Jak využít sledování značky k budování svého podnikání

Každý úspěšný podnik musí tvrdě pracovat, aby jeho zákazníci byli spokojeni. Neustále potřebují navrhovat a vyvíjet nové produkty a služby, aby uspokojily potřeby svých kupujících, spojily se s nimi a uspokojily jejich přání, kdykoli je to nutné. Ale i s nejlepším zákaznickým servisem musí společnost tu a tam čelit ráně pro pověst své značky.

Když rozzlobený zákazník zveřejní negativní recenzi na internetu, aby ji viděli všichni ostatní potenciální kupci, chcete mít dobře implementovaný mechanismus, jak se s tím vypořádat. Zde přichází na řadu sledování značky. Tím, že budete proaktivní, pokud jde o správu vaší online reputace, nejenom minimalizujete negativní dopady špatné zpětné vazby od zákazníků, ale také pomáháte budovat tu pozitivní.

Zjednodušeně řečeno, monitorování značky (poslech na webu) je proces sledování různých kanálů, jako jsou zprávy, blogy, videa, fóra, recenze a další, s cílem zjistit, kde byla vaše značka zmíněna. Na rozdíl od monitorování sociálních sítí (sociální poslech), kde se soustředíte pouze na pokrytí sociálních sítí, zahrnuje monitorování značky celý web.

Co je sledování značky na sociálních sítích?

Sledování značky na sociálních sítích označuje praxi sledování a pozorování online konverzací, zmínek a interakcí souvisejících s konkrétní značkou nebo společností. Zahrnuje používání nástrojů, jako je Google Alerts, k aktivnímu monitorování platforem sociálních médií, abyste získali přehled o tom, jak je značka vnímána, co o ní říkají zákazníci a jak si vede v digitálním prostoru.

Díky pečlivému sledování kanálů sociálních médií umožňuje monitorování značky podnikům porozumět náladám jejich publika, identifikovat nové trendy, řešit obavy zákazníků a činit rozhodnutí na základě dat, aby zlepšila pověst své značky a celkovou online přítomnost.

Proč potřebujete sledování značky?

Je důležité mít na paměti, že 2/3 lidí považují web za spolehlivý zdroj informací o osobě a/nebo firmě. Kromě toho, když hledáte místní společnost, která chce podnikat, více než 97 % lidí bude konzultovat online recenze. Pokud existuje příliš mnoho negativních recenzí, většina těchto potenciálních kupujících bude odmítnuta.

Je také důležité mít na paměti, že až 94 % spotřebitelů uvedlo, že je špatná recenze přesvědčila, aby se obchodu vyhnuli. Také zhruba 53 % zákazníků očekává značky reagovat na negativní recenze do týdne. Přesto 63 % také uvedlo, že podniky nikdy nereagovaly na jejich negativní recenze. Konečně 45 % spotřebitelů uvádí, že budou více nakloněni návštěvě podniku, pokud bude reagovat na negativní recenze.

Webový monitorovací nástroj Google Alerts vám umožní sledovat zmínky a recenze, vidět, co lidé mluví o vaší značce, odhalovat trendy a obsah vytvářený uživateli, mimo jiné. V tomto článku se podíváme na to, jak odpovídat na negativní i pozitivní online recenze, a také vám poskytneme několik šablon, které vám pomohou začít.

Reakce na negativní recenze

Kdykoli společnosti obdrží negativní zpětnou vazbu, musí se přímo spojit se svými zákazníky. Projevují tím ochotu sympatizovat a porozumět své zkušenosti. Společnosti jim rovněž poskytují přímý způsob přístupu k podniku, jako jsou jeho přímé kontaktní údaje. Při psaní odpovědi na negativní komentář je třeba vzít v úvahu několik kroků.

