Tomáš Novák
Co kdybyste mohli odklonit třetinu svých lístků podpory automaticky, bez jakékoli interakce agenta? Díky zákaznické samoobsluze a automatizaci je to možné. Vidím to neustále u našich zákazníků v Zoho Desk.
Zákaznická podpora nemusí vždy znamenat přímou komunikaci s agenty podpory. Zdravá organizace podpory také využívá samoobslužné služby, aby pomohla zákazníkům odpovídat na jejich vlastní otázky, aniž by čekali na zástupce (nebo s ním jednali). Kromě pomoci zákazníkům samoobsluha také snižuje objem vstupenek a dobu první odezvy pro váš tým podpory.
Samoobsluha není jen příjemná věc: 88 % zákazníků ve Spojených státech očekává, že firemní webové stránky budou nabízet zákaznický samoobslužný portál podle průzkumu Statista z roku 2022. Níže prozkoumáme definici a typy zákaznické samoobsluhy, výhody nabízení sady samoobslužných možností a osvědčené postupy, které vám pomohou splnit očekávání zákazníků.
Co je to zákaznická samoobsluha?
Zákaznická samoobsluha je kombinací technologie a zdrojů, které zákazníkům umožňují řešit problémy sami. Pokud zákazník odpoví na otázku nebo vyřeší problém pomocí zdrojů, které poskytuje vaše společnost (a aniž by poslal zprávu vašemu týmu podpory), úspěšně použil samoobslužnou službu.
Například zákazník, který najde odpověď na svou otázku na stránce s nejčastějšími dotazy na vašem webu, je příkladem zákaznické samoobsluhy. Další věcí je získání informací o stavu vaší objednávky od chatbota. I když zákazník technicky obdrží pomoc AI v této druhé instanci, stále se počítá jako samoobslužná, protože není zapojena lidská podpora.
Funguje samoobsluha?
Je spravedlivé se ptát, zda statické zdroje skutečně zlepší zákaznickou podporu vaší značky – a v konečném důsledku zlepší spokojenost zákazníků.
Ale podle našeho průzkumu v Zoho Desk zákazníci s robustní kombinací samoobslužných a automatických možností automaticky odkloní až třetinu vstupenek. O přínosu pro vaše podnikání tedy není pochyb.
A mějte na paměti, že většina zákaznických problémů není příliš unikátní nebo složitá. Čas vašeho týmu podpory není optimalizován, pokud stráví třetinu dne odpověďmi „jak mohu sledovat svou objednávku?“ a “Jak mohu vrátit produkt?” A čas vašeho zákazníka není optimalizován, pokud jsou tyto otázky směrovány prostřednictvím lidského agenta, protože nyní musí čekat na odpověď agenta.
Vaše zákazníky nezajímá, jak dostanou odpovědi, chtějí je prostě hned.
9 hlavních typů zákaznické samoobsluhy
Zákaznické samoobslužné kanály mohou mít několik různých forem. Zatímco některé z těchto samoobslužných možností jsou populárnější než jiné, obvykle je nejlepší vytvořit samoobslužný portál, který nabízí více možností podpory. S tím jsou uvedeny čtyři nejpřínosnější typy samoobslužných nástrojů pro obchody elektronického obchodu.
Poznámka redakce: Vyvinuli jsme metodu bodování, která vyjadřuje obtížnost nastavení každé metody samoobsluhy a také objem vstupenek, které každá metoda obvykle vychyluje. Odhodlanější tváře (😤) naznačují, že nastavení formy samoobsluhy je složitější a pracnější. Spousta lístků ( 🎟) znamená, že forma samoobsluhy pravděpodobně odkloní velký objem vstupenek. Pět emotikonů je maximum pro obě skóre.
Stránka FAQ
Obtížnost: 😤 /5
Odklon lístku: 🎟 🎟 🎟 🎟 /5
Stránka s často kladenými dotazy (FAQ) je skvělým místem, kde můžete začít své samoobslužné úsilí. Na těchto stránkách jsou uvedeny běžné dotazy zákazníků, které vaše značka dostává, spolu s odpověďmi na každou z nich. Stránky FAQ obvykle odpovídají na jednoduché otázky, které nevyžadují podrobné vysvětlení.
FAQ stránky mohou být jednoduché, ale jsou neuvěřitelně efektivní. Vzhledem k tomu, že jednoduché otázky mohou zabrat spoustu času vašemu týmu podpory, jediná stránka s nejčastějšími dotazy dokáže zázraky pro snížení objemu lístků na podporu. Pokud jste připraveni odvrátit ještě více tipů, vytvořte si stránku s často kladenými dotazy na plnohodnotné centrum nápovědy – sérii stránek s často kladenými dotazy uspořádaných do kategorií s možností vyhledávání. Více o centrech nápovědy níže.
