Zpeněžujte své Blogy a Gadgety: Tipy pro Experty na SEO, Sociální Sítě a Affiliate Marketing

Chování po nákupu: Pochopte, jak zákazníci myslí, a zvyšte loajalitu

Chování po nákupu: Pochopte, jak zákazníci myslí, a zvyšte loajalitu

Když nakupující zadá objednávku, začíná druhá fáze získávání zákazníků: Přeměna nových zákazníků na opakované zákazníky. Vracející se zákazníci generují v průměru o 300 % vyšší tržby než kupující poprvé, podle údajů od 10 000 značek elektronického obchodu.

Přehled Obsahu

Jaký druh chování po nákupu tedy vede k dlouhodobé loajalitě? V ideálním případě vaši zákazníci následují nákupy pomocí:

  • Zanechání pozitivních recenzí a skóre CSAT
  • Přihlášení do zákaznické komunity nebo účast na sociální kanály
  • Představení vaší značky a produktů přátelům a následovníkům na sociálních sítích
  • Zapojení do následných marketingových e-mailových kampaní
  • Opakované nákupy pomocí doporučení produktů nebo štědrého věrnostního programu

Níže se dozvíte více o psychologii vašich nakupujících, jakmile zadají objednávku, a získejte taktiky, jak zlepšit zážitek vaší značky po nákupu.

{{lead-magnet-1}}

Co je chování po nákupu?

Chování po nákupu je soubor akcí, které zákazníci provádějí po zakoupení položky. Chování po nákupu může být pozitivní (opakované nákupy, šílení fanoušci), negativní (špatné recenze, nadměrné výnosy) nebo neutrální (transakční nákupy, pouhé používání produktu).

Proč je důležité porozumět chování po nákupu?

Chování po nákupu je důležité, protože uskutečnění prvního prodeje není konečná čára. Je to začátek závodu o získání dlouhodobých, věrných zákazníků: lidí, kteří se opakovaně vracejí do vašeho obchodu, mají vysokou celoživotní hodnotu zákazníka, nakupují od vás více (zvyšuje se velikost košíku a hodnota transakce) a posílají vám cestu nové zákazníky.

Údaje společnosti Zoho Desk ukazují, že zatímco opakovaní zákazníci tvoří 21 % všech zákazníků, přinášejí 44 % tržeb.

Co je disonance po nákupu?

Ponákupní disonance, neboli to, co je také známé jako „výčitky kupujícího“, je situace, kdy jinak pozitivní nákupní zkušenost vytváří kognitivní disonanci ve formě nepohodlí nebo jiných negativních pocitů.

Zákazníci obvykle zaznamenají nesoulad po nákupu, když neposkytnete dostatek informací o:

  • Potvrzení objednávky: “Prošlo to?”
  • Lodní doprava: “Až dorazí včas?”
  • Produkt: “Jak to nastavím?”
  • Vrácení: “Zůstal jsem u toho?”

To často pochopitelně tlumí pozitivní chování po nákupu. Na druhou stranu skvělá zkušenost po nákupu a silný zákaznický servis a podpora mohou vést k pozitivnímu chování po nákupu, včetně věrnosti značce.

{{lead-magnet-2}}

13 způsobů, jak poskytnout příjemný zážitek po nákupu, který vede k většímu prodeji

Spokojení zákazníci mají tendenci stát se opakovanými zákazníky. Zaměření se na vytvoření pozitivního procesu po pokladně může zvýšit spokojenost zákazníků, zvýšit míru opakujících se zákazníků a vybudovat loajalitu zákazníků.

Číst:  Průvodce zabezpečením webových stránek pro malé firmy

Zde je 13 způsobů, jak předvídat, co si vaši zákazníci mohou myslet po kliknutí na „Potvrdit objednávku“ a jak řídit chování zákazníka po nákupu.

1) Než začnete, proveďte průzkum publika

Zvažte: Pro jaké metriky optimalizujeme?

Prvním krokem k podpoře pozitivního chování spotřebitelů prostřednictvím promyšlené zkušenosti po nákupu je porozumění co chcete, aby dělali vaši zákazníci. Pak se podívejte, kdo jsou, na čem jim záleží a jak se chovají. Klíčem je plně porozumět vaše značky cesta zákazníka. To vám pomůže vytvořit pro ně lepší prostředí, které bude založeno na skutečných poznatcích o vaší firmě.

Poté, co na nejvyšší úrovni porozumíte druhům výsledků, které chcete celkově vidět, můžete proniknout do konkrétních činností, které budou efektivní, jako je například včasné odesílání e-mailů.

