Zpeněžujte své Blogy a Gadgety: Tipy pro Experty na SEO, Sociální Sítě a Affiliate Marketing

12 výzev zákaznických služeb, které poškozují váš tým a příjmy (+ jak je vyřešit)

12 výzev zákaznických služeb, které poškozují váš tým a příjmy (+ jak je vyřešit)

Jako manažer zákaznické zkušenosti a udržení jsem viděl svůj spravedlivý podíl na výzvách zákaznických služeb. Dokonce jsem spoluhostitelem Oopsie podcastkde si povídáme s vedoucími v DTC o jejich největších chybách při práci.

Přehled Obsahu

I když jsou občasné chyby nevyhnutelné, tyto náhodné chyby neurčují kvalitu zákaznické podpory vaší společnosti. Je to opravdu o tom, jak řešíte nejen tyto jednorázové situace, ale také větší výzvy, kterým týmy zákaznických služeb den za dnem čelí.

V tomto článku proberu 12 nejčastějších úskalí, která sužují rostoucí týmy podpory, a poskytnu praktické rady k vyřešení každého z nich.

S určitým povědomím o těchto výzvách a správnými systémy k jejich řešení připravíte svůj tým na úspěch a poskytnete svým zákazníkům zkušenost A+, díky které se budou vracet.

Výzvy v oblasti řízení týmu a zdrojů

Najít správnou rovnováhu mezi personálem a dovednostmi týmu zákaznických služeb je složité. Nedostatek zdrojů vede k vyhoření agentů, ale přebytek zaměstnanců zvyšuje náklady a způsobuje ještě větší problémy.

Pomocí strategií, které máte před sebou, můžete lépe alokovat své firemní zdroje, zvýšit produktivitu svého týmu a udržovat konzistentní kvalitu služeb (bez překročení rozpočtu).

1) Prokázání ROI týmu a získání buy-inu pro další agenty a nástroje

Vraťme se na chvíli k základům: úkolem agenta zákaznické podpory je odpovídat na otázky a řešit problémy zákazníků spolu s udržováním neuvěřitelných smyček zpětné vazby. Příliš mnoho týmů se však striktně zaměřuje na vyčištění fronty lístků a měření dopadu svých podpůrných týmů pomocí neobchodních metrik, jako jsou časy odezvy a řešení.

Tyto metriky zákaznické podpory jsou samozřejmě důležité. Ale jsou to jen kousky širšího obrazu vlivu vašeho týmu na podnikání.

Další časté úskalí? Zaměření na příliš široké cíle „překvapit a potěšit“ zákazníky bez skutečného pochopení toho, jak podpora ovlivňuje celou cestu zákazníka nebo návratnost podnikání.

Realita je taková, že zákaznická zkušenost (z velké části řízená týmem podpory) má mnoho kontaktních bodů na celé cestě zákazníka (od předprodeje po poprodejní), které vedou k většímu prodeji a loajalitě zákazníků.

Je důležité, aby váš tým zákaznických služeb proaktivně měřil a prokázat návratnost investic. Bez toho, abyste věděli, kolik peněz vám vaše zákaznická zkušenost (CX) přináší, nikdy:

  1. Pochopte, jaký dopad máte na podnikání
  2. Zjistěte o největších příležitostech ke zlepšení vašeho CX
  3. Mějte aktuální údaje o svém dopadu na příjmy, abyste mohli požádat o více zdrojů od vedoucích pracovníků společnosti

Řešení: Změňte metriky a KPI svého týmu podpory

Pokud měříte pouze první odezvu a průměrnou dobu zpracování, uvidíte pouze to, zda jsou vaši agenti dobří v odpovídání na lístky. Ne, zda zvyšují příjmy.

Rozšiřte své KPI a řídicí panel sestav a sledujte míru udržení zákazníků (CRR), skóre spokojenosti zákazníků (CSAT) a konverzní poměr z rozhovorů se zákaznickými službami.

Pokud jsou toto vaše základní opatření, budete motivovat členy týmu podpory, aby se více chovali jako obchodní zástupci tím, že budete aktivně oslovovat zákazníky, aby jim navrhli produkty. To povzbuzuje spokojené zákazníky, aby zanechávali recenze produktů a další taktiky, které zvyšují příjmy.

