Tomáš Novák
Pokud používáte živý chat pro svůj elektronický obchod – pro podporu zákazníků, podporu prodeje nebo obojí – už víte, že je to mocný nástroj.
Tento nástroj je ještě výkonnější díky analýze a vytváření přehledů. Obchody, které nesledují metriky podpory naživo, mohou pouze kvalifikované odhady odpovědět na otázky, jako jsou:
- Kdy bychom měli se zaměstnanci live chat? Kolik agentů v daný okamžik potřebujeme?
- Jaký je výkon podpory živého chatu v porovnání s jinými kanály?
- Jak si stojí živý chat v porovnání s jinými vyskakovacími okny z hlediska míry konverze?
Níže se budeme zabývat klíčovými metrikami živého chatu, které přesahují dobu odezvy a řešení. Získáte také lepší přehled o tom, jak vaše strategie chatu zvyšuje váš konečný výsledek.
Ještě nemáte live chat? Podívejte se na náš seznam nejlepšího softwaru pro live chat (nebo nejlepších chatovacích aplikací pro Shopify nebo BigCommerce).
Co očekávají online nakupující od živého chatu?
Než se podíváte na analýzy a přehledy pro své operace živého chatu, je dobré získat základní údaje o tom, jak zákazníci očekávají, že živý chat zapadne do zákaznické zkušenosti.
Zde je několik statistik, které zdůrazňují, co vaši zákazníci očekávají od vašich operací podpory živého chatu.
- 42 % zákazníků chce odpověď do 60 minut na sociálních sítích (Přesvědčit a převést).
- Zákazníci očekávají odpověď do 45 sekund u živého chatu (Com100).
- 53 % zákazníků je ochotno čekat pouhé tři minuty, než si promluví s agentem po telefonu (BizFluent).
Lidé chtějí mít věci hotové co nejrychleji. Nakonec je nejlepší začít tam, kde jste, a pracovat na vnitřním zlepšení. Ale když víte, jak si stojíte před konkurencí, může vám to pomoci.
{{lead-magnet-1}}
Dále se podívejte na klíčové ukazatele výkonu (KPI), které byste měli dodržovat.
📚 Přečtěte si více:
Metriky podpory živého chatu, které musíte sledovat
Chcete-li úplně porozumět tomu, kde si stojíte a kde může váš tým zákaznické podpory zlepšit úsilí v živém chatu, zde jsou metriky, které byste měli dodržovat (v žádném konkrétním pořadí).
1) Míra kontaktu
Vaše míra kontaktů je procento aktivních zákazníků, kteří vás osloví prostřednictvím vaší strategie chatu v kterýkoli daný den, měsíc, rok nebo jiné časové období.
Míra kontaktování je složitá: Pokud vám zákazníci posílají zprávy s předprodejními otázkami, je to dobré. Jsou hluboko ve fázi zvažování a k nákupu potřebují informace o velikosti, vracení nebo dopravě.
Ale pokud vám lidé posílají zprávy s otázkami po prodeji (jako „Kde je moje objednávka?“ nebo WISMO), máte problém. Vysoký počet těchto chatů naznačuje, že některá část informací o vaší zákaznické podpoře je nejasná nebo matoucí.
Pamatujte, že interakce se zákaznickou podporou, kterým se lze vyhnout – nepočítaje předprodejní interakce, které jsou spíše jako prodejní konzultace – ve skutečnosti 4x pravděpodobněji podpoří neloajalitu zákazníků než loajalitu zákazníků. Nízká míra znamená, že zákazníci jsou schopni najít vše, co potřebují, bez vaší pomoci.
Jak měřit míru kontaktu
Vzorec pro určení míry kontaktů je vydělit počet zákazníků, kteří osloví prostřednictvím živého chatu v časovém období, například měsíc, celkovým počtem zákazníků. Poté vynásobte 100.
Pokud jste měli například v prosinci 500 zákazníků a 153 z nich požádalo o pomoc prostřednictvím živého chatu, vaše míra kontaktů by byla 30,6 %.
Pokud používáte helpdesk, jako je Zoho Desk, můžete vidět míru kontaktů rozdělenou podle kanálu, agenta a dalších přímo v rámci platformy.