Rychlá výhra pro začátek: Vytvořte stránku se seznamem pěti otázek, které obvykle zaplňují vaši doručenou poštu podpory, a plně na ně odpovězte. Pokud nemáte stránku s nejčastějšími dotazy, začněte pomocí našeho generátoru šablon nejčastějších dotazů.
Příklad stránky s nejčastějšími dotazy:
Stránka s často kladenými dotazy Brümate — powered by Zoho Desk — je skvělým příkladem poutavé, uspořádané a snadno ovladatelné stránky FAQ. Brümate dokonce rozděluje své často kladené dotazy do několika kategorií, takže zákazníci mnohem snáze najdou to, co hledají. A obsahují nejlepší články, které by mohly být užitečné pro konkrétní, běžné otázky.
Znalostní základna
Obtížnost: 😤 😤 😤 /5
Odvrácené vstupenky: 🎟 🎟 🎟 🎟 🎟 /5
Znalostní báze je digitální knihovna obsahu zákaznické podpory. Nejběžnější jsou psané články znalostní báze (nebo technické dokumenty), ale znalostní báze může zahrnovat také video a audio soubory. Toto je přirozený vývoj vaší stránky FAQ.
Ve společnosti Zoho Desk nazýváme znalostní báze centra pomoci a mohou nakonec vypadat hodně jako firemní blog (s některými důležitými rozdíly). Za prvé, zdroje ve znalostní bázi jsou specificky zaměřeny na řešení problémů zákazníků spíše než na obecné informace. Efektivní znalostní báze by také měla být prohledávatelná (nebo alespoň organizovaná a rozdělená do konkrétních kategorií), aby zákazníci mohli najít odpovědi, které potřebují, aniž by museli procházet stránku za stránkou s irelevantním obsahem.
Rychlá výhra pro začátek: Vytvořte stránku se seznamem deseti otázek, které obvykle zaplňují vaši doručenou poštu podpory, a plně na ně odpovězte.
Příklad znalostní báze
Centrum nápovědy pobočky je skvělým příkladem znalostní báze, která poskytuje vše, co zákazníci potřebují (a nic, co ne). Je rozdělena do kategorií podle typu zákaznické otázky a dokonce obsahuje sekci pro nejoblíbenější často kladené otázky.
Protože je toto centrum nápovědy zřízeno na Zoho Desk, mohou zákazníci pobočky také sledovat své balíčky, upozorňovat pobočku na jakékoli problémy nebo dokonce zahájit chat nebo e-mail – to vše z hlavní stránky centra nápovědy. Je to jediné kontaktní místo pro zákazníky, kteří chtějí najít vlastní odpovědi.
Samoobslužné toky
Obtížnost (bez Zoho Desk): 😤 😤 😤 😤 😤 /5
Obtížnost (s Zoho Deskem): 😤 😤 /5
Vstupenka odvrácena: 🎟 🎟 🎟 🎟 🎟 /5
Samoobslužné toky a portály zákaznických služeb existují již nějakou dobu a mohou být velmi užitečné, jak pro odklonění lístků, tak pro uživatelský dojem. Bohužel, mnoho z těch stávajících je obtížné nastavit a vyžadují přihlášení, což vytváří pro zákazníka spoustu třenic.
Samoobslužné toky Zoho Desk poskytují zákazníkům přesně to, co hledají, nic víc. Díky bezproblémovému ověření a snadnému přechodu na živého agenta na požádání mohou tyto toky automaticky odklonit třetinu vašich lístků podpory (a přitom zákazníkům poskytovat efektivní služby s nízkou námahou).
Rychlá výhra pro začátek: Nastavte nativní samoobslužné toky Zoho Desk na výchozí nastavení a sledovat, kolik lístků se odkloní. (Samotné odklonění požadavků na stav objednávky zvládne 15 %.)
Příklad samoobslužného toku
Na rozdíl od chatbota, který napodobuje lidského agenta, samoobslužné toky využívají nabídky. Snadno se v nich orientují a dávají zákazníkovi jasně najevo, že ještě nekomunikují s agentem.
Naše výchozí samoobslužné možnosti jsou:
- Sledujte objednávku
- Vrátit objednávku
- Zrušit objednávku
- Nahlásit problém s objednávkou
A pokud zákazník potřebuje kdykoli pomoc, může do konverzace bezproblémově přivést agenta.
