Jak se vypořádat se ztracenými balíčky elektronického obchodu

Když si zákazníci objednají produkty z vašeho e-shopu, očekávají, že produkty dorazí včas a neporušené. I když za ztracený balík může váš přepravce, zákazníci si tento problém spojí s vaším obchodem a pokles spokojenosti zákazníků nakonec ovlivní vaše příjmy.

Bohužel 15 % všech online objednávek odeslaných do městských oblastí nedorazí do cíle buď kvůli logistickým problémům nebo krádeži balíků. Mnoho procesů v dodavatelském řetězci vašeho obchodu je pravděpodobně mimo vaši kontrolu, ale existuje jsou věci, které můžete udělat, abyste předešli chybějícím balíčkům a zachránili vztahy se zákazníky.

Sestavili jsme podrobného průvodce, jak mohou podniky elektronického obchodu řešit ztracené balíčky, a také pět tipů, které můžete použít k zajištění hladkého a včasného doručení balíčků.

{{lead-magnet-1}}

Návod, jak se vypořádat se ztracenými balíčky krok za krokem

Ztracené balíky nejsou obvykle vinou odesílatele, ale – ať už je to spravedlivé nebo ne – vaši zákazníci se na vás budou stále dívat, abyste to napravili. Zde jsou kroky, které by měli majitelé firem podniknout při řešení ztracených zásilek, aby zajistili spokojenost zákazníků:

1) Zjistěte, zda byl váš balíček skutečně ztracen nebo zda byl ukraden

Když zákazníkovi balíček nedorazí, na první pohled víte jen to, že balíček chybí. Ve většině případů se balík ztratil nebo byl doručen na špatnou adresu. Někdy se však balíčky ztratí, protože jsou ukradeny. „Piráti na verandě“ neboli lidé, kteří kradou balíčky na verandě jiné osoby, se s rostoucí oblibou online nakupování stávají stále běžnějšími. Ojediněle se však vyskytují i ​​případy, kdy dojde ke krádeži balíků i při přepravě.

Zde je rozpis některých hlavních důvodů ztracených balíčků:

Kontaktování přepravní společnosti je nejlepší způsob, jak zjistit, zda byl balíček ztracen nebo odcizen. Pokud dopravce označí balík jako doručený na správnou adresu, ale zákazník jej nikdy nedostal, je pravděpodobné, že byl odcizen.

Co byste měli dělat, pokud je balíček odcizen?

Ukradené balíčky jsou záludné, protože jedinou skutečnou vinou je zloděj, který je vzal. Dopravci obvykle nenabízejí náhradu za odcizené balíčky (s výjimkou vzácných, specifických okolností). To znamená, že budete muset mít přepravní pojištění prostřednictvím služby jako je Route chcete-li svým zákazníkům proplatit odcizené balíčky – aniž by náklady šly z vaší vlastní kapsy.

{{lead-magnet-2}}

2) Pokud byl balíček ztracen, podejte náhradu nebo pojistnou událost

I když přepravci obvykle neproplatí poškozené nebo odcizené balíčky, jsou obvykle ochotni nahradit ztracené balíčky. Spolu s vrácením nákladů na položku můžete také obdržet náhradu za veškeré náklady na dopravu, které jste zaplatili.

Podání těchto žádostí o vrácení peněz může být trochu obtížné, ale mají vysokou úspěšnost, protože ztracené balíčky se špatně odrážejí na přepravci. Pokud můžete určit, že balíček k zákazníkovi nikdy nedorazil, obvykle kvůli nedostatku aktualizací od přepravce, nejlepším řešením je podání reklamace u přepravce.

