Zpeněžujte své Blogy a Gadgety: Tipy pro Experty na SEO, Sociální Sítě a Affiliate Marketing

Automatizace zákaznických služeb: 14 typů automatizace + rizika, odměny a osvědčené postupy

Automatizace zákaznických služeb: 14 typů automatizace + rizika, odměny a osvědčené postupy

Nedávný průzkum McKinsey zeptali se vedoucích pracovníků zákaznických služeb na jejich hlavní priority v roce 2023. Nejčastějšími odpověďmi bylo udržení špičkových talentů, zvýšení efektivity s cílem snížit náklady a investice do řešení umělé inteligence (AI). Jinými slovy, dvě ze tří hlavních priorit zahrnují automatizaci služeb zákazníkům.

Přehled Obsahu

Na podporu může být automatizace děsivé slovo: Není automatizovaný zákaznický servis špatnou zákaznickou zkušeností? Frustrující chatboti jsou skutečně něco, před čím je třeba se mít na pozoru, automatizace zákaznické podpory může ve skutečnosti výrazně zlepšit vaši zákaznickou zkušenost a zároveň ušetřit vašemu týmu hodiny týdně na nudné, opakující se úkoly.

Toto je váš průvodce automatizací služeb zákazníkům na jednom místě. Začneme sdílením některých příkladů automatizace zákaznické podpory, která automaticky odpovídá na dotazy zákazníků. Poté přejdeme k některým automatizacím zákaznické podpory, abychom pomohli vašim zástupcům podpory přeskočit opakující se úkoly a stát se produktivnějšími.

Co je automatizace služeb zákazníkům?

Automatizace zákaznických služeb se týká používání technologie a softwaru k řešení zákaznických interakcí a dalších úkolů bez lidského úsilí. Je to jako mít virtuálního asistenta, který dokáže rychle reagovat na běžné otázky, zpracovávat objednávky, řešit jednoduché zákaznické problémy a cokoli jiného, ​​aby zákazníkům i firmám usnadnil a zrychlil práci.

Automatizace zákaznických služeb může zahrnovat automatické odpovědi, třídění vstupenek, označování vstupenek a mnoho dalšího.

7 typů automatizace zákaznických služeb pro zodpovězení otázek zákazníků

Tato první sada automatizace podpory poskytuje zákazníkům odpověď bez jakékoli interakce agenta.

1) Automatické odpovědi

Automatické odpovědi (také nazývané předpřipravené odpovědi nebo makra) jsou předem napsané odpovědi, které se zasílají zákazníkovi, když jsou splněny určité podmínky. Automatické odpovědi můžete odesílat pro různé scénáře, včetně:

  • Dejte zákazníkům vědět, že jste obdrželi jejich zprávu a brzy odpovíte
  • Sdílejte svou otevírací dobu a sdělte zákazníkům, kdy se vrátíte
  • Odpovídání na základní dotazy (např. „Kde je moje objednávka?“)

Se správným softwarem pro služby zákazníkům můžete posílat tyto automatické odpovědi na každý kanál (e-mail, live chat, SMS, WhatsApp a sociální média).

Jak nastavit automatické odpovědi

Ve vašem softwaru zákaznických služeb můžete nastavit Pravidla (nebo automatizované pracovní postupy, které se spouštějí při splnění určitých podmínek). Nástroje jako Zoho Desk používají AI ke skenování každého příchozího lístku a – když lístek splňuje předem stanovené podmínky – spouští Pravidlo.

Zde je příklad od Berkey Filters automatické odpovědi, která zákazníkům dává vědět, že agent je na cestě:

A zde je příklad automatické odpovědi pro zákazníky, kteří se ptají na stav své objednávky.

(Poznámka: Pokud používáte Automatizační doplněk v Zoho Desk získáte přístup ke knihovně automatických odpovědí, což jsou automatické odpovědi, které můžete začít používat bez nutnosti jakéhokoli nastavení.)

2) AI chatbot

Chatbot s umělou inteligencí odpovídá na otázky zákazníků ve vašem živém chatu. Na rozdíl od automatických odpovědí, které jsou předem napsány lidmi a vystřelí při splnění určitých podmínek, chatboti reagují na každou zprávu.

