Zpeněžujte své Blogy a Gadgety: Tipy pro Experty na SEO, Sociální Sítě a Affiliate Marketing

7 klíčových funkcí Zendesk [+ Pros and Cons of Zendesk]

7 klíčových funkcí Zendesk [+ Pros and Cons of Zendesk]

Zendesk možná znáte jako první (a největší) software pro zákaznické služby. Obvykle se vyhodnocuje proti Freshdesk, Zoho Desk, Help Scout a dalším systémům prodeje vstupenek (také nazývané helpdesk).

Ale je to pro vás ten správný nástroj zákaznických služeb? Odpověď závisí do značné míry na typu a velikosti vašeho podnikání:

  • Zendesk vyrábí software pro vše od prodeje po řízení vztahů se zákazníky a zkušenosti zaměstnanců
  • Zendesk prodává podniky všech velikostí, od malých a středních podniků až po velké podniky
  • Zendesk vyrábí nástroje pro každé odvětví, od zdravotnictví po státní správu

Pro některé zákazníky může být pouhá velikost a měřítko Zendesk nesmírně přitažlivé. U jiných to může znamenat nedostatek zaměření a specializace.

Když si pro své podnikání vybíráte platformu zákaznických služeb, podívejte se blíže na Zendesk, jeho vlastnosti a funkce a na to, zda vytvoří pro vaši firmu nejlepší zákaznickou zkušenost (za nejlepší cenu).

{{lead-magnet-1}}

Co je Zendesk a co Zendesk dělá?

Zendesk je jednou z nejstarších platforem zákaznických služeb založených na cloudu prodávaných na modelu SaaS (software-as-a-service). Nabízí obrovskou škálu nástrojů, včetně helpdesku, e-mailového marketingu, živého chatu, prodeje, zapojení zaměstnanců a softwaru pro zapojení zákazníků.

Klíčové vlastnosti Zendesk

Zendesk nedávno zefektivnil své nabídky produktů a spojil je do tří samostatných úrovní, z nichž každá má svou vlastní cenovou strukturu. Můžete si vybrat tři plány podpory Zendesk, tři plány Zendesk Sell a pět plánů Zendesk Suite – celkem jedenáct cenových úrovní a balíčků. Každá z cenových úrovní a balíčků má svou vlastní kolekci produktů a služeb, což může být matoucí.

Níže uvádíme některé z hlavních funkcí zákaznických služeb, které Zendesk nabízí. Některé funkce jsou dostupné pouze pro zákazníky sady a zákazníky na profesionální nebo podnikové úrovni, proto si je před podpisem smlouvy důkladně zkontrolujte.

Helpdesk (podpora Zendesk)

Někteří lidé nazývají Zendesk „kmotrem nástrojů helpdesku“, protože existují již dlouho. Za tu dobu do svého systému prodeje vstupenek zabudovali spoustu funkcí:

  • Převeďte požadavky na telefon, chat, e-mail a sociální média na vstupenky
  • Centralizujte vstupenky z odpojených kanálů na jedno místo
  • Spravujte lístky podpory a pracujte na nich
  • Vytvořte osobní pohledy na vstupenky
  • Podpora podmíněných a vlastních polí lístků
  • Zobrazte protokol aktivity a jméno agenta, který jej zpracovává
  • Podpora přehledů a řídicích panelů

Pojďme si přiblížit několik funkcí pro potřeby vaší zákaznické podpory.

Živý chat

Zendesk má dva typy živého chatu: Zendesk Live Chat (starší) a Zendesk Messaging.

Zendesk Messaging je větší aplikace, která vám kromě živého chatu na vašem webu umožňuje konverzovat v aplikacích pro zasílání zpráv, jako je Facebook Messenger a WhatsApp. Nástroj centralizuje všechny tyto konverzace, takže agent může rychle přepínat kanály. Centralizovaný chat je však k dispozici pouze prostřednictvím jejich aplikace Messaging, což je samostatný nástroj, který se připojuje k Zendesk’s Agent Workspace, což vyžaduje další nastavení fakturace.

Na druhé straně Zendesk Live Chat je starší produkt, který vám umožňuje konverzovat pouze na webu. Jinými slovy, necentralizuje zprávy z Facebook Messenger, WhatsApp nebo jiných aplikací pro zasílání zpráv.

