10 e-mailových šablon s omluvou zákazníků, které vám pomohou udržet si podnikání

Na tyto nehody se můžete – a měli byste – připravit pomocí knihovny omluvných e-mailových šablon. Včasný e-mail s omluvou buduje důvěru, zabraňuje ztrátě dat, zlepšuje míru udržení, chrání váš konečný výsledek a udržuje jméno vaší společnosti v dobrém stavu.

Podle KPMG, 46 % zákazníků, kteří jsou nějaké značce skutečně věrní, jím zůstane i po negativní zkušenosti. Je také mnohem pravděpodobnější, že doporučí značku přátelům a rodině nebo napíší pozitivní recenzi online.

Efektivní omluvný e-mail je vaší nejlepší sázkou, jak znovu získat a posílit loajalitu zákazníků po chybě nebo zpoždění. A věrní zákazníci jsou úzce spojeni s příjmy. Podle údajů od více než 10 000 obchodníků Zoho Desk generují opakovaní zákazníci o 300 % vyšší příjmy než zákazníci, kteří se poprvé objevili.

Pokračujte ve čtení a zjistěte klíčové součásti, které by měl mít každý účinný a upřímný omluvný e-mail, a také některá doporučení a doporučení, abyste si udrželi zákazníky na své straně.

{{lead-magnet-1}}

Jak psát omluvné e-maily zákaznickému servisu (co dělat a co ne)

Omluvy mohou situaci napravit nebo ji zhoršit. Pokud omluvu zpackáte, riskujete, že ztratíte zákazníka navždy. Ale dobře provedená omluva může posílit váš vztah se zákazníkem, jak vysvětluje Brianna Christiano, ředitelka podpory společnosti Zoho Desk.

Tento seznam vás připraví na vytvoření vlastních omluvných e-mailů zákaznických služeb, abyste se ujistili, že situaci napravíte, aniž byste ji zhoršili.

Proveďte: Vytvořte knihovnu šablon omluvných e-mailů vhodných pro značku

Když se stane chyba, nechcete, abyste zůstali v tahanicích. Předběžná příprava pomocí e-mailových šablon vám umožní posílat e-maily s omluvou pod značkou a co nejrychleji opravit chybu.

Je také důležité, aby k těmto šablonám měl přístup každý z vašeho týmu zákaznické podpory. Udělejte tuto část školení a registrace v zákaznických službách, abyste zajistili, že se každému zákazníkovi dostane stejné úrovně péče, když je třeba se omluvit.

Pomocí maker mohou zákazníci společnosti Zoho Desk vytvořit knihovnu odpovědí zákaznických služeb, včetně omluv, které mohou být zaslány jako e-maily zákazníkům. Pomocí těchto maker můžete přímo reagovat na vstupenky na vašem helpdesku a zajistit konzistentní zasílání zpráv (a správná slova zákaznického servisu), bez ohledu na to, kdo odpovídá.

Makra jsou šablony, které vytváříte pro běžné odpovědi na vstupenky, jako jsou dotazy na zásilky nebo omluvy, které lze dále upravit pomocí informací o jednotlivých zákaznících.

Makra se integrují s platformami elektronického obchodu (např Shopify nebo BigCommerce), takže můžete vkládat personalizované informace pro každého zákazníka. Zde je příklad toho, jak makra používají proměnné k získávání zákaznických dat přímo z BigCommerce (v tomto případě) a automatické přizpůsobení zprávy:

Ne: Počkejte s omluvou

Rychlost je zásadní, když je čas poslat zákazníkovi e-mail s omluvou. Měli byste se omluvit, jakmile uvidíte, že se něco pokazilo, než čekat na stížnost zákazníka.

Frustrující nebo negativní zkušenosti zákazníků snižují loajalitu. Podle The Effortless Experience 96 % zážitků s vysokou námahou – jako je nutnost kontaktovat společnost – způsobí, že se zákazník následně bude cítit neloajální. Frustrovaní zákazníci se mohou snadno změnit v naštvané zákazníky.

Zoho Desk analyzuje sentiment příchozích lístků, aby odhalil rozzlobené a eskalované zákazníky, abyste je mohli oslovit dříve, než svůj hněv projeví na sociálních sítích a způsobí další škody.

Poté můžete použít pravidla (nebo automatizaci) k filtrování lístků na základě sentimentu a upřednostnění reakcí vašich zákazníků.

Udělejte: Přizpůsobte omluvu každému zákazníkovi na základě minulých interakcí

Osobní omluva je vždy upřímnější omluva. Když vytváříte své šablony pro e-maily s omluvami zákazníků, ponechte místa pro vložení personalizovaných informací o dotčeném zákazníkovi, od jména zákazníka po podrobnější informace o objednávce.