2) Okamžitě zašlete e-mail s potvrzením objednávky

Pocity zákazníků: „Proběhl můj nákup?“

Chcete-li zajistit bezproblémový proces nákupu pro váš internetový obchod, pošlete kupujícím potvrzovací e-mail, aby mohli potvrdit, že jejich transakce proběhla.

Uveďte podrobnosti, jako je jejich číslo objednávky, adresa místa určení, způsob platby, podrobnosti o produktu (v případě chyby v objednávce) a celková cena včetně případných propagačních slev.

Titulek: Zákazník Zoho Desk Printfresh odešle důkladný e-mail po nákupu, který obsahuje všechny důležité podrobnosti o objednávce.

💡Spropitné: Bri doporučuje posílat včas e-maily, které „zachytí zákazníky, když interagují s vaší značkou. Neposílejte náhodné e-maily v době, kdy vám to pravděpodobně nevadí. Pak přidejte personalizaci, když je to možné, pro cíle, které mají, pokud s tím vaše značka odpovídá.“

Ještě lepší je, když váš e-mail s potvrzením objednávky odkazuje na jasné a užitečné portál pro správu objednávek kde mohou zákazníci sledovat svou objednávku, hlásit problémy a upravovat objednávku.

3) Nastavte si samoobslužnou správu objednávek

Nálada zákazníků: „Střílejte, zkazil jsem svou objednávku. Musím to rychle změnit!”

Někdy si zákazník uvědomí, že neučinil správné rozhodnutí ohledně objednávky nebo oprávněně udělal chybu.

Poskytnutí možnosti zákazníkům zrušit objednávku před jejím odesláním jim dává klid a umožňuje jim včas napravit svou chybu, aniž by museli čekat na vrácení. Pomocí helpdesku, jako je Zoho Desk, mohou zákazníci použít samoobslužnou správu objednávek v chatu nebo v centru nápovědy ke zrušení nedávné objednávky.

Pokud požadujete, aby zákazníci zapsali na podporu (nebo pokud zákazníci obcházejí vaše samoobslužné možnosti), nastavte systém priority lístků, aby se tyto urgentní lístky objevily dříve, než bude příliš pozdě. Zajistěte, aby vaši zástupci podpory mohli rychle vyhledat informace, aby našli objednávku a rychle ji změnili nebo zrušili.

Zde je příklad a Gorgiovo pravidlo který automaticky označí vstupenky o požadavcích na zrušení objednávky z objednávek za poslední dva dny, takže vaši agenti mohou potvrdit zrušení před odesláním objednávky:

4) Buďte transparentní, pokud jde o dodací lhůty, informace o přepravci a informace o zákaznických službách

Nálada zákazníků: “Kdy to sem přijde?”

Narušení maloobchodu dosáhlo 59 % nebo více za posledních pár let. Díky problémům s dodavatelským řetězcem a zpožděním dodávek lidem poskytujete co nejvíce informací o tom, jak a kdy se k nim jejich nákup dostane, pomáhá lépe plnit očekávání zákazníků.

Otázky týkající se stavu objednávky navíc tvoří velkou část požadavků na služby zákazníkům. Preventivní poskytnutí těchto informací tedy může pomoci snížit počet těch opakujících se lístků, které ve skutečnosti nevyžadují lidský dotek.

Nabídka informací o sledování objednávek v reálném čase (v ideálním případě bez toho, aby zákazníci skákali nadějí), poskytuje transparentnost, nastavuje očekávání a umožňuje zákazníkům být informováni o jakémkoli zpoždění nebo změnách objednávky, aniž by museli kontaktovat zákaznickou podporu.

📚Doporučená četba: Podívejte se na náš příspěvek o tom, jak nabídnout sledování objednávek v reálném čase pro více strategií.

5) Vylepšete zážitek z „rozbalení“.

Sentiment zákazníků: „Balík! Doufám, že se mi to bude líbit.”

Každý okamžik, od okamžiku, kdy nakupující provede nákup, až po první rozbalení vašeho produktu, by měl vzbudit očekávání. Pomůže vytvoření zábavného a kreativního zážitku z rozbalování.

Číst:  Jak sledovat televizní programy na internetu: co je potřeba

Stacionární značka Oh jelen a její předplatitelský program Papergang posílá vizuálně ohromující balení, zejména pro své měsíční boxy. Tyto zábavné, „udržovatelné“ krabice jiskří radost, lze je znovu použít nebo darovat a vytvářejí celkově pozitivní zážitek, na který se mohou zákazníci těšit.