• Oslovujte recenzenta jménem – S více než 76 % recenzí je na Googlu nebo Facebooku, obvykle budete mít přístup k jejich křestnímu jménu. Vyhněte se obecnému „Vážený hoste“ nebo „Vážený zákazníku“.
• Děkuji jim – „Děkuji“ i za těchto okolností bude daleko. Ukazuje to, že vaše firma oceňuje jejich upřímnou zpětnou vazbu.
• Omlouvat se – Když se za situaci omluvíte, i když to nebyla vaše chyba, ukážete svým zákazníkům, že nejste příliš hrdí na to, abyste přiznali své chyby.
• Přijmout odpovědnost – Stejně důležité je nevymlouvat se, i když šlo o ojedinělý nebo nešťastný incident. Zároveň se ujistěte, že poskytujete ujištění, že se držíte nejvyšších možných standardů.
• Nabídněte, že věci napravíte – Buďte co nejkonkrétnější ohledně zákaznické zkušenosti a sdělte, jaké změny nebo vylepšení provedete, abyste situaci vyřešili.
• Přesunout diskuzi offline – Nejlepší způsob, jak situaci vyřešit, je promluvit si přímo s nespokojeným zákazníkem. Z tohoto důvodu musíte uvést své kontaktní údaje, jako je telefonní číslo nebo e-mailová adresa.
• Požádejte o druhou šanci – Neodvracejte se od negativních recenzí a pozvěte je, aby se vrátili. Vytvoříte tak příležitost změnit téma rozhovoru a ukážete, že důvěřujete své schopnosti napravit věci.

Šablony negativní recenze

• Milý [name],
  Omlouvám se jménem všech našich zaměstnanců. Uvědomte si prosím, že vaše situace byla výjimkou. Jak můžete vidět v jiných recenzích zde, jsme známí tím, že přebíráme zodpovědnost a hluboce se o naše zákazníky staráme. Nemůžeme napravit to, co se již stalo, ale máte mé osobní slovo a závazek, že zlepšíme způsob, jakým naši zaměstnanci obsluhují každého zákazníka. Do té doby přijměte mé upřímné omluvy jménem všech členů týmu.
• Milý [name],
  Chceme se vám upřímně omluvit za vaši negativní zkušenost s naším [store/office/product/service]. Rádi bychom se však dozvěděli více o vaší situaci a o tom, co se přesně stalo. Chceme vám dát věci do pořádku. Zavolejte nám prosím [phone number] nebo nám napište na [email]a my se vám obratem ozveme. Těšíme se, že se nám ozvete a vyděláme vám zpět vaše podnikání. S pozdravem [name], [position]
• Milý [name],
  Chceme se vám upřímně omluvit za všechny problémy, kterým jste čelili. Jsme hrdí na to, že pro naše zákazníky udržujeme nejvyšší standardy kvality. Doufáme tedy, že nám dovolíte o tom s vámi dále diskutovat. Můžete nás kontaktovat na [phone number] nebo nám můžete poslat e-mail [email id]. [name]naše [position] se o vás bude osobně starat, jeho/její pobočka č [extension number]. Měl by vás brzy kontaktovat a doufáme, že najdeme řešení, které vás rozesmívá.

Reakce na kladné recenze

Reagování na negativní recenze není jen to, o čem je online řízení reputace. Odpovídání na kladné recenze může také přinést spoustu výhod při budování loajality zákazníků, zlepšování celkové zákaznické zkušenosti a dokonce i práci na zvýšení prodeje. Ale stejně jako u odpovědí na negativní recenze, existuje několik pokynů, které musí obsahovat všechny pozitivní recenze.

• Poděkování – Musíte projevit uznání za čas, který vaši spokojení zákazníci věnovali sdílení svých pozitivních zkušeností. Zářící recenze a vysoká hodnocení jsou skvělými příklady sociálních důkazů, které přitahují více obchodů.
• Posílení pozitivního – Pozitivní recenze nejčastěji hovoří o konkrétních věcech, které si uživatelé na své zkušenosti užívali. Identifikujte je a uveďte je ve své odpovědi. To vám pomůže udělat trochu rafinovaného marketingu, aniž byste se zdáli nároční.
• Znovu potvrďte svůj závazek, že je chcete znovu vidět – Vždy zajistěte, aby se spokojení zákazníci cítili vítáni a pozvěte je, aby se do vaší firmy vrátili. Nejen, že pomůžete vytvořit opakovaného zákazníka, ale také ukážete online komunitě, že jste ten typ firmy, kam se lidé rádi vracejí.
• Uveďte své další produkty a/nebo služby – Pokud to situace dovolí, můžete zmínit jiný produkt, službu nebo propagaci, kterou stojí za to vyzkoušet. Ale dejte si pozor, abyste to nepřehnali, jinak byste mohli působit jako příliš prodejní. Jděte s něčím ve smyslu: „Jsme tak rádi, že máte dobrou zkušenost [product/service]. Až tu budete příště, můžete vyzkoušet náš [other product]protože je to jedna z našich novějších nabídek a věříme, že se vám bude hodit.“
• Používejte značková a oborová klíčová slova – Vložením relevantních značkových klíčových slov ve formě názvu vaší značky, produktu, služby nebo odvětví zvýšíte šanci, že se tyto pozitivní recenze dostanou na začátek stránek vyhledávání. To znamená, že byste žádné z těchto klíčových slov neměli zmiňovat více než jednou, protože vaše odpověď může začít znít jako spam.