A pokud používáte Zoho Desk, jako můj tým v Chomps, můžete se s tímto ještě více zaměřit na výnosy řízené CX Statistika tržeb přístrojová deska:

{{lead-magnet-1}}

2) Najímání kvalitních agentů zákaznických služeb ve velkém

Jak se vaše podnikání rozrůstá, je těžší vybudovat tým, který poskytuje vysoce kvalitní zákaznickou podporu.

Růst týmu? Snadno, spousta lidí hledá práci. Ale škálovat se správnými lidmi? To je úplně jiná výzva. Pokud najmete nekvalitní agenty a poskytnete špatné školení, morálka, výkon a návratnost investic vašeho týmu začnou jako sněhová koule:

Řešení: Najměte si agenty, jako by to byli obchodní partneři

Prvním klíčem k vyřešení tohoto problému je najmutí kvalifikovaných zástupců zákaznických služeb – které kompenzujete konkurenceschopně. Lidé často pohlížejí na zákaznický servis jako na juniorskou roli, kterou zvládne každý. Tak to prostě není.

Zejména v e-commerce má zákaznická podpora obrovský dopad na příjmy. Mezi předprodejní podporou a poprodejními konverzacemi, které podporují loajalitu, je mnohem smysluplnější najmout si zástupce podpory, jako by to byli obchodní partneři. Protože v mnoha ohledech jsou.

Jakmile si najmete hvězdný tým, vyberete si platformu zákaznické podpory, která zahrnuje vestavěné produktové školení (jako Zoho Desk Academy) může zlepšit váš proces registrace. Založte svůj trénink na skutečné údaje o výkonu vašeho týmu podpory které vám pomohou zaměřit váš trénink na oblasti, na kterých vám nejvíce záleží.

Číst:  Jak vybrat správný systém řízení výuky pro váš technologický start

Podívejte se na tohoto dokonalého průvodce náborem zákaznických služeb, kde najdete proces krok za krokem, který přitahuje strategické, empatické a obchodně zaměřené agenty.

3) Příliš mnoho servisních lístků, které váš tým nezvládne (zejména během rušných sezón)

Ke všemu vzrušení z nákupních akcí, jako je Black Friday a Cyber ​​Monday, je tu také trochu předprázdninových strašáků. Rekordní prodeje znamenají i rekordní vstupenky a rekordní výnosy. Je to skvělá sezóna, ale neuvěřitelně nabitá.

Výzvou je držet krok s vysokým stupněm tiketů, aniž by došlo ke ztrátě rychlých reakcí a vstřícného přístupu zaměřeného na zákazníka.

Řešení: Vychylte lístky s nízkým dopadem (aniž byste obětovali kvalitu podpory) pomocí samoobsluhy

Nejlepší způsob, jak držet krok s tikety (a ušetřit si dostatek energie na vylosování těch nejnáročnějších tiketů), je opřít se o samoobsluhu ve widgetu chatu.

Samoobsluha je trochu jako chatbot, ale nastavená pro úspěch zákazníka (spíše než podráždění zákazníka). Zatímco se chatboti snaží napodobovat lidi, samoobsluha poskytuje jednoduché funkce a pracovní postupy pro zodpovězení běžných otázek, sledování objednávek, vracení žádostí a další.

Podívejte se na toto video, abyste pochopili trochu více o tom, co může samoobsluha od Zoho Desk’ Automate udělat pro vaši značku:

Pokud stále máte potíže s uspokojením poptávky během rušných sezón, a to i s pomocí automatizace, přemýšlejte o tom, jak můžete zapojit svůj větší tým, dokonce mimo CX, aby vám pomohl.

Vždy mluvím o tom, jak jsou všichni v Chomps vyškoleni na Zoho Desk (ať už pracují v CX nebo ne), takže pokud budeme mít dočasné zvýšení vstupenek, můžeme požádat kohokoli ve společnosti, aby zasáhl a pomohl. Líbí se nám funkce, že Zoho Desk umožňuje neomezený počet míst, což umožňuje, aby to bylo možné na rozdíl od jiných platforem helpdesku.

