Zpeněžujte své Blogy a Gadgety: Tipy pro Experty na SEO, Sociální Sítě a Affiliate Marketing

9 strategií po nákupu pro podporu loajality zákazníků

9 strategií po nákupu pro podporu loajality zákazníků

Zážitek po nákupu je zásadní časové okno, které začíná okamžikem poté, co se zákazník odhlásí a dokončí transakci ve vašem e-shopu. Kliknutí na „koupit“ není konečnou čárou ve vztahu se zákazníkem: Je to začátek další etapy na cestě zákazníka, od prvního nakupujícího po (doufejme) věrného zákazníka.

Přehled Obsahu

Se správnou taktikou a strategií vytvářejí podniky elektronického obchodu zkušenosti po nákupu, které proaktivně podporují tyto nové kupující, posilují vztah a pobízejí je k návratu do obchodu.

Postupujte podle těchto devíti strategií, aby se zkušenost vaší značky po nákupu více zaměřila na zákazníka a byla zisková.

{{lead-magnet-1}}

9 strategií po nákupu pro obchody s elektronickým obchodem

Zážitek po nákupu definujeme jako všechny kontaktní body, které má zákazník se značkou, od okamžiku, kdy nakupující dokončí platbu, dokud nezačne používat váš produkt. Vybudování silného zážitku po nákupu, který vytváří dlouhodobou zákaznickou loajalitu, vyžaduje jemnost, protože zákaznickou zkušenost tvoří spousta malých kousků.

Zde je devět strategií, jak podpořit lepší chování zákazníků po nákupu.

📚Doporučená četba: 20 osvědčených postupů zákaznického servisu elektronického obchodu, které vám pomohou o úroveň výš

1) Zjistěte pozoruhodné kontaktní body na cestě vašich zákazníků

Existuje mnoho osvědčených postupů, pokud jde o podporu opakování obchodu, ale často se značky vrhnou přímo do taktiky a přehlížejí celkovou cestu.

„Moje největší rada,“ říká Bri Christiano, ředitel zákaznické podpory ve společnosti Zoho Desk, „je skutečně pochopit cestu zákazníka k vašemu podnikání. Které kontaktní body přinesou největší tržby?“

Prvním krokem je zvážit výsledky, které chcete ze zkušenosti po nákupu. Mezi tyto výsledky s největší pravděpodobností patří:

  • Snížení odlivu
  • Přesvědčit zákazníky, aby upgradovali na předplatné
  • Přimět lidi, aby doporučovali své přátele
  • Křížový prodej nebo upselling

Při nastavování kontaktních bodů, jako jsou e-mailové kampaně nebo zprávy SMS, přemýšlejte o různých okamžicích, kdy budou vaši zákazníci po nákupu nejvíce zaujatí.

V ideálním případě je zastihnete, když už na vás interagují nebo na vás myslí. Nechcete se s nimi pokoušet mluvit náhodně, když pravděpodobně nemyslí na vás nebo na své zkušenosti. Čím personalizovanější zážitek můžete udělat, tím lépe. To znamená segmentovat e-maily na základě profilu zákazníka, kdekoli je to možné.

Mějte na paměti, že toky budou v průběhu času vypadat jinak pro toho, kdo nakupuje poprvé, než pro někoho, kdo je zákazníkem rok.

Kdy byste to měli udělat

Když začínáte optimalizovat zážitek po nákupu pro vaši značku, je to první krok, který je třeba udělat.

Jak začít

Nejprve zmapujte cestu svých zákazníků. Můžete použít cokoli, od nástroje jako Miro až po tabuli. Doporučujeme tento článek na mapování cesty zákazníka v maloobchodě od Potěšení.

Pak se podívejte na e-maily, které dnes posíláte, a začněte s malými prvky. Jak často nakupující otevírají tyto e-maily? Proč si myslíš, že je neotevírají? Možná máte špatný předmět nebo možná posíláte e-maily ve špatný den.

Poté zvažte, jak se vaši zákazníci chovají, a přemýšlejte o několika malých vylepšeních, které můžete provést. Při provádění tohoto auditu se ujistěte, že se díváte na své aktuální metriky, jako je míra otevření a kliknutí na e-mail nebo skóre CSAT.