Jakmile zjistíte, které řešení je pro vás to pravé (a zorientujete se v nějakém niklování a tlumení), Zendesk vám umožní přidat chat na váš web a mluvit se zákazníky přes aplikace pro zasílání zpráv v reálném čase:

  • Oslovte zákazníka pomocí chatu, abyste jej provedli procesem placení (pokud si za Sunshine Conversations připlatíte)
  • Sbírejte kontaktní údaje pomocí formulářů před chatem
  • Použijte chatboty k přesměrování konverzací se zákazníky (což může vést k pochybné zákaznické zkušenosti)
  • Vytvořte řídicí panely pro sledování výkonu týmu na živém chatu
Číst:  Seskupení klíčových slov se vyplatí (zde je důvod...a jak) - Obsah @ Scale

Znalostní základna

Stejně jako mnoho jiných řešení helpdesk vám i Zendesk nabízí funkce pro vytvoření škálovatelného systému podpory, především prostřednictvím často kladených otázek a komunitních fór.

Se základním plánem můžete vytvářet, organizovat a sdílet články centra nápovědy v jednom jazyce. Můžete také vložit články podpory, které nazývají embeddables, jako webové widgety.

Pokročilejší zákaznické samoobslužné funkce a podpora pro více než 40 jazyků jsou k dispozici pouze pro zákazníky s vyššími cenovými úrovněmi. A funkce komunitních fór je k dispozici pouze pro zákazníky Pro a Enterprise.

Vstupenkový systém

Řešení podpory a helpdesku musí mít způsob, jak shromažďovat lístky podpory a systém lístků podpory Zendesk má docela tradiční přístup k podávání lístků. Obecně platí, že jejich prodej vstupenek má za cíl:

  • Shromažďujte požadavky na helpdesk z e-mailu, zpráv na sociálních sítích, chatu a dalších míst na jednom místě
  • Snadno sledujte konverzace v jedné centrální schránce pro zefektivnění pracovního postupu podpory
  • Rychle reagujte na problémy zákazníků

Některé helpdesky seskupují vstupenky do širších konverzací; například my ve společnosti Zoho Desk považujeme každou interakci se zákazníkem během tří dnů v jednom kanálu za jednu „fakturovatelnou vstupenku“, která podle nás lépe odráží povahu zákaznických služeb v elektronickém obchodování.

Některé podniky však mohou preferovat použití nástroje, který se drží staré školy.

Reporting a analytika

Zendesk nabízí Zendesk Explore, což je část jejich produktu, která vám poskytuje základnu pro shromažďování, měření a analýzu dat o vašich zákaznících a jejich zákaznických zkušenostech:

  • Získejte předem vytvořené přehledy výkonu (denně aktualizované)
  • Užijte si automatizaci analýzy a vytváření sestav
  • Využijte analýzy ke zlepšení zákaznické zkušenosti
  • Přizpůsobte si své řídicí panely (pro zákazníky Pro a Enterprise)

Komunitní fóra

Zendesk Gather, který je k dispozici pro plány Suite Professional, Enterprise a Enterprise Plus, je řešení komunitního fóra Zendesk. Můžete vytvářet online komunity, které se týkají vaší společnosti nebo vašich produktů, což může pomoci s vaší značkou a poskytnout vám další zpětnou vazbu:

  • Vytvořte prostory, kde spolu mohou vaši zákazníci mluvit
  • Získejte upřímnou zpětnou vazbu od zákazníků
  • Umožněte vzájemným interakcím zákazníků při řešení problémů toho druhého, abyste snížili zátěž helpdesku

Sales CRM (Zendesk Sell)

Zendesk Sell je CRM systém tohoto nástroje. Pomáhá zlepšit produktivitu a viditelnost vašeho prodejního týmu uložením celého zákaznického účtu v kontextu na jednom centrálním místě:

  • Omezte počet kroků potřebných k získání informací o zákaznících
  • Zlepšit komunikaci zákazníků s prodejním týmem
  • Zvyšte celkovou produktivitu svého prodejního týmu

Zendesk pro a proti

Jako většina aplikací má i Zendesk své klady i zápory. Když se rozhodnete, zda je to pro vás ten správný nástroj, budete muset zvážit oba, abyste mohli učinit informované rozhodnutí. Níže pokryjeme některé z nejvýznamnějších výhod a nevýhod používání Zendesk.

