Tomáš Novák
Vynikající zkušenosti se zákaznickým servisem závisí na tom, zda zákazníkům poskytnete pohodlné cesty ke kontaktování agentů podpory na kanálu, který jim nejlépe vyhovuje. To je možné díky vícekanálové strategii zákaznických služeb, kde podniky bezproblémově spravují interakce se zákazníky na různých komunikačních kanálech: e-mail, sociální média, SMS, hlas a tak dále.
Podle zprávy Shopify 2022 Future of Commerce, 58 % zákazníků říkají, že možnost získat zákaznickou podporu na preferovaném kanálu ovlivnila jejich rozhodnutí o nákupu. Omnichannel přístup uspokojil tuto potřebu a ještě více tím, že uchovává zákaznická data napříč kanály a používá je k personalizaci každé interakce, i když zákazník tento kanál nikdy předtím nepoužil.
Níže se dozvíte, proč vícekanálový přístup k zapojení zákazníků může vaší firmě přinést vyšší příjmy, zvýšit loajalitu a poskytnout celkově lepší zkušenost.
Co je omnichannel zákaznický servis?
Omnikanálový zákaznický servis je, když firma nabízí více možností zákaznické podpory, které se hladce propojují přes různé kanály.
Například poskytování jednotné zákaznické podpory prostřednictvím kanálů pro zasílání zpráv, jako jsou SMS nebo živý chat, telefonní hovorya sociální média apps je omnichannel přístup k zákaznickým službám. Kromě toho, že vašim zákazníkům poskytujete více kontaktních bodů pro kontaktování zástupců zákaznických služeb, mohou zdroje samoobslužné podpory, jako je znalostní báze, stránka s často kladenými dotazy a automatizovaní chatboti, sloužit také jako cenné prvky strategie vícekanálových zákaznických služeb.
Proč byste měli nabízet omnichannel zákaznický zážitek
Díky výhodám uvedeným níže se obliba omnichannel zákaznického servisu rychle zvyšuje. Očekávání zákazníků ohledně vícekanálového zákaznického servisu v poslední době také rostou, přičemž 78 % zákazníků uvedlo, že dávají přednost výběru z různých kanálů zapojení pro podporu. údaje ze Salesforce.
Stejný Zpráva Salesforce také ukazuje, že 40 % zákazníků nebude obchodovat se společností, pokud nemohou používat své preferované kanály. Splnění očekávání zákazníků a vytvoření zákaznicky orientovaného zážitku může vést k lepšímu růstu, což zase vytváří vyšší příjmy pro vaši firmu.
To platí pro tým v messenger bag shop Timbuk2. „Zvýšená zákaznická podpora by měla jít ruku v ruce s růstem výnosů,” říká Joseph Piazza, Senior Customer Experience Manager. „Chceme proměnit zákaznickou zkušenost v centrum zisku.”
Níže prozkoumejte některé z hlavních výhod začlenění omnichannel přístupu do vaší strategie zákaznických služeb.
Podporujte své zákazníky tam, kde jsou
Omnikanálové zákaznické služby umožňují zákazníkům kontaktovat váš tým podpory pomocí kanálů, které jim již nejvíce vyhovují. To podporuje lepší vztahy se zákazníky, protože nakupující nebudou muset dělat kompromisy v tom, jak rádi komunikují.
Podívejte se, jak Berkey Filters, přední značka vodní filtrace, informuje zákazníky o svých nejrychlejších kanálech podpory v horní části jejich kontaktní stránky:
Požadavek, aby zákazníci kontaktovali vaši společnost prostřednictvím e-mailu nebo telefonu, se nemusí zdát jako příliš velký požadavek, ale pamatujte, že na každého zákazníka, který kontaktuje vaši značku s žádostí o podporu, se pravděpodobně najde několik dalších, kteří usoudí, že tyto možnosti jsou příliš obtížné. . Mohou preferovat Instagram nebo Twitter nebo raději poslat rychlou textovou zprávu. To vytváří pro váš tým děravý kbelík – můžete přijít o odpověď na otázku, která vede k prodeji, nebo vyřešení frustrace, která někomu brání v dalším nákupu.