Výhodou je, že AI chatboti se mohou pokusit odpovědět na jakýkoli typ otázky. Nevýhodou je, že AI chatboti nemají vždy užitečné nebo relevantní odpovědi. To může vést k matoucímu a frustrujícímu zážitku pro zákazníky.

Jak používat AI chatbota

AI chatboti nevyžadují žádné nastavení; stačí si je koupit a nainstalovat. Některé automatizované helpdesky přicházejí s chatbotem, zatímco jiné helpdesky se integrují se samostatnými chatboty. Například Zoho Desk se integruje se Siena AI.

Podívejte se na náš seznam nejlepšího softwaru pro služby zákazníkům a najděte pro vás to správné řešení.

{{lead-magnet-1}}

3) Databáze znalostí (nebo stránka s často kladenými dotazy)

Znalostní báze a stránky FAQ jsou knihovny předem napsaných otázek a odpovědí, které mohou zákazníci použít samoobsluha.

Technicky nejsou databáze znalostí a stránky s často kladenými dotazy automatizované. Nabízejí statický obsah a nepoužívají žádné pokročilé technologie, které by vám pomohly přeskočit úkoly. Pomohou vám však přeskočit odpovědi na lístky tím, že proaktivně poskytují zákazníkům informace, které by se jinak staly lístkem zákaznické podpory.

Jak nastavit znalostní bázi

Chcete-li začít, můžete na svém webu jednoduše vytvořit stránku s často kladenými dotazy. Platforma vašeho webu s největší pravděpodobností obsahuje šablonu stránky s často kladenými dotazy – zde je však šablona stránky s často kladenými dotazy, pokud ji potřebujete.

Když chcete upgradovat na plnohodnotnou znalostní bázi, můžete najít spoustu samostatných zákaznických znalostních bází nebo použít software zákaznické podpory s vestavěnou znalostní bází.

Centrum nápovědy společnosti Zoho Desk vám například umožňuje hostit prohledávatelnou, kategorizovanou knihovnu obsahu nápovědy – plus další samoobslužné zdroje, jako je Flows a samoobslužná správa objednávek (oběma se budeme zabývat níže).

📚 Chcete nějaké příklady stránek s nejčastějšími dotazy? Podívejte se na náš seznam příkladů stránek FAQ.

4) Doporučení článku

Díky rozsáhlé znalostní základně chcete zajistit, aby se ti nejužitečnější objevili, když to zákazníci nejvíce potřebovali. Jedním ze způsobů, jak toho dosáhnout, je použít AI k automatickému odesílání článků zákazníkům, kteří položí otázku, která je pokryta jednou z vašich znalostí.

Je to skvělý způsob, jak okamžitě odpovědět na otázky zákazníků s podrobnými odpověďmi – včetně obrázků, videí a dalších bohatých prvků, které můžete přidat do svého centra nápovědy.

Číst:  11 nejlepších bezplatných hostingových služeb DNS – 2024 (aktualizované vydání)

Jak nastavit doporučení článku s umělou inteligencí

Zoho Deskova AI prohledá každou příchozí zprávu. Když zjistí, že na příchozí živý chat nebo e-mailovou zprávu by mohl odpovědět článek ve vašem centru nápovědy, odešle zprávu zákazníkovi. Zákazníkovi také dává výzvu – „Bylo to užitečné?“ — to umožňuje zákazníkům kontaktovat lidského agenta, pokud mají stále dotazy.

Zde je příklad Zoho Deskova článku doporučení na Web Parade:

Poznámka: Doporučení článku Zoho Desk můžete aktivovat, aniž byste své centrum nápovědy zveřejnili. Stačí vytvořit články v centru nápovědy Zoho Desk (ale nesdílet je externě) a aktivovat Doporučení článků. Zoho Desk bude s vaší nezveřejněnou Help Cetner zacházet jako se skrytou knihovnou, kterou v případě potřeby pošle zákazníkům.

5) Často kladené otázky o samoobsluze

Samoobslužné často kladené otázky jsou tlačítka, na která zákazníci kliknou, aby získali okamžité, předem napsané odpovědi. Zatímco automatické odpovědi vyžadují vstup od zákazníků, samoobslužné často kladené otázky nevyžadují, aby zákazníci cokoliv vypisovali – stačí kliknout na tlačítko pro odpověď.