Informace potřebné k podání žádosti o vrácení peněz

Přesné informace a dokumentace, které musíte poskytnout při podávání žádosti o vrácení peněz/pojištění, se budou u různých přepravců lišit. Obvykle však budete muset poskytnout informace, jako jsou:

• Podrobnosti o balíku, jako je váha balíku a sledovací číslo
• Kontaktní údaje na příjemce balíčku
• Údaje o kreditní kartě použité k nákupu balíčku
• Účtenky nebo faktury s hodnotou balíku
• Fotografie poškození balíku nebo zboží (pokud existuje)
• Odhad opravy (pokud existuje)

Formuláře pro vrácení peněz oblíbených dopravců

Většina dopravců nabízí formuláře a portály pro vrácení peněz, které odesílatelům usnadňují podávání žádostí. Zde jsou odkazy na formuláře pro vrácení peněz z oblíbených doručovacích služeb:

3) Nahraďte ztracené balíčky, abyste zlepšili CX a zvýšili výnosy v dlouhodobém horizontu

I když ztracené balíčky nejsou vaší vinou, je velká šance, že to vaši zákazníci takto neuvidí. Ve skutečnosti, 32 % zákazníků říkají, že by se zdráhali znovu objednávat od online prodejce po neúspěšné dodávce. To platí zejména s ohledem na precedens, který velcí maloobchodníci, jako je Amazon, stanovili zásady vrácení peněz bez otázek.

Nahrazení ztracených balíků je bezpochyby nákladem a problémem, zvláště pokud je hodnota předmětu vysoká. Ale hodnota položky může být malá ve srovnání s celoživotní hodnotou zákazníka (CLV), pokud nahradíte ztracenou položku a udržíte si věrného zákazníka. Když uvážíte, že opakovaní zákazníci generují o 300 % vyšší příjmy než zákazníci poprvé, je snadné vidět, jak prioritizace spokojenosti zákazníků může být z dlouhodobého hlediska ziskovější.

Opět platí, že správná pojistka může zajistit pokrytí nákladů na položky v případě jejich poškození, odcizení nebo ztráty. Podání nároku na vrácení peněz/pojištění u vašeho dopravce je další způsob, jak požádat o vrácení peněz, abyste je mohli vrátit zákazníkovi. I když to znamená sníst náklady sami, nahrazení ztracených balíčků stále bývá pro podniky elektronického obchodu výhodnějším přístupem.

Chcete-li dále zlepšit zákaznickou zkušenost, podívejte se na našeho průvodce, jak svým zákazníkům nabídnout dopravu zdarma.

4) Zvažte použití nástroje jako EasyShip pro bezpečnou přepravu

EasyShip je platforma elektronického obchodu, která pomáhá obchodníkům tisknout přepravní štítky, získat přístup ke zlevněným sazbám za dopravu a poskytovat zákazníkům upozornění na sledování v reálném čase. Tato schopnost snadno sledovat polohu a stav balíků a poskytovat tyto informace vašim zákazníkům může často výrazně snížit frekvenci chybějících balíků.

Přepravní nástroje, jako je EasyShip, také pomáhají zmírnit ztracené balíčky tím, že zjednodušují proces vyřizování objednávek. EasyShip a srovnatelné aplikace pomáhají eliminovat chyby na vaší straně (jako jsou nesprávné doručovací adresy, které by mohly vést k chybějícím zásilkám), protože zákazníkům usnadňují výběr preferované doručovací služby pro každou objednávku.

Další top aplikace pro dopravu

EasyShip je vynikající nástroj ke zvážení, pokud chcete zlepšit proces plnění objednávek a poskytovat zákazníkům upozornění na sledování v reálném čase. Několik dalších přepravních aplikací však nabízí srovnatelné funkce a možnosti:

• Lodní Bob: Upgradujte svou nabídku plnění u předního poskytovatele komplexních plnění
• Shipup: Nabídněte svým zákazníkům značkový a flexibilní zážitek po nákupu
• ShippingChimp: Automatizujte svá upozornění na zásilky, abyste zlepšili zákaznickou zkušenost
• AfterShip: Zlepšete sledování zásilek pro váš online obchod
• Úžas: Zmenšit „Kde je moje objednávka?“ vstupenky s upozorněním na odeslání

Chcete-li se dozvědět více o vytváření strategie odesílání a plnění v rámci elektronického obchodu podporované špičkovými nástroji pro plnění objednávek, podívejte se na našeho průvodce odesláním elektronického obchodu: Vytvoření strategie odesílání a plnění.