Implementace strategie vícekanálových zákaznických služeb usnadňuje a zpřístupňuje podporu vašim zákazníkům. A zvyšuje to šanci, že vás skutečně osloví, abyste mohli obrátit jejich zkušenosti.
Rychleji řešte potřeby svých zákazníků
Podle údajů z HubSpot, 90 % zákazníků hodnotit okamžité odpovědi jako „důležité“ nebo „velmi důležité“, když mají otázku týkající se zákaznických služeb.
Když zákazníkům usnadníte hledání odpovědí, které potřebují, zkrátíte čekací doby a vyřešíte potřeby svých zákazníků mnohem rychleji. Co nejrychlejší řešení zákaznických problémů je zásadním cílem každé společnosti, která doufá v optimalizaci zákaznické spokojenosti.
Pokud doufáte, že splníte tato očekávání zákazníků, celý váš proces zákaznických služeb musí být efektivní a efektivní. Nabídka podpory napříč různými komunikačními kanály – doplněná automatizací a šablonami – je efektivním krokem k dosažení tohoto cíle.
Zvyšte loajalitu zákazníků
Zákazníci potřebují čas na kontaktování kontaktního centra značky, když mají problém, ať už před nákupem nebo po něm. Pokud se jejich problém nevyřeší včas a účinně, zákazníci se mohou rozhodnout, že u vás již nenakoupí.
Co nejjednodušší a nejpohodlnější pro zákazníky, aby kontaktovali vaši společnost, vám umožní vyřešit problémy zákazníků mnohem rychleji a zvýší pravděpodobnost, že zákazníci, kteří mají problémy, budou kontaktovat vás.
Papírnictví obchod Ohh Deer sleduje příjmy, které generuje z pozitivních zákaznických zkušeností s Zoho Desk. Značka se může pochlubit skóre CSAT 4,95 a každý čtvrtletí sleduje tržby ve výši 12 500 $ z chatu. „Když díky vašim dobrým službám prodáte, zákazníci se vrátí a doporučí vás,“ říká Alex Turner, manažer zákaznické zkušenosti značky. „To generuje příjmy.“
Dobré služby mohou výrazně zvýšit spokojenost zákazníků a nakonec i jejich věrnost, protože zákazníci vědí, že pokud mají problém, budete jej schopni rychle vyřešit.
{{lead-magnet-1}}
Snižte míru odchodu zákazníků
Posílení loajality zákazníků také znamená snížení míry odchodu zákazníků. Když můžete zákazníkům, kteří mají problémy s vašimi produkty nebo službami, poskytnout zjednodušené a uspokojivé prostředí, je méně pravděpodobné, že vás tyto problémy budou stát zákazníka.
Podle The Effortless Experience se 96 % zákazníků, kteří mají zkušenosti s velkým úsilím, cítí k těmto společnostem poté neloajální. Povinnost opustit sociální média a napsat e-mail, aby vám bylo řečeno, že skutečně musíte zvednout telefon a opakovat svůj problém, je definicí velmi náročného zážitku.
Pokud je proces podpory pro zákazníka bezproblémový, jeho zkušenost bude pozitivní – a pozitivní zákaznická zkušenost sníží odchod zákazníků. Pro podniky založené na předplatném to znamená zrušení předplatného. Pro firmy, které nejsou založeny na předplatném, to znamená nevracet se k dalším nákupům.
Omnikanálová strategie zákaznických služeb může být výjimečným nástrojem, který vám pomůže přeměnit problémy zákazníků v uspokojivé výsledky, čímž se zvýší udržení zákazníků v procesu.
Odlište svou značku od konkurence
Nelze popřít skutečnost, že majitelé obchodů s elektronickým obchodem v současné době čelí více problémům, než je jejich spravedlivý podíl – a udržení zákazníků, nikoli akvizice, je nejlepší způsob, jak vyniknout.
