Zpeněžujte své Blogy a Gadgety: Tipy pro Experty na SEO, Sociální Sítě a Affiliate Marketing

5 tipů, jak využít zákaznické služby sociálních médií pro váš obchod

5 tipů, jak využít zákaznické služby sociálních médií pro váš obchod

Vaše přítomnost na sociálních sítích slouží mnoha účelům, od vytvoření image značky až po testování nových nápadů na produkty. A ať už vaše značka vytvoří jakýkoli typ příspěvků na sociálních sítích, jedna věc je jistá: lidé vás tam osloví.

Přehled Obsahu

Používání sociálních médií jako podpůrného kanálu může být pro špatně vybavené týmy nepraktické a časově náročné. Dotazy zákazníků se objevují na mnoha různých místech, například v komentářích k vašim placeným reklamám, v přímých zprávách nebo jako komentáře k vašim příspěvkům. Ošemetnou částí je držet krok s problémy se zákaznickým servisem, které se objevují, a přitom si zachovat pozitivní a poutavou přítomnost.

Výhody zákaznického servisu na sociálních sítích však převažují nad negativy, zejména se správnými nástroji a přístupem.

Níže se dozvíte, jak využít své kanály sociálních médií pro zákaznickou podporu způsoby, které vyniknou u vašich zákazníků a podpoří váš tým.

Co je zákaznický servis sociálních médií?

Zákaznický servis sociálních médií je, když značky odpovídají na dotazy podpory prostřednictvím jedné nebo více platforem sociálních médií. Lístky na podporu často přicházejí prostřednictvím přímých zpráv (DM) nebo jako komentáře k placeným reklamám nebo organickým příspěvkům. To se liší od marketingu na sociálních sítích, protože je to z velké části reaktivní typ zapojení.

Jak se sociální média používají v zákaznických službách

K interakcím služeb na sociálních sítích obvykle dochází:

  1. V rámci omnichannel přístupu setkat se se zákazníky tam, kde jsou
  2. Spravovat pověst značky a řešit veřejné komentáře soukromě
  3. Nabídnout podporu ve formátu a na kanálech, které lidé rádi používají

1) V rámci omnichannel přístupu setkat se se zákazníky tam, kde jsou

Sociální média lze použít jako způsob, jak se dále spojit se svými zákazníky a potenciálními zákazníky v oblastech, ve kterých již působí. Když týmy odpovídají na podporu napříč různými kanály, které se hladce propojují, je to součást přístupu omnikanálové zákaznické služby. A podle výzkum od Shopify58 % lidí uvedlo, že jejich rozhodnutí o nákupu ovlivnilo získání podpory na preferovaném kanálu.

Další informace: Jak může omnikanálová komunikace zvýšit příjmy a zvýšit loajalitu zákazníků

2) Soukromě spravovat pověst značky a řešit veřejné komentáře

Kromě odpovídání na přímé zprávy od zákazníků na platformách sociálních médií vám udržování přítomnosti značky na sociálních médiích pomáhá mít přehled o zmínkách o vaší značce a také zapojovat a poskytovat zákaznickou podporu prostřednictvím komentářů nebo vláken.

Ukázat zákazníkům, že vaše značka je k dispozici, kdykoli mají dotaz, buduje důvěru. Ve skutečnosti 69 % uživatelů Facebooku v USA, kteří posílají zprávy firmám, uvádí, že díky tomu mají o značce větší důvěru, podle Meta for Business.

Sociální média jsou navíc veřejnou formou, kde si každý může prohlížet komentáře, ať už jsou pozitivní nebo negativní. Každý kdo se podívá na sociální stránku vaší značky, bude se moci podívat na to, co lidé říkají. Díky tomu dokáže definovat, co si o vás lidé myslí, a změnit vnímání vaší značky.

Tyto zákaznické dotazy přitahují nejvíce pozornosti ve srovnání s individuálním kanálem, jako je e-mail, přímé zprávy, interakce s chatbotem nebo telefonní hovor.

3) Nabídnout podporu ve formátu a na kanálech, které lidé rádi používají

Ne každý chce telefonovat, když potřebuje pomoc.

Nakupující vás s větší pravděpodobností skutečně osloví, pokud to mohou udělat na kanálu, který se jim líbí, než aby vás neoslovili a byli jen naštvaní a zveřejňovali to, řekli to svým přátelům nebo už od vás prostě nikdy nenakupovali.