Zde je příklad samoobslužných častých dotazů od ALOHAS:

Jak nastavit samoobslužné časté dotazy

Nejjednodušší způsob, jak nastavit samoobslužné často kladené dotazy, je použít helpdesk nebo software pro live chat.

V Zoho Desk jsou samoobslužné často kladené otázky řešeny funkcí nazvanou Protéká. Toky mohou být dokonce interaktivní a vyzvat zákazníky, aby sdíleli informace (jako jsou jejich preference nebo umístění), aby poskytli užitečnější a personalizovanější odpověď. Zde je příklad toků z VESSEL:

6) Samoobslužné sledování objednávek

Pro průměrnou značku: „Kde je moje objednávka?“ (WISMO) je nejčastější dotaz, tvoří 18 % příchozích požadavků. A na základě matematiky od 12 000 obchodníků Zoho Desk jsou náklady na ruční zodpovězení těchto lístků 12 $ za lístek.

Můžete nabídnout samoobslužné sledování objednávek, které zákazníkům umožní sledovat jejich vlastní objednávky. To je výhodnější pro zákazníky, kteří nemusí psát zprávu nebo čekat na odpověď. Je to také efektivnější pro váš tým podpory, který se nyní musí vypořádat s o 18 % méně vstupenek a může se soustředit na interakce s vyšší hodnotou.

Jak nabízet samoobslužné sledování objednávek

Někteří chatboti dokážou sledovat stav vaší objednávky, ale většina z nich má problém přesně a s daty v reálném čase tyto druhy požadavků vyřizovat.

Pokud používáte Zoho Desk, můžete použít Toky správy objednávek (součást Automate), abyste zákazníkům umožnili vidět stav své objednávky v reálném čase ve widgetu chatu na vašem webu a v centru nápovědy:

📚 Chcete se dozvědět více? Podívejte se na našeho kompletního průvodce poskytováním sledování objednávek.

7) Samoobslužné vrácení a zrušení

Po otázkách o stavu objednávky jsou nejčastější otázky podpory „Mohu zrušit svou objednávku?“ a “Mohu dostat vrácení?” Automatizace těchto žádostí o vrácení a zrušení může týmům zákaznických služeb významně ušetřit čas.

I když proces vracení zcela neautomatizujete – některé značky mají rády proces schvalování člověkem – můžete proces žádosti o vrácení zautomatizovat. Je to mnohem snazší, než dostat e-mail s nápisem „Potřebuji něco vrátit“ a muset chodit tam a zpět, abyste získali všechny podrobnosti.

Jak nabízet samoobslužné vrácení a zrušení

Nejlepší způsob, jak automatizovat proces vracení, je vytvořit samoobslužný portál pro vracení s nástrojem jako je Loop Returns. Loop usnadňuje zákazníkům přihlášení, výběr poslední objednávky a její vrácení nebo výměnu – zcela samostatně.

Loop dokonce jemně nabádá zákazníky k vrácení peněz, aby ochránil příjmy vaší společnosti před drahými vráceními.

Pro automatizaci žádost procesu vrácení a výměny, můžete použít nástroj jako Zoho Desk. Zoho Desk Toky správy objednávek Umožněte zákazníkům jednoduchým a strukturovaným způsobem požádat o vrácení, zrušení nebo nahlásit problém s objednávkou. Nemusí psát zprávu – stačí se přihlásit a provést pár kliknutí.

Zde je příklad toků správy objednávek v chatovacím widgetu Loop Earplug (jsou také k dispozici v centru nápovědy):

Můžete dokonce integrovat Loop a Zoho Desk přesměrování zákazníků na váš návratový portál z vašeho chatovacího widgetu:

📚 Máte zájem zlepšit své výnosy? Přečtěte si našeho průvodce snížením návratnosti v elektronickém obchodu.

7 typů automatizace zákaznických služeb, aby agenti byli efektivnější

Tato druhá sada automatizací podpory neposkytuje automatické odpovědi; místo toho pomáhá agentům pracovat rychleji, zlepšuje efektivitu a produktivitu vašeho týmu (dává jim čas soustředit se na lidské úkoly).

