Tomáš Novák
Má vaše firma zavedenou strategii dalšího prodeje elektronického obchodu?
Pokud ne, necháte peníze na stole.
Upselling elektronického obchodu zahrnuje prodej většího množství a dražších produktů zákazníkům, kteří již o nákupu uvažují. A u většiny společností zabývajících se elektronickým obchodem se většina upsellingu a cross-sellingu odehrává, když tým zákaznické podpory komunikuje se zákazníky, kteří jsou již na vašem webu nebo si již nějakou položku zakoupili. Jedním z důvodů je, že vracející se zákazníci utratí o 67 % více než zákazníci, kteří nakupují poprvé, podle Baina a spol. Navíc získání nového zákazníka stojí asi pětkrát více než udržení.
Jinými slovy, hledání nových zákazníků je drahé a přináší prodeje s nižší hodnotou. Strategie upsellingu, křížového prodeje a zákaznické zkušenosti, aby se zákazníci vraceli – a pokaždé utráceli více a více – jsou ziskovější.
Ať už právě začínáte prozkoumávat upselling, nebo je čas změnit své současné úsilí, těchto 11 osvědčených postupů může zlepšit vaše úsilí a pomoci vám dosáhnout lepších výsledků.
{{lead-magnet-1}}
Co je upselling elektronického obchodu?
Upselling elektronického obchodu je prodejní technika, která umožňuje zákazníkům koupit dražší položku místo položky, kterou si vybrali z vašeho elektronického obchodu, a přesvědčit zákazníka, aby utratil více peněz. V případě úspěchu poskytuje upselling elektronického obchodu dodatečnou vnímanou hodnotu pro zákazníka a přináší vašemu obchodu vyšší prodejní cenu (a vyšší zisky). Jednoduchým příkladem je nakupující, který se rozhodl pořídit si drahý fotoaparát poté, co si původně našel základní model.
Upselling elektronického obchodu je digitální ekvivalent staromódního osobního upsellingu. Místo toho, aby mluvili s pracovníkem v obchodě, zákazníci dostávají doporučení z vyskakovacích oken, zástupců zákaznické podpory a dalších výzev na vašem webu: obvykle na stránkách produktů, v košíku nebo u pokladny.
Zde je příklad. Řekněme, že jste spustili elektronický obchod, který prodává špičkové organické zubní pasty. Zákazník přidá jednu tubu zubní pasty do košíku a zamíří k pokladně. Na stránce pokladny spustíte vyskakovací okno, které nabízí:
Kupte si 3 tuby a ušetřete 20 %!
Nebo možná:
Vyzkoušejte náš rozmanitý balíček a získejte jednu tubu zdarma!
Mohli byste zde vytvořit nekonečnou řadu nabídek, ale dostanete myšlenku: Zákazníkům nabízíte více (obvykle s nějakým druhem slevy nebo hodnotové nabídky), abyste je nalákali, aby utráceli více a zvýšili svou průměrnou hodnotu objednávky (AOV).
Co je křížový prodej elektronického obchodu?
Cross-selling elektronického obchodu je podobná prodejní taktika, kdy strategicky doporučujete doplňky související s tím, co si zákazník vložil do košíku. Cíle jsou stejné: vyšší hodnota vstupenek, vyšší tržby a větší spokojenost zákazníků. Namísto upgradu na luxusní fotoaparát si zákazník, který přijme nabídku křížového prodeje, může k základnímu fotoaparátu zakoupit také roli filmu a další baterii.
Pokud výše uvedený příklad fotoaparátu nedává smysl, vraťme se k naší společnosti na výrobu zubních past. Skvělým příkladem křížového prodeje by bylo něco takového:
Máte zubní pastu? Nezapomeňte na štětce! Přidejte 3 bambusové kartáče za pouhých 5 $!
Pro tuto značku by další skvělé příležitosti křížového prodeje mohly zahrnovat nitě, hlavy elektrických zubních kartáčků (za předpokladu, že prodáváte elektrický zubní kartáček) a možná i noční hlídače. Všechny oslovují zákazníky dbající na zdraví, kteří hledají produkty ústní hygieny.
Jaký je rozdíl mezi cross-sellingem a upsellingem?
Upselling a cross-selling jsou podobné pojmy, ale termíny nejsou zaměnitelné.
Upsellingem nabízíte zákazníkovi více produktu nebo lepší verzi produktu za vyšší cenu. Pokud zákazník kousne, upsell položka nahradí původní položku v jeho košíku.