📚Doporučená četba: Měli byste delegovat sociální média na svůj tým zákaznické podpory?

{{lead-magnet-1}}

Jak se zákaznický servis sociálních médií liší od tradičních metod zákaznického servisu

Je to (někdy) veřejné

Zákaznická podpora prostřednictvím sociálních médií se liší od tradiční e-mailové nebo telefonické podpory, protože je veřejná, takže odpovědi členů týmu zákaznické podpory jsou k vidění pro ostatní.

Zatímco e-maily, telefonní hovory nebo přímé zprávy jsou zpracovávány soukromě, komentáře na Instagramu, veřejné tweety nebo komentáře na Facebooku jsou veřejné pro celé vaše publikum. Způsob, jakým váš tým podpory zpracovává tyto interakce se zákazníky, může ovlivnit váš budoucí prodej a vnímání značky.

Velkoobjemové požadavky na mnoha kanálech se mohou ztratit

Požadavky zákaznických služeb na sociálních sítích se mohou rychle vymknout z rukou, protože mohou přicházet mnoha různými kanály mnoha různými způsoby. Pokud váš tým nepoužívá určitou úroveň automatizace nebo nástroj k zachycení každého dotazu, je snadné ztratit komentáře a ignorovat naštvané zákazníky, kteří skutečně potřebují podporu.

Každá platforma sociálních médií je jiná

Chcete-li poskytovat vynikající zákaznický servis na sociálních médiích, musí vaši zástupci zákaznické podpory sociálních médií zvážit také nuance každé platformy sociálních médií. V závislosti na vaší značce můžete pro zákaznický servis používat LinkedIn, TikTok nebo dokonce Snapchat. Níže se zaměřujeme na tři nejběžnější kanály sociálních médií:

Facebook (a Facebook Messenger)

Podle výzkum Pew Research Center, Facebook je druhý nejoblíbenější kanál sociálních médií, přičemž 69 % dospělých v USA uvedlo, že jej používají. Zjistilo to i výzkumné centrum Facebook je oblíbený u všech různých demografických skupin, takže je pravděpodobné, že tam najdete nějaké své cílové publikum. Protože Facebook je tak velká platforma, je důležité, abyste tam měli nějakou přítomnost.

Číst:  H1 HTML Tag: Co to je? Jak vytvořit jeden a osvědčené postupy

📚Doporučená četba: Doporučené postupy pro používání služby Facebook Messenger pro služby zákazníkům

Cvrlikání

Při odpovídání na dotazy zákazníků na Twitteru zvolte rychlost. Twitter je postaven na myšlence bezprostřednosti a krátké podoby v okamžiku. Podle a studie provedená Twitteremjeden ze čtyř lidí Tweetuje na značku, protože chtějí rychlejší odezvu.

Poznámka: Zoho Desk již nepodporuje interakce na Twitteru. Z Zoho Desk však můžete spravovat příspěvky na Facebooku, Instagramu, Messengeru, SMS a WhatsApp.

Instagram

Instagram se přeměnil na nákupní platformu. Lidé procházejí rodinné fotografie stejně tak, jako nakupují položky a objevují nové obchody s elektronickým obchodem. Podle Zpráva Shopify Future of Commerce30 % uživatelů internetu v USA nyní nakupuje, aniž by opustili sociální platformu, na které jsou. Nyní Instagram tvrdí, že jej používá polovina uživatelů Nakupování na Instagramu provést nákup týdně.

Tito zákazníci musí mít možnost získat podporu v aplikaci, protože chtějí nakupovat, aniž by museli aplikaci opustit. Pokud vaše firma nenabízí podporu na Instagramu, můžete přijít o tržby.

📚Doporučená četba: 9 tipů, jak zlepšit zákaznický servis na Instagramu

5 strategií pro lepší sociální péči o zákazníky

Existují čtyři hlavní strategie, které můžete implementovat, abyste své kanály zákaznických služeb sociálních médií využívali nejúspěšnějším možným způsobem.

1) Mějte skutečné rozhovory se svými zákazníky

Jak bylo zmíněno výše, sociální média jsou příležitostná a zákazníci osloví sociální média namísto tradiční metody, protože chtějí skutečnou odpověď bez formálnosti e-mailu. Použijte Facebook, Instagram, Twitter, TikTok nebo dokonce WhatsApp k budování vztahů se svými zákazníky prostřednictvím poutavých konverzací.

