Zpeněžujte své Blogy a Gadgety: Tipy pro Experty na SEO, Sociální Sítě a Affiliate Marketing

Definitivní průvodce Omnikanálovým marketingem v roce 2024

Definitivní průvodce Omnikanálovým marketingem v roce 2022

— UVOLNĚTE SE, děláme si srandu!

Žádné strašné buzzwords zde; dnešní téma je evergreenem, není jen módní záležitostí. Může to tak znít, protože lidé mají tendenci používat frázi „omnichannel marketingová strategie“ k maskování přístupu sprejování a modlení.

To je prosté plýtvání zdroji. Skvělá omnichannel strategie dělá pravý opak tím, že co nejlépe využívá data a připravuje cestu pro zákazníky, aby se k vám snadno dostali (a zůstali s vámi). Marketéři využívají každý kanál, který mají k dispozici, ale způsobem, který zákazníkům vytváří bezproblémový a příjemný zážitek a mění je ve stálé.

A mít co nejvíce štamgastů je docela velký problém:

Použití omnichannel marketingu jako strategie udržení zákazníků přináší úžasné výsledky; pokud je integrován s vaším systém řízení zaměstnanců – to také umožní všem vašim zaměstnancům dělat svou práci rychleji a chytřeji.

Pokud jsme polechtali vaši zvědavost, pojďme se ponořit do omnichannel marketingu a položme si stavební kameny úspěšného přístupu k němu:

  • Vysvětlení Omnikanálového marketingu
  • Omnikanálové vs vícekanálové vs vícekanálové – jaký je rozdíl?
  • Co je potřeba k vybudování skvělé Omnikanálové marketingové strategie?

Vysvětlení Omnikanálového marketingu

Omnikanálová marketingová strategie vytváří bezproblémovou zákaznickou zkušenost napříč všemi kanály a zařízeními, které mohou lidé během cesty zákazníka používat.

Online kanály zahrnují:

  • Ukládat aplikace
  • Webové stránky
  • Internetové obchody
  • Sociální média: Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn, YouTube
  • E-mailem
  • Whatsapp, Viber
  • SMS

Pro offline kanály máme:

  • Kamenné obchody
  • Call centra
  • Televizní reklamy
  • Živé ukázky, akce, promo stánky supermarketů
  • Katalogy
  • billboardy
  • Guerilla marketing

Vezměte si jako příklad IKEA.

Výlet do IKEA je něco, co si lidé plánují a věnují tomu celý den, protože často zahrnuje objemné předměty, vybavení a podobně. Pro většinu lidí je nakupování nábytku a domácích drobností zdlouhavé, ale ne tady.

Proč lidé tak milují IKEA?

Kromě dlouholeté tradice a dokonalého brandingu jej lidé milují pro pohodlí a uniformitu. V každé zemi je proces téměř identický a nakupování je maximálně pohodlné.

Za prvé, web je mimořádně dobře zpracovaný. Ukazuje přesně, kolik požadovaných položek zbývá, kde je najít a které obchody je uchovávají. Nemusíte urazit vzdálenost, abyste zjistili, že je vyprodáno. Pokud ano, můžete dostat upozornění e-mailem, až bude opět skladem. Když už tam budete, můžete si vzít katalog a prolistovat si ho doma, pro případ, že byste potřebovali nějakou další inspiraci.

Číst:  Komplexní průvodce různými typy nabíječek elektrických vozidel

V dolní části webové stránky IKEA zobrazuje personalizovaná doporučení. Dát lampu do vozíku? Budete potřebovat nějaké žárovky!

Pokud jste tam jen proto, abyste dokončili práci, ne procházeli, můžete vybrat možnost „Klikni a vyzvedni“ nebo si položky nechat doručit.

Nakupujete z telefonu? IKEA má několik elegantních bezplatných aplikací:

  • IKEA — aplikace obchodu přizpůsobená vašemu chytrému telefonu, stejně dobrá jako web
  • IKEA Place – umožňuje vám zjistit, jak se vámi vytoužený předmět vejde do prostoru

Získáte představu: fyzický obchod (předváděcí místnosti a úložiště), webové stránky a internetový obchod, katalogy, aplikace – zajistili, že splní očekávání svých zákazníků ve všech myslitelných směrech, pomocí online i offline kanálů.

Hlavním bodem je vytvořit bezproblémovou cestu zákazníka, bez ohledu na to, kolikrát přejdou z webu na aplikaci, do fyzického obchodu!