Chatboti
Obtížnost: 😤 😤 😤 😤 😤 /5
Odvrácené vstupenky: 🎟 🎟 🎟 🎟 🎟 /5
Na rozdíl od živého chatu software chatbotů nevyžaduje lidskou interakci – alespoň zpočátku. Místo toho software chatbota spojuje zákazníky s chatbotem, který pomocí umělé inteligence a strojového učení poskytuje odpovědi na běžné otázky v přirozeném jazyce. Na rozdíl od samoobslužných toků mají chatboti za cíl napodobovat lidské agenty.
Chatboti řeší méně složité problémy a poskytují rychlé odpovědi vašim zákazníkům. A pokud to zkombinujete s živým chatem, na kterém pracují agenti, můžete vy nebo vaši zákazníci snadno označit zástupce lidské podpory pro konverzace, které vyžadují lidský dotek.
Rychlá výhra pro začátek: Může být obtížné nastavit chatbota, ale integrace předem vytvořeného chatbota, jako je Ada (který pracuje s Zoho Desk), může být obrovskou úsporou času.
Příklad konverzace s chatbotem
Pokud se váš zákazník pohybuje kolem vašich samoobslužných toků a přesto chce znát stav své objednávky, stále není důvod ztrácet čas agenta. Nastavte si chatbota (Zoho Desk to umožňuje prostřednictvím integrace s Adou) nebo nakonfigurujte vlastní automatizační pravidlo (viz níže) jako druhou linii obrany předtím, než agent obdrží otázku.
Vlastní automatizační pracovní postupy
Obtížnost: 😤 😤 😤 /5
Odvrácené vstupenky: 🎟 🎟 🎟 🎟 🎟 /5
Otázky, na které nelze odpovědět prostřednictvím samoobslužných toků a konverzací chatbotů, lze obvykle zpracovat pomocí pravidla automatizace. Pravidla jsou další linií obrany proti opakovaným požadavkům, které zabírají čas vašich agentů.
Na většině platforem se pravidla řídí specifickou logikou, aby se usnadnilo jejich vytváření. A v Zoho Desk mohou obsahovat šablonované makroodpovědi, které automaticky přinášejí informace o zákaznících a objednávkách a odklánějí vstupenky bez pozornosti agenta.
Pokud stále dokola dostáváte jednoduchou otázku, zvažte nastavení pravidla, které by tento druh tiketu odvrátilo.
Rychlá výhra pro začátek: Pokud již máte nastaveny samoobslužné postupy, spusťte automatickou odpověď na otázku „Kde je moje objednávka?“ pro zákazníky, kteří je obcházejí.
Příklad pravidla automatizace
Jedno výkonné automatizační pravidlo, které není zahrnuto v samoobsluze, je pravidlo třídění, které upřednostňuje vstupenky a posílá je správným týmům a zároveň posílá zprávu zákazníkovi, že tým bude brzy s nimi.
Toto pravidlo může také využít jedinečné detekce sentimentu a záměru Zoho Desk, která dokáže zpracovat a označit váš tiket automaticky. Algoritmy jsou poměrně přesné po školení na stovkách milionů e-commerce lístků.
Ve společnosti Zoho Desk nabízíme nepřetržitou podporu a specializované manažery, kteří vám pomohou nastavit vlastní pravidla pro tyto konkrétní případy použití.
Zde je návod, jak by pravidlo vypadalo, když jej vytváříte:
Podívejte se na našeho průvodce automatizací e-mailového marketingu elektronického obchodu a zjistěte, jak vám automatické e-maily mohou pomoci získat zákazníky, nejen poskytovat skvělé služby.
Informativní blog
Obtížnost: 😤 😤 😤 😤 😤 /5
Odvrácené vstupenky: 🎟 /5 (ale dobré pro SEO/marketing)
Blog je cenným marketingovým nástrojem pro značky elektronického obchodu (a něco, co jistě podpoří SEO vašeho webu). A naplnění dobře napsaným informativním obsahem může být také skvělý způsob, jak zákazníkům umožnit řešit problémy sami.
Požádat zákazníky, aby na vašem blogu našli odpovědi, které potřebují, nemusí být nejpřímější přístup k zákaznické podpoře. Ale informativní blog může být určitě cenným samoobslužným nástrojem v kombinaci s dalšími nástroji – jako je znalostní báze, která organizuje články vašeho blogu tak, aby zákazníkům usnadnila vyhledávání.
Přinejmenším informativní blog bude proaktivně vzdělávat vaše zákazníky, i když to není první zdroj, na který se obrátí, když mají problémy. Pamatujte: vzdělaná zákaznická základna se pravděpodobně setká s problémy méně často.
Rychlá výhra pro začátek: Blogy nejsou o rychlých výhrách – jsou to dlouhodobé investice, které se vyplácejí pouze v průběhu času, s konzistentním publikováním. Pokud nejste plně oddáni, odložte blog, dokud nebudete mít více zdrojů.