Klady Zendesk

  • Platforma pro generování potenciálních zákazníků a služby zákazníkům typu vše v jednom
  • Chat, telefon, e-mail a sociální sítě na jednom místě
  • Poskytuje mnoho možností přizpůsobení
  • Rozsáhlé, výkonné reporty a analýzy
  • Robustní integrace s aplikacemi a systémy třetích stran
  • Podporuje více jazyků
  • Může sledovat historii zákazníků napříč různými médii nebo odděleními
  • Snadné nastavení týmů na platformě

Nevýhody Zendesk

  • Potenciálně vysoká cena s komplikovanými cenovými plány
  • Neposkytuje robustní integraci s platformami elektronického obchodu, jako je Shopify, Magento nebo BigCommerce
  • Nejlepší funkce podpory jsou dostupné pouze u vyšších cenových úrovní
  • Není to správný systém správy vstupenek pro elektronický obchod a malé podniky
  • Seznámení se softwarem vyžaduje značné množství času a úsilí
  • Uživatelské rozhraní není intuitivní ani přizpůsobitelné

Kdy je Zendesk vhodný pro vaše podnikání?

Zendesk v současnosti skončil 170 000 platících zákazníkůpůsobí ve 160 zemích světa a má a Hodnocení 4,3 z 5 hvězdiček na G2, která firmám pomáhá najít možnosti softwaru pro helpdesk. Pro mnoho společností to evidentně funguje dobře.

Zendesk může být pro vaši firmu to pravé, pokud máte:

1) Komplexní nabídka produktů a velmi velký tým

Zendesk je monstrum, což je to pravé pro monstrózní společnosti. Konkrétně společnosti s 500+ zaměstnanci a komplexní nabídkou produktů.

Jednou z největších výhod Zendesk pro tak velké týmy je to, že je dodáván s tolika funkcemi a podporovaný tolika zaměstnanci. Když Zendesk využije celou svou sadu nástrojů a poradenství, může poskytovat služby společnostem, které by nedostaly adekvátní podporu od menšího, specializovanějšího helpdesku. Myslete na letecké společnosti, nemocnice a další podniky.

Pokud jste dostatečně velcí na to, abyste měli sedmimístné rozpočty na zákaznickou podporu a očekáváte, že budete při migraci na systém spolupracovat s konzultanty Zendesk, může být pro vás Zendesk tou správnou volbou.

Číst:  8 klíčových tipů pro vytvoření pozitivní pracovní kultury

2) Touha po přizpůsobitelných zprávách (pro profesionální a podnikové zákazníky)

Zendesk je ve svém jádru podnikový produkt určený pro podnikové organizace, které vyžadují podrobné, pokročilé výkaznictví a analýzy. S doplňkem Zendesk Explore můžete mít vyhrazený produkt pouze pro vytváření sestav a analýzy.

A pokud chcete platit za více informací, konzultanti Zendesk budou spolupracovat s vašimi vývojáři a týmem pro vytváření sestav, aby zjednodušili statistiky, vytvořili zákaznické konfigurace a posunuli analýzu do nástrojů pro plánování podnikových zdrojů (ERP), jako jsou Oracle a Salesforce.

3) Vaše podnikání vyžaduje podnikové integrace

Zendesk má více než 1000 integrací. Integruje se s programy na podnikové úrovni, jako jsou Oracle, Microsoft Teams a Salesforce. Většina nástrojů helpdesk poskytuje integrace vhodné pro týmy zákaznických služeb v internetových obchodech a malých firmách, ale jen málo z nich se připojuje k druhům mamutího softwaru potřebného pro banky, letecké společnosti a další podniky s vysokou regulací.

Je Zendesk vhodný helpdesk pro e-shopy?

Jak již bylo zmíněno, Zendesk boduje velmi dobře Capterra, což naznačuje, že mnoho zákazníků je se službou velmi spokojeno. Ale mnoho z těchto zákazníků nejsou podniky elektronického obchodu. Na základě recenzí na jiných platformách může být Zendesk pro některé podniky elektronického obchodu příliš.

Shopify je jedna platforma elektronického obchodu, která je integrována se Zendesk. Existuje mnoho aplikací Shopify helpdesk, které pomáhají podnikům elektronického obchodu spravovat komunikaci, kterou dostávají od zákazníků, včetně Zendesk.

Pokud se podíváte na recenze Zendesk na Shopify App Store, zjistíte, že majitelé e-shopů hodnotí aplikaci jako 3,6 z 5 hvězdiček, v průměru. Ze 134 recenzí bylo 39 ohodnoceno 1 hvězdičkou.

