Tomáš Novák
Vzhledem k tomu, že rostoucí inflace, dosud vyšší náklady na akvizici zákazníků a hrozící možnost globální recese stále těžce tíží mysl mnoha značek, je nyní řízení příjmů prostřednictvím skvělých zákaznických služeb důležitější než kdykoli předtím. V těchto turbulentních časech mnoho online podniků zdvojnásobuje zákaznickou zkušenost, aby si udržely a rozšiřovaly své podnikání prostřednictvím upsell, opakovaných nákupů a doporučení – z nichž všechny nabízejí vyšší návratnost investic než hledání nových zákazníků.
|
|
Je jasné, že spokojení zákazníci jsou skvělou cestou k růstu. Jak ale můžete vytvořit strategii zákaznických služeb, která povede ke spokojeným zákazníkům? Níže navrhneme 16 taktik, jak zlepšit služby zákazníkům v roce 2023, včetně nových způsobů, jak motivovat váš tým zákaznické podpory, a samoobslužných zdrojů, které můžete využít ke snížení úsilí zákazníků.
Jaká je souvislost mezi zákaznickou zkušeností a příjmy?
Obchodní lídři často vnímají služby zákazníkům spíše jako nezbytné náklady než jako příležitost pro obchodní růst. Každá interakce se zákazníkem v průběhu celé zákaznické cesty však představuje šanci na vytvoření příjmů pro vaši firmu. Výjimečný zákaznický servis vašeho týmu zákaznických služeb může generovat příjmy:
- Odpovědi na předprodejní otázky za účelem zlepšení vašeho míra konverze
- Povzbuzuje spokojené zákazníky, aby ostatní odkázali na vaši značku
- Vytvořte si věrné zákazníky prostřednictvím užitečné zákaznické podpory
- Řídit upsells a udržení zákazníků
|
|
Podle údajů z Emplify jeden ze šesti zákazníků opustí společnost již po jedné negativní zkušenosti s péčí o zákazníky, zatímco 86 % zákazníků opustí společnost po dvou negativních interakcích se zákaznickým servisem. A 73 % zákazníků opustí značku už po pár špatných interakcích, tvrdí zpráva Coveo z roku 2022. Tyto negativní interakce zachvátí jako požár a jsou včasným varováním před potápějící se lodí.
Není to však všechno zmar a ponuré – lepší zákaznický servis může být pro vaši značku velkým rozdílem, zvláště když vezmete v úvahu hodnotu věrných zákazníků. Podle údaje z 10 000 Gorgiívracející se zákazníci tvoří pouze 21 % zákazníků značky, ale vytvářejí 41 % objednávek a 44 % celkových příjmů.
|
|
16 tipů pro zákaznický servis pro zlepšení zákaznické zkušenosti
Pojďme se podívat na našich 16 nejlepších tipů, jak přivést váš tým na cestu k vytvoření lepšího zákaznického zážitku – a generování vyšších příjmů v tomto procesu.
1) Motivujte své agenty zákaznických služeb k plnění obchodních cílů
Již jsme diskutovali o tom, jaký dopad mohou mít vaši zástupci zákaznických služeb na obchodní výsledky. Chcete-li to s poskytováním nejlepších služeb zákazníkům brát vážně, srovnejte KPI svého týmu zákaznických služeb s prokázanými obchodními cíli.
Zde je několik KPI souvisejících s podnikáním, na jejichž zlepšení se váš tým může zaměřit:
Zvažte, zda v rámci vaší strategie řízení týmu zákaznické podpory jít o krok nad rámec nastavení KPI a nabízení bonusů, dárkových karet a dalších pobídek pro jednotlivé agenty nebo týmy, které dosahují svých cílů. U prodeje je to běžné – proč ne zákaznická podpora, když také generuje příjmy prostřednictvím interakcí se zákazníky?
2) Vybudujte uživatelsky přívětivé centrum zákaznické pomoci
Když zákazníci narazí na problém, nebudou vás hned kontaktovat. Ve skutečnosti, 88 % zákazníků říkají, že očekávají, že společnosti budou poskytovat samoobslužné podpůrné nástroje, aby mohly problémy řešit samy.