Příklad blogu
Lžíce pohodlí je skvělým příkladem toho, že značka elektronického obchodu používá svůj blog k vyhledání nových kupujících a obsluze stávajících zákazníků. Společnost prodává balíčky péče a využívá blog k tomu, aby (mimo jiné) zákazníkům poskytla nápady, co poslat pro konkrétní situace – například když někdo v nemocnici na Vánoce.
Fóra a komunity
Obtížnost: 😤😤/5
Odklon lístku: 🎟 🎟 /5
Většina lidí nepovažuje procházení online fór za službu zákazníkům, ale mnoho společností pořádá fóra jako vrstvu samoobsluhy. Online fóra umožňují zákazníkům spolupracovat na řešení problémů.
Jakmile je tato komunikace mezi zákazníky živá, budoucí zákazníci, kteří se setkají se stejným problémem, uvidí řešení. Jinými slovy, fóra mohou sloužit jako nakupující vytvořená znalostní báze naplněná podpůrným obsahem, který vaše společnost ani nemusí vytvářet.
Fóra jsou více než jen samoobslužná strategie pro zákazníky: jsou také skvělým způsobem, jak povzbudit smysl pro komunitu mezi vašimi zákazníky. To znamená, že zvažte jmenování moderátora fóra, aby vaše fóra byla přátelská, vstřícná a informativní.
Rychlá výhra pro začátek: Vytvořte komunitu na Facebooku nebo Redditu. Nebo se pravidelně objevujte na stávajících fórech věnovaných vašemu prostoru (nebo značce).
Příklad fóra
Fitbit má vynikající fórum s názvem Komunita Fitbit. Fórum je rozděleno mnoha způsoby: sekce pro každé zařízení Fitbit, funkce, výzvy a tak dále. Uživatelé Fitbitu odpovídají na otázky a mohou hlasovat o nejlepších odpovědích.
Pokud chcete začít, aniž byste na svém webu nastavili infrastrukturu fóra, můžete založit komunitu na Redditu, Facebooku nebo podobné stránce sociálních médií a poskytovat podobnou podporu. Například, Zoho Desk má komunitu kde si zákazníci pomáhají a sdílejí nápady a náš tým podpory to sleduje, aby zasáhl a přidal hodnotu.
Obsah s návody nebo online webináře
Obtížnost: 😤 😤 😤 😤 😤 /5
Odvrácené vstupenky: 🎟 🎟 🎟 🎟 /5
Videonávody a online webináře mohou být skvělým způsobem, jak své zákazníky vzdělávat pomocí podrobných výukových programů o správném používání produktů vaší značky. Vzdělávání zákazníků je zvláště důležité pro společnosti v oblasti SaaS, kde matoucí nebo složitý software může bránit přijetí zákazníkem.
Uložením záznamů vašich webinářů tak, aby byly přístupné každému, kdo navštíví vaši znalostní databázi, můžete zdvojnásobit hodnotu svých webinářů – nejprve jako hlavní magnet pro ty, kteří se rozhodnou webinář sledovat živě, a poté jako stálou podporu. obsah, k němuž budou mít budoucí zákazníci přístup kdykoli.
Rychlá výhra pro začátek: Natočte uvítací video, které slouží jako představení produktu a prohlídka hlavních funkcí. Sledujte zhlédnutí a další typy zapojení, abyste zjistili, zda rezonuje.
Příklad webináře
Aktivní kampaň je skvělým příkladem společnosti, která pomocí webinářů učí zákazníky používat její produkty. Výše uvedený odkaz vede na stránku, kde ActiveCampaign shromažďuje všechny své minulé webináře v konkrétních kategoriích a sdílí informace o tom, jak se živě zúčastnit nadcházejících webinářů.
Návody v produktu
Obtížnost: 😤 😤 😤 😤 😤 /5
Odvrácené vstupenky: 🎟 🎟 🎟 🎟 🎟 /5
Pokud jste softwarová společnost, výukové programy v aplikaci jsou jedním z nejjednodušších způsobů, jak zefektivnit registraci, snížit počáteční odchod a snížit náklady na podporu.
Návody v aplikaci jsou výkonné, protože se objevují, když jsou potřeba. Naproti tomu webináře jsou skvělé pro podrobný návod, ale zákazníci si webinář musí najít, když ho potřebují. Mnozí nebudou vědět, že existují. Výukové programy v aplikaci poskytují pokyny automaticky v ideální chvíli, aby pomohli vašim uživatelům pochopit, jak získat hodnotu z vašeho produktu.
