Jak vypočítat čisté skóre promotéra: NPS vzorec, nástroje a tipy

Podniky fungují na spokojených zákaznících. Spokojení zákazníci vytvářejí opakované obchody, sdílejí pozitivní recenze a odkazují ostatní na vaši značku. Spokojení zákazníci jsou navíc cenově výhodní. Získání nového zákazníka obvykle stojí více než udržení těch stávajících.

Čisté skóre promotéra (NPS) měří pravděpodobnost, že zákazník doporučí vaši značku někomu jinému. Tuto metriku vynalezl Fred Reichheld z Bain & Company v roce 2003 a je překvapivě dobrým ukazatelem úspěchu společnosti. Společnosti s vysokým NPS ve svém odvětví rostou tržby o 2,5 rychleji než jejich konkurence, podle výzkumu Roba Markeyhozakladatel zákaznické a marketingové praxe Bain & Company.

Chcete zhodnotit úspěšnost vaší zákaznické zkušenosti, produktu a celkového podnikání? Měli byste měřit NPS. Zde je bližší pohled na NPS, včetně toho, jak vypočítat a porovnat své skóre.

{{lead-magnet-1}}

Co je čisté skóre promotéra (NPS) a co měří?

Čisté skóre promotéra (NPS) je metrika pro výpočet kvality vašeho zákaznického dojmu napříč každým kanálem na základě toho, zda vaši stávající zákazníci pravděpodobně doporučí vaši firmu někomu jinému.

Čisté skóre promotéra pro vaši firmu je zásadní, protože přímo odráží, jak dobře vaše firma uspokojuje vaše zákazníky. Ukazuje také počet promotérů, které prostřednictvím vaší společnosti vytváříte. Umožňuje vám kvantifikovat sentiment vašich zákazníků, abyste jim mohli lépe sloužit a uspokojit je.

Co tedy přesně NPS měří? Nejpříměji udává, jak velká část vaší zákaznické základny by doporučila váš produkt ostatním. Lidé však považují NPS za metriku věrnosti značce, spokojenosti zákazníků, celkových zákaznických služeb a spokojených zákazníků.

NPS je jedním z nejběžnějších metriky pro měření zákaznické zkušenosti vaší značky a růstový potenciál. Lumoa, společnost zabývající se průzkumem zákazníků, dotazovaných ředitelů zákaznických zkušeností. Dvě třetiny respondentů uvedly, že upřednostňují a sledují NPS.

Vysvětlení podmínek NPS

Vypočítat skóre NPS není obtížné, jakmile pochopíte tři typy odpovědí:

• Promotér: Promotér je zákazník, který na otázku průzkumu NPS odpoví devítkou nebo 10. Je velmi pravděpodobné, že vaši firmu doporučí ostatním. Tito zákazníci vám pravděpodobně přivedou nové zákazníky na základě jejich doporučení. Většina vašich doporučení bude pocházet od těchto spokojených zákazníků.
• Odpůrce: Odpůrce dává v průzkumu odpověď 0 až 6. Obvykle se jedná o nespokojené zákazníky, kteří vás pravděpodobně nedoporučí ostatním. Mohou dokonce odvádět pozornost od vašeho podnikání tím, že zveřejňují špatné recenze a varují lidi, aby se drželi dál od vaší značky.
• Pasivní: Pasivní osoba odpovídá skóre 7 nebo 8. Tito jsou součástí vaší zákaznické základny a mohou zůstat loajální, ale nejsou dost šťastní, aby vaši firmu doporučili mnoha lidem. Nemají vliv na váš NPS.

Vzorec čistého skóre promotéra + jak vypočítat

Vzorec pro čisté skóre promotéra je: Celkové % promotérů – celkové % odpůrců = NPS

Skóre NPS jsou významné pro měření celkové kvality vašeho zákaznická podpora a interakce. Naštěstí je shromažďování NPS relativně jednoduché – vše se scvrkává na jednu jednoduchou otázku:

“Na stupnici od 0 do 10, jaká je pravděpodobnost, že doporučíte náš produkt někomu jinému?”

