10 způsobů, jak snížit návratnost produktů elektronického obchodu díky skvělé CX

Online nakupování je na historickém maximu. Bohužel i míra vráceného zboží.

V roce 2021 online nakupující vrátili více než 20,8 % veškerého objednaného zboží, podle National Retail Foundation. Sečteno napříč všemi podniky elektronického obchodu to znamená, že se prodá zboží za 761 miliard dolarů, ale ve skutečnosti se nestane příjmem.

Níže se budeme zabývat některými hlavními důvody vracení zákazníků, ale většina důvodů se scvrkává na jednu věc: špatnou zákaznickou zkušenost. Pokud mají zákazníci pocit, že jsou uvedeni v omyl, podvedeni nebo nemají podporu, rychle pošlou položku zpět a přesunou svou firmu jinam.

V tomto příspěvku se podělíme o 10 použitelných strategií (včetně nástrojů a příkladů), které vám pomohou vytvořit zákaznickou zkušenost odolnou proti vrácení.

{{lead-magnet-1}}

Hlavní důvody, proč zákazníci vrací produkty

Žádná značka nemůže zcela vyloučit vracení zboží, a to proto, že zákazníci vracejí zboží z mnoha různých důvodů – některé z nich mimo vaši kontrolu. Mezi hlavní důvody, proč se zákazníci rozhodnou vrátit produkty zakoupené prostřednictvím online nakupování, patří:

• Položka neodpovídala popisu produktu a/nebo očekávání zákazníků
• Zboží dorazilo pozdě a zákazník ho již nepotřebuje
• „Šatní skříň“, definovaná jako položky vrácené sériovými vracejícími, kteří nikdy nemají v úmyslu si skutečně ponechat produkty, které zakoupí
• Obchodník odeslal špatný produkt
• Položka byla poškozená nebo vadná

Při zkoumání toho, jak snížit vracení zboží, je důležitým místem, kde začít, prozkoumání těchto běžných důvodů vracení online obchodů a toho, jak se vztahují na vaše podnikání.

Proč je pro většinu obchodů s elektronickým obchodem důležité snížení výnosů

Podle údaje z National Retail FederationAmeričtí spotřebitelé jen v roce 2021 vrátili zboží v celkové hodnotě 761 miliard USD. Částečně díky problémům v dodavatelském řetězci a rostoucím cenám se nyní očekává, že zpracování vrácení produktu za 50 USD bude stát elektronické obchody v průměru 33 USD. podle Axios.

Náklady na vysokou návratnost daleko přesahují ušlý zisk. Kromě ztráty na prodeji znamená zpracování vráceného produktu také to, že musíte zaplatit náklady na vrácení zboží a také veškeré mzdové náklady spojené s vaším procesem vrácení, jako je pomoc zákazníkům s vracením a doplnění zásob vrácených produktů. Když vezmete v úvahu skutečnost, že návratnost elektronického obchodu se může vyšplhat až na 30 % nebo více, mohou se tyto výdaje rychle sčítat. Snížení počtu vrácených zboží je tak pro vaši značku elektronického obchodu zásadním cílem.

10 osvědčených způsobů, jak minimalizovat návratnost od zákazníků vašeho elektronického obchodu

1. Podporujte výměnu produktů před vracením produktů
2. Poskytněte podrobné a přesné popisy produktů
3. Zobrazte několik vysoce kvalitních fotografií produktů, které nabízejí kontext
4. Využijte recenze vašeho produktu, které pomohou ostatním zákazníkům (zejména pokud jde o velikost a barvu)
5. Optimalizujte přesnost a rychlost plnění
6. Nešetřete na obalech, které chrání produkt vašeho zákazníka
7. Vytvořte jasnou a proaktivní zkušenost po nákupu
8. Identifikujte zákazníky, kteří zneužívají vaše zásady vracení zboží
9. Rozšiřte délku své zásady vrácení
10. Používejte dárkové karty a věrnostní body

Nabídka vysoce kvalitních produktů je prvním krokem ke snížení míry návratnosti, ale skvělé produkty jsou jen začátek. Níže si přečtěte více o 10 dalších způsobech, jak zlepšit zákaznickou zkušenost a snížit návratnost.