Rychlá výhra pro začátek: Vytvořte úvodní výukový program, který provede nové uživatele vaší platformou, zdůrazní běžné nástroje, jak začít (a odvede uživatele od pokročilých funkcí, na které mohou čekat, až objeví). Candu a Appcues jsou naše oblíbené nástroje pro školení v rámci produktu.
Příklad výukového programu v produktu
Vytvořili jsme výukové programy v aplikaci pro Zoho Desk, abychom posílili naši cestu novým uživatelům, zlepšili přijetí produktu a rozšířili naše úsilí o integraci. Když se uživatelé přihlásí nebo přejdou na určité stránky poprvé, zobrazí se podrobný návod, který jim pomůže s nastavením.
{{lead-magnet-1}}
7 osvědčených postupů pro vynikající zákaznickou samoobsluhu
Samoobsluha zákazníků je výkonná, ale vyžaduje promyšlený přístup. Pokud byste chtěli svým zákazníkům umožnit řešit problémy sami, zde je sedm nejužitečnějších osvědčených postupů pro zákaznické samoobslužné služby, které je třeba dodržovat.
1) Zaměřte se na rozlišení jedním kliknutím
Chatboti jsou dokonalým příkladem toho, jak samoobslužné podnikají příliš mnoho kroků a obracejí zákazníky proti tomuto konceptu. I když existují chatboti, kteří zefektivňují zážitek – jako Ada, která se integruje s Zoho Desk – mohou zákazníky vést na cestu mnoha zpráv, která je nechá prosit o živého agenta.
Cokoli víc než pár kliknutí není optimální zákaznická zkušenost. Proto Zoho Desk začíná se samoobslužnými toky jako první obranná linie. Tato menu jsou zjevně samoobslužná (zatímco chatbot napodobuje skutečného agenta) a v mnoha případech vedou zákazníky k řešení, která hledají, jediným kliknutím.
2) Začněte svými často kladenými otázkami
Znalostní báze je jednou z nejjednodušších možností, jak začít realizovat zákaznickou samoobslužnou strategii, a to začíná silnou stránkou FAQ. V porovnání se správou komunitního fóra nebo rutinním publikováním blogových příspěvků je stránka s často kladenými dotazy velmi nenáročná. Je to také zdroj, který vaši zákazníci jistě shledají užitečným, protože stránka s často kladenými dotazy nezbytně řeší nejčastější otázky vašich zákazníků.
Než vytvoříte stránku s nejčastějšími dotazy pro svůj web, věnujte čas svým zákazníkům a problémům, s nimiž se setkávají. Začněte tím, že si promluvíte s některými zkušenějšími členy vašeho týmu zákaznických služeb, abyste zjistili, s jakými otázkami se setkávají nejčastěji. Vyřaďte otázky, které jsou situační (a nemají zobecněnou odpověď), a zbývající otázky zahrňte na svou stránku FAQ.
Pokud používáte nástroj, jako je Zoho Desk, analyzování vašich tiketů v měřítku, abyste viděli nejčastější problémy, se kterými se setkáte, bude mnohem jednodušší.
3) Nabídněte kombinaci samoobslužných možností
Poskytování více samoobslužných možností pro vaše zákazníky jim umožní vybrat si možnost, kterou preferují. Nejen, že to vytváří lepší zákaznickou zkušenost, ale také zvyšuje pravděpodobnost, že zákazníci budou odpovídat na své vlastní otázky, místo aby posílali zprávy vašim agentům.
Výše jsme nabídli obsáhlý seznam samoobslužných možností, pomocí kterých můžete svým zákazníkům pomoci, aby si pomohli sami. Jakmile vytvoříte stránku s nejčastějšími dotazy a nastavíte své samoobslužné toky ve widgetu chatu, pokračujte v přidávání samoobslužných možností podle toho, co dává vašemu podnikání smysl.
Pokud máte složitější produkt, můžete upřednostnit znalostní bázi a webináře. Pokud máte kolem svých nabídek silnou komunitu, můžete se zaměřit na vybudování fóra a blogu, abyste je udrželi v kontaktu. Neexistuje žádné univerzální řešení.
4) Poskytujte užitečný obsah, jako jsou obrázky, video a zvuk
Při vytváření obsahu podpory – ať už se jedná o články znalostní báze, otázky s často kladenými dotazy nebo cokoli jiného – nepodceňujte sílu obrázků, videa a zvuku, abyste vyjádřili svůj názor. Někdy je snazší ukázat, než říct, a jediný obrázek může často udělat více k vyřešení problému zákazníka než celý článek textu.
Pokud například pomáháte zákazníkům přejít na konkrétní stránku na vašem webu v článku o tom, jak sledovat objednávky, zobrazení snímků obrazovky, které ukazují, na která tlačítka je třeba kliknout, celý proces výrazně zjednoduší.