{{lead-magnet-2}}

2) Nabídněte skvělý zážitek z rozbalování

Nakupující se již těší, až budou dostávat balíčky poštou. Ale posílat poutavé a zábavné obaly, které lidé skutečně chtějí držet nechá vaši značku vyniknout. Také vyvolává radost tím, že proměňuje jednoduchý úkol rozbalení v příjemný a překvapivý zážitek.

Například papírnictví Oh jelen a její předplatitelská značka Papergang zasílají svým zákazníkům kreativní a recyklovatelné obaly. Krabice a obaly jsou tak oblíbené, že fanoušci zveřejňují videa o rozbalení na YouTube.

📚Doporučená četba: Ohh Deer používá Zoho Desk Chat k poskytování vynikajících CX a generování příjmů ve výši 12 500 $/čtvrtletně

Číst:  YouTube nebo Twitch: Což je nejlepší platforma pro živé vysílání

Kdy byste to měli udělat

Nyní je skvělý čas začít! Čím dříve zábavné a zajímavé obaly vytvoříte, tím dříve si je mohou vaši zákazníci začít užívat.

Jak to nastavit

Použijte nástroj jako Arka nebo Fantastapack vytvořit vlastní krabice pro vaši značku. Pokud sami nemáte designérské dovednosti, najměte si designéra na volné noze, aby za vás pracoval na návrhu.

3) Nastavte a spusťte e-mailové kampaně po nákupu

Zasílání podrobných a personalizovaných e-mailových kampaní po nákupu je hlavní součástí vašeho celkového e-mailového marketingu a strategií po nákupu. Takto zůstanete v kontaktu se zákazníky po celou dobu jejich cesty po nákupu. Tyto kampaně také tvoří klíčovou část vaší marketingové strategie jako firmy.

📚Doporučená četba: 16 užitečných e-mailových šablon pro vaše týmy zákaznických služeb

E-maily s potvrzením objednávky

Dejte kupujícím vědět, že máte jejich objednávku a pracujete na ní, aby měli klid, že jejich platba proběhla a že se brzy blíží. Ve své platformě elektronického obchodu můžete nastavit různé aktualizace stavu objednávky (jako Shopify).

Po nákupu, před odesláním objednávky

Před odesláním objednávky zákazníka máte možnost zákazníkům dodat prodej a přidat tuto položku do stejné přepravní krabice. Nejen, že zde zvyšujete prodeje, ale z hlediska nákladů (zejména pokud nabízíte dopravu zdarma) vám to jako firmě pomáhá.

Například se může stát, že se zákazník zaregistroval, aby dostal upozornění, když se zboží, které není skladem, vrátí. Nyní, když je zboží opět na skladě, můžete zboží odeslat s tím, co si již tento zákazník zakoupil.

Můžete použít aplikaci Shopify jako AfterSell prodávat zákazníkům po pokladně.

Když je objednávka odeslána

Odešlete e-mail s potvrzením o odeslání a nabídněte sledování objednávky, aby zákazníci měli vždy aktuální informace o tom, kde se jejich balíček nachází.

Můžete také použít nástroj jako AfterShip k automatizaci aktualizací sledování v reálném čase.

Po doručení objednávky

Dobrým pravidlem je spouštět různé e-maily na základě stavu doručení. Ale během několika dní, za předpokladu, že někdo potřebuje několik dní na to, aby si nový produkt vyzkoušel.

Přihlaste se a položte otázky jako:

  • Jaká je vaše objednávka
  • Měli jste pro nás nějakou zpětnou vazbu?
  • Byla to správná velikost?

Chcete-li je přimět, aby si koupili náplň nebo předplatili

Pokud prodáváte fyzický produkt, jako je mýdlo, vitamíny nebo soda, zákazníci je pravděpodobně dojdou během stanovené doby. Pokud můžete zjistit, jaká je průměrná doba, můžete spustit e-mail s připomenutím, aby doplnili nebo se zaregistrovali k odběru.

Například mýdla Method jsou postavena na ekologickém principu doplňování, omezování odpadu na minimum (a jak se stává, silně tlačí na rozhodnutí o opakovaném nákupu a zvyšuje celoživotní hodnotu zákazníka).

