Zpeněžujte své Blogy a Gadgety: Tipy pro Experty na SEO, Sociální Sítě a Affiliate Marketing

6 typů konverzačního zákaznického servisu + jak je implementovat

6 typů konverzačního zákaznického servisu + jak je implementovat

dnes, 80 % zákazníků říkají, že zkušenosti, které společnost poskytuje, jsou stejně potřebné jako její produkty nebo služby. Konverzační zákaznická podpora může poskytnout nezapomenutelnější zážitky, které udrží zákazníky v dlouhodobém zájmu.

A konverzační zákaznická podpora nevyžaduje nekonečné investice osobního času. Se správnými nástroji a strategiemi můžete překonat očekávání zákazníků.

{{lead-magnet-1}}

Co je to konverzační zákaznický servis?

Konverzační zákaznická podpora je interaktivní přístup k pomoci zákazníkům s jejich dotazy a problémy. Tento komunikační styl využívá řadu kanálů, včetně živého chatu, aplikací pro zasílání zpráv, chatbotů a dokonce i hlasové podpory, k zapojení zákazníků do interaktivních konverzací a často v reálném čase na celé cestě zákazníka.

Cílem je vytvořit přátelskou a skutečnou interakci, která následně zvyšuje spokojenost zákazníků, buduje loajalitu ke značce a podporuje dlouhodobé vztahy s jejich zákazníky. Spotřebitelé, kteří hodnotí službu společnosti jako „dobrou“, mají o 38 % vyšší pravděpodobnost, že doporučí tuto společnost (podle Institut Qualtrics XM).

Výhody konverzačního zákaznického servisu oproti tradičnímu

Když vejdete do kamenného obchodu, očekáváte, že personál bude informovaný, přátelský a připravený vám pomoci.

Stejný princip platí pro online nakupování. Tradiční zákaznická podpora však často zahrnuje nakupující, kteří na webových stránkách hledají kontaktní centrum, aby mohli uskutečnit telefonní hovor, kde jsou pak dlouho zadrženi a čekají na kontakt se skutečným člověkem.

Konverzační zákaznická podpora na druhé straně nabízí okamžité reakce, funguje 24/7 a využívá zpracování přirozeného jazyka pro efektivnější a pohodlnější zákaznickou zkušenost. Na oplátku podniky vidí následující výhody:

Rychlejší reakce, kdykoli a kdekoli

Dnešní zákazníci očekávají rychlé reakce. Podle Hubspot výzkum2/3 zákazníků očekávají odpověď do 10 minut. Přijetím konverzačního přístupu a automatizací kanálů zákaznické podpory vám může pomoci tato očekávání splnit.

Jedním ze způsobů, jak toho dosáhnout, je s Automat Zoho Deskkterá vám umožňuje nabízet nepřetržitou podporu a dokáže odpovědět až na 60 % vašich nejčastěji se opakujících tiketů s dobou odezvy 0 sekund.

Více personalizovaných zážitků, větší zisky

Personalizace je jedním z nejdůležitějších pilířů konverzační služby. Ale „personalizace“ se v průběhu let stala tak trochu všeobecným prohlášením, takže co to vlastně znamená?

Personalizovaná zákaznická podpora je o pomoci zákazníkům na základě jejich specifických potřeb, preferencí a historie s podnikáním. Jde nad rámec obecných odpovědí a oslovuje zákazníky na osobní úrovni pomocí relevantních dat, jako je historie nákupů a zapojení založené na záměru.

Proto je klíčové používat platformu podpory, která dokáže získat relevantní informace o zákaznících ze zbytku vašeho technologického zásobníku elektronického obchodu (CRM, marketingová automatizace, logistika), což usnadňuje automatizaci přizpůsobených reakcí a poskytuje vašim agentům veškerý kontext, který potřebují. efektivně pomáhat zákazníkům.

Vynikající zákaznický servis = vyšší výnos

Konverzační zákaznický servis není dobrý pouze pro zlepšení skóre spokojenosti zákazníků; je to také skvělé pro váš hospodářský výsledek. Výzkum McKinsey ukázal, že zlepšení zákaznické zkušenosti zvýšilo tržby o 2–7 % a ziskovost o 1–2 %.