{{lead-magnet-2}}

1) Podporujte výměnu produktů před vracením produktů

Vybízení zákazníků k výměně produktů namísto jejich vrácení za účelem vrácení peněz neodstraní všechny výdaje spojené se zpracováním vrácení. I při výměnách stále platíte za zpáteční dopravu a veškeré mzdové náklady spojené s vaším procesem vrácení.

Výměna produktu namísto vrácení peněz však znamená, že si můžete ponechat jakoukoli ziskovou marži, kterou vyděláte prodejem, což může být někdy velkým přínosem pro zisk vaší společnosti. Navíc stále máte šanci potěšit zákazníka produktem a doufejme, že si odtud vybudujete loajalitu.

Jak budete podporovat výměny, je nakonec na vás. Některé internetové obchody nabízejí pro vrácení pouze kredit z obchodu a ve svých zásadách pro vrácení uvádějí, že neposkytnou náhradu v hotovosti. Úplné odmítnutí vrácení peněz však může vést k vracení zboží, které vede k mnoha nespokojeným zákazníkům. Další možností je podporovat výměnu produktů pomocí pečlivě vytvořených zpráv nebo pobídek, jako je další kredit do obchodu.

Příklad výměny nad výnosy

Když se podíváte na Jaxxona Stránka FAQuvidíte, že značka má standard 14denní zásady pro vrácení a výměnu který umožňuje zákazníkům získat vrácení peněz nebo nový produkt z jakéhokoli důvodu. Ale Jaxxon používá Loop Returns jako samoobslužný návratový portál, který má dvě hlavní výhody:

1. Portál je samoobsluhacož znamená, že zákazníci mohou vrátit nebo vyměnit položku bez vytvoření lístku a čekání na agenta
2. Portál jemně navádí uživatele k tomu, aby požádali o výměnu před vrácením peněz tím, že poskytuje bonusový kredit za výměny a zjednodušuje nakupování na burze

Bonusový kredit je přesně to, co zní: Zákazníci mohou mít v obchodě více kreditu, než by dostali jako refundaci původním způsobem platby. Tato strategie je účinná: Obchody Shopify, které používají Loop, vydávají o 15 % méně refundací než značky, které ne. Výsledkem je, že Jaxxon zachraňuje prodej a ponechává si příležitost potěšit zákazníka pro větší udržení zákazníků.

Zjistěte, jak integrace Zoho Desk + Loop sjednocuje váš helpdesk a software pro správu vratek.

Jaxxon také využívá podporu živého chatu na své návratové portálové stránce, což je další linií obrany v reálném čase před návratem, kterému se lze vyhnout. Pokud zákazníci uvažují o vrácení, mohou se místo toho obrátit na zákaznickou podporu a vyřešit jakékoli problémy, které je přivedly na stránku.

Zástupce zákaznického servisu na druhém konci živého chatu by mohl být schopen problém vyřešit, zejména pokud došlo k chybě uživatele, a přimět zákazníka, aby si položku ponechal. Nebo agent živého chatu doporučí produkty, které nebudou mít stejný problém, a nasměrovat je k výměně místo vrácení.

Přidání živého chatu na váš návratový portál je jednou z našich taktik generujících příjmy CX-Driven Growth Playbook, která je založena na výzkumu více než 10 000 nejlepších značek elektronického obchodu. Podívejte se do příručky, kde najdete 17 dalších užitečných tipů, jak zvýšit příjmy vylepšením CX.

2) Poskytněte podrobné a přesné popisy produktů

Jedním z největších důvodů, proč mají online nákupy vyšší návratnost než produkty zakoupené v kamenných obchodech, je skutečnost, že si zákazníci nemohou produkty osobně prohlédnout. Díky tomu je mnohem pravděpodobnější, že zákazník, který si zakoupí produkt online, svůj nákup nakonec vrátí, protože nesplňuje jeho očekávání.

Nejlepším způsobem, jak s tím bojovat, je vytvořit co nejpodrobnější a nejpřesnější popisy produktů. Když zákazníci přesně vědí, co mohou od produktu, který kupují, očekávat, je mnohem nižší pravděpodobnost, že budou nespokojeni, až produkt dorazí.