Společnost zasílá doplňující e-maily, které pobízejí zákazníky k nákupu těchto náplní, často s připojenou speciální, časově omezenou slevou.

Když se blíží konec bezplatné zkušební verze

Některé značky, například prodejce kuriozit Neobvyklé zbožínabízí placený program předplatného s výhodami, jako je doprava zdarma, dary neziskovým partnerům vaším jménem a e-maily pouze pro členy.

Jeho program je dodáván s dvoutýdenní bezplatnou zkušební verzí. Ke konci této bezplatné zkušební verze odešle značka e-mail s předmětem „Důvody, proč zůstat u Uncommon Perks“. E-mail uvádí různé výhody programu. Pokud máte podobný program, zvažte podobnou e-mailovou kampaň.

Prodej doplňků a doporučení produktů

Prodáváte další položky, které by umocnily zákazníkovu zkušenost s již zakoupeným? Možná dříve tuto potřebu neviděli (při pokusu o upsell nebo cross-sell), ale nyní s produktem v ruce mohou být připraveni k nákupu.

Pozvánka na věrnostní program

Pokud máte věrnostní program a první zákazník se do něj ještě nezapojil, nyní může být skvělý čas jej zapojit.

Nástroj jako LoyaltyLion tady se bude hodit.

Jak to nastavit

Pokud je váš web elektronického obchodu postaven na Shopify, BigCommerce nebo Adobe Commerce, podívejte se na níže uvedené odkazy, jak nastavit různá e-mailová upozornění využívající automatizaci.

4) Poskytněte důležité postupy a obsah případu použití

Pokud produkt, který prodáváte, vyžaduje nějaké nastavení nebo sestavení nebo má funkce, které jdou nad rámec základů, jednou z forem komunikace po nákupu, na kterou se budete chtít zaměřit, je obsah ve stylu tutoriálu. Chcete zákazníkům ukázat, jak používat nebo nastavovat jejich nový produkt, aby z něj měli maximální užitek.

Vysvětlete důležitost obsahu, který může zákazníkům ukázat, jak správně používat nebo nastavit váš produkt, nebo dokonce kreativní alternativní způsoby, jak s vaším produktem dělat věci – jak proto, že je to užitečné pro zákazníky, tak proto, že tato jednoduchá zkušenost má tendenci snižovat návratnost a vést k loajálním zákazníky, kteří nakupují opakovaně.

Například prodejce elektronického obchodu D2C Bug Bite Věc nabízí jeden primární produkt: plastový sací prostředek, který snižuje závažnost bodnutí a kousnutí, včetně komárů. Pokud jste nepoužili jejich přesný produkt, pravděpodobně jste nikdy nic podobného neviděli. Společnost posílá všem zákazníkům vynikající výukový e-mail a nabízí jasné pokyny s vlastními GIFy, které přesně ukazují, co s danou věcí dělat.

https://youtu.be/jWPgoeDSDYM

Výuková videa, případy použití, vysvětlení nebo odkazy na často kladené otázky mohou být užitečné, když zákazník čeká na doručení položky nebo když se o položce dozvídá.

Kdy byste to měli udělat

Odešlete výukové informace po odeslání položky a před doručením položky.

Pokud se vám e-mailem moc nedaří nebo chcete zajistit, aby zákazníci viděli vašeho průvodce nastavením, přidejte přílohu s QR kódem, který odkazuje na video o nastavení nebo blogový příspěvek na vašem webu.

Číst:  Bitva mezi Bardem, Bingem a ChatGPT – Kdo bude vítězem?

To je další dobrá páka pro fyzické a dobré značky elektronického obchodu, aby měly kontaktní bod ve skutečném fyzickém produktu, který odesílají, protože ne každý otevírá své e-maily.

Jak to nastavit

Sdílejte obsah s návody ke konkrétnímu produktu prostřednictvím odkazů do centra nápovědy, kde naleznete informace o nastavení a odstraňování problémů pro jejich nový produkt.

Například, Brümate vytvořil užitečné centrum nápovědy s pomocí Zoho Desk, které mohou zákazníci navštívit, aby získali všechny informace, které potřebují.