Jako reálný příklad upsellingu si vzpomeňte na Apple. Každý z jejich produktů má několik úrovní úložiště, prémiové verze a novější modely, ke kterým by mohly (a dělají) zákazníky přimět.
Křížovým prodejem nabízíte zákazníkovi další produkty, obvykle související položky, které fungují v tandemu s původní položkou. Příležitosti křížového prodeje nenahrazují původní položku, ale naskládají se na ni.
Jako reálný příklad křížového prodeje si představte Amazon. Bez ohledu na to, co si koupíte – nebo se na co dokonce podíváte – se vám nevyhnutelně zobrazí sekce „Lidé také koupili…“. Obvykle je plná tematických a užitečných doplňků, jako jsou baterie nebo nabíječky pro telefony nebo kabely a myši USB pro notebooky.
{{lead-magnet-2}}
11 rychlých tipů pro zvýšení prodeje elektronického obchodu, které vám pomohou zvýšit tržby
Ať už je upselling pro vaše podnikání v oblasti elektronického obchodu novinkou, nebo chcete předělat své stávající strategie upsellingu, podívejte se na těchto jedenáct rychlých tipů, které vám pomohou efektivněji dosáhnout vyšších příjmů.
1) Používejte nástroje speciálně vytvořené pro upselling elektronického obchodu
Pro malé a střední podniky v oblasti elektronického obchodu je nejdůležitějším krokem použití nástroje, který již vykonal práci na budování podpory pro upselling elektronického obchodu.
Dynamický, krásný a bezproblémový upselling je neúměrně složitý na to, abyste jej vytvořili sami, což vyžaduje značné výdaje na zdroje i pro ty největší weby elektronického obchodu. Několik platforem elektronického obchodu však již tuto tvrdou práci udělalo a usnadňují implementaci upsellingu a křížového prodeje pro každého dodavatele využívajícího jejich platformu.
Mnoho obchodů Shopify již využívá upselling díky hladkému rozhraní společnosti umožňujícímu nabídku. Pokud jste současným nebo potenciálním uživatelem Shopify, podívejte se na 30+ nejlepších aplikací Shopify, abyste zvýšili svůj výkon.
Některé z našich oblíbených aplikací Shopify pro upselling zahrnují:
Nejste uživatelem Shopify? Vytvořili jsme podobné průvodce pro BigCommerce a Magento. Podívejte se na nejlepší rozšíření pro BigCommerce nebo nejlepší rozšíření pro Magento a začněte napájet svůj obchod ještě dnes!
2) Motivujte své zástupce zákaznické podpory, aby doporučovali produkty
Vaši zástupci zákaznické podpory mluví se zákazníky více než kdokoli jiný. Mají obrovskou příležitost řídit prodej – nahoru nebo dolů, v závislosti na kvalitě služeb – vaší značky.
Zde je několik příkladů okamžiků, kdy agenti zákaznické podpory mohou křížově prodávat nebo upsell klienty:
- Když zákazník zanechá pozitivní recenzi produktu, můžete mu jako poděkování nabídnout slevu na další nákup
- Když zákazník požádá o vrácení položky, můžete jej vyzvat, aby se rozhodl pro výměnu (s jiným doporučením produktu, který by mohl preferovat)
- Do svých e-mailových podpisů můžete zahrnout dynamická doporučení produktů
- Prostřednictvím živého chatu můžete zákazníkům, kteří zůstávají na vašem webu, poskytovat relevantní doporučení produktů – více o tom níže
Pokud používáte Shopify, Zoho Desk usnadňuje poskytování skvělých doporučení produktů díky naší integraci s nástrojem pro výběr produktů, který agentům umožňuje přidávat doporučení produktů k lístkům, aniž by museli opustit helpdesk:
Agenti budou usilovat o větší upsells a cross-sells produktů se správnými pobídkami, proto doporučujeme větší týmy, aby odměňovaly agenty za zvýšení příjmů. Měření výše tržeb generovaných zákaznickou podporou je náročné, a proto jsme vytvořili panel tržeb v Zoho Desk, který vám poskytuje rozpis metrik tržeb, jako jsou vstupenky, o které usiluje každý agent nebo váš tým. míra konverze:
3) Pochlubte se svými nejprodávanějšími a relevantními produkty
Používání produktů, které se již v minulosti dobře prodávaly, výrazně zlepší šance na cross-selling nebo upselling.
Pokud jde o upselling, toto není místo, kde byste mohli prosazovat své nejexkluzivnější, specializované produkty. Místo toho se zaměřte na oblíbené upgrady, které jsou ve stejném cenovém rozpětí jako cokoliv, co má zákazník v košíku. Lidé, kteří chtějí utratit přibližně 20 USD, mohou být přesvědčeni, že utratí 30 nebo 35 USD, ale je nepravděpodobné, že by skočili na položku za 250 USD, bez ohledu na to, jak úžasná je.