1) Personalizace zpráv

I když odešlete odpovědi ručně, můžete k personalizaci zpráv použít automatizaci. Konkrétně můžete použít proměnné, které do zprávy automaticky vtahují informace o zákaznících (jako jsou čísla objednávek, adresy a další).

To pomáhá vašim zástupcům zákaznických služeb nabízet co nejrelevantnější a nejpřesnější informace, aniž byste je nutili přepínat karty a kopírovat/vkládat informace o zákazníkovi.

📚 Přečtěte si více: Získejte další tipy, jak nabídnout užitečnější a personalizované služby zákazníkům.

Jak automaticky personalizovat zprávy

Každá platforma zákaznické podpory nabízí nějakou verzi proměnných, které vám pomohou personalizovat zprávy podpory – dokonce i Gmail, pokud jej používáte. Nejlepší řešení však mohou čerpat z vašich jiných aplikací a rozšířit tak rozsah možných proměnných.

Například, Zoho Desk má více než 100 integrací elektronického obchodu takže můžete čerpat informace o zákaznících Shopify, marketingový software, předplacený software, přepravní software a další. Díky tomu je Zoho Desk svým způsobem CRM: Shromažďuje a ukládá zákaznická data, která můžete použít k personalizaci interakcí.

S Zoho Desk mohou být tyto proměnné dokonce použity v automatických odpovědích (kromě odpovědí, které odesílají vaši lidští agenti):

2) Přidělování lístků

Pokud je třeba každou z vašich tiketů ručně zkontrolovat, přidáváte do své sady výzev v oblasti zákaznických služeb a zabíráte spoustu času. Pokud všeobecný agent obdrží každý lístek a ručně předá technické nebo eskalované lístky správné osobě, zpožďujete časy vyřešení těchto klíčových lístků.

Místo toho můžete nastavit automatizaci, která skenuje příchozí vstupenky a automaticky přiřazuje vstupenky specializovaným týmům, jako je tým úrovně 2 pro složité problémy nebo tým techniků podpory pro technické otázky.

Jak automaticky přiřadit vstupenky

Většina helpdesků obsahuje funkce pro automatické přidělování lístků. Chcete-li začít, budete muset nastavit podmínky přiřazení. Helpdesky jako Zoho Desk skenují každou příchozí vstupenku, aby pochopily tón a obsah. Poté může automaticky přiřadit vstupenky na základě toho, co najde na základě vámi nastavených podmínek.

S těmito úkoly můžete být kreativní. Můžete například přiřadit:

  • Opakovaní zákazníci týmu VIP podpory
  • Otázky k předplatnému týmu předplatitelů
  • Velkoobchodní dotazy na specializovaný tým

Zde je příklad pravidla Zoho Desk, které automaticky přiřazuje příchozí vstupenky na živý chat vyhrazenému týmu:

3) Upřednostňování vstupenek

Stejně jako přiřazení je priorita lístků další cennou automatizací. Může odstranit ruční krok, pokud aktuálně někdo třídí všechny příchozí vstupenky. Navíc může váš tým učinit strategičtějším a efektivnějším tím, že zajistíte, že budete odpovídat na časově citlivé nebo vysoce hodnotné lístky, než bude příliš pozdě.

Můžete například automaticky upřednostňovat předprodejní otázky, které přicházejí v živém chatu – tyto druhy otázek často blokují prodej někomu, kdo aktivně nakupuje na vašem webu.

Číst:  7 nejlepších služeb CDN pro WordPress – zkontrolováno & Porovnání (2024)

Jak automaticky upřednostňovat vstupenky

Příchozí lístky můžete upřednostnit na svém helpdesku pomocí pravidel nebo konfigurovatelných automatizací. Stejně jako přiřazování lístků Pravidla spouští automatizaci, když lístek splňuje určitá kritéria – včetně kanálu podpory, záměru lístku, nálady a tónu a stovek dalších faktorů.