5) Poskytněte jednoduchý portál pro vrácení a výměnu

Nutnost vracet položku je již sama o sobě frustrující. Pokud tedy vaše značka proces vracení ještě více zkomplikuje, odradí to lidi, aby u vás znovu nakupovali.

Místo toho začněte tím, že na svém webu jasně uvedete své zásady vracení peněz. Poté vytvořte jednoduchý, samoobslužný portál pro vrácení, kde mohou lidé snadno zahájit vrácení nebo výměnu.

Jak to nastavit

Loop Returns je jedním z nejlepších nástrojů pro správu výnosů elektronického obchodu a integruje se s Help Desky, jako je Zoho Desk.

Například klenotnictví Jaxxon používá Loop k usnadnění snadného procesu vracení a prosazování výměny před vracením.

6) Po nákupu následujte odměny, doporučení a věrnostní programy

Pokud máte věrnostní program, časový rámec po nákupu je ideální čas na jeho zapojení. Dostanete svou značku zpět do povědomí, dokud jsou dojmy ještě čerstvé, a pokud je dokážete přimět, aby se nyní zaregistrovali, proměníte více stávajících zákazníků na dlouhodobé fanoušky.

Pokud nemáte věrnostní program, zvažte jeho spuštění. eMarketer nalezen že 58,7 % uživatelů internetu uvedlo věrnostní body nebo odměny jako jeden z aspektů maloobchodního nakupování, kterého si nejvíce cení.

Věrnostní program nebo ne, během tohoto období můžete také posílat slevy, pobídky nebo odměny, osladit hrnec pro druhý nákup a vytvořit ještě lepší zákaznickou zkušenost po nákupu.

Věrnostní programy jsou v dnešní době všudypřítomné, od věrnostních děrných karet (nebo verze založené na aplikaci) ve vaší místní kavárně až po placené VIP programy, jako je nabídka Uncommon Goods. Neobvyklé výhody.

Kdy byste to měli udělat

Pokud si od vás někdo objednal vícekrát nebo vyplnil průzkum CSAT nebo NPS, který dosáhl vysokého skóre, je skvělý čas pozvat ho, aby se připojil k vašemu věrnostnímu programu.

„Zastihnete toho člověka v okamžiku, kdy se cítí opravdu nabití značkou,“ říká Bri.

Jak to nastavit

LoyaltyLion je skvělý nástroj, díky kterému je nastavení věrnostního programu hračkou. Integruje se také s Help Desky jako Zoho Desktakže váš tým podpory může sledovat, jak se daří vašim věrnostním členům.

Growave je další skvělý nástroj, který vám může pomoci spravovat programy doporučení, abyste do vašeho obchodu přivedli nové zákazníky a zlepšili konverzní poměry díky sociálním důkazům – nebo jinými slovy proměnili více prohlížečů v kupující, protože jejich přátelé ručí za vaši značku.

7) Poskytněte spoustu příležitostí pro zpětnou vazbu (a zeptejte se přímo)

Podle spotřebitelského průzkumu společnosti Bright Local 94 % spotřebitelů s větší pravděpodobností využijí firmu kvůli pozitivním recenzím.

Čím více zpětné vazby získáte, tím více na ni můžete reagovat, což může zlepšit zákaznickou zkušenost a vést k pozitivnějším recenzím.

Kdy byste to měli udělat

Požádejte zákazníky o zpětnou vazbu několik dní po doručení produktu, abyste zjistili, zda se jim líbil. Může to být ve formě rychlého průzkumu NPS nebo žádosti o veřejnou recenzi produktu na vašem webu. A jakmile tyto recenze získáte, rozšiřte je široko daleko! Líbí se nám, jak prominentně obsahují recenze zákazníků Loop Earplugs:

Po interakci s podporou můžete odeslat průzkum CSAT (spokojenost zákazníků), abyste získali zpětnou vazbu o zkušenostech s podporou.

📚Doporučená četba: Jak sbírat a implementovat zpětnou vazbu od zákazníků z vašeho helpdesku.