Jak můžete pomoci svým zákazníkům, aby si pomohli sami? Potřebujete vytvořit dobrou stránku s často kladenými dotazy nebo znalostní databázi, nazývanou také centrum nápovědy, abyste pomohli vašim zákazníkům odpovídat na jejich otázky, aniž byste museli kontaktovat zástupce. Důležitá hlediska, která je třeba mít na paměti při navrhování centra nápovědy, zahrnují:
- Mějte jasně viditelnou vyhledávací lištu v horní části každé stránky
- Zahrňte prominentní CTA, abyste kontaktovali lidského agenta
- Uspořádejte své centrum nápovědy do kategorií, jako je Produkt, Doprava a Vrácení zboží
Příklad vynikajícího centra nápovědy elektronického obchodu, které splňuje všechny tyto cíle, naleznete v našem příspěvku na stránkách s nejčastějšími dotazy a v centrech nápovědy.
3) Použijte technologii k zapamatování 100 % zákaznických detailů
Každý zákazník má jedinečnou historii konverzace, historii objednávek a sentiment vůči vaší značce. Kdykoli s těmito zákazníky mluvíte, měli byste se snažit přizpůsobit konverzaci používáním jejich jmen, uznáním minulých interakcí, používáním informací o minulých objednávkách místo toho, abyste je žádali o opakování atd. Naštěstí díky technologii je nabízení tohoto druhu personalizovaných zákaznických služeb mnohem snazší, než tomu bylo dříve.
Nástroje, jako je Zoho Desk’ Customer Sidebar, mohou vašemu týmu zákaznické podpory poskytnout data, která potřebují, aby každému zákazníkovi nabídli personalizované služby zákazníkům:
|
|
4) Upřednostněte reklamace a předprodejní akce
Stížnosti zákazníků a předprodejní akce jsou lístky zákaznického servisu s vysokou prioritou, protože mohou přímo ovlivnit příjmy vaší společnosti. Řešení stížností zákazníků zabraňuje odchod zákazníků a podporuje opakované nákupy. Předprodejní akce, jako jsou otázky týkající se velikosti produktu nebo vašich přepravních zásad, představují příležitost k uskutečnění prodeje domů – pokud vaši zástupci odpoví včas.
Svůj tým zákaznických služeb můžete vytvořit tak, aby upřednostňoval tyto vstupenky ručně, nebo je můžete upřednostňovat automaticky ve svém podpora. Pokud používáte Zoho Desk, kombinace automat Pravidla a Intents mohou automaticky identifikovat určité typy vstupenek – například stížnosti zákazníků, předprodejní otázky nebo vstupenky od VIP zákazníků – a označit je jako vysokou prioritu.
5) Používejte pouze pozitivní/profesionální jazyk
Někdy to není o tom, co říkáte, ale o tom, jak to říkáte. To platí zejména pro zákaznický servis. Při každém kontaktu se zákazníkem se musíte ujistit, že zníte vyrovnaně, klidně a střídmě.
Pokud přinášíte špatné zprávy, neexistuje způsob, jak je překrýt. Musíte se k tomu postavit přímo a profesionálně. Zároveň byste se také měli pokusit najít způsob, jak problém vyřešit.
Pokud si například zákazník objednal něco, co nebylo na skladě, automatický e-mail s oznámením, že daný produkt právě nemáte, ho nezruší. Měli byste zákazníkovi říct, kdy očekáváte, že bude k dispozici, nebo možná místo toho nabídnout nějaké jiné produkty.
Nejlepší je mít připravený písemný postup, jak reagovat na frustrované zákazníky, aby vaši zástupci zákaznické podpory věděli, jak s nimi jednat, aniž by se museli příliš trápit. Samozřejmě je důležité aktivní naslouchání, abyste slyšeli reakci zákazníka a dohodli se na dalších krocích.
Další podobné návrhy najdete v našem příspěvku o tipech zákaznické podpory.