Na této škále je 10 nejvyšší odezva: Zákazníci, kteří si vyberou 10, „velmi pravděpodobně“ doporučí vaši značku. A 0 je nejnižší odpověď „vůbec nepravděpodobná“.

Pojďme si krok za krokem projít, jak vypočítat čisté skóre promotéra:

• Rozdělte výsledky průzkumu na propagátory, pasivní a odpůrce. Když požádáte zákazníky o zpětnou vazbu s otázkou NPS, jejich hodnocení je seskupí do jedné ze tří kategorií: propagátoři, pasivní a odpůrci. Projděte si své odpovědi a podle toho je zařaďte do kategorií.
• Určete, jaké procento z celkového počtu odpovědí tvoří promotéři a jaké procenta jsou odpůrci. Pasiva nechte stranou.
• Odečtěte procento kritiků od procenta promotérů. Toto číslo, které by se mělo pohybovat od 1 do 100, je vaše NPS.

Příklad výpočtu skóre NPS

Zde je příklad: Máte průzkum, který se vrací s tím, že 60 % respondentů je propagátorů, 10 % respondentů je kritiků a 30 % respondentů je pasivních. Takto by vypadal váš výpočet NPS:

60 % promotérů – 10 % odpůrců = 50 NPS

V tomto scénáři je skóre NPS 50. NPS je vždy celé číslo, nikdy procento.

{{lead-magnet-2}}

Interpretace výsledků NPS

Perfektní NPS by bylo 100, ale skóre můžete dosáhnout až -100. Skóre pod nulou je považováno za špatné, protože to znamená, že máte více kritiků než promotérů. Záporné skóre naznačuje, že vaše firma může mít vysoké míra odchodu a bude bojovat o růst. Skóre 0 až 30 je přijatelné, ale cokoli nad 30 je nejlepší.

Také vaše celkové NPS je pouze jedním kouskem skládačky. Jakmile budete vědět, jak shromažďovat odpovědi na průzkum a vypočítat své skóre, můžete se ponořit a určit, které faktory ovlivňují vaše skóre nejvíce.

Například NPS se může u vašich produktů lišit. Pokud ano, můžete začít zkoumat, zda jsou produkty s nízkým skóre nekvalitní, mají zavádějící marketing nebo něco úplně jiného. Podobně se NPS může lišit v závislosti na kanálu zákaznických služeb, který zákazníci používají. Pokud ano, možná budete chtít posílit svůj omnichannel zákaznický servis nabídka.

Co je považováno za dobré skóre NPS?

To je záludná otázka, na kterou je třeba odpovědět. Skóre NPS se pohybuje od -100 do 100, takže jakákoliv NPS nad nulou technicky znamená, že máte více podporovatelů než odpůrců. Tradiční rozdělení skóre vypadá takto:

• Skóre mezi 1 a 30 jsou přijatelné.
• Průměrné skóre mezi 31 a 50 znamená, že si vedete docela dobře.
• Mezi 50 a 70 si vedeš fantasticky.
• Skóre nad 70 je považováno za více než úžasné – a někdy nedosažitelné, protože by to znamenalo, že všichni nebo téměř všichni vaši respondenti jsou propagátoři.

V praxi je obvykle lepší podívat se na ostatní ve vašem oboru, abyste určili, co je dobré a co ne. Věnujte zvláštní pozornost tomu, zda je vaše firma B2B nebo B2C, protože skóre B2C se obvykle liší mnohem více v závislosti na povaze odvětví spotřebního zboží.

Srovnávací hodnoty NPS společnosti ClearlyRated pro rok 2022 pro odvětví služeb B2B to dobře ilustruje, přičemž většina B2B služeb NPS se pohybuje od 23 do 60. Na druhé straně na trhu B2C je průměrná NPS se pohybuje od 5 do 62 pro rok 2022.

Co je považováno za špatné skóre NPS?