Šablony pozitivní recenze

• Ahoj [name],
  Děkujeme, že jste si našli čas podělit se o svůj cenný názor [company] s ostatními. Jsme hrdí na to, že poskytujeme vynikající služby každému zákazníkovi, a jsme velmi rádi, že dostáváme vaše komplimenty a uznání. Doufáme, že se zde znovu uvidíme a vezměte prosím všechny své přátele a rodinu. Zajistíme, aby všichni měli stejnou kvalitu služeb jako vy.
• Ahoj [name],
  Děkujeme, že jste nám dali příležitost, a ještě více, že jste nám zanechali tuto recenzi. Jelikož se jedná o malou společnost, většinu našich zákazníků na nás doporučují stávající zákazníci. Stejně jako vy, i všichni ostatní naši zákazníci jej rádi používali [product/company name]. Také vynášíme [new product/feature] v nadcházejících týdnech. Doufáme, že zůstanete věrným zákazníkem – na váš e-mail byl zaslán poukaz na 15% slevu. V případě jakýchkoli návrhů nebo dotazů nás kontaktujte. Jsme k dispozici na [phone number] a [email id].
• Jsme neuvěřitelně vděční, že jste si našli čas a zanechali nám tento vzkaz, [name]. [Company name] klade spokojenost zákazníků na nejvyšší prioritu a jsme oddaní našim zákazníkům. Právě zákazníci jako vy dělají naši práci úžasnou. Těšíme se, že vás znovu obsloužíme.

Často kladené otázky

Proč je sledování značky na sociálních sítích důležité?

Monitorování značky na sociálních sítích je důležité, protože umožňuje podnikům získat vhled do vnímání zákazníků, identifikovat potenciální problémy nebo krize, sledovat zmínky o značce a využít příležitosti k zapojení se svým publikem, což v konečném důsledku zlepšuje pověst jejich značky a spokojenost zákazníků.

Které platformy sociálních médií bych měl sledovat kvůli zmínkám o značce?

Platformy sociálních médií, které byste měli sledovat kvůli zmínkám o značce, závisí na vaší cílové skupině a odvětví. Populární platformy jako Twitter, Facebook, Instagram, LinkedIn a YouTube jsou však často zásadními výchozími body pro monitorování značky.

Jak může monitorování značky na sociálních sítích pomoci s analýzou konkurence?

Sledování značky na sociálních sítích může pomoci s analýzou konkurence sledováním a analýzou online aktivit vašich konkurentů, interakce se zákazníky, sentimentu k jejich značce a marketingových strategií.

Závěr

Dlouhodobý úspěch jakékoli firmy, zejména v dnešní digitální době, do značné míry závisí na bedlivém sledování online vnímání její značky veřejností. I když nikdy nebylo tolik způsobů, jak může veřejnost mluvit o vaší značce, existují také jednodušší způsoby než kdy jindy, jak sledovat a monitorovat zmínky o vaší značce na webu.

S doplňkem správy reputace společnosti Google Alerts můžete získat okamžitý přístup ke zmínkám o jakékoli značce na sociálních sítích, zprávách, blozích, videích, fórech, recenzích a dalších. Díky analýze sentimentu (pozitivní, negativní a neutrální) budete moci zjistit, jak lidé skutečně vnímají vaši značku. Budete také moci odhalit trendy a konverzace jakýchkoli klíčových slov, hashtagů a frází na webu a také důkladně porozumět tomu, jak je vaše značka vnímána online. S nástrojem pro správu reputace společnosti Google Alerts se budete moci postavit před jakoukoli krizi a řešit ji dříve, než začne negativně ovlivňovat vaše podnikání. Neváhejte a začněte svou 14denní zkušební verzi zdarma hned teď!