Další možností ke zvážení jsou služby jako např Simplr které poskytují agentům vzdálené podpory na vyžádání.

4) Zvládání stresu a vyhýbání se syndromu vyhoření ze situací pod vysokým tlakem

Týmy zákaznických služeb jsou hluboce empatické a chtějí pro každého zákazníka vytvořit tu nejlepší možnou zkušenost. Bohužel to může být dvousečná zbraň. I když je 99 % zákazníků trpělivých a chápavých, je těžké nepozastavit se nad tím 1 % hrubých nebo netrpělivých. Frustrované zprávy od zákazníků a výzvy na sociálních sítích si časem vybírají emocionální daň, což vede k vyhoření a fluktuaci.

Když dobří zástupci odejdou kvůli neutuchajícímu tlaku, vytváří to mezery ve znalostech a vztazích, které celkově oslabují služby zákazníkům. Dlouhodobé účinky se mohou promítnout do organizace a ovlivnit morálku, soudržnost týmu a pověst vašeho oddělení služeb zákazníkům.

Řešení: Poskytněte svému týmu zdroje, které potřebuje – dříve, než je bude potřebovat

Klíčem je být proaktivní při podpoře vašeho týmu, nikoli reaktivní. Pokud vám zástupce řekne, že potřebuje pomoc, je často příliš pozdě – stres se již dostavil. Místo toho poskytněte řadu zdrojů předem.

  • Přidejte další členy týmu. Umožněte svému týmu požádat o další ruce na základě včasných varovných signálů. Přiveďte dočasné dodavatele, aby zvládli sezónní výkyvy dříve, než se věci stanou nezvladatelnými. Nebo vyškolte v CX zaměstnance ve více odděleních ve vaší společnosti, aby vám mohli pomoci.
  • Vyvíjejte go-to šablony a skripty. Odpovídejte na e-maily pomocí existujících šablon (v Zoho Desk nazývaných makra) – ať už jde o odpovědi nakupujícím s problémy s dopravou a doručením, zákazníkům, kteří dostali špatný produkt, nebo lidem, kteří chtějí poskytnout pozitivní zpětnou vazbu.
  • Wellness zdroje. Implementujte wellness iniciativy, jako jsou přestávky na reset a dny duševního zdraví, než se dostaví syndrom vyhoření.

Být proaktivní se zdroji ukazuje vašemu týmu, že vám na něm záleží, zabraňuje odpojení a nakonec poskytuje lepší zákaznickou zkušenost. Podpora blahobytu vašeho týmu posiluje celkovou kvalitu služeb.

Technologie a nástroje zákaznického servisu

Nové technologie mohou zlepšit fungování vašich týmů zákaznických služeb a poskytnout zákazníkům lepší celkovou zkušenost. Ale vždy je tu celé “jak to sakra používáme?” fáze. nabízet inovativní řešení pro lepší procesy a zvýšení zákaznických zkušeností.

Vyvážení nadšení z modernizace s překážkami integrace je běžnou výzvou, se kterou se týmy potýkají.

5) Výběr správných nástrojů (a jejich správné použití)

Mnoho společností upadne do pasti investic do nástrojů zákaznických služeb, které slibují, že udělají vše – od automatických chatbotů po přeplněné helpdesky. Ale snaha být vším pro každého často vede tyto zobecněné nástroje k tomu, že zákazníky spíše frustrují, než že jim pomáhají.

Obecný chatbot, naprogramovaný tak, aby odpovídal na širokou škálu dotazů, může nesprávně interpretovat jemné nebo specifické otázky, což vede k nepřesným odpovědím. Namísto vedení zákazníka k řešení se stává překážkou, prodlužuje proces řešení a více frustruje zákazníky. Bez přizpůsobení je příslib pohodlí zastíněn nedostatkem specializovaných znalostí robota a neschopností poskytovat personalizované služby zákazníkům.