To platí zejména pro oblečení: tabulky velikostí, průvodce velikostí a jakékoli další informace, které zákazníkovi pomohou vyhnout se nákupu nesprávné velikosti. Stejně tak jakýkoli druh nábytku musí obsahovat jasné rozměry a jakýkoli druh technologie musí obsahovat podrobné specifikace.

Příklad podrobných popisů produktů

Mořská vrstva je jedním z příkladů internetového obchodu, který má podrobné popisy produktů pro minimalizaci vracení zboží. Aby pomohla zákazníkům vybrat si správné oblečení a doplňky, Marine Layer nabízí podrobné informace v popisech produktů, jako jsou přesné rozměry položky, velikost modelky, která ji nosí na obrázcích produktů, a užitečné tabulky velikostí.

Značka používá karty k zahrnutí více informací, aniž by byla stránka příliš dlouhá. Zde je popis kalhot:

3) Zobrazte více vysoce kvalitních produktových fotografií, které nabízejí kontext

V souladu s tématem dát zákazníkům přesně vědět, co dostávají, není žádný prvek popisu vašeho produktu důležitější než obrázky produktu.

Kromě použití vysoce kvalitních obrázků produktů, které zobrazují vaše produkty co nejatraktivnějším způsobem, je také dobré používat obrázky produktů, které poskytují kontext o produktu. Můžete například chtít zobrazit fotografie svého produktu v akci, abyste ukázali jeho zamýšlené použití. Nebo můžete svůj produkt ukázat vedle domácích potřeb, aby zákazníci měli lepší představu o velikosti a rozměrech. Ještě lepší je, že můžete zahrnout produktová videa a ukázat produkt v akci.

Zobrazením několika vysoce kvalitních fotografií, které nabízejí kontext, můžete zajistit, aby nedošlo k žádnému nevítanému překvapení, když váš zákazník použije váš produkt poprvé.

Příklad kontextové produktové fotografie

Nativní unieInternetový obchod ‘s prodává technické příslušenství, jako jsou nabíjecí kabely a pouzdra na telefony. U každého popisu produktu používají více fotografií, včetně fotografií, které ukazují, jak má být produkt používán. Například výše uvedená nabíjecí podložka jasně ukazuje kompatibilitu s iPhony, AirPods a Apple Watch.

4) Využijte recenze vašeho produktu, které pomáhají ostatním zákazníkům (zejména pokud jde o velikost a barvu)

Zákaznické recenze jsou jedním z nejúčinnějších prodejních nástrojů, které mají elektronické obchody, protože zákazníkům poskytují sociální důkaz a nezaujatý zdroj informací, které jim pomohou při rozhodování o nákupu.

Spolu s tím, že online prodejcům pomáháme zvýšit jejich míru konverze, lze ke snížení návratnosti využít také zákaznické recenze. Zobrazování recenzí, které poskytují podrobnější informace a kontext týkající se produktu – například to, jak určitý kus oblečení padne na určité typy těla nebo jak je barva produktu na osobním setkání v porovnání s jeho fotografiemi – může pomoci vašim zákazníkům při informovaných nákupech. že je mnohem méně pravděpodobné, že se vrátí.

Příklad užitečných recenzí produktů

Steve Madden je jedna společnost, která skvěle využívá recenze produktů. Každá produktová stránka obsahuje prohledávatelné a filtrovatelné recenze produktů, aby bylo možné nastavit očekávání zákazníků. Steve Madden je značka oblečení, takže vám umožňují třídit recenze podle velikosti, ať už obsahují obrázky a videa, věk recenzenta, klady produktu (jako „roztomilé“, „pohodlné“ nebo „hodnota“). a zda recenzent produkt doporučuje.

Mají také sekci, kde mohou zákazníci klást otázky, na které mohou odpovědět lidé, kteří si produkt dříve zakoupili (např. „Můžete cvičit v těchto botách?“), a také celkovou stupnici velikostí, která ukazuje, zda recenzenti mají tendenci si myslet, že produkt je odpovídá velikosti:

5) Optimalizujte přesnost a rychlost plnění

Jedním z běžných důvodů, proč se zákazník může rozhodnout produkt vrátit, je, že se produkt objevil pozdě a již ho nepotřebují. Chcete-li, aby byli vaši zákazníci po nákupu maximálně spokojeni, optimalizujte přesnost a rychlost plnění, abyste zajistili, že každý zákazník obdrží přesně ty produkty, které si koupí, ve slíbeném časovém rámci.