Můžete se však dostat ještě podrobněji. Pomocí funkce zákaznického postranního panelu společnosti Zoho Desk může váš zákaznický tým nebo tým podpory vidět na postranním panelu informace, jako například:

• Minulé objednávky
• Recenze
• Věrnostní stav a body
• Předchozí rozhovory

Můžete například poděkovat zákazníkovi za minulou recenzi („Mockrát děkujeme za vaše milá slova o našem prášku matcha!“) nebo odkazovat na minulou objednávku („Jak se vám líbil prášek matcha, který jste si objednali minulý měsíc?“) .

Nebo jděte nad rámec („Znovu se omlouvám za tento problém. Všiml jsem si, že zde často nakupujete, a chci vám poděkovat za vaši práci a trpělivost, když to řešíme – zde je slevový kód na 15% slevu vaše další objednávka: SORRY15!”).

Pokud uvidíte, že zákazník v minulosti zanechal negativní komentář, zmiňte se o něm a řekněte mu, jak tato zpětná vazba pomohla vaší značce problém napravit a poskytovat lepší služby.

Pokud si uděláte čas na personalizaci interakcí se zákazníky, včetně omluvných e-mailů, přímo ovlivňuje vaše příjmy. Podle studie Twilio98 % společností tvrdí, že personalizace zvyšuje loajalitu zákazníků. Zákazníci po celém světě navíc utrácejí v průměru o 46 % více, když je zapojení personalizováno.

Ne: Posílejte svůj e-mail neovlivněným zákazníkům

Být proaktivní s omluvnými dopisy je důležité, ale můžete zajít také příliš daleko. Odesílání těchto e-mailů zákazníkům, kteří ve skutečnosti nebyli tímto problémem postiženi, způsobí vašim zástupcům zákaznické podpory další bolesti hlavy.

Pokud máte například problémy se zásobováním, neposílejte hromadný e-mail každému jednotlivému zákazníkovi. Ti, jejichž příkazy nejsou ve skutečnosti ovlivněny, si nyní budou myslet, že s jejich příkazy je problém, i když tomu tak není. To pro vás bude znamenat více příchozích a zbytečných lístků, které budete muset řešit.

Dělejte: Udržujte tón, který odráží vaši značku, ale také závažnost chyby

Každá společnost má jinou identitu značky a styl komunikace. Pro někoho může být na značce odesílání komunikace pomocí emotikonů a hravých textů. Jiní mohou dát přednost něčemu jednoduššímu a elegantnějšímu. V každém případě možná budete muset upravit tento hlas pro dopisy s omluvou zákazníků.

Začíná to hned od předmětu. Pokud se objednávka zákazníka zpozdí, ať už kvůli problémům s dopravou nebo nedostatkem zásob, je to vážný problém. Odeslání předmětu s roztomilými slovy, jako je „jejda“ a zamračenými emotikony, může znamenat, že zpoždění neberete vážně.

Zde je příklad malé chyby, která ospravedlňuje lehký tón:

A zde je příklad závažnějšího problému, řešeného podrobněji a seriózně:

V těle e-mailu používejte srozumitelný jazyk, který jasně přizná problém, spíše než tančení kolem problému a přímo sdělte, jak jste chybu napravili.

Zde opět přichází na řadu vytváření personalizovaných e-mailových omluv. Christiano říká, že byste se měli podívat na faktory jako:

• Cenový bod objednávky
• Historie objednávek zákazníka
• VIP nebo věrnostní status zákazníka
• Tón minulých recenzí a rozhovorů

Upravte níže uvedené šablony tak, aby odpovídaly jedinečnému hlasu vaší značky, ale nezapomeňte, že nesprávný tón může snížit účinnost omluvného e-mailu.

Ne: Nechejte zákazníka s prázdnýma rukama

Upřímná omluva vašim zákazníkům by měla problém přímo uznat, převzít plnou odpovědnost, sdělit jim, jaké kroky jsou podnikány k nápravě, a dát jim důvod vrátit se a nakupovat znovu.

Zvažte ukončení omluvných dopisů nějakou nabídkou – kódem voucheru na dopravu zdarma, kódem slevového kupónu, kreditem obchodu nebo jinými výhodami. To prokazuje, že chápete, že se zákazník vypořádal s nepříjemností, a chcete mu to vynahradit, než jen poslat svou „upřímnou omluvu“.

Christiano říká, že je dobrým pravidlem, že pokud je problém natolik vážný, že potřebujete poslat omluvný e-mail, stojí za zvážení zahrnout nějakou nabídku. U nejzávažnějších problémů můžete dokonce chtít nabídnout plnou náhradu, abyste si daného zákazníka udrželi.