Pro křížový prodej se ujistěte, že používáte vysoce cílené a vysoce užitečné produkty, a ujistěte se, že jsou již dobrými prodejci. Pokud prodáváte celá kávová zrna, ruční nebo elektrický mlýnek má velký smysl. Pěkný ruční sládek za 50 USD (jako sifon nebo AeroPress) může mít také smysl.
Ale kávovar na espresso za 999 dolarů? Ne tak moc.
Stejně tak se snažte doporučovat podobné produkty, kdykoli je to možné. Související produkt je cokoli, co doplňuje produkt v košíku zákazníka, nebo produkt, který lépe uspokojuje potřeby zákazníka, které je přiměly přidat původní položku.
(Pro tip: Lidé nakupují tucet růží těsně před Valentýnem nikdy místo toho nepůjdu na papriku.)
4) Použijte proaktivní živý chat k navrhování produktů v klíčových bodech cesty zákazníka
Pokud použijete živý chat pro zákaznickou podporumožná budete moci zahájit konverzace pomocí webových prohlížečů proaktivně. To umožňuje vašemu týmu zákaznické podpory mluvit, když se rozhoduje, zda – a za kolik – koupit. Váš tým zákaznické podpory může odpovědět na otázky, které vám pomohou získat, doporučit produkty a nabídnout slevy pro podporu prodeje.
Tyto proaktivní chaty nazýváme „chatové kampaně“ a doporučujeme je navrhovat podle klíčových bodů zákaznické cesty. Pokud například zákazník tráví spoustu času na vašem webu, aniž by si přidal položku do košíku, můžete spustit živý chat s dotazem, zda nepotřebuje pomoc s hledáním produktu:
Stejně tak můžete zákazníkům poslat zprávu, pokud přidají produkt do košíku, ale několik minut nenakoupí. Můžete jim otevřít dveře a zeptat se na jakékoli otázky, které by jim mohly bránit v nákupu:
Chcete-li to vrátit zpět ke křížovému prodeji, můžete nabízet doporučení produktů a slevy, abyste motivovali nakupující, aby přidali do košíku další položky:
Možnosti chatovacích kampaní jsou široké. Pokud se chcete dozvědět více, rezervovat demo a zeptejte se na mnoho způsobů, jak může živý chat Zoho Desk zvýšit prodej na vašem webu. Nebo pokud chcete strávit více času zkoumáním živého chatu, podívejte se na jeden z těchto zdrojů:
5) Optimalizujte zážitek po nákupu pro křížový prodej, oznamování nových produktů a další propagační akce
Vaše zkušenost po nákupu je vše, co se stane poté, co zákazník dokončí nákup, od digitální účtenky, kterou obdrží, až po následné marketingové materiály.
Zvažte použití potvrzení o nákupu jako místa, kde můžete zasílat doporučení produktů, slevy, oznámení o nových produktech, nabídky předplatného („Už vám nikdy nedojdou!“) nebo cokoli jiného, co má pro váš obchodní model smysl.
Striktní upselling je v tuto chvíli pravděpodobně ukončen (už koupili původní položku), ale máte různé možnosti, jak tohoto zákazníka přesvědčit, aby u vás během prodloužené prodejní relace utratil více.
Můžete ručně pronásledovat zákazníky po nákupu, ale toto úsilí bude neorganizované a časově náročné. Navíc se můžete dostat do problémů, pokud se pokusíte křížově prodat zákazníkovi, který je s nákupem nespokojený. Klaviyo je jedním z nejlepších nástrojů marketingu pro e-mailový a SMS marketing (navíc se integruje s Zoho Desk, aby vám pomohl sjednotit vaši zákaznickou podporu a marketing).
A pokud prodáváte produkty založené na předplatném, Dobít (a jeho automatizace Zoho Desk) vám může pomoci spravovat vaše předplatné zákazníky a dát jim větší plány.
6) Snižte počet kliknutí, kdykoli je to možné
Nejlepší upsell a cross-sell jsou ty, které působí hladce a jednoduše. Chcete, aby vaše taktika upsellingu byla jemná, ne nátlaková, a ujistěte se, že vaše technologické nástroje a partneři umožňují hladký a bezproblémový zážitek.