Tipy pro zlepšení míry kontaktů
Analýza toho, proč vás zákazníci kontaktují prostřednictvím živého chatu, vám pomůže snížit míru kontaktů.
Většina dotazů zákazníků se například týká dopravy a sledování. Pokud dostáváte mnoho dotazů ohledně vašich přepravních zásad, znamená to, že jste tyto informace neuvedli jasně a snadno je na svých webových stránkách našli.
Dalším řešením je přidat do widgetu chatu samoobslužné možnosti pro často kladené otázky, jako jsou informace o zásilce, sledování zásilky a zrušení objednávky. Můžete je přidat jako tlačítka nebo jako automatické odpovědi chatbota.
📚 Přečtěte si více:
2) Doba první odezvy
Vaše doba první odezvy (FRT) se také nazývá průměrná doba čekání – v podstatě jak dlouho trvá odpověď na nový chat od zákazníka. Konkrétně se jedná o reakci na úplně první chatovou zprávu od zákazníka.
Zákazníci mají při používání chatovacího widgetu velká očekávání. Podle Klipfoliouživatelé očekávají odpověď prostřednictvím chatu do 90 sekund, v porovnání s 24 hodinami u e-mailu. To je rychlé! Ale právě proto zákazníci preferují chat, když je dostupný.
Vaše první interakce se zákazníkem je rozhodujícím okamžikem pro zajištění jejich důvěry a loajality rychlou reakcí. Rychlejší odezvy znamenají vyšší skóre zákaznické spokojenosti (CSAT), o čemž se budeme podrobněji bavit později.
Čas první odezvy by se měl časem zkrátit. Když zaznamenáte snížení doby první odezvy bez prudkého nárůstu návštěvnosti webových stránek, je to důvod k obavám a měli byste se tím zabývat.
Jak měřit FRT
Dobu první odezvy lze vypočítat určením, jak dlouho trvalo odpovědět na každou první chatovou zprávu v určitém časovém období, a poté vydělením počtem zpráv.
Pokud například odpověď na 800 tipů v září trvala 74 000 sekund, míra první odpovědi byla v průměru 92,5 sekund.
Naštěstí, a podpora jako Zoho Desk vám toto číslo může poskytnout.
Tipy, jak zlepšit dobu první odezvy
Zkrácení doby první odezvy vyžaduje, abyste měli k dispozici agenty podpory, pokud je váš živý chat nastaven jako aktivní.
Ujistěte se nastavte svou otevírací dobu ve widgetu chatu. Tímto způsobem budou dotazy zákazníků po pracovní době převedeny na e-mailovou vstupenku. Zobrazení offline také nastavuje očekávání zákazníků a dává jim vědět, že odpověď nepřijde dříve než druhý den.
Sledujte tyto metriky, abyste zjistili, zda existují konkrétní dny, hodiny nebo období, kdy příchozí chaty stoupají a je třeba, aby bylo po ruce více zaměstnanců podpory.
3) Průměrná doba odezvy
Zatímco doba první odezvy se týká pouze úvodní chatové zprávy, průměrná doba odezvy je doba, kterou trvá odpověď na všechny příchozí chatové zprávy.
Tento benchmark doby první odezvy 90 sekund zde stále platí – nechcete, aby váš zákazník dostal rychlou první odpověď a pak byl frustrovaný, protože odpovědi trvají déle.
Jak měřit průměrnou dobu odezvy
Chcete-li to vypočítat, sečtěte celkový čas, který váš tým potřeboval reagovat na požadavky během určitého časového období, a poté vydělte počtem odpovědí odeslaných během stejného časového období.
Pokud například váš tým strávil odpovědí na 800 zpráv 72 800 sekund, je to průměrná doba odezvy chatu 91 sekund.
Toto číslo vám opět mohou poskytnout metriky Zoho Desk.
Tipy pro zlepšení průměrné doby odezvy
Je to další příležitost, jak zazářit samoobslužné možnosti a chatboty.
Doplněk Zoho Desk’ Automation Add-on vám umožňuje přidat možnosti samoobslužné správy objednávek a toky rychlé reakce do vašeho widgetu chatu, což zákazníkům poskytuje okamžité odpovědi na jejich otázky nebo možnosti pro sledování nebo zrušení objednávek.