Jak to nastavit

Platforma zákaznických služeb, jako je Zoho Desk, vám může pomoci automatizovat odesílání těchto průzkumů po každé jednotlivé interakci:

Můžete si vyžádat zpětnou vazbu a recenze pomocí automatických e-mailových kampaní, chatbotů, lidských chatovacích agentů nebo SMS kampaně.

Zkontrolujte nástroje jako Yotpo může také pomoci. Pokud používáte Help Desk, jako je Zoho Desk, Yotpo se s ním integruje, aby bylo snadné shromažďovat zpětnou vazbu a snadno reagovat na negativní nebo pozitivní recenze.

8) Pozvěte zákazníky, aby se připojili ke komunitám vaší značky

Pokud má vaše značka nějaké oficiální online komunity, období po nákupu je ideální čas, abyste pozvali zákazníky, aby se připojili. Pokud tak učiníte, můžete si vybudovat větší loajalitu zákazníků tím, že vytvoříte pocit spojení.

Pokud jsou zákazníci zapojeni do komunity, je pravděpodobnější, že zůstanou déle, a to jak v komunitě, tak jako zákazníci. Komunity také mohou lidem pomoci odpovídat na otázky nebo řešit problémy.

Téměř polovina firem, které měly online komunity, zaznamenala 10 až 25% úsporu nákladů na zákaznickou podporu. Zákazníci místo toho dostali odpovědi od komunit.

Například, Instantní hrnec je známá spotřebitelská značka, která k růstu své značky využívá sílu online komunit. Má velkou, aktivní oficiální facebookovou skupinu a je aktivní i na jiných sociálních sítích. Kromě toho se značce podařilo dosáhnout zmínky o svém produktu na všech možných blozích maminek, webech o vaření a receptech a dalších.

Kdy byste to měli udělat

Po nákupu odešlete e-mail nebo překapávací sérii, která vyzve zákazníky, aby vás sledovali na sociálních sítích nebo se připojili k vaší komunitě. Zvažte v rámci toho nabídku pobídky, například 15% slevu na jejich další objednávku.

Číst:  Krátký průvodce e-mailovými přílohami: Kdy je nejlepší je používat a jak?

Jak to nastavit

Online komunity se mohou formovat na sociálních médiích nebo na platformách komunity či spolupráce, jako je Slack a Discord. Vyberte si platformu, která má pro vaše podnikání největší smysl. Můžete využít komunitu své značky k podpoře lepších vztahů se zákazníky a zvýšení celoživotních hodnot zákazníků.

9) Vytvořte strategii omnichannel podpory, která zapojí zákazníky po nákupu

Mnoho úspěšných značek přešlo na strategii omnichannel podpory, která je zaměřena na zákazníka a poskytuje konzistentní pomoc ve všech směrech, kde vás může zákazník oslovit. Helpdesky učinit omnikanál proveditelnějším, stejně jako back-endové platformy elektronického obchodu a systémy, které mohou synchronizovat zkušenosti napříč všemi kanály.

Sociální naslouchání (sledování zmínek o značce a zpětné vazby od zákazníků) a zákaznická podpora zde hrají zvýšenou roli. Cílem je zajistit, že bez ohledu na to, kde jsou vaši již platící zákazníci, je můžete slyšet a reagovat na jejich konverzace.

Kdy byste to měli udělat

Pokud jde o dostupnost, nemusíte být k dispozici 24 hodin denně, 7 dní v týdnu, ale měli byste vždy zveřejnit otevírací dobu nebo automatizovat odpověď, abyste zákazníkům dali vědět, kdy se ozvou.

Ve smyslu proaktivní dosahstejně jako u jakékoli komunikace po nákupu, myslete na uživatelskou zkušenost a na to, jaké načasování má pro daného uživatele a váš produkt největší smysl.

Můžete poslat e-mail s poděkováním zákazníkovi za kladnou recenzi nebo poslat textovou zprávu, jakmile bude produkt doručen. Například pyžamový obchod Printfresh odešle personalizovanou textovou zprávu, aby zjistil, zda se zákazníkům jejich nákup líbil nebo zda potřebují podporu, několik dní po jeho doručení.

Jak to nastavit

Centralizovaný help desk, jako je Zoho Desk, usnadňuje vám a vašemu týmu zákaznické podpory nastavení a udržování vícekanálové podpory.