Když má zákazník pocit, že je vaše značka pravá, je pravděpodobnější, že vám bude důvěřovat, stane se loajálním zákazníkem a napíše recenzi nebo vaši značku doporučí své rodině a přátelům. To může vést k většímu počtu nových zákazníků, protože 60 % spotřebitelů věří, že zákaznické recenze jsou důvěryhodné HubSpot výzkum. Ještě více, SuperOffice najde že 86 % zákazníků je připraveno zaplatit více, pokud to znamená, že získají lepší zákaznickou zkušenost. To vše znamená, že budování vztahů s každým zákazníkem povede k dalšímu úspěchu vaší značky.

📚Doporučená četba: Nejlepší průvodce personalizovaným zákaznickým servisem

2) Přesunout konverzace do přímých zpráv

Když rychle odpovídáte na spoustu otázek, je někdy snadné zapomenout, že jste v podstatě na veřejném fóru. Ujistěte se, že máte zavedené systémy, které zabrání tomu, aby osobní údaje zákazníků, jako jsou telefonní čísla, dodací adresy nebo čísla objednávek, byly zobrazeny celému internetu. Navíc v případě složitějších problémů můžete veřejně komentovat a požádat zákazníka, aby vám soukromou zprávu (DM) pomohl vyřešit jeho problém. To ukazuje, že vaše značka reaguje na komentáře zákazníků, ale také že si ceníte soukromí svých zákazníků.

Pokud používáte helpdesk, jako je Zoho Desk, můžete odesílat a přijímat DM na Instagram, WhatsApp a Facebook Messenger přímo z vašeho helpdesku. Můžete vytvořit šablonu, nazývanou v Zoho Desk makro, pro přesun veřejných konverzací na sociálních sítích do DM.

📚Doporučená četba: Váš průvodce podporou živého chatu: Výhody, osvědčené postupy a užitečné nástroje

3) Sdílejte obsah ve stylu samoobsluhy

Dalším skvělým využitím účtu vaší značky na sociálních sítích je sdílení samoobslužného obsahu. Zákazníci často kladou stejné otázky znovu a znovu. Abyste jim pomohli rychle a efektivně zodpovědět jejich otázky, může být užitečné sledovat, které otázky jsou velmi časté, a sestavit dokument nebo samoobslužnou stránku, na kterou je nasměrovat.

Informace, které lze běžně zahrnout do tohoto typu dokumentu, jsou kontaktní informace, informace o zásadách vrácení, informace o dodávce a informace o umístění, pokud má vaše značka kamenné pobočky. Tyto proaktivní informace také pomáhají udržovat zákaznickou podporu uvolněnou pro složitější a hloubkové dotazy zákazníků přicházející prostřednictvím sociálních médií.

Větev

Máte-li zájem o vytvoření samoobslužné stránky zákaznických služeb, zvažte spolupráci s platformou helpdesku elektronického obchodu, jako je Zoho Desk.

Zvažte sdílení své nejoblíbenější stránky s nejčastějšími dotazy na sociálních kanálech

I když může být mimořádně přínosné nasměrovat zákazníky na sociálních sítích na samostatnou webovou stránku, která umožňuje samoobslužné možnosti, zvažte sdílení nejoblíbenějších častých dotazů na sociálních kanálech. Zákazníkům to usnadní používání a případně ještě rychleji dostane odpovědi na jejich otázky.

4) Vytvořte rukojeť speciálně pro podporu zákaznických služeb

V závislosti na velikosti vašeho podnikání může být dobré zvážit vytvoření samostatných úchytů sociálních médií věnovaných zákaznické podpoře. To může být užitečné zejména pro zákazníky, kteří mají specifické potřeby podpory. Pro snadné použití můžete křížově propagovat své dvě různé sociální stránky na obou účtech. Zákazníci tak budou moci identifikovat, kam se obrátit pro nejrychlejší odpověď. V případě, že zákazník kontaktuje nesprávný účet na sociálních sítích, je důležité, aby mu zástupce zákaznického servisu odpověděl ze správného účtu. Budou tak vědět, kam se v budoucnu obrátit.

Tato praxe může být přínosná i pro vaše interní týmy, pokud máte ve vaší organizaci dva různé týmy spravující sociální média. Váš marketingový tým může například spouštět reklamy a zveřejňovat obsah, zatímco váš tým pro úspěch zákazníků prosévá komentáře a zprávy, aby odpovídal potřebám zákazníků. Mít dva samostatné účty může vašim interním týmům značně usnadnit práci a také vše lépe zorganizovat.