K dokončení dalšího prodeje by mělo stačit jedno kliknutí nebo klepnutí, možná dvě. Cokoli složitějšího než to by mohlo začít překážet a mohlo by to dokonce zákazníky vypudit z frustrace nebo syndromu „posunout se dál“ (přejdou na jinou kartu nebo aplikaci a už se nevrátí).
Jedním z přístupů k upsellingu jedním kliknutím je zacílit na zákazníky, kteří již přidali položky do košíku a dokonce zadali informace o své kreditní kartě. Poté mohou vaši kupující kliknutím přidat položku do košíku přímo, aniž by museli přejít na stránku produktu dané položky, přidat ji do košíku a pak Překontrolovat. Je to něco jako snadno uchopitelná tyčinka umístěná hned vedle pokladny.
Zde je příklad od Little Poppy Co., značky, která se chytře snaží nakupujícím zvýšit prodej pomocí možnosti předplatit a uložit během placení:
Pokud používáte Shopify, Upsell jedním kliknutím můžete přidat tuto funkci do vašeho obchodu.
7) Nabízejte pouze dvě nebo tři možnosti produktu
Dále se ujistěte, že nové zákazníky nezahlcujete příliš mnoha možnostmi. V okamžiku, kdy je zákazník připraven vložit produkt z vašeho internetového obchodu do košíku, je již na cestě nákupu docela daleko. Ať už provádíte křížový prodej nebo upselling, udržujte svou sadu možností dalšího prodeje malou – maximálně tři.
Proč? Protože úspěšný upselling produktů musí mít pocit, že prostě uděláte lepší volbu – ne jako návrat na začátek a srovnávání půl tuctu nových možností.
Udělejte svou nabídku dalšího prodeje jasnou a stručnou, abyste měli tu nejlepší šanci zvýšit hodnotu košíku, aniž byste své uživatele frustrovali nebo zmátli.
8) Nabídněte slevy a speciální nabídky při upsellingu
Další na řadě je zásadní strategie upsellingu: Musíte osladit hrnec. Využijte slevy a speciály a motivujte své zákazníky k akci.
Ano, slevy snižují váš konečný výsledek, ale jejich schopnost přilákat zákazníky a zvýšit příjmy je nepopiratelné. Jednoduše zahrňte slevu do požadované ceny a vše je v pořádku.
Představte si to takto: Pokud váš zákazník přišel na váš web s úmyslem koupit si jednu tubu zubní pasty nebo libru kávy nebo kbelík proteinového prášku, je bezpečné předpokládat, že bude zaujatý směrem k věci, kterou chtěl koupit (ve velikosti, kterou chtěli koupit).
Mnohé z nich nepřesvědčíte, aby si jednoduše koupili dva nebo tři místo jednoho jen proto, že jste je o to požádali v procesu pokladny. Většina jednoduše řekne „ne, děkuji, potřebuji jen jedno“ a nabídku přeskočí.
To, co hýbe srdcem a myslí (a kreditními kartami), je vnímání hodnoty. Nabídka slevy nebo dopravy zdarma pro určité hodnoty košíku je skvělý způsob, jak zpříjemnit nabídky křížového prodeje. A jednou z nejlepších technik upsellingu je zahrnout možnost předplatit a uložit, která motivuje zákazníky, aby se zaregistrovali k opakovaným nákupům od skoku:
9) Zaměřte se na opakované zákazníky
Dále, pokud vám zvolené nástroje a platforma elektronického obchodu umožňují toto rozlišení, zaměřte své úsilí v oblasti křížového prodeje a dalšího prodeje na vracející se zákazníky, nikoli na nové.
Za prvé, je mnohem snazší prodat stávajícímu zákazníkovi než novému. Náklady na získání zákazníků mohou být pětkrát vyšší než náklady na udržení zákazníků a nechcete, aby tyto nové zákazníky něco vyděsilo, včetně pokusu o další prodej, který vám připadá trochu příliš nátlakový.
Vaši opakovaní zákazníci mají také mnohem větší pravděpodobnost, že budou mít pozitivní názor na vaši firmu a váš web elektronického obchodu. Tento segment vašeho trhu je již připraven na to, aby se mu líbilo, co nabízíte, a je mnohem pravděpodobnější, že bude důvěřovat vašim doporučením na základě jejich předchozích pozitivních zkušeností s vaší značkou.
Pokud používáte Zoho Desk, můžete se integrovat s nástroji pro věrnost zákazníků, jako je Yotpo nebo LoyaltyLionkteré vám pomohou identifikovat a vychovávat zákazníky, kteří milují vaši značku (a kteří by proto byli dobrými kandidáty pro upsell a cross-sell kampaně).