Zde je příklad pravidla, které upřednostňuje vstupenky o objednávkách, které byly zadány v posledních dvou dnech:

Logika je taková, že chcete vidět lístky o nedávných objednávkách pro případ, že by někdo potřeboval zrušit nebo změnit svou adresu – můžete to stihnout před odesláním objednávky, čímž ušetříte zbytečné náklady na dopravu.

Chcete být strategický s upřednostňováním vstupenek? Přečtěte si našeho průvodce ředitelem podpory pro stanovení priorit žádostí o zákaznickou podporu.

4) IVR (interaktivní hlasová odezva)

Pokud nabízíte hlasovou podporu, interaktivní hlasová odezva (IVR) je snadný způsob, jak automaticky nasměrovat zákazníky ke správnému agentovi a dokonce odpovědět na některé základní otázky, aniž byste s agentem vůbec mluvili.

Zavolali jste někdy do firmy a bylo vám řečeno, že máte stisknout 1 pro hodiny, 2 pro elektroniku a 3 pro všechny ostatní otázky? To je IVR. Ušetří agentům i zákazníkům spoustu času přepojováním hovorů a odpovídáním na opakované otázky.

Jak používat IVR k automatizaci hlasové podpory

Většina systémů telefonické podpory zahrnuje IVR – stačí se rozhodnout, jak zmapujete svůj automatizovaný systém IVR a nastavíte jej. Pamatujte, že IVR může automatizovat dvě věci:

  1. Odpovědi: Zákazníci mohou stisknutím čísla získat předem nahranou zprávu a odpovídat na běžné otázky, aniž by museli mluvit se zástupcem.
  2. Směrování lístků: Zákazníci mohou stisknout číslo, aby byli přesměrováni na telefonní linku správného týmu, oddělení nebo místa.

Pokud používáte podporu Zoho Desk, můžete nastavit IVR s hlasovými nahrávkami nebo převodem textu na řeč:

5) Označování vstupenek

Když agenti zpracovávají vstupenky, poskytnout užitečnou odpověď je pouze část práce. Dalším klíčovým prvkem podpory je označování vstupenek. Tagy vám pomohou:

Pokud musí agenti ručně označit každý tiket, přidáváte do procesu časově náročný krok. Ještě důležitější je, že se otevíráte lidské chybě. Pokud se agent vrhne do práce a vynechá několik značek, může to zkreslit vaše data a hlášení a způsobit větší problémy.

Naštěstí automatizace nemá nikdy volný den.

Jak automaticky označovat vstupenky

Správný helpdesk nástroj skenuje příchozí vstupenky a může je označit na základě kanálu lístku, obsahu, tónu a dalších. V Zoho Desk se toto automatické označování lístků děje prostřednictvím pravidel.

Zde je pravidlo, které automaticky označí vstupenky jako naléhavé, pokud obsahují klíčová slova, která naznačují, že zákazník omylem udělal chybu při objednávce a potřebuje aktualizovat objednávku před odesláním.

Podobný přístup byste mohli použít k automatickému označování lístků zpětnou vazbou od zákazníků, problémy s doručením, poruchami produktů a tak dále.

6) Uzavírání spamových lístků

Další užitečná automatizace pomáhá agentům identifikovat, které zprávy ne potřebují pozornost.

Pokud je váš e-mail veřejně dostupný, je jen otázkou času, kdy budete přidáni do marketingových seznamů spamu. Pokud je například vaše e-mailová adresa propojena se službou Shopify, budete dostávat automatické e-maily pro každé oznámení o platbě. Agenti se s nimi nemusejí zabývat a vy můžete ušetřit čas tím, že je vymažete z fronty pomocí automatizace.

Jak automaticky zavřít lístky na spam

Na svém helpdesku můžete nastavit Pravidla pro automatické zjišťování a uzavírání tiketů, které nevyžadují pozornost agenta.

Zde je příklad pravidla, které se zaměřuje na oznámení o platbách tak, že identifikuje zprávy obsahující slova jako „Platba přijata“ nebo „Přijali jste platbu“ a také zprávy z e-mailů začínajících „noreply@“ nebo „donotreply@“.

Zoho Desk’s Automate se také automaticky zavře Všechno lístky bez odpovědi. Díky neustále se zlepšujícímu strojovému učení Zoho Desk nemusíte nastavovat pravidlo.