5) Odpovězte rychle, abyste překonali očekávání zákazníků

Jak již bylo zmíněno dříve, rychlé reakce jsou životně důležité pro skvělý zákaznický servis. To platí zejména v kontextu sociálních služeb zákazníkům. Sociální média se pohybují extrémně rychle a zákazníci očekávají rychlé odpovědi.

Čím déle bude zástupce zákaznických služeb čekat na odpověď, tím menší je pravděpodobnost, že zákazník bude spokojen s podporou, kterou mu poskytujete. Rychlá reakce však může být složitá (což můžete měřit pomocí metrik, jako je průměrná doba odezvy a doba řešení), a zároveň zachovat kvalitu (kterou můžete měřit pomocí metrik, jako je spokojenost zákazníků nebo skóre čistého propagátora).

Pokud začínáte se službami zákazníkům na sociálních sítích, může být užitečné pochopit, co vaše zákaznická základna očekává. Chcete-li to provést, můžete je požádat o vyplnění průzkumů. Průzkumy lze také využít k průběžnému sledování spokojenosti zákazníků.

📚 Doporučená četba: Náš seznam nejdůležitějších metrik zákaznické podpory ke sledování.

Tip pro profesionály: Odpovězte do 15 minut (pokud je to možné)

To může být obtížné mimo pracovní dobu, ale pokud máte členy týmu péče o zákazníky, kteří již pracují v noci nebo o víkendech, může to nesmírně pomoci. Můžete také věnovat prostor v biografii svého sociálního profilu pracovní době a typickým dobám odezvy. Je to skvělý způsob, jak řídit očekávání, pokud máte menší tým nebo jste v extrémně vytíženém období.

Číst:  Jak předpovídat budoucnost se Zemí-2050

Jak Zoho Desk pomáhá obchodům s elektronickým obchodem nabízet užitečné a efektivní služby zákazníkům na sociálních sítích

Pokud jde o podporu, správa sociálních médií je rychle náročná. I když váš marketingový tým mohl pokuste se držet krok s komentáři nebo zprávami, které vyžadují podporu, protože vaše značka roste, bude to jen těžší.

Helpdesk, jako je Zoho Desk, má funkci, která vám pomáhá sledovat všechny zmínky o sociální podpoře na jednom místě, umožňuje vám vytvářet předem napsané šablony pro běžné otázky a může dokonce automatizovat odpovědi nebo lajkovat a skrývat příspěvky vaším jménem. Pomáhá vytvářet automatizaci pracovních postupů pro váš tým, aby se vypořádal s velkým objemem.

Na co můžete odpovědět zevnitř Zoho Desk?

Než zavedete helpdesk, jako je Zoho Desk, pravděpodobně budete chtít nechat svůj sociální tým prozkoumat, jaké typy odpovědí fungují a které nefungují pro vaši cílovou skupinu, a pak začít dosahovat dobrých výsledků. Pak přichází na řadu Zoho Desk: Vezměte si tyto poznatky, vytvářejte efektivitu s Zoho Desk a předejte podpůrnou stranu kanálu svému týmu podpory, aby kanály více nastavil na autopilota.

Zde je to, na co můžete reagovat na každém kanálu z centrální platformy Zoho Desk.

  • Facebook a messenger: Odpovídejte na komentáře, komentáře k reklamám, zmínky o tom, kde jste označeni, a přímé zprávy.
  • Instagram: Odpovídejte na zprávy Instagramu, komentáře, komentáře k reklamám a zmínky z příspěvků a příběhů.
  • WhatsApp: Odpovídejte na zprávy a hovory WhatsApp.

Využijte automatické odpovědi

Zejména u placených reklam je někdy příliš mnoho komentářů na to, aby je zvládl malý tým, aniž by kvalita podpory pokulhávala.

Zoho Desk vám umožňuje automaticky odpovídat na příspěvky na základě sentimentu, takže můžete lajkovat příspěvky promotéra nebo automaticky skrývat naštvané nebo nevhodné komentáře. Automatické lajkování ukazuje zapojení, aniž byste museli denně trávit spoustu času procházením každého příspěvku na každém kanálu.

To pomohlo značce tematického párty oblečení Shinesty zvýšit příjmy. „Komentování reklam na Facebooku bylo velmi zajímavé,“ říká manažer CX Cody Szymanski. “Lidé konvertovali právě tam díky jednoduché sociální interakci.”