Chcete-li začít, podívejte se na značky jako Arka nebo Fantastapackkteré poskytují vlastní možnosti pro vylepšení vašeho balení.

6) Mějte čestné a shovívavé zásady vracení / refundace

Sentiment zákazníků: “Co když se mi to nebude líbit?”

Když zákazníci nevyhnutelně zaznamenají škytavku v procesu objednávky, cílem je, aby jejich chování bylo konstruktivní a pozitivní, spíše než naštvané a bojovné. Chcete-li dosáhnout takového chování po nákupu, musíte nabídnout snadné způsoby kontaktování zákaznické podpory a hladký proces vrácení nebo výměny.

Zákazníci milují klid, když vědí, že mohou něco bez problémů vrátit, i když to nikdy nepotřebují. Sdělení o tom, že vracení zboží je snadné (a bezplatné, pokud to zvládnete), může dokonce i předem podporovat kupující ke konverzi.

Přesto mohou být prodejci výhradně online pro spotřebitele záludní. Mnozí váhají, zda se rozhodnout o nákupu u položek, které si nemohou nejprve osobně prohlédnout. Chcete-li tento problém vyřešit, podělte se o svůj postup a zásady vracení zboží v každém e-mailu s potvrzením objednávky a v častých dotazech a Centrum nápovědy na vašem webu.

Společnost matrací Caspere vytvořil snadný a velkorysá návratová politika to je zlatý standard pro elektronický obchod: Pokud se vám vaše matrace nelíbí, řekněte jim to do 30 dnů a oni vám uhradí dopravu pro bezplatné vrácení. U něčeho tak objemného, ​​jako je matrace, může doprava zpět zdarma eliminovat obavy, že se vám tak velká investice nebude líbit.

Návratový nástroj jako Smyčka vám může skutečně pomoci optimalizovat produkt, aby zákazníci nemuseli skákat přes obruče, aby produkt vrátili:

7) Podporujte výměny před vrácením peněz

Nálada zákazníků: „Nelíbí se mi to. Mám dostat své peníze zpět?”

Povzbuzení nakupujících, aby provedli výměnu, je udrží jako zákazníka a také vám umožní udržet si příjmy z prodeje, což vám pomůže s vaším konečným výsledkem. Podle návratového nástroje Smyčka„Přeměna refundací na výměny má 10x větší dopad než snižování nákladů na vrácení.“

Loop motivuje k vrácení tím, že zákazníkům nabízí o něco více kreditu v obchodě, než by dostali za vrácení peněz:

Obchody Shopify, které pro své vracení používají Loop vidět 15% snížení výnosů v průměru. Pokud používáte Shopify nebo Zoho Desk, je snadné integrovat Loop jako účinný nástroj pro vrácení/výměnu.

💡Zjistěte, jak se Loop integruje s Zoho Desk, aby se ještě více zlepšil zákaznický zážitek z vašich vrácených produktů.

8) Poskytněte podrobné pokyny k používání produktu nebo služby

Nálada zákazníků: „Je to tady! Jak to nastavím?”

Zařízení nebo nástroje, které přicházejí s žádnými nebo nejasnými pokyny, vlastní montáž nábytku, která se zdá téměř nemožná, nebo dokonce složité softwarové nástroje se špatnou integrací mohou způsobit méně než pozitivní zkušenost, i když je konečný produkt skvělý.

Vytvořte jednoduché video na YouTube, posílejte jasné pokyny krok za krokem s obrázky nebo sdílejte horkou linku živého chatu, na kterou se mohou zákazníci obrátit, pokud uvíznou. Tyto možnosti usnadňují lidem získat všechny informace, které potřebují k nastavení nebo používání produktu nebo služby, které si právě zakoupili.

Například elektrokola GEN3 jsou dodávána s papírovým manuálem pro sestavení, ale také posílají QR kód (pomocí Generátor QR kódu jako Beaconstac), které zavede zákazníky na krátké, vysoce kvalitní video s návodem, které trvá méně než 5 minut.

9) Odešlete průzkum CSAT a vyžádejte si recenze produktů od těch, kteří mají vysoké skóre

Sentiment zákazníků: “To je vážně (ne)skvělé.”

Značky obvykle zasílají skóre zákaznické spokojenosti (CSAT) poté, co zákazník interaguje se zákaznickou podporou. Zvažte, zda žádáte pouze o recenze produktů od lidí, kteří mají skóre 4 nebo 5 na CSAT a zanechávají pozitivní zpětnou vazbu o jejich interakci s podporou.