7) Proaktivní chatovací kampaně

Většina zákaznických služeb je reaktivní; odpovídání na příchozí otázky a řešení příchozích problémů. Špičkové značky však vědí, že nabízejí robustní proaktivní zákaznický servis. Jedním ze způsobů, jak toho dosáhnout, je oslovit zákazníky, kteří aktivně procházejí váš web.

Pomocí správných automatizačních nástrojů můžete automaticky oslovit nakupující a zaměřit se na určité chování při prohlížení a atributy zákazníků (abyste zajistili, že oslovíte správnou osobu ve správný čas). Tyto kampaně se nazývají chatovací kampaně.

Jak automatizovat chatové kampaně

S Zoho Desk můžete snadno nastavit chatovací kampaně tak, aby cílily na návštěvníky na základě široké škály faktorů:

  • Celková hodnota nákupního košíku
  • Zboží vložené do košíku (na základě štítků produktu)
  • Návštěva konkrétní stránky
  • Čas strávený na konkrétní stránce
  • Čas strávený na webu
  • Počet návštěv (nový vs. vracející se uživatel nebo x#krát)
  • Záměr opustit stránku
  • Typ zařízení
  • Čas nákupu
  • Čas návštěvy (během nebo mimo pracovní dobu)

Jakmile automatizaci nastavíte, můžete napsat zprávu, která zákazníkovi sdělí, že jste k dispozici pro zodpovězení otázek, připomene mu propagační akci, nabídne speciální pobídku a mnoho dalšího.

Pokud zákazník odpoví, je spojen s agentem podpory živého chatu a může získat další informace.

Největší výhody a rizika automatizace zákaznických služeb

Výhody automatizace zákaznických služeb

Proč investovat do automatizace? Hlavním důvodem je dosažení efektivnějších procesů obsluhy zákazníků. Pojďme se ale podívat na některé konkrétní výhody.

Rychlejší reakce

Automatizovaná zákaznická podpora má dobu odezvy 0 sekund – ani ti nejrychlejší agenti by nikdy nedokázali reagovat na požadavky zákazníků tak rychle. Zatímco automatizace odpovídá na jednoduché dotazy, váš tým se může pustit do složitých problémů.

Zatímco některé značky si myslí, že automatizace ničí cestu zákazníka, doba odezvy a řešení je jednou z nejdůležitějších metrik zákaznických služeb pro zvýšení spokojenosti zákazníků (CSAT).

Žádné lidské chyby

U některých problémů – jako jsou ty složité nebo citlivé – jde lidský dotek daleko. Ale pro opakované, nazpaměťované interakce může „lidský dotek“ znamenat zapomenutí kroku nebo něco špatně vysvětlit. Když je automatika správně nastavena, nikdy neudělá chybu.

Nízké náklady

Zjistil to výzkum společnosti McKinsey společnosti ušetří 20–40 % nákladů na služby zákazníkům s efektivním zaváděním automatizační techniky. I když by automatizace neměla brát pracovní místa lidským agentům, může firmám pomoci růst, aniž by vypálili své agenty nebo zaostávali za lístky.

Cena vašeho nástroje se může lišit, ale Zoho Desk’s Automate zpracovává v průměru 30 % všech vstupenek, za 1/5 nákladů na agenta zákaznického servisu.

Uvolňuje lidské agenty pro složitější úkoly

Vaši agenti mají na práci lepší věci než kopírovat/vkládat stavy objednávek. Vzhledem k tomu, že automatizace zvládá podřadnější úkoly zákaznického servisu, váš tým může zajistit, že poskytuje nejlepší zkušenosti zákazníkům s vyšší hodnotou a složitějším problémům.

24/7 podpora

Vaše firma možná nemá prostředky na personální tým podpory 24 hodin denně, 7 dní v týdnu, ale automatizací zákaznických služeb – dokonce i těch nejzákladnějších funkcí – můžete nabídnout vrstvu nepřetržité podpory.

Číst:  Jak založit finanční blog na WordPressu

Přesné odpovědi a konzistentní hlas značky

Lidé mají různé styly komunikace a povahy. Mohou také dělat chyby a řezat zatáčky. Zástupci při registraci mohou dokonce dát špatnou odpověď, když se snaží držet krok.