Omnikanálový marketing vám dává spoustu možností – a ty se mohou množit a pracovat ve prospěch toho druhého, když jsou kombinovány správným způsobem!

Ale únava z rozhodování je skutečná. Je dost těžké analyzovat a vybrat kanály, které rezonují s vaší cílovou skupinou, natož přijít na způsob, jak je zkombinovat.

Když už jsme u kombinování kanálů, musíme se shodnout na tom, co znamená omnichannel ve srovnání s pojmy jako „multichannel“ a „cross-channel“. Ty se často zaměňují, ale nejsou stejné!

Omnikanálové vs vícekanálové a vícekanálové – jaký je rozdíl?

Nenechte se chytit do pasti používání termínů omnichannel, multichannel a cross-channel zaměnitelně. Zatímco všechny v podstatě znamenají použití více kanálů k získání zákazníků, každý má (ne tak) trochu jiný význam.

Vícekanálový marketing

Vícekanálový marketing znamená, že prodejce používá více kanálů, aby se dostal do kontaktu se zákazníky. Tyto kanály však nejsou propojené – fungují izolovaně a nedochází mezi nimi k žádné výměně.

To znamená, že zprávy se pro každý kanál liší, což je nejen nezbytné (kvůli různým formátům), ale zároveň užitečné. Různé davy konzumují tyto zprávy v různých prostředích: stačí porovnat tradiční katalogy obchodů a e-mailový marketing a jejich publikum! Vícekanálový marketing se používá k rozšíření dosahu a spojení s publikem, kdekoli je to možné.

Na druhou stranu použití vícekanálové marketingové strategie také znamená, že komunikace je do značné míry jednostranná: mluvíte je, místo abyste je mluvili. Tato metoda nedokáže slyšet jejich hlasy, což je nejdůležitější při zajišťování spokojenosti zákazníků.

Další hrozbu představuje nedostatek transparentnosti komunikace napříč kanály. Pokud zákazník dostane na stránce Instagramu jednu informaci o slevě, jen aby mu byla u pokladny na webu splněna plná cena – no, máte obrázek.

Cross-channel marketing

V tomto případě jsou vybrané komunikační kanály se zákazníky propojeny.

To vrací konzistenci zpět do hry! Zákaznická zkušenost zůstává konzistentní, protože kanály jsou synchronizovány a zprávy, které obdrží, poskytují neměnné informace. Zda budou zprávy personalizované pro zákazníky nebo více zaměřené na společnost, závisí na jednotlivých případech.

Číst:  Comparium App Review – Solidní nástroj pro webové vývojáře

Cross-channel marketing zlepšuje zapojení a vytváří lepší prostředí pro zákazníky, ale nepřichází bez nedostatků.

Vraťme se k části „vybrané kanály“ — tato marketingová strategie nemůže sjednotit kanály. Může se například zapojit do sociálních sítí, ale ponechává oddělený telefonický zákaznický servis. To znamená, že konzistence závisí na připojených kanálech; i když je zákaznická zkušenost jednotná, rozhodně není tak bezproblémová, jak by měla být.

Ale víte co je?

Omnichannel marketing

Všechny komunikační kanály jsou nejen propojené a konzistentní, ale také interaktivní. Díky tomu je cesta zákazníka plynulá napříč všemi zařízeními: okamžité aktualizace znamenají, že mohou očekávat stejné, čerstvé informace o každém zvoleném médiu.

Zprávy jsou zaměřeny na zákazníka a konečným cílem je vytvořit personalizovaný komunikační proces jeden na jednoho. Tato nerozdělená pozornost pomáhá přilákat zákazníky a poslat je až na samý konec prodejní cesty.

Jak vidíme, všechny z nich mají různé cíle: vícekanálový pro dosah, vícekanálový pro zapojení, omnichannel pro personalizaci.

Pravdou je, že omnichannel marketingová strategie nechala tyto dva před lety v prachu a dá se použít na vše zmíněné.

Jak vytvořit Omnikanálovou marketingovou strategii, která funguje?

Nyní, když víte, co to je, pojďme se podívat, jak vytvořit spolehlivou, omnichannel marketingovou strategii!

Pochopte své ICP

To je základ každé marketingové aktivity!

Ideal Customer Profile je profil fiktivního kupujícího, jehož potřeby dokonale odpovídají vašim řešením. Proto je prvním krokem identifikovat lidi, kterým *můžete* sloužit, a zaměřit se na ně ve svém úsilí. To je způsob, jak oddělit cizí lidi od potenciálních zákazníků.