S NPS je cílem vždy mít více podporovatelů než odpůrců. Takže stejně jako jakékoli skóre nad nulou je technicky pozitivní, jakékoli NPS nulové nebo nižší je záporné skóre bez ohledu na vaše odvětví, protože to znamená, že máte více kritiků než propagátorů.

Ať už chcete zlepšit dobré skóre nebo vyrovnat mizerné skóre, obvykle jde o poskytování lepší zákaznické zkušenosti. Pokud je vaše skóre nižší, než byste chtěli, je čas analyzovat zákaznickou zkušenost, kterou poskytujete, a najít slabé stránky, které by se mohly zlepšit.

NPS benchmarky napříč odvětvími

Vaše skóre samozřejmě bez kontextu mnoho neznamená. Retentlyho 2023 NPS benchmark poskytuje vynikající údaje o průměrné NPS napříč odvětvími:

• Pojištění: 74
• Finanční služby: 71
• Maloobchodní: 61
• Elektronický obchod: 50
• Zdravotní péče: 45
• Komunikace a média: 29
• Internetový software a služby: 9

Neztrácejte naději, pokud je vaše NPS nižší než výše uvedená čísla. Každá značka je jiná a každá značka někde začíná. Nejdůležitějším projektem je neustálé vylepšování vašeho NPS, bez ohledu na to, kde stojíte proti konkurentům.

Tři způsoby, jak sbírat a vypočítat čisté skóre promotérů ve velkém měřítku

Vzorec je dostatečně jednoduchý, ale možná budete chtít vytvořit systém pro průběžné zpracování vašeho skóre. Máme tři doporučení:

1) Vytvořte tabulku NPS pro Excel nebo Tabulky Google

Pokud jste spokojeni s Excelem nebo Tabulkami Google, můžete si nastavit tabulku pro výpočet čistého skóre propagátora. Chcete-li to provést, budete muset s funkcí COUNTIF provést následující kroky:

• Definujte promotory pomocí =COUNTIF(R:R,”>=9″), odpůrce pomocí =COUNTIF(R:R,”<=6″) a pasiva pomocí =COUNTIF(R:R,”=7″) +COUNTIF (R:R,”=8″)
• Zkopírujte a vložte odpovědi zákazníků do sloupce a Excel nebo Tabulky Google je započítají
• Přidejte rovnici NPS do tabulky pomocí tohoto vzorce: =(Propagátoři – Odpůrci)/Odpovědi * 100

Zapojením těchto vzorců do tabulky můžete mít přehled o svém NPS v reálném čase a aktualizovat jej podle potřeby, když přijdou nové odpovědi na průzkum.

2) Použijte bezplatný nástroj pro kalkulačku NPS

Pokud nejste skvělí v používání Excelu, můžete také použít bezplatné nástroje kalkulačky NPS online. Chcete-li použít jeden z nich, stačí spočítat odpovědi zákazníků na jejich průzkumy a vložit je do platformy kalkulačky NPS. Mnoho průzkumných nástrojů vám umožňuje snadno exportovat skóre.

Některé dobré možnosti pro bezplatný výpočet NPS zahrnují:

3) Použijte nástroj pro automatizaci průzkumu s funkcemi NPS

Před výpočtem skóre budete muset zákazníkům odeslat průzkum, abyste získali jejich odpovědi. Některé nástroje průzkumu mají vestavěné výpočty NPS.

Pokud používáte Zoho Desk jako svou platformu zákaznických služeb, můžete snadno integrovat nástroj pro automatizaci průzkumu pro sběr a výpočet odpovědí, jako jsou:

Všechny tyto nástroje milujeme a doporučujeme, ale jako příklad se podívejme na to, jak Delighted a Zoho Desk spolupracují. Delighted vám pomůže vytvořit automatizovaný průzkum NPS – jednu z mnoha šablon průzkumů, které nabízejí. Poté můžete průzkum automaticky odeslat zákaznickým segmentům na více kanálech prostřednictvím Zoho Desk:

Zdroj: Potěšen

Nejlepší postupy pro efektivitu a přesnost NPS

Přesné skóre NPS vám celkově pomáhá růst vašeho podnikání udržení zákazníkůa doporučení. Nepřesný NPS vás může nasměrovat špatným směrem. Přesnost neznamená jen, že jste vzorec použili správně – znamená to také, že měříte celou šíři své zákaznické základny a cesty zákazníka.