Mezi důvody nízkého hodnocení patří:

  • Potíže s pochopením a změnou možností fakturace
  • Špatná spokojenost zákazníků ze strany týmu podpory
  • Není uživatelsky přívětivý
  • Potíže s nastavením nového obchodu se stávajícím účtem
  • Chyby, které ovlivňují možnost instalace pomocí Shopify
  • Musíte integrovat Zendesk Support do obchodu Shopify a nainstalovat Shopify do Zendesk, což je složité
  • Chcete-li používat aplikaci v Shopify, musíte již mít nastavený účet Zendesk, což způsobuje, že mnozí hledají alternativy Zendesk
  • Nemožnost deaktivovat widget chatu

Cenové možnosti Zendesk

Jednou z obav, které má mnoho uživatelů ohledně softwaru zákaznické podpory Zendesk, je jeho komplexní cenová úroveň. A i když složité plány mohou naznačovat řadu možností, které nejlépe vyhovují vašim potřebám, mohou také ztížit pochopení toho, co každý plán obsahuje (což vede k překvapivému nedostatku funkcí.)

Je těžké shrnout ceny Zendesk, protože existuje tolik plánů a balíčků, ale můžete vidět náklady (účtované měsíčně) za osm plánů souvisejících s podporou níže, plus cenu hlavních doplňků níže:

Pokud na výše uvedených obrázcích nevidíte ceny, podívejte se na informace níže:

Možnosti plánu uvedené níže s cenou:

  • Tým podpory Zendesk: 25 $/agent měsíčně
  • Tým podpory Zendesk: 25 $/agent měsíčně
  • Zendesk Support Professional: 59 $/agent měsíčně
  • Zendesk Support Enterprise: 125 $/agent měsíčně
  • Tým Zendesk Suite: 59 $/agent měsíčně
  • Růst Zendesk Suite: 99 $/agent měsíčně
  • Zendesk Suite Professional: 125 $/agent měsíčně
  • Zendesk Suite Enterprise: 199 $/agent měsíčně
  • Zendesk Suite Enterprise (vlastní): 215 $ +/agent měsíčně

Níže uvedené doplňkové funkce (uvedené pro každý cenový plán) s cenou:

  • Zendesk Chat (tým): 19 $ měsíčně
  • Zendesk Chat (Professional): 35 $ měsíčně
  • Zendesk Chat (Enterprise): 70 $ měsíčně
  • Zendesk Talk (hlasová podpora, dostupná pro všechny plány): 2 $ měsíčně za číslo plus další poplatky za minutu, hlasovou schránku, přepis a nahrávání
  • Průvodce Zendesk (profesionální): 19 $/měsíc
  • Zendesk Guide (Enterprise): 34 $/měsíc

Základní plány podpory (jízdenkové systémy)

Plány Zendesk Foundational Support zahrnují pouze software helpdesku a systémy lístků. Má tři cenové úrovně:

  • Tým podpory Zendesk: Za 25 $ měsíčně na agenta můžete získat integrovaný systém prodeje vstupenek, obchodní role a historii interakce se zákazníky
  • Odborník podpory Zendesk: Za 59 $ měsíčně na agenta získáte všechny funkce plánu Foundational, stejně jako možnost přidat pracovní dobu, průzkumy spokojenosti zákazníků, vícejazyčnou podporu, správu smluv o úrovni služeb a automatickou úpravu
  • Podnik podpory Zendesk: Tento plán 125 USD na agenta měsíčně přidává směrování konverzací, vlastní týmové role a oprávnění, přizpůsobitelné pracovní prostory agentů, testovací prostředí sandbox a úložiště dat třetích stran

Plány Zendesk Suite (včetně nabízených funkcí)

Pokud chcete všechny produkty, které Zendesk nabízí, budete chtít plán Zendesk Suite. Zde jsou cenové úrovně:

  • Tým Zendesk Suite: Za 59 $ měsíčně na agenta obdržíte většinu produktů Zendesk
  • Růst Zendesk Suite: Za 99 $ měsíčně na agenta přidáte přizpůsobené rozvržení vstupenek, správu znalostí s umělou inteligencí, samoobslužný zákaznický portál, správu SLA a vícejazyčnou podporu
  • Zendesk Suite Professional: Za 125 $ měsíčně na agenta získáte přístup k více samoobslužným funkcím (jako jsou komunitní fóra), dalším funkcím přizpůsobení a větší šířce pásma úložiště.
  • Zendesk Suite Enterprise: Pro 199+ $ měsíčně na agenta, získáte každý základní produkt, který Zendesk nabízí, plus soulad s HIPAA a konektor událostí pro Amazon Web Services a několik dalších pokročilých funkcí
Číst:  Jak rychle opravit „Je nám líto, nejsou povoleny žádné manipulace se schránkou“?