Podívejte se na všechny interakce se zákazníky na jednom centrálním místě

„Rychlý přístup k postrannímu panelu je velmi pohodlný a pomáhá nám proměnit naše zástupce podpory v obchodníky. Pokud se například potenciální zákazník zeptá na dimenzování, agent se může rychle podívat na informace o jeho předchozí objednávce,“ uvedl tým MNML.

Tímto způsobem můžete také vidět celou historii zákazníka, včetně informací o objednávkách, minulých interakcí s podporou a komentářů na sociálních kanálech.

Vytvářejte makra pro běžné sociální interakce

S největší pravděpodobností začnete vidět stejné otázky nebo komentáře, které přicházejí přes sociální kanály. Zoho Desk vám umožňuje vytvářet makra nebo šablony pro nejběžnější zprávy zákaznických služeb, které dostáváte na sociálních sítích. To šetří čas vašemu týmu podpory a rychlejší řešení pro vaše zákazníky.

Sledujte konverzaci na sociálních sítích

Dejte like komentáři na Facebooku, odešlete stav zásilky v soukromé zprávě na Instagramu nebo odpovězte na otázky na Instagramu – to vše z centralizovaného helpdesku Zoho Desk.

Nezbytné nástroje zákaznických služeb sociálních médií

Nyní, když máte nějaké solidní strategie zákaznických služeb sociálních médií, dalším krokem je pochopit, jak zefektivnit proces pomocí nástrojů zákaznických služeb sociálních médií. Níže se budeme zabývat tím, jak by Zoho Desk, Chatdesk, Gatsby, ShopMessage a Octane AI mohly pomoci vaší značce.

Zoho Desk

Zoho Desk je platforma zákaznických služeb typu vše v jednom vytvořená speciálně pro značky elektronického obchodu, která se hladce integruje do celého vašeho zásobníku (Shopify a Shopify Plus, BigCommercea Magento).

Prostřednictvím platformy můžete spravovat všechny kanály zákaznických služeb vaší organizace v reálném čase, od živého chatu přes e-mail až po sociální média. Pokud jde konkrétně o sociální média, existuje mnoho integrací, které má Zoho Desk, které mohou vašemu týmu umožnit přechod na zákaznický servis sociálních médií a zároveň udržet plynulý prodej a bez zpomalení podpory.

Zjistěte více o tom, jak vám Zoho Desk může pomoci snadno spravovat zákaznické služby sociálních médií.

Chatdesk

Chatdesk je aplikace pro monitorování sociálních médií, která umožňuje členům vašeho týmu zákaznické podpory spravovat sociální moderování na Facebooku, Instagramu a TikTok. Integruje se také s e-mailem a chatem.

Integrace Chatdesku od Zoho Desk by mohla být pro vaši značku perfektní, pokud se snažíte rychle – a nepřetržitě – reagovat na všechny vaše komentáře na Facebooku, na Instagramu, DM a další. Aplikace dokonce umožňuje hloubkovou personalizaci odezvy pro vaše super fanoušky z USA.

Související: Náš seznam nejlepších integrací sociálních médií pro Shopify.

Gatsby

Dalším nástrojem v rámci Zoho Desk, který vaší značce pomůže s péčí o zákazníky na sociálních sítích, je Gatsby. Gatsby je typ aplikace pro sociální naslouchání, která umožňuje vašemu týmu pro úspěch zákazníků prohlížet a sledovat statistiky konkrétně na Instagramu při odpovídání na vstupenky a také sledovat zmínky a zapojení vaší značky. Tento nástroj lze také použít k automatizaci pracovních postupů ovlivňujících elektronický obchod

Zde je návod, jak by vám to mohlo fungovat: Díky integraci Zoho Desk a Gatsby vám nástroje mohou pomoci identifikovat vlivné fanoušky mezi vaší zákaznickou základnou. Pokud se tedy někdo obrací na podporu, budete moci zjistit, zda má „stav vlivného“, s přihlédnutím k tomu, jak by měl být upřednostněn. Tyto informace mohou být také mimořádně cenné, pokud provádíte průzkumy zapojení zákazníků nebo jejich spokojenosti.