Automatizace je způsob, jak zajistit, aby odpovědi byly na značce a přesné. To pomáhá zákazníkům poskytovat konzistentní zkušenosti a také pomáhá zabránit novým zaměstnancům ve zbytečných chybách.

Funguje napříč kanály

Zákazníci očekávají, že vás budou kontaktovat prostřednictvím různých kanálů, včetně e-mailu, sociálních sítí, telefonu, SMS a dalších. Zatímco váš tým zkoumá strategii vícekanálové podpory, mohou nástroje zákaznických služeb s automatizačními funkcemi zefektivnit váš pokrok.

Potenciální rizika automatizace zákaznických služeb

Frustrující zákazníky

Když se automatizace používá nesprávným způsobem, vytváří to pro zákazníky strašně frustrující zážitek.

Skvělým příkladem jsou chatboti AI: I když dokážou odpovědět na některé základní otázky, mohou také pokus odpovědět na složité otázky, ale vrátit se s nepřesnými odpověďmi. Pokud se zákazníci nemohou snadno dostat do kontaktu s člověkem, opustí váš web.

Nejlepším postupem je použití automatizace, která soustavně zlepšuje konkrétní části zákaznické zkušenosti. Vyhněte se údajně univerzálním řešením. A vždy poskytněte lidem snadný způsob, jak kontaktovat skutečnou osobu.

Robotické odpovědi

Automatizace – zejména generativní umělá inteligence, která píše zprávy od začátku – může být tvrdá. Spíše než se spoléhat na automatizaci při navrhování zpráv zákazníkům, zvažte použití automatizace, která spustí předem napsanou zprávu od lidí (v případě potřeby přidá zákaznická data).

To vám poskytuje výhody automatizace a zároveň zajišťuje, že zákazník dostane zprávu o značce, přesnou a lidsky znějící zprávu.

Promarněné příležitosti pro upsells

Pokud je automatizace umělé inteligence zodpovědná za správu příliš mnoha zákaznických interakcí, nemusí si všimnout nebo využít jasné příležitosti k upsell nebo cross-sell zákazníkům.

Pokud například zákazník tvrdí, že jeho zařízení umírá příliš rychle, váš chatbot pro něj může generovat tipy, jak prodloužit výdrž baterie. To by mohl udělat lidský agent Plus odeslat odkaz na upgradované zařízení, které vydrží déle.

Nejlepším postupem je opět vyhnout se přílišnému spoléhání na automatizaci. Vyberte si automatizaci, která je opravdu skvělá v automatizaci konkrétních úkolů, takže lidští agenti jsou stále integrováni do procesu a mohou tyto konkrétní situace využít.

Technické závady

Automatizace, jako každá technologie, podléhá občasným závadám nebo prostojům. I když by vás to nemělo odradit od používání automatizace, je to dobrý důvod, abyste se při plnění všech svých povinností v oblasti služeb zákazníkům vyhnuli přílišnému spoléhání na automatizaci.

Nejlepší postupy automatizace zákaznické podpory

Automatizace je užitečná pouze tehdy, je-li strategická a správně nastavená. Zde je několik doporučených postupů pro automatizaci, které je třeba mít na paměti:

Vždy nabízejte lidem jasnou cestu

Nikdy nechytejte své zákazníky do pekla automatizace (nebo chatbotů). Vždy nabízejte jasnou cestu k lidské podpoře.

Nejběžnější příklad je ve widgetu chatu. I když člověk není okamžitě k dispozici, dejte zákazníkům alespoň možnost odeslat zprávu, na kterou vaši agenti odpoví e-mailem, jakmile budou k dispozici.

Pokud používáte Zoho Desk, každá automatizovaná interakce nabízí zákazníkům jasnou cestu, jak mluvit s agentem. Zde je příklad toho v akci od Steva Maddena:

Nepokoušejte se oklamat zákazníky

Zákazníci obecně oceňují rychlost a pohodlí automatizace. Ale jsou nevrlí, když si myslí, že si povídají s člověkem, a dostanou nepřesnou, robotickou odpověď.