Zendesk pro prodejní plány

U Zendesk Sell jsme se moc nezabývali podrobnostmi, protože hodnotíme funkce Zendesk jako platformu zákaznických služeb. Pokud ale hledáte produkt pro správu pouze vašeho prodejního týmu, zde je částka, kterou zaplatíte za Zendesk for Sales:

  • Tým Zendesk Sell: Za 25 $ měsíčně na uživatele získáte jeden vlastní prodejní kanál až tří placených uživatelů a plně funkční mobilní platformu CRM s předpřipravenými aplikacemi a integracemi.
  • Zendesk Sell Professional: Za 59 $ měsíčně na uživatele získáte funkce nejnižší úrovně spolu s možností vlastních aplikací a interakcí, neomezeným placeným uživatelům, e-mailovými nástroji, analýzou a vlastní tvorbou polí.
  • Zendesk Sell Enterprise: Za 125 USD na uživatele získáte všechny prodejní nástroje Zendesk a možnost přidat dva kanály prodeje, další analýzy, automatizaci úkolů a přizpůsobená upozornění.

Co říkají bývalí zákazníci Zendesk o Zoho Desk

Návrhy společnosti Zendesk se zaměřují spíše na potřeby podnikových klientů všech odvětví než na podniky elektronického obchodu. To znamená, že mnoho základních funkcí online obchodů je za příplatek. Pokud provozujete elektronický obchod, možná zjistíte, že rezonujete s tím, co někteří bývalí zákazníci společnosti Zendesk říkají o Zoho Desk, ideální alternativě k Zendesk.

  • Jonathan Kennedy říká: “Zendesk je přehnaný pro 95 % obchodníků Shopify. Myslím, že Zoho Desk přišel a nastavil vysoký standard.”
  • Primewines říká: “To je ono! Použili jsme Zendesk a vyzkoušeli další, ale opravdu potřebujeme systém, který je jednoduchý, robustní a dobře se integruje se Shopify. Nic se nepřibližuje Zoho Desk.”
  • Ryan Jones říká: “Velký fanoušek Zoho Desk poté, co přešel ze Zendesku. Cítili jsme, že Zendesk je pro nás trochu přehnaný – protože jde o tak velké podnikové řešení – nevyužívali jsme ho dost, abychom to skutečně zaručili.”

Podívejte se na několik recenzí, které zmiňují Zendesk a Zoho Desk:

Princezna Polly zaznamenala 40% nárůst produktivity agentů po přechodu od společnosti Zendesk

Princess Polly je jednou z nejrychleji rostoucích online značek dámské módy v USA a Austrálii. Dříve používali Zendesk, dokud nepřešli na Zoho Desk: „Po migraci do Zoho Desk jsme zaznamenali 40% nárůst produktivity agentů,“ říká Alexandria Collis, provozní ředitelka Princess Polly. „Je to úžasný nástroj. příležitost, chopte se ji za otěže a převezměte kontrolu nad naším systémem prodeje vstupenek, aniž byste museli procházet některými z těch sil, které jsme zažili u našeho starého helpdesku.”

Přechod na Zoho Desk nebyl skvělý jen pro agenty; tento nástroj pomohl Princess Polly zlepšit zákaznickou zkušenost, kterou nabízeli. „Zoho Desk zná nejlepší způsoby, jak řešit problémy zákazníků a vytvořit správný nástroj, který pomůže tyto potřeby splnit,“ říká Alexandra. „Doporučil bych Zoho Desk každému, kdo je vysoce zaměřen na celkovou zákaznickou zkušenost. Opravdu zážitek od začátku do konce a pak ještě dál.“

Přečtěte si příběh zákazníka princezny Polly, abyste se dozvěděli více o jejich výměně ze Zendesk na Zoho Desk.

Zjistěte více o Zoho Desk: Alternativa č. 1 k Zendesku

Jak jsme řekli, Zendesk je výkonný produkt, který nabízí určité funkce a integrace na podnikové úrovni, kterým se žádný jiný nástroj v této kategorii nevyrovná. Ale pro mnoho značek elektronického obchodu, které chtějí specializovanou podporu pro svůj přesný typ podnikání, to může být ohromující a drahé.

Chcete vidět naše zaměření na elektronický obchod v akci? Podívejte se na náš plán veřejných funkcí. Můžete vidět, že Zoho Desk neustále vylepšujeme (na základě zpětné vazby od zákazníků elektronického obchodu). Trávíme čas tím, že Zoho Desk vytváříme nejlepší nástroj pro internetové obchody – to je vše.

Zjistěte, proč je Zoho Desk vynikající alternativou k Zendesk pro podniky elektronického obchodu, včetně rozdělení funkcí vedle sebe mezi Zendesk a Zoho Desk.

{{lead-magnet-2}}