Když přidáte tyto integrace do svého účtu Zoho Desk, přenesete tato věrnostní data do svého helpdesku a poskytnete tak vašim agentům kontext, který potřebují, aby se rozhodli, zda se pokusit prodat více opakovanému zákazníkovi:
10) Limitovaná dostupnost nabídky
Ať už zákazníkům představujete jakékoli doporučené produkty, vytvořte pocit naléhavosti nebo nedostatku tím, že nastavíte časový limit pro slevu nebo speciální nabídku. Ano, může to být kýčovité a nemusí to být vhodné pro špičkové nebo prestižní značky. Ale je to vysoce motivující – a vysoce efektivní.
Důvody, proč se pustit do nějaké psychologie kolem nakupování. Slevy jsou vysoce motivující, ale důvtipní nakupující dokážou „trvalé slevy“ prokouknout natolik, že vnímání hodnoty začne mizet. Nastavením časovače (a jeho zobrazením v odpočítávání, pokud to vaše pluginy umožňují), odešlete několik klíčových zpráv:
- Plná cena je skutečná cena.
- Tato sleva je speciální (a vy také)!
- Je to teď nebo nikdy — pokud to zmeškáte, možná už nikdy nebudete mít přístup k této slevě.
- Časovač tiká, takže se teď radši pohni; není čas se zastavit a přemýšlet.
Jak dlouho by tedy vaše nabídka měla trvat? Záleží na povaze vašeho podnikání. Maloobchodníci s malým dolarem mohou zkrátit okno na 30 minut. 48 hodin dává pro mnohé smysl a jeden až dva týdny mohou být dobrým časovým rámcem pro větší závazky, které mohou mít své vlastní e-mailové sekvence a cesty.
Místo omezování dostupnosti načasováním se můžete také rozhodnout pro dlouhodobější prodejní strategii a místo toho požádat o e-mailovou adresu zákazníka. Tyto informace vám umožní prodávat více v dlouhodobém horizontu:
11) Vždy A/B test
Ne každá nabídka je vítězná. Totéž platí pro titulky, předměty e-mailů a všechny druhy prvků v marketingovém světě.
Jak ale můžete určit, které fungují a které zaostávají? A/B testování.
A/B testování je proces zkoušení dvou různých sad formulací na menší podskupině publika, aby se zjistilo, která z nich dopadne lépe.
Nejčastěji to vidíte u marketingových e-mailů, kde jsou dva počáteční testovací e-maily odeslány dvěma malým podmnožinám seznamu. Kterýkoli předmět získá lepší míru otevřenosti, vyhrává den a připojí se k hlavnímu e-mailu, který bude odeslán celému seznamu.
Tento koncept můžete uplatnit v mnoha prostorech. YouTubeři A/B testují video tituly. Zpravodajské organizace dělají totéž s některými články. A můžete to udělat se svými upselling nabídkami.
Nastavte dvě podobné nabídky (nebo identickou nabídku formulovanou dvěma různými způsoby nebo pomocí dvou různých vizuálních stylů) a uvolněte obě na své zákaznické základně. Poté, co dostatek zákazníků obdrží jednu nebo druhou nabídku, bude jasné, která z nich má lepší konverzní poměr a nejlepší vliv na konečný výsledek.
To stojí za investici: Forrester to zjistil silné uživatelské prostředí může zvýšit konverzní poměr o 400 % nad slabým. To je spousta tub zubní pasty navíc!
Samozřejmě potřebujete platformu elektronického obchodu, která vám umožní implementovat A/B testování na iniciativách upselling a cross-selling, takže se ujistěte, že máte k této funkci přístup prostřednictvím zvolené platformy.
Integrujte všechny své upsellingové nástroje s Zoho Desk
Implementací (nebo obnovením) strategií upsellingu a křížového prodeje elektronického obchodu pro váš web elektronického obchodu získáte řadu výhod s lepší zákaznickou zkušeností a vyšší průměrnou hodnotou košíku, která se nachází v horní části seznamu. A s jedenácti osvědčenými postupy, které jsme zde uvedli, jste nyní připraveni posunout své úsilí o upselling na další úroveň.
Úspěch v elektronickém obchodování a upsellingu samozřejmě vyžaduje správnou sadu nástroje elektronického obchodu a partnery. Zoho Desk se okamžitě integruje s více než 150 špičkovými nástroji elektronického obchodu, jako je Shopify, Yotpo, Klaviyo, LoyaltyLiona mnoho dalších.
Jste připraveni na lepší (a výnosnější) helpdesk? Podívejte se, co pro vás Zoho Desk může udělat, a zaregistrujte se nyní zdarma.