Když odesíláte automatické zprávy, zvažte označení zprávy jako Automatická, aby byla pro zákazníky transparentní. V Zoho Desk jsou automatické zprávy označeny jako automatické a můžete si vybrat avatara, který odesílá automatické zprávy.

Zde je příklad toho v akci od Loop Earplugs:

Použijte automatizaci k přizpůsobení více, ne méně

Jeden strach z automatizace je robotický, nelidský tón zpráv. Ale automatizace ve skutečnosti může Pomoc konverzace si více přizpůsobíte. Trik? Používejte předem napsané zprávy o značce a zavádějte proměnné, které automatizace vyplní daty zákazníků.

V Zoho Desk můžete použít širokou škálu proměnných k naplnění automatické zprávy jménem zákazníka, dodací adresou, stavem objednávky, předpokládaným datem doručení a mnohem více.

Vyberte software vytvořený pro konkrétní účely

Neexistuje nic takového jako jeden automatizační software pro všechny. Pokud prodáváte software nebo platformu SaaS založenou na předplatném, budete pravděpodobně potřebovat jinou sadu nástrojů než prodejce prodávající oblečení nebo čaj prostřednictvím webové stránky elektronického obchodu.

Typy denní interakce se budou značně lišit. Například zákaznická podpora v oděvní společnosti se bude zabývat otázkami velikosti a vyprodání zásob nebo vrácením a výměnou. Žádná z těchto potřeb se nevztahuje na softwarovou společnost B2B.

Spíše než výběr automatizace, která tvrdí, že funguje pro každý z těchto různých případů použití, zvolte automatizaci vytvořenou na míru pro vaše jedinečné potřeby.

Software vždy udržujte

Automatizace není software „nastav a zapomeň na to“. Měli byste důsledně kontrolovat automatizované interakce a být připraveni vyladit svůj automatizační software, abyste zajistili:

  • Funguje podle očekávání a bez (častých) chyb
  • Zákazníci úspěšně dosahují řešení pomocí automatických odpovědí
  • Přidáváte nové aplikace, abyste maximalizovali hodnotu automatizace

Posilujte lidi, nenahrazujte je

Nejlepší automatizace nahrazuje úkoly, které ne potřebují lidský vstup, jako jsou opakující se úkoly, které lidé považují za nudné.

Místo toho, abyste se obrátili na automatizaci jako náhradu za lidský tým, hledejte způsoby, jak může automatizace urychlit práci lidí nebo umožnit lidem soustředit se na komplexní řešení problémů a konverzace, které vyžadují empatii a lidskou interakci.

Vyberte nástroje s nízkým kódem

Ujistěte se, že vybíráte nástroj, který je v souladu s technickými schopnostmi vašeho týmu – zvláště pokud nemáte žádný vysoce technický personál. Většina softwarových společností pro zákaznické služby nyní navrhuje své produkty s ohledem na netechnické uživatele.

Myslete na bezpečnost dat a soukromí

Automatizace představuje malé množství rizika, pokud jde o zabezpečení dat a soukromí. Při nákupu softwaru pro automatizaci zákaznických služeb nezapomeňte zkontrolovat zabezpečení dodavatele. Minimálně hledejte software, který má jednotné přihlášení (SS), certifikaci SOC 2 Type II a shodu s HIPAA.

Objevte Zoho Desk, automatizovaný podpůrný software vytvořený pro elektronický obchod

Zoho Desk je platforma zákaznických služeb vytvořená výhradně pro společnosti elektronického obchodu a poháněná sadou AI a automatizačních funkcí. Vaši agenti ušetří hodiny týdně tím, že odstraní přepínání karet, kopírování a vkládání a ruční přiřazování a označování lístků.

Zoho Desk také obsahuje Automation Add-on, který zahrnuje řadu samoobslužných funkcí, které vašim zákazníkům pomohou získat okamžité odpovědi na základní otázky. Automatizace uživatelů může automatizovat 30 % všech interakcí se zákazníky – až 45 % u špičkových uživatelů!

Chcete-li se dozvědět více o Zoho Desk a Automate, zarezervujte si demo ještě dnes.

{{lead-magnet-2}}