Mezi tvrdou konkurencí gigantů elektronického obchodu, jako jsou Walmart a Amazon, a rostoucími výzvami globálního dodavatelského řetězce nebylo nikdy těžší přilákat dostatek zákazníků na zaplacení účtů.
Cena placené reklamy v poslední době také raketově vzrostla, takže mnoho značek elektronického obchodu je v nevýhodě, pokud jde o přivádění nových zákazníků prostřednictvím placených kanálů. Například cena meta za proklik u placených reklam vzrostl o 61 % z předchozího roku.
Mnoho značek stále funguje v silech, kde se konverzace s podporou prostřednictvím e-mailu a historie nákupů nezobrazují v celoživotním profilu zákazníka. Díky tomu je omnikanálová zákaznická podpora skvělým způsobem, jak zlepšit celkovou zkušenost, kde se noví zákazníci cítí pohodlně při nákupu a vracející se zákazníci se rádi vracejí pro další.
A pamatujte: Zatímco náklady na reklamy a získávání zákazníků raketově rostou, spokojení zákazníci generují o 300 % vyšší tržby než ti, kteří nakupují poprvé. Takže zatímco jiné značky utrácejí příliš za nové zákazníky, které se snaží udržet, vy se dostanete na vrchol tím, že se zaměříte na poskytování vynikající zákaznické zkušenosti, díky které se zákazníci vracejí.
Vytvořte hladší cestu zákazníka
Zákazníci chtějí mít možnost získat podporu, kterou potřebují, kdekoli a kdy ji chtějí, v jakékoli fázi vztahu, který mají se společností.
To vytváří lepší uživatelskou zkušenost, která je více zaměřena na výhody pro zákazníka než na výhody pro obchod. To je hlavní rozdíl mezi omnichannel a multichannel podporou. Vícekanálová podpora se zaměřuje na použití více kanálů pro marketing nebo podporu. Omnichannel se snaží setkávat se se zákazníky tam, kde jsou, poskytovat pozitivní a bezproblémovou cestu zákazníkům a podporovat lidi ve všech fázích životního cyklu zákazníka.
Jak využít jedinečné výhody pro každý kanál
Každý kanál zákaznických služeb má své vlastní výhody. Poskytování více kanálů – a bezproblémové přepínání z jednoho kanálu na druhý – umožňuje zákazníkům vybrat si, co jim nejlépe vyhovuje.
Samoobsluha
88 % zákazníků chce samoobslužný portál aby si mohli sami odpovědět na své otázky. Samoobsluha zdroje jako stránky s často kladenými dotazy nebo znalostní centra jsou skvělé pro pohodlí zákazníků, protože poskytují okamžité odpovědi na běžné otázky.
E-mailem
Má to svůj důvod 95 % týmů zákaznických služeb spoléhá na e-mail pro podporu. Pro mnohé preferovaný kanál, jeho všestranné funkce, systém prodeje vstupenek a schopnost integrace s jednoduchou automatizací z něj činí nástroj, který funguje pro malé i velké týmy.
Telefon
Někteří lidé stále raději mluví po telefonu, aby získali podporu. Telefonické konverzace pomáhají plně vyřešit problém způsobem, který textová nebo e-mailová podpora nedokáže. Navíc telefonní linka, na kterou mohou lidé zavolat, posiluje důvěru ve vaši firmu, i když si zákazníci vyberou jiný kanál.
Živý chat
Použití podpory živého chatu může zvýšit konverze zákazníků o 12 %. Je to stejně konverzní nástroj jako podpůrný nástroj. Živý chat vybízí zákazníky, aby se zeptali na jakékoli otázky, které jim brání v nákupu. Pro podporu nabízí okamžitou pomoc pro rychlé vyřešení problému.
SMS textové zprávy
46 % Američanů tráví na svých mobilních zařízeních 5–6 hodin každý den. Nabízením SMS nebo textové podpory se zákazníci setkávají tam, kde již jsou, což pro ně vytváří jednodušší zkušenost.