{{lead-magnet-1}}
6) Zaveďte do své strategie proaktivní zákaznickou podporu
Klasický obraz zákaznické podpory je reaktivní. Když vaši zákazníci narazí na problém, přijdou k vašim zástupcům zákaznického servisu pro řešení. To však neznamená, že k některým problémům nemůžete přistupovat proaktivně.
Příklad: zpoždění dodávky. V posledních několika měsících se zásilky elektronického obchodu drasticky zvýšily. Nedávné zprávy to naznačují došlo o 47 % více zásilek od začátku pandemie COVID-19. S takovým nárůstem nutně dojde ke zpoždění zásilky.
Chcete-li udržet své zákazníky v obraze, můžete zasílat proaktivní komunikaci o nezdarech v dopravě. To nastaví očekávání zákazníků a připraví je na případné zpoždění.
Dalším skvělým příkladem proaktivního zákaznického servisu jsou kampaně živého chatu Zoho Desk, nástroj, který umožňuje vašemu týmu automaticky proaktivně oslovit návštěvníky procházející vaše webové stránky, aby se zeptali, zda nepotřebují pomoc, nabídnout produktová doporučení nebo slevy a provést je nákupním procesem.
|
|
Vytváření jasných popisů produktů a pohodlných zdrojů svépomoci je další skvělý způsob, jak být proaktivní ohledně zákaznických služeb a může pomoci snížit objem vstupenek a zároveň zlepšit zákaznickou zkušenost.
7) Buďte co nejjasnější o svých zásadách
Zákazníci se častěji obávají drobného písma. Ve skutečnosti, 67 % online nakupujících před nákupem zkontroluje zásady vrácení společnosti. Nedbale napsané zásady odradí spoustu zákazníků. Každá zásada na vašem webu musí být jasně formulována, aby uživatelé snadno našli to, co hledají.
Vytváříte nebo aktualizujete zásady vracení peněz a vrácení? Náš generátor zásad vám může pomoci začít. Jsme velkým fanouškem detailů a organizace návratové politiky Steva Maddena:
|
|
8) Strategicky používejte automatizaci, abyste věnovali svou pozornost vysoce účinným tiketům
Mnoho lístků, které zástupce zákaznického servisu zpracovává během dne, jsou opakující se jednoduché otázky. Mnoho vašich agentů pravděpodobně tráví hodiny každý den tím, že zákazníkům říká, kde je jejich objednávka. Zodpovězení těchto běžných zákaznických otázek je klíčovou součástí dobrých služeb zákazníkům, ale tyto vstupenky nemají velký dopad na vytváření příjmů.
Naštěstí vám platforma zákaznických služeb, jako je Zoho Desk, může pomoci zcela automatizovat tyto vstupenky, aby se váš tým mohl zaměřit na účinnější vstupenky (jako jsou eskalované stížnosti a předprodejní diskuse).
|
|
Tvořením Makro šablony s odpověďmi na běžné otázky a automatizované Pravidla Chcete-li spouštět s nulovým úsilím agenta, můžete uvolnit své agenty podpory, aby šli něco navíc a poskytli více personalizovaný přístup k lístkům, na kterých záleží nejvíce.
9) Rozvíjejte vztahy se zákazníky zapojením komunity
Pro někoho strategie zapojení komunity spočívá v tom, že žádá zákazníky, aby lajkovali jejich stránku na Facebooku, sledovali jejich podnikání na Twitteru a nic jiného. Mít tisíce sledujících a lajků je pro vaši firmu jistě dobrý vzhled. Ale nemůžete nechat ty následovníky jít nazmar.
Zapojte své sledující a nechte je mluvit o zkušenostech s vaší značkou. Poté je požádejte o zpětnou vazbu o vaší firmě, provozu a zaměstnancích. Tyto informace pak můžete použít k vylepšení svého podnikání.
Zde je několik otázek, které byste si měli položit předtím budování komunity:
- Co plánujete dělat s komunitou?
- Děláte vše pro to, abyste členy zaujali?
- Jaký typ informací můžete získat od členů?