Číst:  Jak pop Twitch chat – kroky s obrázky

Pokud používáte helpdesk, jako je Zoho Desk, můžete tyto druhy průzkumů CSAT pravděpodobně odesílat automaticky po konverzacích, nákupech a dalších typech transakcí:

📚Doporučená četba: Průvodce našeho ředitele podpory pro zlepšení skóre CSAT a míry odezvy na průzkum

10) Zahrňte doporučení týkající se příslušných produktů

Sentiment zákazníků: „Líbilo se mi to! Co ještě mají?”

Doba, kdy se zákazníci stále rozhodují o nákupu, je pro váš tým podpory hlavní příležitostí k křížovému prodeji nebo prodeji dalších položek.

Zákazník může mít například problém najít na vašem webu položku, kterou viděl na sociálních sítích. Nebo mohou požádat o doporučení, co koupit nebo o položky, které se nejlépe hodí k položce, kterou od vás již koupili.

Po dokončení nákupu zvažte, zda zákazníkům e-mailem nabídnout další doporučení produktů. I když to nepovede k okamžitému druhému prodeji, udržíte zákazníky v kontaktu a přemýšlíte o tom, jak by tato doporučená položka zlepšila jejich životy nebo zlepšila využití aktuální položky, kterou mají.

11) Motivujte zákazníky, aby se svými nákupy pochlubili na sociálních sítích

Názor zákazníků: „Tento produkt je nejlepší – každý ho potřebuje.“

Poskytování slev nebo jiných výhod výměnou za sdílení a recenze na sociálních sítích přináší větší zviditelnění vaší značce a zlepšuje zážitek po nákupu pro vaše fanoušky.

Značka spodního prádla Průvod spustí program, jako je tento nazvaný Paráda Přátelé. Stávající zákazníci se přihlásí do programu a jakmile budou přijati, zveřejní na sociálních sítích fotky, na kterých mají na sobě věci Parade. Jejich sledující pak mohou použít svůj instagramový úchyt jako slevový kód a motivovat tak k budoucím nákupům (se slevou pro potěšení zákazníků).

To znamená, že z toho mají prospěch obě strany, což je činí šťastnými, a vy těžíte z přivedení nových zákazníků a vyšších příjmů.

12) Vybudujte komunitu pro své zákazníky

Sentiment zákazníků: „Miluji tuto značku! Kde najdu víc?”

U mnoha značek komunita řídí vnímání značky zákazníky – a řídí budoucí prodeje. Značky využívají skupiny na Facebooku, fóra Reddit, Instagram Live a další, aby podpořily komunitu mezi svými zákazníky a fanoušky.

Například prodejna mýdla Dr. Squatchi hostuje svou komunitu na Svárkomunitní sociální a chatovací platforma, takže její zákazníci se spolu mohou setkávat a povídat si o značce.

Vytvoření komunity může zvýšit zapojení a spokojenost zákazníků, vytvářet důvěryhodnou a kvalitní zpětnou vazbu od zákazníků o vašich produktech a vytvořit více příležitostí pro křížový prodej a upselling.

📚Doporučená četba: Co je správa komunity elektronického obchodu a proč na tom záleží?

13) Sledujte speciální nabídky a marketingové sekvence

Sentiment zákazníků: “Která značka to zase byla?”

Nevyhnutelně nebude vaše značka pro zákazníky vždy na prvním místě, i když ji a vaše produkty naprosto milují. Zde přichází na řadu promyšlená marketingová strategie a automatizace e-mailů může být skutečně účinná.

Nastavte si automatizované toky, které nabízejí personalizované nabídky produktů, slevové e-maily na základě chování zákazníků, zaměřte se na vracející se zákazníky a požádejte o zpětnou vazbu.

📚Doporučená četba: 8 Série elektronické automatizace elektronického obchodu pro online obchody

Podporujte skvělé chování po nákupu s Zoho Desk

Proměna prvních zákazníků v opakované, věrné a nadšené zákazníky vyžaduje pečlivou pozornost zákaznické zkušenosti, zejména v období po nákupu. Tady Zoho Desk září.

V konečném důsledku dosažení ideálního chování po nákupu začíná – a končí – poskytováním skvělé zákaznické zkušenosti, zejména ve fázi hodnocení po nákupu. Zoho Desk poskytuje výkonnou platformu pro váš helpdesk zákaznických služeb, přizpůsobenou potřebám podniků elektronického obchodu, které chtějí poskytovat výjimečné zákaznické zkušenosti.

Zoho Desk nabízí výkonné funkce, které podporují úspěch elektronického obchodu, včetně:

Podívejte se, jak může Zoho Desk změnit vaše úsilí o služby zákazníkům. Zaregistrujte se nyní!