Níže jsou uvedeny některé osvědčené postupy, které je třeba implementovat, aby byl váš NPS co nejpřesnější a nejužitečnější.

Rozhodněte se, zda použijete vztahový nebo transakční průzkum (nebo obojí)

Nejprve je důležitý typ průzkumu, který používáte. Na výběr jsou dva hlavní typy: průzkumy vztahů a transakční průzkumy.

Vztahové průzkumy se snaží změřit zákaznickou značku nebo loajalitu společnosti. Kladou otázky týkající se celkové zákaznické zkušenosti a toho, jak je zákazník spokojen s vaší společností. Budete je zasílat své zákaznické základně v určitých intervalech, aby vám pomohly vyhodnotit kvalitu své zákaznické zkušenosti a podporu.

Transakční průzkumy se zaměřují na konkrétní transakci – v případě elektronického obchodu je to obvykle nákup. Otázky průzkumu se zaměřují na tuto transakci, nikoli na celkovou zákaznickou zkušenost. Tento typ průzkumu vám může poskytnout lepší informace o konkrétním zakoupeném produktu, i když se může také vychýlit nahoru nebo dolů, pokud zákazník kontaktoval zákaznickou podporu.

Většinou začnete průzkumy vztahů. Než přejdete na konkrétní produkty a transakce, je užitečné porovnat celkový sentiment, loajalitu a stav propagátora vašich zákazníků.

Pokud nemáte helpdesk, můžete ke shromažďování kontaktních informací a zasílání průzkumů použít samostatný software NPS. Ale předpokládejme, že máte helpdesk jako Zoho Desk. V takovém případě budete mít snazší čas automatizovat průzkumy NPS pomocí jednoho z výše uvedených nástrojů průzkumu NPS, protože váš helpdesk již má kontaktní údaje zákazníků a může automaticky odesílat průzkumy po nákupech nebo interakci se zákaznickým servisem.

Omezte počet otázek, které zahrnete do průzkumu NPS

Když se rozhodnete kontaktovat, můžete být v pokušení položit co nejvíce otázek, abyste maximalizovali získané poznatky. Chápeme to; také máme rádi pohled na zákazníky. Míra odpovědí na průzkumy NPS je však nízká a zákazníci ještě méně pravděpodobně odpoví na delší průzkumy.

Budete mít vyšší míru odpovědí, pokud své průzkumy NPS zaměříte na dvě otázky:

• Na stupnici od 0 do 10, jaká je pravděpodobnost, že doporučíte náš produkt někomu jinému?
• Řekněte nám, proč jste zvolili toto skóre

Umožněte zákazníkům odpovědět na otevřenou otázku hned poté, co poskytnou své skóre

Jak jsme řekli výše, měli byste se poté, co vám respondent sdělí své skóre, vrátit, abyste pochopili, proč odpověděli tímto způsobem. Ponechání otázky jako nepovinné neovlivní počet otázek NPS, které dostanete zpět, ale můžete získat některá kritická kvalitativní data od zákazníků, kteří se rozhodnou vyplnit otevřenou otázku.

Otevřené otázky vyžadují více než odpověď „ano“ nebo „ne“. Zde je několik příkladů otevřených otázek, které fungují dobře:

• Co vás na vaší zkušenosti zklamalo?
• Jak bychom mohli zlepšit vaši zkušenost?
• Co se vám na našem produktu/službě nejvíce líbí?

Položte tuto otázku o zákazníkovi pomocí spousty zájmen ve druhé osobě a nechte je mít otevřené fórum, kde mohou přidat odpověď. Shromážděné informace vám pomohou zlepšit spokojenost zákazníků v budoucích interakcích.