ShopMessage

Pokud je vaše organizace náročná na Facebook Messenger – nebo pokud doufáte, že se v této oblasti rozšíříte – ShopMessage by mohl být užitečný nástroj, který můžete integrovat do své již existující platformy Zoho Desk. Tento nástroj posílá zákazníkům zprávy, které mohou podpořit prodej. Může kontaktovat zákazníky přes Facebook Messenger o věcech, jako jsou opuštěné vozíky, opuštění prohlížeče, uvítací komunikace, upsellsupozornění na zásilku a vlastní nabídky Messengeru.

ShopMessage má také možnosti pomoci vašemu týmu pro úspěch zákazníků s Facebook Messenger Marketing tím, že zjednoduší nastavení automatických personalizovaných zpráv pro vaše zákazníky.

Oktanová AI

Octane AI funguje jako platforma messenger bot, která vám a vašemu týmu pomůže automatizovat konverzace vaší značky na kanálech sociálních médií. Funguje to takto: Když zákazník pošle zprávu vaší značce přes sociální média, Octane AI automaticky vytvoří otevřený lístek v Zoho Desk.

Číst:  Camio, aplikace, která změní váš smartphone na domácí alarm proti vloupání

To znamená, že je snazší než kdy jindy reagovat na vaše zákazníky co nejrychleji. To, že budete mít všechny zprávy z různých sociálních sítí na jednom místě, také pomůže zabránit tomu, aby žádné proklouzly, a vytvoříte tak úžasný zákaznický zážitek.

Zjistěte více o integraci Zoho Desk a Octane AI.

Reálné příklady zákaznických služeb sociálních médií

Abychom dokončili vaše chápání zákaznických služeb sociálních médií, shromáždili jsme několik skutečných příkladů společností, které používají sociální média pro zákaznické služby. Doufáme, že tito lídři v oboru mohou inspirovat vaše budoucí strategie.

Graza

Trendy obchod s lisovaným olivovým olejem Graza se stala volbou pro influencery natáčející obsah ve svých kuchyních. Zábavné lahve jsou naplněny tekutým zlatem: vysoce kvalitním olivovým olejem na prskání a mrholení. S 24 tisíci sledujícími na Instagramu značka roste a její publikum je velmi angažované.

Nedávno značka provedla velkou propagaci – ale věrný zákazník o to přišel, protože před zahájením prodeje udělal velkou objednávku. Graza odpověděla na jejich komentář, požádala je, aby poslali DM, a naznačila, že budou respektovat propagaci na tuto objednávku.

Graza používá Zoho Desk na pomoc spravovat jejich sociální média interakce v měřítku.

Graza

Nike

Nike má v současné době 9 milionů sledujících na své hlavní Twitter stránce @Nike a asi 202 000 sledujících na Twitteru své zákaznické stránky @NikeService. Nike je dokonalým příkladem značky využívající oba typy účtů na sociálních sítích ve svůj prospěch. Značka například často dostává stížnosti od naštvaných zákazníků na svůj hlavní účet na Twitteru, ale zákazníkovi odpovídá pomocí účtu @NikeService.

Zde je příklad nedávné výměny informací na Twitteru, kde společnost Nike snadno a profesionálně vyřídila negativní komentář od nešťastného zákazníka.

Nike

Tento příspěvek je skutečně úžasným příkladem rychlé reakce na veřejnosti, ale nasměrování zákazníka na DM, aby podrobněji porozuměl jeho situaci.

Staň se profesionálem

Technologická společnost známá svými akčními kamerami, GoPro, je dalším skvělým příkladem solidních zákaznických služeb sociálních médií. Značka nemá vyhrazené účty zákaznických služeb na sociálních sítích, ale je vysoce aktivní a rychle reaguje na zákazníky, kteří kladou otázky v komentářích na jejich stránkách Instagram, Twitter a Facebook.

Zejména pro technologické společnosti je velmi výhodné mít zástupce úspěšného zákazníka, kteří dokážou odpovídat na otázky zákazníků s přesností a přesností. Bez ohledu na odvětví, ve kterém se vaše společnost pohybuje, by však kvalita měla být vždy prioritou při odpovídání na zákazníky na sociálních sítích. To také pomáhá ostatním zákazníkům signalizovat, že berete své sociální sítě vážně, a ostatní se tak budou cítit pohodlněji, když se na ně mohou obrátit, pokud mají nějaký dotaz nebo obavy.

Zde je jeden nedávný příklad hloubkové reakce na nejasný dotaz zákazníka GoPro.