Zákazníci společnosti Zoho Desk často vidí tento druh úspěchu. Například, značka péče o pleť Témata zvýšil prodej o 78 % pomocí konverzační zákaznické podpory. Konkrétně značka používá Quick Response Flows k automatizaci odpovědí na běžné otázky, jako jsou:

  • Jak mám používat vybledlé sérum?
  • Kam posíláte?
  • Jak se mohu přihlásit do programu Ambassador?
  • Jak najdu ty správné produkty pro můj typ pleti?

To vše probíhá v rámci samoobslužného chatu. Tyto toky chatu také vedou zákazníky k dalším užitečným zdrojům v centru nápovědy Topicals nebo na produktových stránkách. Pokud má zákazník stále nezodpovězené otázky, agent zákaznické podpory může převzít konverzaci a chatovat s ním přímo.

Číst:  Jak najít blokované lidi na Snapchatu v roce 2024

Efektivita nákladů díky automatizaci

Podniky se často vyhýbají personalizované podpoře kvůli vnímaným nákladům a časovým omezením. Poskytování personalizovaných služeb však může ve skutečnosti zvýšit loajalitu zákazníků a zvýšit příjmy.

Automatizace, inteligentní reakce a zákaznické znalostní báze odstraňují únavné, opakující se otázky, které týmy podpory denně dostávají. To jim ušetří čas a umožní jim soustředit se na podporu konverzí prostřednictvím předprodejní podpory a budování pevných vztahů se zákazníky.

Take Stoov, holandská společnost známá svými inovativními vyhřívacími polštáři. Konverzační přístup k zákaznické podpoře pomohl Stoovovi dosáhnout 10% úspora nákladů.

Naštěstí automatizace od svých dřívějších dnů ušla dlouhou cestu. (Všichni si pamatujeme ty obecné, univerzální odpovědi, které jasně pocházely od robota.)

Některé helpdesky jako Zoho Desk nabízejí interaktivnější automatizaci, která poskytuje personalizované odpovědi na základě vstupů a klíčových frází zákazníků.

Vícekanálová dostupnost

Konverzační zákaznický servis lze bez problémů nasadit napříč různými komunikačními kanály, včetně webových stránek, mobilních aplikací, aplikací pro zasílání zpráv a platforem sociálních médií.

Přístup napříč kanály znamená, že podniky (a jejich zákazníci) nejsou omezeni na jeden způsob komunikace. Místo toho mohou komunikovat se zákazníky prostřednictvím různých kanálů, uspokojit různé preference a zvýšit celkové pohodlí.

Znovu – nabízet zákaznickou podporu napříč různými kanály nemusí být náročné na správu.

Zoho Desk stahuje konverzace se zákazníky z kanálů, jako je e-mail, SMS, Messenger, WhatsApp a další, aby si prohlížel zákazníky a odpovídal jim na jediném panelu. Omnichannel komunikace demonstruje závazek společnosti být přítomen a reagovat, ať jsou její zákazníci kdekoli.

{{lead-magnet-2}}

6 konverzačních kanálů zákaznických služeb

Jak víte, jedna velikost nevyhovuje všem, pokud jde o zákaznický servis. Každý nakupující má své preference, takže pro výjimečnou zákaznickou podporu je nezbytná kombinace automatizované pomoci a lidských kontaktních bodů.

Promluvme si o šesti klíčových kanálech, které lze využít.

1) Živý chat

Živý chat je jako mít užitečného asistenta dostupného po kliknutí na tlačítko. Zahrnuje okamžitou textovou komunikaci mezi zákazníkem a živým zástupcem podpory, která je přístupná prostřednictvím webové stránky nebo platformy pro zasílání zpráv.

Tento přístup poskytuje okamžitou pomoc, pomáhá rychle řešit problémy a přidává individuální přístup k interakcím se zákazníky.

Jeden z našich oblíbených příkladů je z Princezna Polly. Princezna Polly ve svém widgetu pro živý chat předem zdůrazňuje několik často kladených otázek. Ty jsou založeny na nejčastějších dotazech, které tým podpory dostává, a pomáhají zákazníkům, aby byli sebevědomější. Navíc je pro zákazníka snadné kontaktovat živého agenta, pokud stále potřebuje podporu.