Navíc někteří zákazníci prostě neradi čtou a prezentace podpůrného obsahu ve formě obrázků, videa a zvuku zvýší pravděpodobnost, že si budou užívat zákaznických služeb.
5) Průběžně zlepšovat a aktualizovat obsah
Pokud se vaše produkty a služby nikdy nezmění, nebudete moci publikovat obsah podpory jednou a prostě na to zapomenete. I když je vaše celkové podnikání relativně statické, zbytek světa není a potřeby a problémy vašich zákazníků se budou časem určitě vyvíjet.
I když je dobré snažit se, aby obsah vašeho portálu podpory byl co nejzelenější, je také důležité neustále vylepšovat a aktualizovat obsah podpory, kdykoli dojde ke změnám ve vašem produktu, podnikání nebo publiku.
Budete také chtít pravidelně vylepšovat a doplňovat svůj obsah. Pokud si všimnete, že mnoho zákazníků se potýká s konkrétním problémem, pak je pravděpodobně vhodný čas publikovat nový článek na toto téma do vaší znalostní báze.
6) Vylepšete mobilní funkčnost svých samoobslužných možností
Každá stránka vašeho webu by měla být vhodná pro mobily, včetně samoobslužných možností. Ve skutečnosti je pravděpodobně ještě důležitější, aby samoobslužné možnosti byly vhodné pro mobily, protože mnoho zákazníků hledá řešení, zatímco aktivně používají produkt a mohou mít přístup pouze ke svým mobilním telefonům.
Vzhledem k tomu mobilní vyhledávání v současnosti tvoří asi 63 % všech online vyhledáváníPokud vaše samoobslužné stránky nevypadají, nenačítají se a nefungují správně na mobilních zařízeních, budete mít pro mnoho zákazníků špatný dojem.
7) Používejte automatické chatboty jako nástroj zákaznické podpory
Využití automatizace ve formě chatbotů zákaznické podpory je jednou z nejúčinnějších zákaznických samoobslužných strategií, protože často zanechává v zákaznících pocit, jako by dostali okamžitou pomoc od živého agenta.
Po integraci s nástroji zákaznických služeb, jako je Zoho Desk, dokážou chatboti pohánění umělou inteligencí odhalit sentiment a záměr zákazníka a poté buď odpovědět na otázku zákazníka, nebo je nasměrovat na samoobslužné zdroje, kde zákazník najde, co potřebuje.
Zoho Desk například dokáže zjistit, kdy je zákazník frustrovaný, a automaticky označí lístek, aby spustil automatickou odpověď, čímž dá zákazníkovi vědět, že s ním někdo bude brzy. Na backendu může být tento lístek upřednostněn, aby se zajistilo, že nebudou čekat dlouho a eskalují svou frustraci.
Jak zákaznická samoobsluha prospívá podnikům a spotřebitelům
Výše uvedená data nám ukazují, že zákazníci očekávají a oceňují samoobslužné možnosti při komunikaci se značkami. Ale proč přesně – zvláště když konvenční moudrost je, že „lidský dotek“ vždy vítězí?
Níže prozkoumáme několik způsobů, jak samoobslužné možnosti přímo vylepšují zákaznickou zkušenost, což vám může pomoci při vytváření vašich samoobslužných strategií.
Problémy zákazníků jsou rychle vyřešeny
Pokud zástupce podpory okamžitě nezvedne telefon, bude pro zákazníky téměř vždy rychlejší vyřešit jejich vlastní problémy – za předpokladu, že samoobslužné zdroje jsou skutečně užitečné. Vzhledem k hodnotě rychlého zákaznického servisu pro dnešní zákazníky nemůžete přehlédnout důležitost rychlého řešení zákaznických problémů.
I když zákazníci musí strávit několik minut řešením svého vlastního problému, skutečnost, že aktivně pracují na vyřešení problému (namísto čekání na čekání), vede dlouhou cestu ke zlepšení spokojenosti zákazníků.
Někteří zákazníci dávají přednost řešení problémů sami
Pro nezávislé (a introvertní) mezi námi může oslovení o pomoc připadat jako přiznání porážky (nebo alespoň neatraktivní úsilí). Někteří zákazníci prostě dávají přednost řešení problémů sami a dát jim možnost tak učinit je důležitou součástí zlepšování jejich zákaznické zkušenosti. Ve skutečnosti, pokud je dána možnost, většina zákazníci by raději řešili problémy sami dříve, než projdou potížemi s kontaktováním zákaznické podpory.