Sociální média
Čas strávený na sociálních sítích je na historickém maximu. Celosvětově průměrný člověk na sociálních sítích stráví 147 minut každý den. Protože lidé již tráví tolik času na sociálních sítích, umožnit jim tam získat podporu vytváří mnohem jednodušší a efektivnější prostředí. Nakupující mohou reagovat na příběh a ptát se na produkty, komentovat otázku k příspěvku, tweetovat na značce nebo oslovovat DM, což je prostor, který značky obvykle denně sledují.
Mobilní aplikace
Pokud má vaše firma mobilní aplikaci, podpora v aplikaci snižuje potřebu zákazníků přecházet tam a zpět mezi platformami
Osobně
Podpora v obchodě je skvělá pro osobní spojení, výrazně usnadňuje výměny a umožňuje zákazníkům získat okamžitou náhradu, než čekat na odeslání položky zpět. Také eliminuje náklady na zpáteční přepravu a může zvýšit příjmy obchodu tím, že přivede lidi zpět, aby se podívali na to, co je aktuálně na skladě.
5 tipů pro budování prvotřídních omnichannel zákaznických služeb
Výhody omnikanálového zákaznického servisu z něj činí vynikající osvědčený postup zákaznické podpory. Abychom vám pomohli začít, zde je pět tipů, jak vybudovat prvotřídní omnichannel zákaznický servis.
1) Použijte zákaznická data, abyste poznali své cílové publikum uvnitř i vně
Zákaznická data jsou palivem, které pohání lepší služby zákazníkům. Když znáte svou cílovou skupinu uvnitř i navenek, můžete doladit zasílání zpráv napříč různými digitálními kanály a poskytnout tak podporu.
Chcete-li nabídnout konzistentní zkušenost napříč více kanály, musíte mít zákaznická data v popředí a v centru pro toho, který agent na otázku odpoví. Zákaznická data zahrnují vše od jména každého zákazníka, dodací adresy, minulých objednávek, minulých konverzací, věrnostních bodů, recenzí a dalších. Se správným nástrojem se tato data přenesou z jednoho kanálu do druhého, takže vaši zákazníci se nikdy nebudou muset opakovat:
Tyto zákaznické údaje poskytují vašim agentům informace, které potřebují k poskytování personalizovanějšího zážitku zákazníkům, kterým pomáhají. Navíc můžete nastavit automatizační pracovní postupy – jako jsou chatboti a automatické odpovědi – které využívají tato data k poskytování okamžité, personalizované podpory. Více o tom probereme v kroku čtyři níže.
✅ Další kroky: Seznamte se s údaji o zákaznících, které máte, a usnadněte svým agentům přístup. V ideálním případě je součástí helpdesku, aby vaši agenti nemuseli přepínat karty při vyřizování lístků. Ale může fungovat nástroj pro řízení vztahů se zákazníky (CRM) nebo dokonce tabulkový procesor – cokoli, aby se zákazníci nemuseli opakovat.
2) Pochopte silné stránky každého kanálu zákaznické podpory
Než začnete nabízet efektivní zákaznický servis napříč více digitálními kanály, musíte se nejprve seznámit s tím, jak každý z těchto kanálů funguje, jak mohou spolupracovat a jak nejlépe každý kanál využít.
Můžete se například rozhodnout, že směrování zákazníků se složitějšími problémy z živého chatu do call centra je nejlepší způsob, jak používat tyto dva kanály v tandemu. Ať už se rozhodnete implementovat jakýkoli systém, důkladné pochopení toho, jak používat různé kanály ve vaší strategii omnichannel zákaznických služeb – jak jednotlivě, tak jako součást vaší celkové sítě podpory – je klíčem k vytvoření efektivní omnichannel podpory.
Mějte na paměti, že nutit zákazníky k přepínání kanálů není ideální. Za určitých okolností však nejlepším řešením při hledání rychlého řešení je požádat zákazníky, aby zavolali nebo poslali e-mail s dalšími podrobnostmi a obrázky.