Tyto nástroje získávají informace o zákaznících z různých míst, jako jsou sociální média, SMS, e-mail, vaše platforma elektronického obchodu (např Shopify nebo BigCommerce) a další nástroje elektronického obchodu (např Yotpo a Klaviyo) na jedno centrální místo, takže můžete vidět všechny interakce se zákazníkem z jeho profilu.

Proč je důležitá zkušenost po nákupu

Zkušenosti po nákupu jsou zásadní dobou pro budování vztahů se zákazníky: ovlivňuje udržení zákazníků a může vás odlišit od konkurence. Vytváření pozitivního zážitku po nákupu má mnoho výhod, včetně snížení zmatenosti zákazníků, podněcování zákazníků k opakovaným nákupům a snížení počtu lístků na podporu.

1) Omezte zmatení zákazníků

Jako značka můžete usnadnit zákaznickou zkušenost a eliminovat dohady pro nakupující. Nabídněte informace proaktivně, aby zákazníci nemuseli panikařit a přemýšlet, zda:

  • Objednali správné zboží na správnou adresu
  • Produkt dorazí včas
  • Mohou vrátit produkt, pokud se jim nelíbí

To je hlavní výhoda solidního zážitku po nákupu, protože zákazníci se nebudou vracet do obchodu, který je nechal zmatený, frustrovaný a poslal stovku otázek na zákaznickou podporu.

Ať se vám to líbí nebo ne, obří značky elektronického obchodu, jako je Amazon, vycvičily zákazníky, aby automaticky očekávali spoustu informací, a držet krok je v nejlepším zájmu vaší značky.

2) Vychovávejte zákazníka, aby vyhrál opakované nákupy

Podle našeho průzkumu opakovaní zákazníci generovat o 300 % více příjmů než první zákazníci. A s rostoucí náklady na pořízenízejména prostřednictvím placené reklamy, je to pro vaše podnikání klíčové.

Bezproblémový zákaznický servis plus následný marketing, propagace, samoobslužné zdrojea další přidané hodnoty (např. zákaznická komunita) pomáhají proměnit zákazníky, kteří nakupují poprvé, v loajální zákazníky.

3) Snižte počet otázek, na které se vaši zákazníci ptají podpory

I když klást otázky od zákazníků není nic špatného, ​​donutit nové zákazníky, aby napsali vašemu týmu podpory pro základní informace, přináší vyšší úsilí.

Tyto zkušenosti s velkým úsilím mohou zničit vztahy. Zkušenost bez námahy zjistili, že 96 % těchto zákazníků ztrácí svou loajalitu k zákazníkům poté, co vynaložili velké úsilí na získání pomoci.

Navíc váš tým má pravděpodobně důležitější rozhovory. Pokud strávíte celý den odpovídáním na vstupenky WISMO, nebudete mít čas nabízet doporučení produktů, aktualizujte své Centrum nápovědynebo experimentujte s novými chatovacími kampaněmi.

Váš postup po nákupu poskytuje skvělou příležitost proaktivně odpovídat na dotazy zákazníků aniž byste museli čekat na živého člověka na druhém konci. Můžete také vytvořit samoobslužné zdroje jako FAQ stránky a znalostní báze, které sdílejí příslušné zásady (jako zásady vracení nebo dodací lhůty).

Vytváření nejlepších zkušeností po nákupu začíná u Zoho Desk

Zatímco zkušenost po nákupu zahrnuje více než jen zákaznickou podporu a služby helpdesku, bez těchto zásadních funkcí si nemůžete po nákupu vytvořit prvotřídní zkušenost.

Zoho Desk je celosvětově nejlepší helpdesk a platforma zákaznických služeb pro podniky elektronického obchodu. Byl vytvořen speciálně pro elektronický obchod a má funkce, integrace a flexibilitu, které potřebujete k vytvoření nejlepší možné zkušenosti po nákupu.

Zjistěte více o tom, jak Zoho Desk pomáhá značkám elektronického obchodu zefektivnit podporu, zlepšit CX a zvýšit příjmy, ve videu níže:

Podívejte se více o tom, co Zoho Desk umí, a zaregistrujte se zdarma ještě dnes!