4) Doba rozlišení
Doba řešení udává, jak dlouho trvá vyřešení problému zákazníka poté, co se poprvé spojí prostřednictvím chatu. Říká se tomu také průměrná doba rozlišení (ART) nebo průměrná doba zpracování.
To zahrnuje celou dobu trvání chatu, počínaje odesláním první zprávy a konče, když jsou spokojeni, že je jejich problém vyřešen.
Pomocí této metriky určete, jak dlouho obvykle trvá vyřešení problémů vašich zákazníků. Stejně jako první reakce chtějí řešení co nejrychleji.
Podobně jako u doby první odezvy zákazníci očekávají rychlejší řešení, když zahájí chatovou relaci, než když se ozvou e-mailem.
Jak měřit dobu rozlišení
Průměrná doba řešení se vypočítá vydělením celkové doby trvání všech konverzací na chatu v daném časovém období vydělené počtem zákazníků.
Toto číslo můžete také vidět v metrikách technické podpory společnosti Zoho Desk.
Historický pohled na průměrnou dobu rozlišení
Tipy pro zlepšení doby rozlišení
Pomocí automatizace můžete urychlit odezvu a tím i časy rozlišení.
Prostudujte si příchozí zprávy, zjistěte často kladené otázky a vytvořte šablonové odpovědi (nebo Makrav Zoho Desk) a poté vytvořte automatizovaný Pravidla reagovat na vstupenky.
V Zoho Desk lze tyto šablonované odpovědi posílat rychle a efektivně a mohou dokonce získat personalizované informace o zákaznících, jako jsou jména, čísla objednávek a informace o sledování.
5) Míra rozlišení prvního kontaktu
Také nazývaná míra rozlišení prvního kontaktu (FCR) se zaměřuje na to, kolik příchozích chatových relací je vyřešeno jednou odpovědí. Říká se jim také vstupenky na jeden dotek.
Řešení problémů s jedinou odpovědí je nejlepším případem u příchozích žádostí o chat. Jak jsme již zmínili dříve, velmi náročné interakce se zákaznickou podporou podporují neloajálnost, takže pokud tyto interakce budou krátké a sladké, zvýší se spokojenost zákazníků.
Jak měřit rozlišení prvního kontaktu
Sazba FCR se vypočítá tak, že se zjistí celkový počet chatů vyřešených jednou odpovědí a vydělí se celkovým počtem příchozích chatů, které byly způsobilé k vyřešení jednou odpovědí.
Tipy pro zlepšení rozlišení prvního kontaktu
Kromě možností automatizace a samoobsluhy, o kterých jsme již mluvili, jde o KPI, kde stojí za to zabrousit do historie chatu.
Pokud chatová relace vyžadovala k vyřešení více než jednu odpověď, zeptejte se sami sebe:
- Existuje způsob, jak urychlit proces pro příště?
- Existuje nová automatizace, kterou můžete přidat?
- Mohli byste procvičit dopředné rozlišení tím, že budete v první odpovědi proaktivně odpovídat na běžné následné otázky?
Řešení složitých problémů bude nevyhnutelně vyžadovat několik odpovědí, ale jejich cílem je zefektivnit co nejvíce běžných požadavků na chat.
{{lead-magnet-2}}
6) Skóre spokojenosti zákazníků (CSAT).
I když je výpočet trochu složitější, skóre spokojenosti zákazníků (CSAT) je konečným měřítkem dopadu, který má vaše zákaznická služba.
Skóre spokojenosti zákazníků měří, jak se zákazník cítí ze zákaznické podpory vašeho obchodu. Bylo to rychlé? Byla to malá námaha? Byl váš tým zákaznických služeb užitečný? Odhaduje se, že podniky každý rok ztratí 75 milionů dolarů kvůli špatnému zákaznickému servisu, takže udržení spokojenosti zákazníků již není volitelné.
Naopak spokojení zákazníci vedou ke konverzím a opakovaným obchodům. Zoho Desk analyzoval více než 10 000 podniků a zjistil, že zvýšení skóre CSAT o pouhý jeden bod – ze 4 na 4,9 – zvyšuje celkové tržby o 4 %.
Podle Retentlyprůměrné skóre CSAT pro podniky elektronického obchodu je 75. Míru spokojenosti zákazníků lze také vyjádřit jako číslo od 1 do 5, přičemž 5 je nejlepší.