✅ Další kroky: Podívejte se na našeho průvodce ředitelem podpory, jak upřednostňovat požadavky na zákaznickou podporu na základě kanálu, naléhavosti a stavu zákazníka. Toto je skvělý první krok k rozvoji strategického přístupu k vícekanálové podpůrné operaci.
3) Centralizujte všechny své konverzace pomocí jednotné platformy zákaznické podpory
Jednou z mála nevýhod omnikanálového zákaznického servisu je skutečnost, že vyžaduje, aby agenti podpory přecházeli mezi více aplikacemi (e-mail, Facebook, Instagram atd.), aby reagovali na oznámení na každém kanálu. Naštěstí mohou pomoci softwarová řešení zákaznické podpory (nazývaná také helpdesky), jako je Zoho Desk. Platforma zákaznických služeb, jako je Zoho Desk, má funkce, které mohou:
Centralizujte konverzace zákaznické podpory. Centralizujte konverzace napříč mnoha platformami a aplikacemi pro zasílání zpráv na sociálních sítích do jediného, uživatelsky přívětivého řídicího panelu. Centralizace vašich zákaznických interakcí do jednoho řídicího panelu usnadňuje vašim zástupcům zákaznických služeb přepínání mezi platformami pro zasílání zpráv. To může zvýšit produktivitu agentů a v konečném důsledku zlepšit kvalitu vašich služeb vícekanálové zákaznické podpory.
Omezte míchání karet. Vyberte si helpdesk, který stahuje zákaznická data z vaší platformy elektronického obchodu (jako Shopify, BigCommerce nebo Magento), abyste mohli vidět zákaznická data, upravovat objednávky a navrhovat produkty, aniž byste museli opustit helpdesk. Pro vás nebo vaše zástupce zákaznických služeb to znamená, že nemusí vytahovat více karet, aby pomohli jednomu zákazníkovi, což by zahrnovalo přehazování mezi weby, jako je například Gmail, Instagram a Shopify.
Sjednoťte zákaznická data napříč kanály. Zákazníci chtějí mít možnost zahájit živou chatovou konverzaci s podporou a umožnit agentovi vidět jejich historii konverzace, nákupy a dokonce i chaty, které vedli na jiných kanálech, jako je e-mail nebo text. Zoho Desk obsahuje zákaznický postranní panel, který zobrazuje zákaznická data a metriky napříč integrovanými kanály, jako jsou SMS, e-mail a sociální média, a nástroje jako Klaviyo a Yotpo.
Využijte automatizaci k zefektivnění procesů. Vestavěná automatika vám může pomoci odklonit a upřednostnit vstupenkynabízet okamžité odpovědi na často kladené otázky nebo vyskakovat a sdílet proaktivní podporu nebo najít příležitosti k upsellingu.
✅ Další kroky: Podívejte se na nejlepší software zákaznických služeb na trhu nebo se zaregistrujte k bezplatné zkušební verzi Zoho Desk.
Poznámka: Zoho Desk již nepodporuje interakce na Twitteru, ale stále můžete používat Zoho Desk pro Facebook, Instagram a WhatsApp.
4) Využijte automatizaci ke zlepšení doby odezvy a snížení pracovní zátěže vašeho týmu
Obrovským pomocníkem jsou nástroje určené k automatizaci únavných úkolů zákaznických služeb. Automatizované nástroje pro tvorbu pracovních postupů zákaznické podpory vám umožňují vytvářet předpřipravené odpovědi na běžné otázky, jako například „kde je moje objednávka?“ a “zasíláte mezinárodně?”
Pomoci vám může využití umělé inteligence určit záměr zákazníka a poskytovat přesné, personalizované odpovědi. Výhody těchto automatizačních nástrojů jsou dvojí. Umožňují vám zrychlit dobu odezvy a řešení a také pomáhají snížit zátěž vašeho týmu podpory tím, že automaticky řeší velké procento problémů zákazníků – které by jinak vyžadovaly ruční odpověď.