2) Telefonická podpora

Telefonická podpora je klasický, osvědčený způsob zákaznického servisu. Zákazníci mohou zavolat přímo do firmy a požádat o pomoc, položit otázky nebo vyřešit problémy. Interakce probíhá v reálném čase s živými lidskými agenty a vytváří přímé a osobní spojení.

Věděli jste, že to ukazuje každoroční studie o chování kupujících? 59 % spotřebitelů dáváte přednost tradičnímu médiu telefonních hovorů, abyste oslovili zástupce zákaznické podpory?

Jinými slovy – ano, nakupující stále používají telefonická podporaa může být pro vás výhodné jej nabízet.

Pomocí Zoho Desk můžete také spravovat telefonickou podporu se zbytkem svých kanálů pod jednou střechou. Například, Zkuste světgurmánská předplatitelská služba, využívá živý chat, e-mail a telefonickou podporu jako své tři primární kanály podpory.

Poté, co přešel na Zoho Desk jako svůj helpdesk, aby centralizoval všechny dotazy na podporu, tým také integroval helpdesk s Chargify a Shopify, aby mohl stahovat data o předplatném a objednávkách. Všechny tyto informace jsou snadno dostupné pro každého zástupce podpory – ať už poskytuje podporu prostřednictvím telefonu nebo živého chatu.

Tento přístup změnil efektivitu Try The World – v důsledku toho tým zvýšil vyřizování vstupenek z 80 na 120 za den a zároveň zkrátil dobu odezvy na pouhý jeden pracovní den.

3) SMS a WhatsApp

Aplikace pro zasílání zpráv jako např SMS a WhatsApp se staly nedílnou součástí naší každodenní komunikace. Oba tyto kanály jsou užitečné pro značky, které chtějí nabízet „podporu na cestách“.

Číst:  Spojení s předním výrobcem CNC soustružených a přesně soustružených dílů

I když jsou tyto dva kanály skvělé pro marketingové účely, jsou také perfektními podpůrnými kanály. Přemýšlejte o tom: SMS má vždy nejvyšší otevřené sazby a pro nakupující je to jeden z nejpohodlnějších způsobů, jak se spojit se značkami, které milují.

Jako podpůrný kanál můžete doplnit své SMS marketingové úsilí. Dobrým příkladem toho je od Printfresh. Tým Printfresh často používá SMS ke sdílení aktualizací se zákazníky. Zákazníci mohou také použít stejné číslo k odeslání textové zprávy značce a položení jakýchkoli otázek souvisejících s podporou.

4) E-mailová podpora a systémy prodeje vstupenek

I když to není okamžité, jako je live chat, e-mailové systémy a systémy prodeje vstupenek umožňují zákazníkům zadávat dotazy nebo problémy, které agenti podpory řeší organizovaným způsobem. Automatizované odezvy a sledování lístků zvyšují efektivitu této metody.

Možná se ptáte, jak je e-mailová podpora konverzační? za prvé, konverzační podpora nemusí být vždy v reálném čase.

Někdy může být stejně efektivní poskytování promyšlených a podrobných odpovědí prostřednictvím e-mailu nebo lístků, které zákazníkům umožní strávit informace vlastním tempem.

Když tyto odpovědi spojíte s personalizovanými informacemi (možná již znáte velikost zákazníka, preferované chutě nebo typ pleti), budete schopni efektivně reagovat a vést zákazníky jejich rozhodováním.

Milujte svůj meloun používá tento přístup s podporou e-mailů zákaznických služeb a sociálních sítí. Po natažení proměnných Shopify do Zoho Desk tým umožňuje Macros zefektivnit personalizované odpovědi.

Kromě použití obvyklých proměnných v předpřipravených odpovědích, jako je jméno žadatele, e-mail nebo jméno agenta podpory, umožňují makra uživatelům přidávat informace získané ze Shopify. Tyto proměnné specifické pro objednávku zahrnují ID objednávky, sledovací adresu URL poslední objednávky, stav doručení, dodací adresu a mnoho dalších.