Jak měřit CSAT
Chcete-li získat skóre CSAT, musíte provést průzkum u zákazníků, kteří s vámi komunikovali prostřednictvím chatu. To lze provést pomocí průzkumného nástroje nebo pomocí Zoho Desk.
Zeptejte se zákazníků, kteří použili váš chat: „Na stupnici od 1 do 5, jak jste spokojeni se svou dnešní zkušeností?“ Poté sečtěte, kolik z nich dalo hodnocení 4/5 nebo 5/5, a vydělte to celkovým počtem odpovědí. Vynásobením 100 získáte skóre CSAT.
Pomocí Zoho Desk jsou zákazníci požádáni, aby ohodnotili své zkušenosti a zobrazili vám obchod CSAT na vašem řídicím panelu z pěti z pěti. Našim zákazníkům, kteří jsou všichni obchodníci s elektronickým obchodem, doporučujeme, aby dosáhli skóre CSAT 4,8.
Tipy pro zlepšení skóre CSAT
Pomocí Zoho Desk můžete zkontrolovat všechna hodnocení chatu, protože všichni zákazníci dostávají po chatu průzkum. Můžete to použít k prozkoumání společných témat pro jakékoli interakce s hodnocením pod 4 hvězdičky. Jaké problémy se stále objevují? Mají konkrétní produkty nižší skóre než ostatní?
Můžete také navázat kontakt se zákazníky, kteří dali nízké skóre, a dále prozkoumat, co se u těchto kritiků pokazilo.
Mezi problémy, které mohou ovlivnit vaše skóre CSAT – a na jejichž zlepšení můžete pracovat – patří:
- Dlouhé čekací doby na odpovědi
- Je třeba odeslat více zpráv
- Dlouhé časy rozlišení
📚 Přečtěte si více:
7) Skóre zákaznického úsilí
Toto je doplněk k vašemu CSAT i NPS (čisté skóre promotérů). Skóre zákaznického úsilí měří, kolik úsilí musel zákazník vynaložit, aby vyřešil svůj problém.
Toto skóre by mělo být co nejnižší. V ideálním případě chcete, aby zákazníci zjistili, že vaše zákaznické služby jsou snadné, svižné a efektivní. Interakce s vysokým úsilím zase poškodí váš CSAT a vaše příjmy.
Podle The Effortless Experience se 96 % zákazníků, kteří měli zkušenost se zákaznickým servisem s vysokou námahou, cítí poté ke společnosti neloajální.
Jak měřit skóre zákaznického úsilí
Podobně jako u vašeho skóre CSAT lze úsilí zákazníků měřit pomocí průzkumu, který zákazníky žádá, aby ohodnotili, jak snadné byly jejich zkušenosti, na stupnici od 1 do 5.
Najděte procento, které řeklo „velmi snadné“ a poté odečtěte procento, které řeklo „velmi těžké“. To vám dá skóre mezi -100 a 100.
Tipy pro zlepšení skóre zákaznického úsilí
Čím více zpráv musí zákazník odeslat prostřednictvím vašeho živého chatu, tím větší úsilí bude z jeho strany vynaloženo na vyřešení problému.
Použití automatizace, prodloužení doby odezvy a zaměření na řešení na jeden lístek zlepší skóre vašeho zákaznického úsilí.
📚 Přečtěte si více: Potěšení zákazníků je v elektronickém obchodu ztrátová strategie: Zde je to, co je lepší
8) Konverzní poměr
Vede váš chatovací nástroj služeb zákazníkům skutečně k většímu prodeji, známému také jako konverze? Úspěšně přeměňujete žádosti o chat na prodej?
Chat je skvělý způsob, jak přispět k vaší strategii optimalizace konverzního poměru (CRO), protože mluvíte se zákazníky, když jsou ještě ve vašem obchodě (a doufejme, že zvažují nákup).
Předprodejní informace poskytnuté prostřednictvím chatu, jako je nalezení správné velikosti nebo dotaz na vaše zásady vrácení, mají vysokou šanci, že povedou k prodeji.
Jak měřit konverzní poměr
Konverzní poměr se vypočítá jako celkové prodeje po interakci se zákaznickou podporou vydělené celkovým počtem tiketů.