Řešení: Vyberte nástroje vytvořené pro vaše obchodní cíle

Spíše než investovat do obecných nástrojů, které slibují, že to všechno udělají, pečlivě vyhodnoťte řešení vytvořená účelově pro specifické potřeby vaší firmy. Pro elektronický obchod to znamená identifikovat, kde může automatizace zasáhnout, aby zvládla velké množství opakovaných dotazů, jako je sledování objednávek a refundace. Investice do nástrojů navržených k odvrácení těchto běžných otázek umožňuje vašemu týmu soustředit se na složitější problémy, které vyžadují lidský přístup.

Můj tým používá Toky řízení zakázek Zoho Desk pro samoobslužné sledování objednávek a automatizované žádosti o vrácení/vrácení peněz. Zákazníci mohou rychle zkontrolovat svůj stav, nahlásit problémy nebo zahájit zrušení bez pomoci agenta. Nejenže to okamžitě řeší nejčastější dotazy zákazníků, ale také to snižuje objem vstupenek, takže naši zástupci zákaznických služeb mohou trávit čas budováním vztahů prostřednictvím personalizovaných služeb.

Se správnými nástroji pro zpracování běžných dotazů na pozadí je váš tým zmocněn poskytovat výjimečné zážitky zaměřené na člověka.

Číst:  Jak sledovat Netflix offline

6) Vytvoření jednotné a bezproblémové zákaznické zkušenosti napříč různými platformami

Zákazníci přeskakují mezi e-mailem, sociálními sítěmi, chatem a samoobsluhou a očekávají bezproblémovou podporu. A Zpráva ze Salesforce za rok 2019 zjistili, že 69 % zákazníků chce propojené zážitky a očekává, že zástupce zákaznických služeb, se kterým komunikují napříč různými kanály, bude mít stejné informace.

Přesto není snadné poskytovat omnichannel zákaznický servis na všech platformách. Umlčené zkušenosti napříč kanály frustrují zákazníky a komplikují pracovní postupy agentů.

Řešení: Použijte omnichannel helpdesk pro bezproblémovou zákaznickou zkušenost

Omnichannel helpdesk, jako je Zoho Desk, sjednocuje poskytování zákaznických služeb napříč platformami. Místo přepínání mezi odpojenými schránkami zpracovávají agenti všechny dotazy z jednoho nástroje. Zákazníci dostávají rychlou a konzistentní pomoc, ať už posílají e-mail, chat, SMS nebo kontaktují sociální média.

Využití omnikanálové komunikace přináší řadu výhod:

  • Konzistentní zkušenosti napříč všemi platformami budují důvěru
  • Plynulé předávání mezi kanály snižuje opakování
  • Jednotný kontext poskytuje agentům celou historii k personalizaci interakcí
  • Setkání se zákazníky na preferovaných kanálech zvyšuje spokojenost
  • Omnikanálové analýzy odhalují mezery ve službách, aby se zlepšily

Díky jednotnému helpdesku interakce budují spíše loajalitu než frustraci. Jednoduchost správy všech kontaktních bodů z jednoho okna vytváří bezproblémové zkušenosti zákazníků a agentů.

Znalosti a školení v oblasti služeb zákazníkům

Dobře informovaní a znalí agenti poskytují lepší služby. Od nekonzistentních odborných znalostí zástupců až po udržování aktuálních dokumentů, výzvy související se znalostmi ovlivňují spokojenost zákazníků.

7) Zástupci zákaznických služeb nemají odpovědi na otázky zákazníků

Pokud zákazník zavolá do vaší společnosti a nedostane odpověď na svou otázku, neodejde z interakce s dobrým pocitem vaší značky.

Zástupci zákaznických služeb samozřejmě nemohou znát odpověď na každou otázku z hlavy. Pokud váš tým nemá správné odpovědi, často je to problém vedení. Proto je nezbytné poskytnout svým zástupcům všechny zdroje, které potřebují k řešení potřeb každého zákazníka – rychle.