10) Používejte průzkumy po interakci ke shromažďování zpětné vazby od zákazníků v reálném čase
Pokud chcete zlepšit své služby zákazníkům, měli byste po každé interakci odeslat průzkum spokojenosti zákazníků (CSAT). Tyto krátké, jednoduché průzkumy vám poskytnou přehled o kvalitě zákaznické podpory, kterou aktuálně nabízíte, což je skvělý první krok ke zlepšení zákaznické podpory.
Funkce průzkumu CSAT společnosti Zoho Desk může být automaticky odeslána pokaždé, když zákazník komunikuje s jedním z vašich servisních zástupců. Po každé interakci zákazníci obdrží následující jednoduchý průzkum, ve kterém je požádá, aby interakci ohodnotili, a pokud chtějí, svou odpověď vysvětlili:
|
|
Přečtěte si našeho úplného průvodce zlepšením skóre CSAT.
11) Vyškolte své zaměstnance v oblastech, kde je váš zákaznický servis slabý
Mnoho společností neklade takový důraz, jak by měly, na najímání a školení talentovaných zástupců zákaznických služeb. Místo toho pohlížejí na pozici jako na základní, outsourcovatelnou roli, která neospravedlňuje komplexní proces onboardingu. Pokud však chcete, aby vaši zástupci zákaznických služeb fungovali jako obchodní partneři a zvyšovali příjmy, pak je nezbytné naučit je správným dovednostem zákaznických služeb.
Vaši zástupci zákaznických služeb jsou přední linií vaší společnosti a někteří z jediných zaměstnanců, se kterými budou vaši zákazníci přímo komunikovat. Když školíte zástupce zákaznických služeb s důrazem na generování příjmů, můžete svůj tým zákaznických služeb proměnit ve zdroj příjmů, který více než ospravedlní jeho investici. Namísto pouhého instruování svých agentů, aby hasili požáry, je vyškolte v tom, jak přeměnit interakce se zákazníky na prodej a podpořit loajalitu zákazníků.
|
|
Další pokyny naleznete v našem úplném průvodci školením zákaznických služeb.
12) Kontaktujte zákazníka poté, co měl možnost použít váš produkt nebo službu
Sledování zákazníků, kteří si zakoupili váš produkt/službu (i když vás nekontaktují jako první), má mnoho výhod: Za prvé ukazuje, že jste odhodláni k jejich spokojenosti, a to i s jejich zkušenosti po nákupu.
Poskytuje vám také příležitost získat cennou zpětnou vazbu od zákazníků. Tato zpětná vazba může být použita ke zlepšení vašeho produktu a celkové zákaznické zkušenosti a je to něco, co mnoho úspěšných společností vynakládá na shromažďování.
A konečně, kontakt se zákazníky může být přímým zdrojem generování příjmů. Doporučení dalších produktů zákazníkům na základě jejich zkušeností s předchozím nákupem je příkladem toho, jak může sledování zákazníků vést k prodeji.
Nejúčinnějším způsobem, jak navázat kontakt se svými zákazníky, je nastavení automatické e-mailové kampaně, která jim po nákupu pošle e-mail. Obsah těchto e-mailů bude záviset na vašich konkrétních cílech (tj. formulářích průzkumu, pokud se snažíte získat zpětnou vazbu od zákazníků, nebo personalizovaná doporučení produktů, pokud se snažíte generovat opakované prodeje).
13) Vytvořte zákaznický věrnostní program
Čím více pobídek pro své zákazníky vytvoříte, aby zůstali věrní vaší značce, tím lépe. Zatímco mnoho úvah jde do generování vysoké míry udržení elektronického obchodu, vytvoření věrnostního programu pro zákazníky je jednou prokázanou efektivní možností.
Zákaznické věrnostní programy poskytují zákazníkům finanční motivaci, aby zůstali věrní vaší značce. Také proměňují zážitek z nakupování v trochu hru, kde jsou cílem body odměny a opakovanými nákupy je získáváte. Čím kreativnější a zábavnější můžete vytvořit svůj zákaznický věrnostní program, tím efektivnější bude.