Panel Zoho Desk vám ukáže, kolik vstupenek vedlo k prodeji během pěti dnů, což odhalí váš konverzní poměr. Použijte filtr kanálu pro živý chat, abyste viděli, kolik z nich bylo výsledkem relace živého chatu,
Zoho Desk vám také ukazuje tvrdá čísla vašich celkových prodejních čísel, která pocházejí z interakce podpory.
Tipy pro zlepšení konverzního poměru
Nejlepší způsob, jak zlepšit konverzní poměr z chatu, je oslovit více zákazníků nakupujících v reálném čase pomocí chatových kampaní. Tyto automatické vyskakovací konverzace lze použít k dotazu, zda návštěvníci webových stránek potřebují pomoc, vědí, jak se kvalifikovat pro dopravu zdarma, nebo zda nabízejí slevu.
Výzkum ukazuje, že lidé, kteří používají živý chat, mají 3x vyšší pravděpodobnost, že dokončí nákup před opuštěním webu.
9) Celkové tržby
Kolik peněz se generuje prostřednictvím podpory živého chatu? Jedná se jednoduše o váš celkový prodej od zákazníků, kteří použili váš živý chat.
Jak měřit celkový prodej
I když to můžete vypočítat ručně, ve statistikách Zoho Desk můžete filtrovat své prodeje podle kanálu a segmentovat pouze prodeje uskutečněné poté, co zákazník použil živý chat.
Tipy pro zlepšení celkového prodeje
Stejně jako vaše skóre CSAT jsou vaše celkové prodeje odrazem vaší celkové schopnosti rychle uspokojit potřeby zákazníků prostřednictvím chatu.
Porovnejte jednotlivé prodeje s velmi vysokými nebo velmi nízkými součty a hledejte vzory. Vede více odpovědí k vyššímu nebo nižšímu součtu? Má odpovědi na často kladené otázky vliv? To jsou důležité otázky, na které je mnohem snazší odpovědět, když můžete vidět celkové prodeje za dané období, agenta, kanál, typ požadavku atd.
📚 Přečtěte si více: Návratnost investic do zákaznických služeb: Jak měřit a zlepšovat hodnotu
10) Rychlost automatizace
Toto je míra toho, kolik zákazníků získává pomoc prostřednictvím chatu pomocí automatických možností, jako je samoobslužná správa objednávek a toky rychlé reakce.
Ty lze vytvořit v chatovacím widgetu Zoho Desk přidáním tlačítek pro zákazníky, aby získali informace, jako je sledování nebo odpovědi na často kladené otázky, aniž by na to musel reagovat živý agent.
Například chatovací widget luxusního klenotníka Jaxxon obsahuje následující samoobslužné možnosti pro aktivní přístup k zákaznickému servisu.
Použitím automatických odpovědí Jaxxon snížil objem živého chatu o 17 % a zároveň zvýšil míru konverze na webu o 6 %.
Jak měřit míru automatizace
Zoho Desk Statistics vám umožní zjistit, kolik zákazníků používá automatické možnosti, které jste nastavili v chatovací službě.
Tipy pro zlepšení míry automatizace
Nastavte si svůj chatovací widget tak, aby byl úspěšný tím, že zkontrolujete příchozí vstupenky a určíte, které běžné dotazy lze uspokojit buď samoobslužnou správou objednávek, nebo rychlými toky odpovědí.
11) Použití šablony
Šablony odpovědí v živém chatu šetří čas vašim agentům podpory a samozřejmě poskytují rychlejší odpovědi zákazníkům.
V Zoho Desk se tyto předem napsané odpovědi nazývají Makra. Jsou podobná vlastním polím a mohou pomoci zautomatizovat část vaší komunikace v rámci operací podpory živého chatu.
Příprava Marcose pro použití v živém chatu zlepší vaši průměrnou dobu odezvy, dobu řešení a povede k většímu počtu lístků na jeden dotek.
Jak měřit využití šablony
V Zoho Desk Statistics můžete vidět, jak často jsou makra používána v odpovědích zákazníkům.
Tipy pro zlepšení používání šablon
Sledování toho, které typy odpovědí zaberou agentům nejvíce času, vám pomůže vytvořit nové šablony, které budou používat. Na druhou stranu, když je šablona používána velmi často, může poukazovat na nedostatky jinde.