Chcete-li vytvořit komplexní profil, přejděte do velkých podrobností a zeptejte se:

  • Kde žijí?
  • Čím se živí/ve volném čase?
  • Jaká zařízení používají?
  • Jaké aplikace preferují?
  • Jsou součástí nějaké komunity?
  • Co hledají v produktu?

Seznam může pokračovat dál a dál – zaměřte se na ty otázky, které slouží vaší strategii, a ukážou vám, jak k nim přistupovat a trefit se se svou nabídkou do puntíku.

Použijte data pro personalizaci

Jakmile budete mít ICP, můžete začít cílit na lidi, kteří splňují kritéria, a sbírat data.

Data jsou zlato, nebo spíše — mapa, která ukazuje cestu ke zlatu. Odhalí, zda byly vaše odhady ICP správné, co přidat a jak lidé reagují na vaše zprávy a online přítomnost. Nerozumné používání dat, která vám jsou poskytnuta, je jednou z nejčastějších chyb, kterých se lidé dopouštějí!

Sledujte jejich nákupní chování jako celek, kde tráví nejvíce času, co vzbuzuje jejich zvědavost a co je nutí zůstat nejdéle, kdy a proč si odskočí. Data CRM a jejich aktivity na sociálních sítích (tj. sociální poslech) vám umožní vidět slabá místa a podle toho se přizpůsobit.

Číst:  Pasivní strom na cestě vyhnanství: Průvodce pro začátečníky

Naplánujte si cestu svých zákazníků

Nyní, když víte, jakou cestu půjdou, ujistěte se, že není hrbolatá nebo zbytečně dlouhá!

Zajistěte, aby tyto kanály plynule plynuly jeden do druhého. Silné cloudové řešení je něco, do čeho se dá investovat. Je to nutnost pro aktualizace v reálném čase a rychlé zpracování dat – páteř omnichannel marketingu.

Pamatujete si na příklad IKEA, který jsme zmínili, s přesným počtem položek dostupných v okamžiku procházení? No, ty jsou poháněny cloudem.

Automatizujte, kdykoli můžete

V těchto dnech dokonce pomocí LinkedIn k prodeji na autopilotu je to možné – ale buďte chytří ohledně automatizace.

Jsou chvíle, kdy zákazníci budou potřebovat více než předem připravené šablony, formuláře a chatboty, a chvíle, kdy vy a váš tým budete muset omezit ruční práci.

Zde přichází jako záchrana automatizační nástroje. Propojte je se svým CRM a obohaťte je o stálý příliv dat. To vám ponechává spoustu času na vylepšení produktu, zatímco nástroj dělá tu únavnou část.

Nejlepší ze všeho je, že zakrývají naše nedostatky: zapomínání reagovat, zavolání zpět nebo překlep ve jménech

Filozofie orientovaná na zákazníka

Jen mezi námi… Zákazníci nemají vždy pravdu.

Ale mají právo na vaši plnou pozornost, pokud za produkt platí.

Toto byste měli udělat, abyste jim poskytli prvotřídní zážitek:

  • Kontextualizujte svůj přístup — pokud si již zakoupili určitý produkt, přestaňte jim doporučovat stejnou kategorii znovu a znovu; pokud je něco v jejich seznamu přání měsíce, ujistěte se, že vědí, kdy je to zlevněné; personalizované zprávy, které berou v úvahu jejich minulé činy, ukazují, že pro ně děláte víc, než že je jen bombardujete prosbami, aby utratili více
  • Zlepšit služby zákazníkům – věděli jste, že 89 % zákazníků se pravděpodobně vrátí a nakoupí znovu poté, co měli dobrý zákaznický servis? Dejte jim vědět, že se na vaši pomoc mohou spolehnout i po utracení peněz
  • Nechte je ochutnat — Sephora je ukázkovým příkladem dobré omnichannel zkušenosti s (mimo jiné) možností vyzkoušet si make-up digitálně, než utratíte peníze za produkty

Závěrečná poznámka

Zákazníci potřebují omnichannel zkušenost.

Není to nic nového a nejlepší maloobchodníci na celém světě to již lidem poskytují a získávají si je extra pohodlným nákupním procesem.

Chcete-li zůstat na vrcholu hry a připojit se k vítězům, musíte vytvořit konzistentní personalizovaný zážitek pro každého návštěvníka s pomocí chytré automatizace a bohatých datových fondů.