Zákaznický zážitek můžete maximalizovat poskytnutím promyšlené kombinace samoobslužných funkcí, takže si zákazníci mohou vybrat svou metodu. Můžete mít například centrum nápovědy, které vám pomůže poskytovat podrobné informace, samoobslužné toky v chatu k odklonění konverzací a automatizační pravidla a integrace chatbotů pro zákazníky, kteří stále chtějí více konverzační přístup.
Náklady na služby zákazníkům klesají
Poskytování samoobslužných řešení zákazníkům znamená, že můžete vyřešit spoustu otázek, které by se jinak proměnily v lístky na podporu pro lidského agenta. Méně požadavků na podporu, které je třeba řešit, znamená, že vaše společnost může snížit velikost svého týmu zákaznické podpory, což vám umožní dramaticky snížit náklady spojené s poskytováním skvělé zákaznické podpory.
Přečtěte si našeho průvodce návratností investic do zákaznických služeb, kde se dozvíte více o snižování nákladů (a generování příjmů) pomocí zákaznických služeb.
Členové podpůrného týmu budou šťastnější a produktivnější
Většina týmů zákaznické podpory tráví spoustu času odpovídáním na běžné, opakující se otázky. I když tyto otázky a problémy obvykle nejsou náročné na vyřešení, jsou únavné a málo stimulující. Odstraněním těchto jednoduchých, opakujících se problémů z každodenní rutiny vašeho týmu podpory můžete jeho práci mnohem zpříjemnit.
Když agenti podpory nemusí odpovídat “kde je moje objednávka?” stokrát denně se mohou soustředit na řešení jedinečnějších a náročnějších problémů. Poskytnutí více času agentům na řešení náročných problémů zvýší jejich produktivitu a učiní jejich práci zajímavější a příjemnější.
Zákaznická podpora je snadněji dostupná
Zákaznické samoobslužné nástroje, jako jsou znalostní báze a chatboti, jsou k dispozici 24/7 bez lidského zásahu. Nabídnout zákazníkům tyto nástroje je skvělý způsob, jak zpřístupnit možnosti omnikanálové podpory bez dalšího personálního obsazení.
Umožňuje vašemu týmu trávit více času na vstupenkách, na kterých záleží
Konečným cílem automatizace není odstranit agenty z procesu podpory nebo automaticky zpracovávat všechny příchozí vstupenky. Mnoho vstupenek vyžaduje osobní, lidský přístup.
Váš tým však nebude mít čas poskytnout lidský kontakt tiketům, které to nejvíce potřebují – zvláště když objem vašich tiketů roste. Automatizace 100% jednoduchých, opakujících se tiketů je nejlepší způsob, jak strávit více času na tiketech, které jsou pro vaši firmu důležité.
Díky samoobsluze a automatizaci můžete zvýšit příjmy prostřednictvím podpory a strávit více času vyřizováním dotazů od VIP, zatímco ostatní společnosti jsou zaneprázdněny odpověďmi na stovky dotazů „Kde je moje objednávka?“ vstupenky.
Poskytněte zákazníkům větší hodnotu a rychleji
Když mají zákazníci k dispozici správné zdroje, mohou často vyřešit problémy sami za mnohem kratší dobu, než je zapotřebí k zapojení agenta podpory.
První doba odezvy (FRT) je jednou z hlavních metrik při hodnocení zákaznických služeb a samoobslužné možnosti vám ji pomohou dramaticky snížit.
Snižte objem vstupenek (a utrácejte za podporu)
A Studie společnosti Microsoft 2019 zjistilo, že dvě třetiny zákazníků zkoušejí samoobsluhu, než kontaktují živého agenta. Představte si takové snížení počtu lístků na podporu přicházejících do vaší doručené pošty.
Kdykoli zákazníci řeší problémy sami, nemusíte platit agentovi podpory, který jim pomůže. To znamená, že společnosti s efektivními samoobslužnými možnostmi jsou často schopny ušetřit peníze snížením velikosti svých týmů zákaznické podpory.
Vytvářejte dodatečné příjmy
Pomocí samoobsluhy spusťte automatizovaný pracovní postup prodeje nebo prezentujte zákazníkům příležitosti dalšího prodeje v rámci vašeho samoobslužného obsahu. Zákaznická podpora by měla být důležitou součástí prodejní cesty vaší společnosti a tyto taktiky vám mohou pomoci nastavit tento proces na autopilota.
Poskytujte nepřetržitou podporu
Podle údaje z HubSpot90 % zákazníků očekává „okamžitou“ odpověď, když mají otázku zákaznického servisu. Většina společností však nemůže poskytnout okamžitou odpověď – zejména ne nepřetržitě.