Zde je skvělý příklad hromadné e-mailové omluvy, která prodlužuje slevu za dobrou vůli (a další prodeje):

Nemyslete si, že nabízíte kód kupónu jako další ztrátu. Je lepší dát si malou ránu při příštím nákupu, než další objednávku nedostat vůbec. Rozzlobený zákazník navíc může na vašem webu nebo sociálních sítích zanechat negativní recenze, odvádět další potenciální zákazníky a ovlivnit vaše skóre spokojenosti zákazníků (CSAT).

10 šablon omluvných e-mailů pro každý typ nehody

Níže naleznete užitečné e-mailové šablony pro každý typ omluvy, kterou možná budete muset poslat jako značka. Tyto příklady omluvných e-mailů obsahují prostor pro vložení personalizovaných informací pro každého zákazníka, jako je jméno zákazníka a historie nákupů. Použijte je jako výchozí bod k vytvoření vlastních šablon dopisů.

1) Výpadek nebo výpadek služby nebo webu (hromadný e-mail)

Tato šablona je pro případy, kdy máte na celém webu technické problémy nebo závadu, která ovlivnila celou vaši zákaznickou základnu. Hromadné e-maily jsou méně přizpůsobené než jednotlivé e-maily, ale přesto by měly obsahovat všechny klíčové části dobré omluvy.

2) Pozdní odeslání nebo doručení (individuální)

To platí pro případy, kdy bude objednávka zákazníka odeslána pozdě. Právě tehdy byste měli zvážit, jak přizpůsobit omluvný dopis jedinečnému zákazníkovi a jeho historii s vaší značkou.

3) Pozdní odeslání nebo doručení (hromadný e-mail)

To je v případě, že máte celofiremní problém s dodacími lhůtami, jako je nedostatek zásob nebo dokonce problémy s dodáním, které nemůžete ovlivnit, a potřebujete poslat hromadný omluvný e-mail.

4) Balíček nedorazil

Toto je zákazník, jehož objednávka se ztratila. Tato zpráva bude pravděpodobně odeslána jako odpověď na příchozí lístek od naštvaného zákazníka.

5) Zboží dorazilo poškozené

To platí, když zákazník obdrží vadný výrobek. Kromě omluvy budete muset poskytnout pokyny, co by měl zákazník udělat dále.

6) Nesprávně dodané zboží

Pokud je doručena nesprávná položka nebo nesprávné množství položky, budete se muset omluvit, ale také zákazníkovi sdělit, co by měl udělat s případnými nesprávnými položkami.

7) Chyba v předchozí komunikaci

Pokud jste například odeslali e-mailový marketing s nesprávným nebo chybějícím slevovým kódem, měli byste se omluvit a opravit. A pokud to není příliš komplikované, vysvětlete, co způsobilo chybnou komunikaci, a kroky, které jste podnikli, abyste zabránili opakování.

8) Odpovězte na špatnou zákaznickou recenzi

Když je zákazník naštvaný, profesionální omluva může vést k nápravě problému a udržení jeho obchodu.

9) Špatné servisní zkušenosti

Jak jsme diskutovali, špatná zákaznická zkušenost může snížit loajalitu. Náprava problému a omluva může pomoci získat tuto loajalitu zpět.

10) Eskalovaný zákazník

Pokud je zákazník již eskalován, musíte mít omluvný e-mail, který odráží, jak se zákazník cítí. Nespokojení zákazníci mohou způsobit mnoho škod kromě ztracených obchodů, včetně poškození vaší pověsti prostřednictvím příspěvků na sociálních sítích a recenzí.

Získat zpět naštvané zákazníky se vyplatí

Když dojde k chybě, pamatujte, že vaši nejcennější zákazníci jsou ti, kteří se vracejí znovu a znovu. Chyby vytvářejí riziko ztráty zákazníka, ale je to také příležitost obnovit loajalitu a proměnit špatnou situaci v šanci na pozitivní interakci se zákaznickým servisem.

Váš tým zákaznických služeb by měl mít jasný proces, jak získat zpět rozrušené zákazníky, a mít důkladnou knihovnu upřímných e-mailů s omluvami zákazníků na značce je klíčovou součástí procesu.

Chcete-li si přečíst další informace o reakcích zákazníků, přečtěte si o dalších zákaznických e-mailových šablonách Zoho Desk a skriptech zákaznických služeb inspirovaných předními značkami elektronického obchodu.

Spusťte demo s Zoho Desk ještě dnes, abyste zefektivnili reakce svých zákazníků a získali to nejlepší návratnost investic se zákaznickým servisem. Chyby se stávají. I s těmi nejlepšími plány bude vaše podnikání v oblasti elektronického obchodu nevyhnutelně narážet na zpoždění dodávky, výpadky webových stránek a další nehody, které způsobí stížnosti zákazníků.

{{lead-magnet-2}}