Tipy, jak zlepšit přesnost a rychlost přepravy

Neexistuje lepší příklad platformy elektronického obchodu, která optimalizovala svůj proces plnění, než Amazon. Nabídka dvoudenní přepravy u velké většiny svých produktů je jen jedním ze způsobů, jak může Amazon upřednostňovat spokojenost zákazníků a omezit vracení zboží.

Většina značek se však nemůže rovnat rychlosti doručování Amazonu, alespoň vnitropodnikově – tato atraktivní nabídka je možná pouze pro velké společnosti s vysokým GMV. Jednou ze strategií, jak snížit výnosy související s přepravou, je poskytnout přesné odhady přepravy pro všechny zákaznické objednávky: jasná očekávání jsou lepší než vůbec nic.

Další strategií je spolupracovat s partnerem pro plnění, jako je Shopify Fulfillment Network nebo ShipBob, abyste dosáhli dopravy podobné Amazonu. Oba tito partneři pro plnění pomáhají značce DTC nabízet účelnou přepravu, která může podpořit prodej a snížit návratnost.

Používat Zoho Desk? Zjistěte, jak se Zoho Desk integruje se ShipBob, aby sjednotil vaši správu dopravy, vracení a zákaznické zkušenosti.

6) Nešetřete na obalech, které chrání produkt vašeho zákazníka

Obdržení poškozeného produktu je dalším běžným důvodem, proč online nakupující zboží vrací. I když dobrá kontrola kvality může zajistit, že poškozený produkt neopustí váš sklad, můžete udělat jen tolik, abyste zabránili poškození produktu na cestě k zákazníkovi. Co můžete udělat, je chránit svůj produkt co nejvíce pomocí vysoce kvalitních obalů. U některých produktů to nemusí být velký problém. Pokud jsou však vaše produkty křehké nebo náchylné k poškození, vložte do obalu další výplň nebo strukturální ochranu, abyste je ochránili při přepravě. Snížení rizika poškození během přepravy může vést ke snížení míry návratnosti.

Příklad balení ochranného produktu

Obal společnosti Apple je proslulý svým minimalistickým, a přesto okamžitě rozpoznatelným designem. I když to zvenčí vypadá jednoduše, Balení produktů Apple obsahuje několik vrstev pevné lepenky a polystyrénové výplně, které důkladně chrání zařízení Apple na cestě k zákazníkovi.

7) Vytvořte jasnou a proaktivní zkušenost po nákupu

Úžasný zážitek před nákupem je nezbytný pro optimalizaci vašeho obchodu míra konverze. Ale peníze nekončí, když zákazník dokončí nákup. Jasná zkušenost po nákupu může vést k opakovaným obchodům a proaktivně minimalizovat návratnost.

Existuje několik způsobů, jak zákazníkům elektronického obchodu nabídnout pozitivní zkušenost po nákupu. Používáte samoobslužné automatizační postupy, které zákazníkům dávají vědět o stavu jejich objednávky, vytváříte a sdílíte články centra nápovědy, které vysvětlují, jak produkt používat, naplánujete si hovor, který zákazníkům provede detaily jejich nového produktu nebo nabídne slevy. — abychom jmenovali alespoň některé.

Příklad skvělé zkušenosti po nákupu

Warby Parker umožňuje každému zákazníkovi vyzkoušet si brýle před potvrzením nákupu. V e-mailu po pokladně obsahují tipy na domácí zkušební sadu.

I když se to trochu liší od většiny případů použití, protože se jedná o zkušební zásilku namísto nákupu, tipy krok za krokem poskytují silný příklad typu pokynů, které mohou nastavit očekávání zákazníků a snížit problémy, kterým se lze vyhnout, když zákazník obdrží produkt a pokyny, kde najít podporu, pokud se vyskytne problém.