Zákaznické samoobslužné nástroje, jako jsou stránky s často kladenými dotazy a články znalostní báze, jsou kdykoli k dispozici, což umožňuje rychlou nepřetržitou podporu bez nutnosti personální podpory po celou dobu. Buďte v klidu: vaše samoobslužné možnosti zvládají noční směnu.
Jak Zoho Desk přistupuje k samoobsluze pro internetové obchody
Jako tým stojící za předním řešením zákaznické podpory pro elektronický obchod na trhu jsme ve společnosti Zoho Desk navrhli naše samoobslužné toky a portály především pro online obchody. Každá volba funkce, procesu a designu byla učiněna tak, aby sloužila specifickým potřebám společností zabývajících se přepravou fyzického zboží svým zákazníkům.
A přestože mnohé z těchto procesů mohou být nepředvídatelné, máte plnou kontrolu nad tím, jak váš kupující prochází zpožděními a problémy s vaším týmem podpory.
Náš inovativní samoobslužný přístup zahrnuje tři hlavní obranné linie, jejichž cílem je odvrátit časově plýtvající vstupenky a ušetřit čas agentů na vstupenky, na kterých záleží.
Tento samoobslužný proces poskytuje:
Proaktivní podpora prostřednictvím obsahu s návody
Proces proaktivního zákaznického servisu začíná přizpůsobitelným centrem nápovědy, které může obsahovat časté dotazy, články s návody, instruktážní videa, minulé webináře a další. Toto centrum nápovědy je první stránkou, kterou zákazníci uvidí, když hledají podporu, a je navrženo tak, aby odvrátilo požadavky na podporu tím, že zákazníky vybízelo, aby si nejprve prohlédli možnosti samoobsluhy.
Samoobslužné toky, které odvádějí nejběžnější požadavky
Druhý pilíř našeho přístupu k zákaznické samoobsluze zahrnuje samoobslužná menu, která dokážou zodpovědět běžné dotazy elektronického obchodu – jak dotazy, které mají obecné odpovědi, tak dotazy s odpověďmi, které jsou specifické pro jednotlivého zákazníka. Naše samoobslužné pracovní postupy zahrnují následující příkazy, které přesunou zákazníka do vyhrazené nabídky:
- Sledovat mou objednávku
- Vraťte mou objednávku
- Zrušit moji objednávku
- Nahlásit problém s mou objednávkou
Kromě těchto příkazů zákaznické podpory nabízí Zoho Desk také automatizované toky navržené tak, aby odpovídaly na běžné předprodejní otázky, jako například “Jak mohu vybrat správnou velikost?” nebo “Jsou dostupné nějaké slevy?” a pomoci obchodům s elektronickým obchodem zlepšit jejich konverzní poměr.
Jednou z hlavních výhod těchto toků je, že udržují uživatele na vašem webu, aby získali odpovědi, které potřebují, místo toho, aby odcházeli na web přepravce nebo jinam. A možná zůstanou, aby zadali další objednávku.
Chatboti a automatizace napodobující tradiční podporu
Pokud se zákazníkům podaří překonat vaše samoobslužné toky pomocí opakujících se otázek, může je zapojit předem vytvořený chatbot a odpovědět na jejich otázky.
Jakékoli další pokročilé dotazy, které nejsou pokryty výše uvedenými možnostmi samoobsluhy, mohou být stále zodpovězeny automaticky. Přizpůsobitelná pravidla automatizace lze upravit podle otázek, které dostáváte nejčastěji, jako další linii obrany proti lístkům, které plýtvají časem.
S detekcí záměru a sentimentu poháněnou umělou inteligencí dokáže Zoho Desk detekovat otázku zákazníka bez ohledu na to, jak je formulována. Zoho Desk vám také umožňuje vytvářet přizpůsobitelná pravidla a toky pro každý příkaz, díky čemuž se ze zákaznické samoobsluhy stává dynamický proces, který je mnohem více podobný tradiční zákaznické podpoře.
Užijte si optimalizovanou zákaznickou samoobsluhu s pomocí Zoho Desk
S Zoho Desk můžete automatizovat odpovědi na otravné a opakující se otázky a odklonit až třetinu vstupenek v procesu podpory. S úplnou sadou samoobslužných a automatizačních funkcí můžete poskytnout kombinaci možností, aby si vaši zákazníci mohli vybrat ty, které vyhovují jejich potřebám.
Pokud byste chtěli zvýšit spokojenost zákazníků a zároveň snížit náklady na zákaznickou podporu, pak jsou pro váš podnik řešením špičkové samoobslužné nástroje Zoho Desk. Zjistěte více o tom, co může Zoho Desk udělat pro zefektivnění a zlepšení vašich strategií samoobslužné podpory.
{{lead-magnet-2}}