Staň se profesionálem

Starbucks

Kromě toho, že budete mít přehled o zákaznických dotazech a řešení problémů na sociálních sítích, nelze přeceňovat příležitost, kterou sociální média nabízejí, pokud jde o budování loajality zákazníků a identity značky. Starbucks je skvělým příkladem značky, která právě tohle dělá. Společnost má výrazný hlas na všech svých stránkách sociálních médií (Facebook, Twitter, Instagram a TikTok), protože komunikuje se zákazníky na denní bázi. Dokonce i něco tak jednoduchého, jako je srdíčko emoji v komentářích na Instagramu, nebo rychlé, sladké povzbuzení, když zákazník komentuje, jak moc se mu líbí charakteristický výtvor Starbucks, může hodně přispět k vytvoření značky, se kterou chtějí zákazníci komunikovat. To také pomáhá zákazníkům cítit se více propojeni se značkou.

Starbucks posouvá tento přístup dále, pokud jde o reakce na návrhy zákazníků. Níže uvedený příspěvek na Facebooku například ukazuje, že znepokojený zákazník sdílí své nápady na vytvoření přístupnějších obchodů Starbucks poté, co značka sdílela příspěvek o svém závazku inkluzivity a dostupnosti. Starbucks reaguje rychle a poděkuje zákazníkovi spolu s dalšími informacemi o tom, jak se společnost drží svých cílů v oblasti inkluzivity a dostupnosti.

Starbucks

Wayfair

Online prodejce bytových doplňků a nábytku Wayfair je další značkou s vynikajícími službami pro zákazníky na sociálních sítích. I když značka nemá samostatné kanály na sociálních sítích zákaznických služeb, neustále sleduje komentáře zákazníků. Wayfair má v současnosti 78 000 sledujících na Twitteru, přes 7 milionů lajků na Facebooku a 1,7 milionu sledujících na Instagramu.

Prostřednictvím svých sociálních kanálů společnost zobrazuje další skvělý způsob, jak komunikovat se zákazníky na sociálních sítích o svých produktech. Vzhledem k tomu, že značka prodává domácí potřeby, mnoho příspěvků na sociálních sítích jsou fotografiemi interiérového designu s jejich nábytkem, což vyvolává u zákazníků mnoho otázek o tom, které kusy jsou které a kde je mohou zakoupit. Wayfair odvádí skvělou práci, když odpovídá na dotazy zákazníků k produktům pomocí jasných a stručných informací. Podívejte se na jeden příklad níže:

Wayfair

Xbox

Nakonec chceme vyzdvihnout společnost Xbox, která se zabývá videoherními konzolemi. Celosvětový úspěch společnosti znamená, že existuje také mnoho zákazníků, kteří mají otázky a chtějí slyšet jejich hlasy. Xbox odvádí skvělou práci při odpovídání na stížnosti a dotazy zákazníků prostřednictvím Facebooku, Twitteru a Instagramu, nicméně značka si také dává záležet na tom, aby se s jejich odpověďmi také pobavila – dále se spojila se zákazníky na osobní úrovni.

Pro masivní značky může být opravdu náročné ukázat osobnost a připomenout zákazníkům, že v zákulisí jsou lidé, kteří se skutečně starají a rádi se baví, ale sociální média jsou perfektním kanálem, jak tuto skutečnost oznámit. Značka nedávno spustila marketingovou kampaň s hercem Andre Braugherem, kde propaguje novou službu Xbox All Access s měsíčním předplatným. Video bylo zveřejněno na všech sociálních kanálech Xboxu a značka využila příležitosti spojit se se zákazníky v komentářích.

Zde je několik snímků, jak to dělají:

Xbox

Xbox

Vylepšete své zákaznické služby na sociálních sítích s Zoho Desk

Od řešení problémů zákazníků a odpovídání na jejich otázky až po pouhé předvádění osobnosti vaší značky, zákaznický servis sociálních médií může být mimořádně efektivní cestou, jak prozkoumat kvalitu zákaznické zkušenosti vaší společnosti.

První skok do zákaznického servisu na sociálních sítích může být vzrušující, ale také hodně práce. Abyste si tento proces trochu usnadnili, doporučujeme vyzkoušet Zoho Desk, kde najdete komplexní řešení pro váš tým zákaznických služeb, který také má vynikající nástroje pro živý chat a úžasné integrace.

{{lead-magnet-2}}

Zjistěte více o Zoho Desk a jak můžete začít.