Díky této jediné strategii dokáže Love Your Melon odpovědět na 25 % lístků automaticky, čímž se zkrátí doba odezvy z 10 minut na několik sekund.

5) Podpora sociálních sítí

Podpora sociálních médií je z velké části přímočará: zahrnuje komunikaci se zákazníky prostřednictvím platforem sociálních médií, jako je Twitter, Facebook nebo Instagram.

Tuto strategii můžete posunout o krok dále tím, že budete odpovídat na komentáře na těchto kanálech – vše pod stejnou střechou, jakou řídíte jiné konverzace.

Lesklé používá Zoho Desk k řešení jejich komentářů k reklamám na Facebooku. A protože k zodpovězení běžných otázek používají automatické odpovědi, má tým zákaznické podpory více času na kreativitu s odpověďmi na komentáře na sociálních sítích (což značce přineslo více konverzí).

Nejlepší část? Váš CS tým už nemusí všichni sdílet jediné přihlášení 😉

6) Samoobslužné portály

Zákaznické znalostní báze nemusí zahrnovat přímou lidskou interakci, ale poskytují zákazníkům konverzační rozhraní pro hledání informací, odstraňování problémů nebo nezávislý přístup k často kladeným dotazům.

Tyto portály jsou navrženy tak, aby byly uživatelsky přívětivé a intuitivní a umožnily zákazníkům najít řešení sami.

Nástroje jako rychlé odpovědi Zoho Desk přes Zoho Desk Automate nebo doporučení článků v živém chatu zlepšují konverzační aspekt, což samoobslužným portálům umožňuje vkládat do chatovacích interakcí a učinit zážitek ještě poutavějším.

Centrum nápovědy BrüMate je dobré se inspirovat. BrüMate řeší dva běžné dotazy zákazníků v horní části stránky: zásady vracení zboží a kompatibilita produktů, což zajišťuje rychlé odpovědi bez posouvání.

V případě, že zákazníci nejsou na znalostní bázi, stejné často kladené otázky jsou uvedeny v živém chatu značky. Ty nasměrují zákazníky k okamžité odpovědi, ale přesto se mohou v případě potřeby oslovit a promluvit si s někým přímo.

„Máme skvělé centrum nápovědy, které přitahuje desítky tisíc návštěvníků měsíčně, kteří jsou poté přesměrováni zpět na hlavní web a tímto kruhovým pohybem, kdy nechceme, aby tito zákazníci odpadli.“ —Colin Waters, ředitel zákaznické zkušenosti ve společnosti The Feed a bývalý zástupce ředitele zákaznické zkušenosti ve společnosti BrüMate

Implementujte konverzační zákaznický servis v 7 krocích

Nyní, když víte, že je snazší řídit konverzační zákaznickou podporu pomocí správných nástrojů, zde je sedm kroků k implementaci této strategie bez dalšího úsilí ze strany vašeho týmu.

1) Centralizujte interakce se zákazníky pomocí helpdesku

Překvapivě více značek, než si uvědomujete, obsluhuje podporu přihlašováním a odhlašováním z více kanálů. Představte si, kolik času byste ušetřili, kdybyste viděli každý e-mail, telefonát, komentář a lístek pod jednou střechou.

Číst:  10 způsobů, jak opravit službu Ubisoft je momentálně nedostupná v roce 2024

Prvním krokem ke konverzační zákaznické podpoře je nastavení helpdesku. Centralizace zákaznických interakcí umožňuje vašemu týmu zobrazit historii zpráv napříč všemi kanály v jednom jednotném rozhraní.

Díky více než 65 integracím napříč technologickým zásobníkem elektronického obchodování poskytuje Zoho Desk týmům komplexní pohled na interakce se zákazníky a data, eliminuje dohady a zvyšuje efektivitu.

2) Automatizujte opakované dotazy

Chraňte své agenty před opakovaným psaním. Použijte automatizační nástroje jako pravidla pro sdílení šablonových odpovědí (tzv Makra v Zoho Desk) napříč kanály podpory, zrychlení reakcí a zajištění konzistence.