Řešení: Vytvořte znalostní bázi, používejte šablony a důkladně se seznamte s informacemi o produktech a procesech

Opřete se o videa znalostní báze a další zdroje, které mohou vaši pracovníci zákaznické podpory použít k nalezení odpovědí na běžné otázky. Je to jiné než externí Centrum nápovědy nebo znalostní báze pro zákazníky a rozsáhlejší než stránka s často kladenými dotazy. Vaše znalostní báze může být snadným referenčním nástrojem pro agenty, kdykoli potřebují zkontrolovat a zásady zákaznických služeb nebo produkt.

Tyto znalosti můžete také naprogramovat přímo do svého helpdesku. Zoho Desk umožňuje značkám vytvářet šablonová makra, která se snadno používají a přizpůsobují podle potřeby. Můžete vytvořit šablony pro běžné otázky a problémy a vytvořit tak interní znalostní základnu pro vaše agenty, aby je mohli přímo čerpat do zákaznických tiketů.

Zde je příklad z našich maker v Chomps pro technickou otázku, kterou agenti nemusí z hlavy vědět:

Zákazníci tak získají konzistentní, přesné informace a agenti nemusí odpověď hádat ani hledat.

To znamená, že pokud jde o vštěpování znalostí o produktech a zásadách, nic nenahradí váš proces registrace a školení. Doporučuji strávit tyto sezení a vzdělávat své opakování v následujícím:

  • Znalost produktů a služeb
  • Znalost politiky a procesů
  • Nástroje zákaznického servisu
  • Technické dovednosti
  • Dobré vs. špatné vstupenky
  • Hlas a tón značky
  • Měkké dovednosti (např. jak se vcítit do zákazníků)
  • Užitečné fráze zákaznického servisu

8) Žádné krizové řízení nebo eskalace

Někdy je potřeba, aby lístky na podporu zasáhly a vyřešily je výše. Pokud vaše společnost nemá jasné kroky pro získání těchto lístků, některé by mohly proklouznout.

To vede k naštvaným zákazníkům, kteří mají pocit, že vaše společnost nemá zájem vyřešit jejich problém.

Řešení: Automatizujte proces eskalace tiketu

Vytvoření zásad pro eskalaci lístků podpory je zřejmým místem, kde začít při řešení tohoto problému, ale je také užitečné automatizovat eskalaci lístků, aby se zajistilo, že žádný lístek (nebo zákazník) nezůstane pozadu.

S pravidly Zoho Desk mohou agenti podpory automaticky převést tiket na jiného agenta nebo tým, aniž by museli ručně shromažďovat informace o zákaznících a znovu přiřazovat tiket.

Zoho Desk také umožňuje vytvářet pravidla pro automatické eskalování vstupenek, jako je pravidlo pro automatické eskalování vstupenek, když funkce detekce sentimentu platformy zjistí, že je zákazník naštvaný.

Zde je příklad pravidla, které používá detekci sentimentu k označení lístků, kde někdo může zanechat špatnou recenzi:

Řízení interakce se zákazníky

Na každém chatu se zákazníkem záleží, aby byl spokojený a loajální k vaší značce. Nejtěžší část? Uklidnění vášnivých chatů, žonglování s více otázkami najednou a poskytnutí osobního kontaktu, i když jste zaplaveni. Způsob, jakým agenti zacházejí s každým chatem, skutečně utváří to, jak se zákazník cítí.

9) Jednání s frustrovaným nebo naštvaným zákazníkem

Jednání s rozzlobenými zákazníky je součástí práce, kterou má jen velmi málo pracovníků podpory.

Nicméně empatie a práce se zákazníky, bez ohledu na to, jak jsou naštvaní, je jen součástí dobrých služeb zákazníkům.

Naštvaní zákazníci, kteří se nakonec uklidní, jsou potenciální zákazníci, kteří se mohou vrátit do vaší společnosti – je také méně pravděpodobné, že zanechají negativní recenze, které by mohly poškodit image vaší značky.

Řešení: Vylepšete svůj CX proaktivně s jasnými popisy produktů a zásad (plus samoobsluha)

Většina blogových příspěvků tvrdí, že nejlepším způsobem, jak se vypořádat s naštvaným zákazníkem, je procvičit si trpělivost a empatii, možná pomocí předem napsaného scénáře. A pokud chcete takovou radu, podívejte se na tento blogový příspěvek s příkladem skriptu, jak jednat s naštvaným zákazníkem.