5) Aktualizujte své zásady dopravy a výměny balíků

Bez ohledu na to, jaké jsou vaše zásady pro náhradu ztracených, poškozených nebo odcizených balíčků, je důležité, abyste měli své zákazníky v obraze. Pokud nabízíte velkorysé zásady vracení peněz/vracení zboží, ujistíte se, že to zákazníci uvidí, můžete zvýšit důvěru zákazníků a dokonce můžete zlepšit konverzní poměr vašeho obchodu. Nebo, pokud nejste schopni nahradit nebo vrátit chybějící balíčky, dáte zákazníkům vědět předem, můžete to předem očekávat. Tímto způsobem nejsou frustrováni zjištěním, že poté nebudou proplaceni.

Chcete-li zajistit, aby zákazníci znali vaše zásady pro výměnu nebo vrácení peněz za chybějící balíčky, publikujte tyto informace na stránce nejčastějších dotazů nebo v centru nápovědy. Můžete také zvážit zaslání odkazu na tyto zásady ve vašem tok e-mailů po nákupu pro ještě větší viditelnost.

Zde je skvělý příklad čtenářsky přívětivé přepravní politiky od Větevdobře organizované a snadno dostupné v jejich centru nápovědy vytvořeném společností Zoho Desk:

Užitečné tipy, jak zajistit, že váš balíček bude doručen včas a neporušený

Podniky elektronického obchodu musí mít plán a zásady pro řešení chybějících balíčků, ale existují také kroky, které můžete podniknout, abyste zabránili tomu, aby vaše balíčky vůbec zmizely. Zde je pět tipů, jak mohou elektronické obchody zabránit ztrátě, odcizení a poškození balíků:

Ujistěte se, že zákazník uvedl správnou adresu

Nesprávné informace o doručení jsou častou příčinou ztracených balíků. I když byste si rádi mysleli, že zákazníci mohou zadat své adresy správně, není tomu vždy tak. Naštěstí mnoho aplikací pro doručování obsahuje nástroje pro ověřování adresy, které vám umožňují alespoň zajistit, že doručovací adresa, kterou máte v záznamech, je správně naformátovaná adresa, která skutečně existuje. Tyto nástroje někdy dokážou automaticky opravit drobné problémy s formátováním. V případě větších problémů s adresou můžete zákazníka kontaktovat.

Použití doručovacích aplikací k ověření adres a zefektivnění procesu vyřizování objednávek může také pomoci předejít chybám na vaší straně, jako jsou překlepy při zadávání adresy.

Povolit sledování zásilek v reálném čase

Šedesát devět procent zákazníků říká, že možnost sledovat jejich objednávku je jedna z jejich tří hlavních úvah při nákupu produktu online. Spolu s tím, že pomůžete vašemu obchodu splnit tato očekávání zákazníků, můžete zákazníkům nabídnout upozornění na sledování v reálném čase, která také pomůže zabránit ztrátě a odcizení zásilek.

Sledování v reálném čase poskytuje viditelnost, která může zabránit doručení balíků na nesprávnou adresu nebo jejich ztrátě na cestě. Oznámení o sledování také zákazníkům umožňují ujistit se, že oni nebo někdo jiný je doma, když balíček dorazí, aby nedošlo k jeho odcizení.

Většina dopravců poskytne sledovací číslo, které přepošlete vašim zákazníkům v e-mailu po nákupu. Zákaznickou zkušenost však můžete ještě zlepšit tím, že nabídnete svůj vlastní sledovací portál. Přepravní aplikace jako např LateShipment.com a některé z dalších, které jsme zmínili, vám umožňují vytvářet značkové sledovací portály a upozornění na zásilky, které vaši zákazníci jistě ocení:

A pokud používáte Zoho Desk, můžete se integrovat s nástroji, jako je LateShipment.com, abyste viděli stav objednávky a informace o sledování na vaší helpdesce, takže můžete rychle — nebo automaticky — odpovídat na dotazy zákazníků o stavu objednávky, ať už přišly prostřednictvím sociálních sítí, textových zpráv, e-mailu nebo jiného kanálu.