✅ Další kroky: Pokud jej ještě nemáte, zaregistrujte se na helpdesk, který je dodáván s automatizací. Automatizované tvůrce pracovních postupů, jako je ten, který nabízí Zoho Desk, se mohou připojit k široké škále platforem pro zasílání zpráv, což vám umožní vytvářet předpřipravené odpovědi napříč mnoha kanály zákaznické podpory.
5) Nabídka samoobslužných možností
Samoobslužné zdroje, jako jsou stránky s nejčastějšími dotazy, automatizovaní chatboti a stránky znalostní báze, mohou zákazníkům umožnit rychle najít odpovědi na běžné otázky, aniž by si museli vytvářet lístek podpory. I když někteří možná neuvažují o těchto kanálech podpory, protože nezahrnují rozhovory se zástupci hlášení podpory, jsou extrémně důležitými prvky zákaznické zkušenosti.
Podle data od společnosti Microsoft, 66 % zákazníků vyzkouší možnosti samoobsluhy, než se rozhodnou kontaktovat tým zákaznických služeb dané značky. Dále stejná zpráva uvádí, že 88 % zákazníků očekávat značky mít online samoobslužný portál.
I když je jistě důležité poskytnout zákazníkům spoustu různých kanálů, jak se dostat do kontaktu s vašimi agenty zákaznických služeb, samoobslužné kanály mohou být také cenným prvkem vícekanálového zákaznického servisu. Zdroje vlastní podpory zákazníkům usnadňují nalezení odpovědí na běžné problémy – i když jsou všichni vaši zástupci offline – a zároveň snižují objem lístků na podporu vašeho týmu.
Samoobsluha je široký deštník, včetně zdrojů, jako jsou následující.
1) Samoobslužné menu kde mohou zákazníci sledovat, vracet a rušit objednávky a také získávat odpovědi na běžné otázky, aniž by museli kontaktovat zástupce a čekat na odpověď:
2) Znalostní bázetaké známý jako Centra nápovědykde mohou zákazníci přistupovat k organizované knihovně článků podpory a spravovat svou objednávku, aniž by museli kontaktovat zástupce:
3) Komunity zákazníků kde mohou zákazníci vidět konverzace s ostatními zákazníky a číst informativní blogové příspěvky související s jejich produkty a problémy
✅ Další kroky: Pomocí dat, která máte z minulých dotazů zákazníků, bolestivých bodů a konverzací, identifikujte své často kladené otázky a vytvořte soubor Stránka FAQ abych jim odpověděl. Měli byste také propojit své zásady dopravy, vrácení a výměny a také odkazy na další kanály, kde nabízíte podporu.
Jakmile budete mít stránku s nejčastějšími dotazy, sledujte používání a zvažte upgrade na robustnější samoobslužné možnosti, jako jsou ty popsané výše.
Zoho Desk umožňuje omnichannel zákaznický servis několika kliknutími
Jako platforma zákaznických služeb vytvořená speciálně pro obchody s elektronickým obchodem nabízí Zoho Desk vše, co potřebujete k implementaci vícekanálového zákaznického servisu pomocí pouhých několika kliknutí, včetně:
- Centralizovaný řídicí panel zákaznické podpory pro propojení více kanálů zákaznických služeb v rámci jediné, snadno použitelné platformy
- Výkonná integrace s širokou škálou platforem pro zasílání zpráv, včetně rychle se načítajících widgetů pro živý chat pro nabídku podpory živého chatu v reálném čase přímo z vašeho webu
- Automatizovaný nástroj pro tvorbu pracovních postupů založený na umělé inteligenci pro vytváření předpřipravených odpovědí na běžné otázky zákaznických služeb
Podívejte se, jak vám Zoho Desk pomáhá nabízet omnichannel zákaznický servis ve videu níže:
Pokud byste se chtěli na vlastní oči přesvědčit, jak Zoho Desk umožňuje značkám elektronického obchodu nabízet výjimečný omnichannel zákaznický servis, přihlaste se do Zoho Desk ještě dnes.
{{lead-magnet-2}}