Stačí začít a později se zaměřte na statisticky významné velikosti vzorků

Je snadné nechat se pohltit podrobnostmi a nikdy ve skutečnosti svůj průzkum NPS nespustit. I když chcete efektivní průzkum, nenechte se dokončit dokonalým. I když máte zpočátku jen malé množství dat, nějaké budete mít. Průzkumy NPS nejsou jednorázové; můžete optimalizovat svůj příští průzkum, abyste získali více odpovědí.

Začněte průzkumem vztahů a odešlete jej svým stávajícím zákazníkům. Poté, co obdržíte odpovědi, svůj průzkum upravte a odešlete jej různým segmentům zákaznické základny. Pokračujte ve vylaďování frekvence, formulace a cílení, dokud nezískáte statisticky významný počet odpovědí na průzkum.

Nečekejte se začátkem, dokud nebudete mít dokonalý systém – pokud tak učiníte, přijdete o cenná data.

Při odesílání průzkumů optimalizujte

Experimentujte s načasováním průzkumu, abyste maximalizovali celkový počet respondentů. Nejsme si vědomi žádného univerzálního osvědčeného postupu pro rozesílání průzkumů NPS pro čas a den v týdnu. Načasování bude záviset na vaší konkrétní zákaznické základně, takže experimentujte, dokud nenajdete to nejlepší.

Některé nástroje pro automatizaci průzkumů, jako jsou ty výše uvedené, odešlou průzkumy v reakci na akce zákazníků. Zákazník může například získat průzkum několik hodin (nebo dní) po nákupu nebo kontaktování zákaznické podpory. Je to skvělý způsob, jak zajistit, abyste cílili na zákazníky, kteří se aktivně zabývají vaší značkou.

Chcete zlepšit míru odpovědí na průzkum? Podívejte se na náš seznam osvědčených postupů pro zlepšení míry odezvy NPS.

Než průzkum odešlete zákazníkům, otestujte jej

Nakonec se ujistěte, že jste svůj průzkum otestovali interně, než jej odešlete skutečným zákazníkům. Není nic horšího než špatně formulovaný, špatně fungující průzkum. Nejprve odešlete testovací průzkum lidem ve vaší organizaci a ujistěte se, že se dostane do jejich doručené pošty a ne do složky se spamem.

Co může spustit označení spamu v e-mailu s pozvánkou k vašemu průzkumu? Zde je několik věcí, kterým se vyhnout:

• Velká písmena v předmětu
• Příliš mnoho vykřičníků
• Slova jako „jednat hned“, „zdarma“ a „naléhavá záležitost“
• Obrázek s malým textem v těle e-mailu
• Příliš mnoho velikostí, barev a typů písma

Pošlete e-mail s pozvánkou lidem z firmy a ujistěte se, že vše funguje. E-mail by se měl otevírat, měl by být snadno čitelný, fungovat ve více prohlížečích a e-mailových programech a dávat čtenáři smysl. Získejte zpětnou vazbu od svého týmu a upravte e-mail a zajistěte, aby měl průzkum největší šanci na přečtení a odpověď na něj, jakmile se dostane k vašemu zákazníkovi.

Vytvořte proces, který zvládne nízké skóre NPS

Primárním účelem NPS je poskytnout vám celkový dojem věrnosti značce. Další výhodou je identifikovat – a opravit – interakce s nízkou NPS, jakmile k nim dojde.

Doporučujeme identifikovat některé z hlavních důvodů nízkého skóre a implementovat systém, který bude rychle reagovat na příchozí nízké skóre. Například v Zoho Desk si můžete nastavit automat Pravidlo automaticky vytvořit lístek pro příchozí skóre NPS a přiřadit nízké skóre NPS vyhrazenému agentovi.

Jak se váš tým rozrůstá, můžete dokonce věnovat agenty každému běžnému problému: poškozené produkty, zpožděná dodávka atd. Detekce Zoho Deskových záměrů automaticky analyzuje lístky, aby identifikovala hlavní příčinu problému, a v kombinaci s pravidly může odeslat každý problém specializovanému agentovi:

Zdroj: Zoho Desk

Zacházejte s těmito označenými nízkými skóre jako s prioritními lístky a pro každý důvod vytvořte vhodné řešení. Můžete například poslat dárkovou kartu zákazníkům, kteří obdrží pozdní nebo poškozený produkt.