Ale podívejme se blíže na kořen hněvu většiny zákazníků: Nákupní zážitek se nestal tak, jak si mysleli. Nejlepší způsob, jak zmírnit tento hněv, je opřít se o proaktivní zákaznickou podporu:

  • Vytvářejte neuvěřitelně jasné popisy produktů (aby se zákazník necítil podveden)
  • Na svých webových stránkách zobrazte na předním místě podrobné zásady (pro věci, jako je doprava a vrácení).
  • Používejte vyskakovací okna, bannery a hromadné e-maily k proaktivnímu upozornění zákazníků na zpoždění a výpadky dříve, než budou frustrováni
  • Vytvářejte podrobné stránky s často kladenými dotazy a Centra nápovědy pomoci zákazníkům najít odpovědi rychle, než se rozzlobí, že musí oslovit a čekat
Číst:  Provoz na dálnicích a obchvatech, jak získat informace na webu
Chomps

Vytvořte například skvělý zážitek po nákupu, abyste se vyhnuli hněvu zákazníků. Pošlete zákazníkům podrobné potvrzení objednávky, jasné podrobné informace o tom, kdy bude jejich produkt odeslán, a jak sledovat jejich objednávku.

Pokud si nejste jisti, kde začít, naslouchejte svým zákazníkům. Tento průvodce shromažďováním zpětné vazby od zákazníků vysvětluje, jak získat statistiky z lístků zákaznické podpory.

10) Poskytování zákaznických služeb více zákazníkům najednou

Pokud chcete nějakou naději na dosažení průmyslových standardů pro metriky, jako je doba první odezvy a doba řešení, vaši zástupci zákaznické podpory musí být schopni pracovat s více zákazníky v reálném čase, napříč komunikačními kanály (jako je živý chat a sociální média).

To je jeden z nejnáročnějších aspektů práce pro malé týmy. Naštěstí je to také něco, co správný software zákaznických služeb může pomoci vašim agentům zákaznických služeb dosáhnout.

Řešení: Použijte centralizovaný helpdesk

Pokud ještě nejste, zvažte použití helpdesku ke správě konverzací se zákazníky napříč všemi kanály. Helpdesk stahuje tyto konverzace do jedné centralizované schránky, takže váš tým může nabízet omnichannel službu – skvělý způsob, jak říct, že nabízíte podporu zákazníkům na všech kanálech, aniž byste museli přepínat mezi kartami.

Jakmile bude vaše helpdesk spuštěna, nasměrujte své zákazníky, aby nevolali na vaši linku podpory a na stránku Kontaktujte nás.

Doporučuji nasměrovat co největší provoz na stránku Kontaktujte nás, protože máme pravidla nastavena na základě rozbalovacích nabídek, které si zákazník vybere. Tato Pravidla organizují vstupenky do různých pohledů, abychom mohli pracovat na základě naléhavosti.

Pokud chtějí rychle mluvit s agentem, použijte kanály jako SMS nebo živý chat.

Kvalita a efektivita služeb

Rychlé poskytování vynikajících služeb je zásadní, ale obtížné. Zákazníci očekávají rychlé, personalizované odpovědi a konzistentní zkušenosti. Mezi výzvy patří řízení čekacích dob, plnění smluv o úrovni služeb (SLA) a udržování kvality napříč rostoucí zákaznickou základnou.

11) Udržování jednotného hlasu značky napříč různými agenty zákaznických služeb

Zákazníci chtějí stejný pocit pokaždé, když chatují s vaší značkou, bez ohledu na to, kterého agenta získají. Ale protože každé opakování je jiné, můžete najít mix tónů a zpráv. Je to trochu vyvážení, aby byl hlas značky konzistentní, zatímco agenti byli sami sebou.

Řešení: Integrujte svého průvodce stylem značky přímo do pracovních postupů zákaznických služeb

Díky spolehlivému průvodci stylem značky jsou věci konzistentní, kdykoli si povídáte se zákazníky. Chcete-li jej vytvořit, definujte osobnost své značky, hlas, tón a styl psaní. Poskytněte pokyny a doslovné příklady pro každodenní interakce, jako jsou pozdravy, omluvy, potvrzení a uzavření. Ujistěte se, že jazyk odpovídá vašim hodnotám.