8) Identifikujte zákazníky, kteří zneužívají vaše zásady vracení zboží

Většina, která vrací produkty, k tomu má oprávněný důvod. Existují však lidé známí jako „sérioví vraceči“, kteří zneužívají zásady vracení elektronického obchodu. Tito nepoctiví zákazníci nakupují produkty bez úmyslu si je ponechat, v podstatě si je pronajímají zdarma na náklady obchodu, ve kterém je zakoupili. Pokud dokážete identifikovat zákazníky, kteří tímto způsobem zneužívají vaše zásady vracení zboží, nejlepší, co můžete udělat, je zakázat jim další nákupy ve vašem obchodě.

Zdroj pro snížení zneužívání zásad vracení zboží

Většina společností se rozhodla nezveřejňovat své zásady pro jednání se sériovými navrátilci. Nicméně, tady je skvělý zdroj od Shopify o tom, jak mohou majitelé internetových obchodů tento běžný problém řešit.

Máte na svém webu zásady vracení zboží? Pokud ne – nebo chcete-li znovu navštívit ten svůj – navštivte náš generátor šablon zásad bezplatného vrácení a vrácení peněz, kde vám pomůže.

9) Prodlužte délku své zásady vrácení

Může to znít neintuitivně, ale poskytnutí delší lhůty pro vrácení produktů zákazníkům může ve skutečnosti snížit návratnost vašeho webu elektronického obchodu. Pokud zákazníkům poskytnete pouze krátkou dobu na to, aby se rozhodli, zda si chtějí produkt ponechat nebo vrátit, často se cítí uspěchaní, aby se rozhodli. Pokud svým zákazníkům poskytnete více času, aby se s vaším produktem seznámili, než budou nuceni se rozhodnout, zda si jej chtějí ponechat nebo vrátit, zvyšuje se pravděpodobnost, že se rozhodnou si jej ponechat.

Příklad

Na nové matrace je potřeba si trochu zvyknout. Aby zákazníci vraceli matrace dříve, než budou mít možnost je rozbít a zvyknout si na ně, Firma na matrace umožňuje zákazníkům vrátit své matrace do 120 dnů od data nákupu.

10) Používejte dárkové karty a věrnostní body

Na konci dne k návratu vždy dojde. Jednou ze strategií je zmírnit ztráty z výnosů zdvojnásobením úsilí o věrnost zákazníků, jako jsou dárkové karty a věrnostní body.

Kromě podpory dlouhodobých věrnostních a opakovaných nákupů lze místo vrácení peněz za vrácené produkty nabízet také věrnostní body a dárkové karty. To vám umožňuje kompenzovat některé náklady, které vám vzniknou při vrácení produktu, protože to povzbuzuje zákazníky, aby si produkt vyměnili, místo aby jej vrátili za účelem vrácení peněz.

Příklad dárkových karet a věrnostních bodů

Existuje spousta příkladů společností, které využívají dárkové karty a věrnostní programy různými způsoby. Věrnostní program The North Facenicméně vyniká tím, že zákazníci mohou získávat body z mnoha důvodů – nejen za nákup – a odměny značky jsou šité na míru každému jednotlivému zákazníkovi.

Snadno spravujte vratky elektronického obchodu z jednoho centrálního centra zákaznické podpory

Vrácení produktů může být pro elektronické obchody obrovským nákladem kvůli vysoké míře, jakou se produkty elektronického obchodu vracejí, a vysokým nákladům na zpracování vracení online nákupů. Dodržováním výše uvedených 10 tipů byste měli být na dobré cestě ke snížení těchto frustrujících výdajů.

Když čtete, zlepšení zákaznické zkušenosti vám pomůže snížit míru návratnosti a zpracovat návratnost efektivněji. Platforma zákaznických služeb Zoho Desk vám s tím pomůže. S Zoho Desk můžete omezit vracení produktů a zvýšit spokojenost zákazníků tím, že nabídnete rychlé, omnichannela samoobslužná zákaznická podpora.

Zjistěte více o tom, jak se může Zoho Desk integrovat se softwarem pro řízení vracení zboží a jak vám pomoci snížit míru vracení zboží vašeho elektronického obchodu díky vynikajícím zákaznickým službám – kontaktujte nás ještě dnes.