Tyto rozhovory mohou být citlivé a náročné, zejména mezi VIP zákazníky. Takže doporučujeme aktivace telefonické podpory jako poslední obrannou linii pro zákazníky s negativní zkušeností.

Zvýšení NPS je jednou z našich taktik generujících příjmy CX-Driven Growth Playbook, která je založena na výzkumu více než 10 000 nejlepších značek elektronického obchodu. Podívejte se do příručky, kde najdete 17 dalších užitečných tipů, jak zvýšit příjmy vylepšením CX.

Nezastavujte se u NPS: Měřte také skóre spokojenosti zákazníků (CSAT).

Čisté skóre propagátorů je bohatá metrika, ale není to jediný – a ani nutně nejlepší – způsob, jak měřit loajalitu zákazníků. Jedním z problémů je premisa samotného průzkumu: To, že zákazník může propagovat vaši značku, neznamená, že zůstane věrný. Zákazník může doporučit váš produkt známému, ale rozhodne se jej znovu nekoupit, protože je pro něj váš produkt příliš drahý.

Doporučujeme doplnit vaše úsilí o NPS měřením zákaznické spokojenosti (CSAT), především za účelem měření výkonu vašeho týmu zákaznické podpory. Zatímco NPS vám pomáhá porozumět potenciálu růstu na základě doporučení, CSAT se přímo ptá na loajalitu zákazníků: Jak jste spokojeni s pomocí, kterou jste dnes dostali?

Pokud používáte Zoho Desk, můžete automaticky odesílat průzkumy spokojenosti zákazníků po ukončení rozhovoru se zákazníkem:

Zdroj: Zoho Desk

Tyto informace se zobrazí v budoucích diskuzích, aby daly dalšímu agentovi kontext o minulých zkušenostech tohoto zákazníka s vaší značkou. Navíc můžete oddálit, abyste získali představu o CSAT napříč celou zákaznickou základnou panel spokojenosti zákazníků platformy:

Zdroj: Zoho Desk

Údaje z našeho CX-Driven Growth Playbook označuje, že vaše CSAT a příjmy jsou propojeny. Například zvýšení CSAT ze 4/5 na 4,9/5 může zvýšit váš celkový příjem o 4 %.

Chcete lépe porozumět celkovému výkonu svého elektronického obchodu pomocí metrik, jako je konverzní poměr, pořizovací náklady a hodnota životnosti? Podívejte se na našeho průvodce KPI elektronického obchodu.

Chcete si přiblížit výkon svého oddělení zákaznických služeb pomocí metrik jako NPS, CSAT a skóre výkonu podpory? Podívejte se na našeho průvodce hodnocením zákaznických služeb.

Přečtěte si, jak Zoho Desk pomáhá společnostem elektronického obchodu měřit a zlepšovat klíčové metriky

Dobré skóre NPS znamená, že vaši zákazníci jsou spokojeni a šíří zprávy o vašem produktu ústně. Zoho Desk pomáhá značkám elektronického obchodu zlepšovat zákaznickou zkušenost a zvyšovat loajalitu zákazníků, doporučení a příjmy.

Jeden z našich zákazníků, Bagallery, viděl jejich NPS jít z 19 na 41 po partnerství s Zoho Desk. další klient, Pojď Avantnyní udržuje téměř perfektní NPS po přechodu na Zoho Desk.

A s Zoho Desk je NPS pouze špičkou ledovce pro reporting a analýzy. Máte přístup k panelům přehledů, jako je ten náš Podpora řídicího panelu výkonukterá kombinuje mnoho klíčových metrik zákaznických služeb, a naše Panel Živé statistikykterá zobrazuje aktuální informace o výkonu každého agenta.

Zaregistrujte se k bezplatné zkušební verzi vidět výkonné nástroje Zoho Desk pro vytváření sestav, analýzy a omnichannel zákaznickou podporu.