Pokud si například všimnete, že se makro pro dopravu zdá být nadměrně používáno, můžete odkazovat na podrobnosti o dopravě a/nebo aktualizovat stránku se zásadami dopravy, aby zákazníci informace snáze našli. Pak možná nebudete muset v budoucnu odpovídat na tolik lístků.
12) Odpovědi na chatovou kampaň
Váš chatovací widget dokáže mnohem více než jen sledovat objednávky. Pomocí živého chatu Zoho Desk můžete nastavit kampaně, které doručují přizpůsobené zprávy pro různé scénáře.
Můžete například nastavit automatické chatovací zprávy, které:
- Nabídněte konkrétní produktové nabídky nebo slevy
- Dejte odkaz na stylový kvíz
- Rozbuďte konverzaci o konkrétních produktech
- Nabídka osobního, virtuálního stylisty
- Zabraňte opuštění košíku
Zde je například chatovací kampaň od společnosti Jaxxon, která doporučuje „podporu na úrovni VIP“.
Je skvělé zkoušet nové věci pomocí vašeho chatovacího widgetu, ale měli byste mít vždy na paměti jejich výsledky měřit a vyhodnocovat.
Jak měřit odpovědi chatové kampaně
Nejlepší způsob, jak sledovat odezvy na vaše kampaně, je nastavit automatické označování na help desku Zoho Desk, abyste viděli, kolik lidí reaguje na výzvu se zprávou kampaně.
Zde je návod, jak mohl Jaxxon nastavit automatické značkování pro výše uvedenou kampaň:
Tipy, jak zlepšit reakce na kampaň
Všechny chatovací kampaně by měly být sledovány pomocí výkonnostních metrik, abyste zjistili, zda byly úspěšné, jak je lze příště vylepšit a zda potřebujete provést další A/B testování.
Na řídicím panelu Zoho Desk můžete:
- Sledujte celkové příjmy generované kampaní
- Změřte nárůst prodeje produktů cílených pomocí chatové kampaně
- Sledujte využití propagačních kódů
Můžete také zahrnout a odkaz UTM ke sledování kliknutí.
13) Zmeškané chaty
Celý smysl živého chatu je poskytovat okamžitý zákaznický servis v reálném čase. Zmeškání chatu má hluboký dopad na spokojenost těchto zákazníků, takže musíte neustále sledovat zmeškané zprávy ve frontě chatu a používat je k informování o strategii zákaznických služeb.
Jak měřit zmeškané chaty
Jednoduše kontrolujte své příchozí chaty pravidelně, dokonce i denně, abyste zjistili, zda některá příchozí chatová relace neobdržela odpověď. Sledujte toto číslo a zjistěte, zda jej můžete dostat na ideální číslo: nulu.
Tipy na vylepšení zmeškaných zpráv
Jak jsme již diskutovali dříve, je důležité nastavit si pracovní dobu v živém chatu. Pro mimopracovní dobu zahrňte kontaktní formulář, takže i když v tu chvíli nejste online, vytvoří se tiket.
Pokud si všimnete, že vám v určitou denní dobu nebo den v týdnu chybí mnoho chatových zpráv, znamená to, že byste měli přehodnotit svůj rozvrh obsazení agentů živého chatu.
Měli byste také věnovat pozornost každému jednotlivému agentovi a tomu, zda mu chybí vstupenky. To by mohlo znamenat, že je potřeba další školení ke zlepšení výkonu agentů.
Nikdy nepřestávejte s optimalizací
Jak je to s vašimi operacemi podpory živého chatu elektronického obchodu? Pokud to nevíte, nikdy nemůžete optimalizovat své procesy.
Živý chat podpoří prodeje pouze v případě, že je používán způsobem, který nejlépe podporuje vaši firmu i vaše zákazníky. Pečlivé sledování všech výše uvedených údajů vám umožní vyladit výkon živého chatu.
Pamatujte, že spokojení zákazníci jsou věrní zákazníci a věrní zákazníci jsou ti, kteří se budou vracet znovu a znovu.
Zoho Desk vám dává tato důležitá data na dosah ruky. Naši zákazníci mohou vidět vše, co potřebují k rozvoji vynikajících strategií zákaznické podpory. Přihlaste se k bezplatné zkušební verzi ještě dnes a zažít ten rozdíl.