A i poté, co odpovíte, můžete automatizovat další akce ve vašem pracovním postupu. Může to být přiřazení tiketu agentovi, přidání štítků nebo dokonce okamžité zrušení/vrácení objednávky.

Zde je příklad makra používaného serverem Zatraceně dobrá příze tým.

3) Automaticky upřednostňujte urgentní vstupenky

Ne všechny problémy zákazníků jsou stejné. Chcete-li to vyřešit, implementujte pravidla které automaticky upřednostňují naléhavé nebo důležité vstupenky. Upřednostněním různých problémů zvýšíte spokojenost zákazníků a prokážete své odhodlání rychle vyřešit nejdůležitější problémy.

Pokud jste například uprostřed rušné prázdninové sezóny, budete chtít upřednostnit vstupenky, jako jsou žádosti o změnu adresy, před ostatními.

4) Traťové lístky na základě specializace agenta

Máte seznam VIP zákazníků? Nebo agenty, kteří se specializují na určité produkty nebo podporují kanály před jinými?

Upřednostňování vstupenek na základě specializace agenta je jedním ze způsobů, jak zvýšit efektivitu, aby vaši agenti mohli využít své odborné znalosti k rychlé pomoci nakupujícím. To také zvyšuje efektivitu řešení problémů.

Zvažte vytvoření vyhrazených zobrazení, která konsolidují dotazy, aby konkrétní agenti viděli pouze to, co je pro ně relevantní.

5) Poskytněte agentům bohaté zákaznické údaje

Podle Výzkum Salesforce63 % spotřebitelů očekává, že podniky budou znát jejich jedinečné potřeby a očekávání.

Tím, že své agenty vybavíte cennými poznatky o historii a preferencích zákazníků, mohou vaši agenti personalizovat interakce a podporovat smysluplné konverzace.

Zoho Desk získává informace o zákaznících, jako je historie minulých objednávek, vstupenky na podporu, komentáře na sociálních sítích nebo stav předplatného. Když s nimi agenti mluví, mohou na jednom místě vidět celou minulost zákazníka se značkou. To umožňuje týmům podpory získat úplný obrázek o každém zákazníkovi, se kterým chatují.

6) Poskytujte proaktivní předprodejní podporu a zapojení

Jedním ze způsobů, jak konverzovat ve vaší zákaznické podpoře, je předvídat potřeby zákazníků a oslovit je proaktivně. To znamená sdílení samoobslužných zdrojů, jako je centrum nápovědy nebo stránka s nejčastějšími dotazy. Znamená to také řešit předprodejní otázky, které by jim mohly bránit v nákupu nebo provedení že jo nákup.

BrüMate toho dosahuje tím, že ve své zákaznické znalostní bázi nabízí interaktivní kvíz pro vyhledávání produktů:

Centrum nápovědy BruMate

7) Usnadněte zákazníkům spolupráci s agenty

Pamatujte, že nabídka konverzační podpory je účinná pouze tehdy, pokud je pro zákazníky snadné oslovit.

Můžete to udělat tak, že na svém webu zvýrazníte výzvy k akci podpory, od stránek produktů po e-maily a odkazy v zápatí. Každý transakční e-mail může nenápadně zdůrazňovat, jak oslovit podporu, a zajistit, aby zákazníci věděli, jak a kdy se mají zapojit.

Zapojte zákaznickou podporu do rozhovoru s Zoho Deskem

Konverzační zákaznický servis překlenuje propast mezi osobními interakcemi a online transakcemi. Nejde však jen o řešení problémů zákazníků; jde o vytváření smysluplných spojení a pozitivních zkušeností, které jsou nezbytné pro udržení zákazníků a prosazování značky.

Klíčovou součástí strategie konverzační podpory je zjednodušení složitosti manipulace s více kanály. Každá interakce se zákazníkem a datový bod musí žít pod jednou střechou. Jinak je to pro týmy příliš náročné na řízení.

To je přesně to, co Zoho Desk dělá. Nechceme, aby se značky musely spokojit s běžnými zkušenostmi zákazníků. Vaše podpora je vaším základem a mělo by být snadné ji spravovat.

Zaregistrujte se zdarma zde abyste viděli, jak můžete více konverzovat se zákazníky.