Zde je návod, jak uvést svého průvodce stylem značky do praxe:

  • Začleňte hlas své značky přímo do předpřipravených Makra a automatizované pracovní postupy. Zákazníci dostanou personalizované odpovědi týkající se značky.
  • Ujistěte se, že všichni agenti mohou snadno odkazovat na průvodce při vytváření konverzací se zákazníky.
  • V týmových recenzích spolupracujte na vylepšení příkladů a optimalizaci zasílání zpráv.
  • Povolit přiměřené přizpůsobení; agenti by se měli prezentovat v mantinelech hlasu vaší značky. Cílem je konzistence s očekáváním zákazníků, nikoli rigidní uniformita.

12) Pomalé časy rozlišení

Zatímco většina týmů zákaznických služeb musí začít přemýšlet nad rámec doby řešení, stále jsou stěžejním bodem výkonu vašeho týmu – a jednou z největších výzev zákaznických služeb.

Zákazníci očekávají okamžitou odpověď na jejich dotazy. To platí zejména pro mladší zákazníky, s 71 % zákazníků ve věku 16 až 24 let uvádějící, že rychlá odpověď na otázky a problémy může výrazně zlepšit jejich zkušenosti se službami zákazníkům.

Když už má váš tým více vstupenek, než dokáže zvládnout, může být splnění těchto zákaznických očekávání skutečnou výzvou.

Řešení: Poskytněte zákazníkům okamžitou pomoc se samoobsluhou (a upřednostněte zbytek)

Opět platí, že odpovědí není pracovat tvrději – je to pracovat chytřeji. Namísto toho, abyste se snažili co nejrychleji odpovědět na každou otázku, nastavte samoobslužné zdroje pro odklonění jednoduchých otázek a sestavte systémy, které budou upřednostňovat zbytek vašich požadavků.

O samoobsluze jsem mluvil výše, ale pro rekapitulaci zde je několik snadno implementovatelných řešení, která stojí za zvážení:

  • Robustní Centrum nápovědy s články a videi vysvětlujícími vaše zásady a produkty
  • Veřejné fórum, kde mohou zákazníci posílat a odpovídat na otázky, které se stává samoobslužným zdrojem pro budoucí zákazníky s podobnými problémy
  • Zákaznická samoobslužná nabídka ve vašem widgetu chatu, na kterou mohou zákazníci kliknout a získat okamžitou informaci o stavu objednávky nebo průběhu zásilky

Jakmile se odkloníte, je čas stanovit priority. I když můžete upřednostňovat každý lístek ručně (někdy nazývané ruční směrování lístků), helpdesk, jako je Zoho Desk, vám s tím může pomoci automaticky. Zde je příklad automatizace v Zoho Desk, nazvaný a Pravidlokterá zařadí všechny požadavky zákazníků na zrušení nedávné objednávky (před jejím odesláním) do prioritní fronty:

To je jen jeden příklad. Další pokyny naleznete v tomto úplném průvodci stanovením priorit zákaznických služeb.

Překonejte výzvy zákaznické podpory s Zoho Desk

Běžné výzvy v oblasti zákaznických služeb, které jsme prozkoumali, nejsou jen nepříjemné – mají přímý dopad na příjmy a loajalitu zákazníků.

Společnosti musí brát CX vážně (a podle toho investovat), aby zvýšily udržení. Všichni víme, že jsem dívka Zoho Desk. Můj tým v Chomps využívá Zoho Desk jako podporu a pomáhá nám být s naší podporou rychlý, nápomocný a strategický

Pokud jste společnost zabývající se elektronickým obchodem, která si Zoho Desk neprověřila, opravdu doporučuji vyzkoušet. Většinu problémů bude velmi obtížné vyřešit bez správných nástrojů. A za moje peníze je Zoho Desk nejlepším nástrojem pro týmy podpory elektronického obchodu.

{{lead-magnet-2}}