Nechte zákazníky naplánovat si své dodávky

Nechat zákazníky naplánovat doručení nezabrání tomu, aby se balíky ztratily při přepravě, ale může to pomoci zabránit jejich krádeži. K naprosté většině krádeží balíků dochází po balík byl doručen. Pokud si zákazník může vybrat čas doručení, když je doma, pak mají piráti verandy méně příležitostí je ukrást.

Vaše platforma elektronického obchodu pravděpodobně obsahuje doplňky, které vašim zákazníkům umožňují vybrat si datum a čas doručení, i když to může být omezeno pouze na místní dodávky. Pokud používáte Shopify, podívejte se na následující nástroje, abyste zjistili, zda mohou vyhovovat vašim potřebám:

Poskytněte pokyny řidiči dodávky pro bezpečné doručení

Spolu s použitím správného balení je jedním ze způsobů, jak zabránit poškození zboží, poskytnout přepravci pokyny, jak by měl s balíky zacházet. Pokud zasíláte křehké zboží, měli byste to oznámit svému přepravci, aby mohl balík řádně označit.

Někdy je také nutné poskytnout vašemu dopravci další pokyny, aby bylo zajištěno, že balík bude doručen na správnou adresu. Pokud zákazník při placení poskytne nějaké další pokyny pro přepravu (například kde nechat balíček, kódy brány atd.), váš tým by měl tyto informace předat také přepravci.

U cenných věcí vyžadovat podpis nebo osobní předání

Pokud je produkt obzvláště cenný, můžete zvážit požadavek na podpis při převzetí balíčku. Vyžadování podpisu (který zaručuje osobní doručení) nabízí několik ochran jak vám, tak zákazníkovi. Jednak zaručuje, že balíček nebude po doručení odcizen. Zabraňuje také tomu, aby zákazník podvodně tvrdil, že balíček nikdy neobdržel. A konečně, vyžadování podpisu při doručení umožňuje zákazníkům zkontrolovat balík a ujistit se, že před podpisem není zjevně poškozen.

Pravděpodobně není nutné zacházet do těchto délek u každého produktu elektronického obchodu. Ale pokud má položka, kterou odesíláte, hodnotu několika set dolarů nebo více, pravděpodobně to stojí za to (silně) zvážit. Většina zákazníků nebude mít problém s podepisováním zboží s vysokou hodnotou – a pravděpodobně tomu bude ještě dávat přednost.

Zlepšete svou zákaznickou zkušenost, a to i po dodání, s Zoho Desk

Pro elektronický obchod je správné řešení chybějících balíčků jedním z mnoha prvků vytváření skvělé zákaznické zkušenosti. V Zoho Desk pomáháme e-shopům vytvořit po nákupu zážitek optimalizovaný pro spokojenost zákazníků.

Zoho Desk vám pomůže vzdělávat vaše zákazníky o vašich zásadách vrácení/výměny za chybějící balíčky, poskytovat aktuální informace o stavu jejich objednávky v reálném čase a poskytovat užitečnou podporu v případě, že se něco pokazí. Lepší zákaznický servis vede k lepší zákaznické zkušenosti, pomáhá vám vybudovat loajální zákaznickou základnu – a zároveň zvyšuje vaše příjmy.

Jako přední světová platforma zákaznické podpory poskytuje Zoho Desk také všechny nástroje a funkce, které váš tým podpory potřebuje, aby mohl nabídnout rychlou a užitečnou podporu, kterou zákazníci očekávají, když jejich balíčky chybí. S naší platformou váš tým také těží z několika hlubokých integrací s mnoha špičkovými aplikacemi pro doručování a plnění na trhu.

Sami se přesvědčte, jak Zoho Desk zlepšuje zákaznickou zkušenost, od procházení až po nákup, rezervací demo ještě dnes.