Spolu s opakovanými nákupy můžete využít zákaznické věrnostní programy k podpoře dalších zákaznických akcí, jako jsou doporučení, recenze a odpovědi na průzkumy, a to tak, že tyto akce odměníte také body odměn.
Softwarová řešení, jako jsou Smile.io a LoyaltyLion, neuvěřitelně zjednodušují vytváření a správu zákaznických věrnostních programů – a integrují se s Zoho Desk, aby přenesli data o věrnosti do vašeho helpdesku. Tyto nástroje vám umožňují automaticky sledovat akce zákazníků a odměňovat akce zaměřené na budování loajality body a slevami.
14) Zvažte nabízení bezplatné dopravy kvalifikovaným zákazníkům
Podle Small Business Trends 66 % zákazníků v USA očekává dopravu zdarma při každém nákupu online, zatímco 80 % očekává dopravu zdarma, pokud jejich celkový nákup přesáhne určitou částku.
I když musíte zvýšit cenu svých produktů o malé procento, abyste si udrželi ziskové marže, je pravděpodobné, že to pozitivně ovlivní jak spokojenost zákazníků, tak míru konverze. Ať už je to logické nebo ne, mezisoučet 50 USD plus doprava zdarma je přitažlivější než doprava 45 USD plus 5 USD.
Pokud si nemůžete dovolit nabízet dopravu zdarma u každého nákupu, nabídka dopravy zdarma u nákupů, které překročí určitou částku, vám může pomoci splnit očekávání zákazníků a zvýšit průměrnou hodnotu objednávky. Například nabízení dopravy zdarma u objednávek nad 100 USD povzbudí mnoho zákazníků, kteří nakoupili těsně pod tuto celkovou částku, aby si do košíku přidali jeden nebo dva produkty navíc.
Takto vypadá kvalifikovaná bezplatná doprava na webu značky oblečení Woxer:
|
|
15) Poskytněte řešení pro položky, které nejsou skladem
Vytvořte zásady pro zpracování lístků zákaznické podpory týkající se produktů, které nejsou skladem. Jen několik způsobů, jak zabránit stížnostem zákazníků na produkty, které nejsou skladem:
- Nabízí zákazníkům alternativní produkty
- Zadání nouzové objednávky od vašeho dodavatele
- Nákup od alternativního dodavatele
- Nabízet zákazníkům slevy za jejich nepohodlí
Spolu s nabízením jednoho nebo více těchto nápravných opatření je také důležité efektivně komunikovat se zákazníky, kteří se snaží koupit produkt, který není skladem. Často je sledujte, abyste je informovali o stavu své objednávky a o tom, kdy mohou očekávat, že dorazí.
Řešení pro produkty, které nejsou na skladě, mohou být také proaktivní a nemusí vždy vyžadovat, aby zákazník kontaktoval podporu. Poskytnout zákazníkům možnost přihlásit se k odběru automatických e-mailových upozornění, když je produkt zpět na skladě, je jedním z pasivních způsobů, jak generovat tržby a zároveň zvyšovat spokojenost zákazníků.
16) Přidejte více zákaznických kontaktních bodů a přejděte na vícekanálový přístup
Podle zprávy Salesforce 78 % zákazníků dává přednost výběru mezi různými kanály, aby oslovili zákaznickou podporu značky. V závislosti na problému, náladě nebo společnosti může zákazník chtít poslat DM na sociální média, zavolat, poslat textovou zprávu nebo se vás zeptat na svůj dotaz v živém chatu vašeho webu.
Jednou z největších výzev, kterým čelí podpůrné týmy při správě více kanálů, je držet krok se zprávami šířenými napříč platformami. Proto je tak cenný helpdesk, který sjednocuje všechny tyto kanály: Váš tým může strávit méně času hledáním zpráv a kopírováním/vkládáním informací a více času poskytováním kvalitní péče napříč všemi těmito kanály:
|
|
Příklady vynikajícího zákaznického servisu
Dobrý zákaznický servis znamená mnohem více než jen ochotu a schopnost pomoci vyřešit zákazníkovy problémy. Pokud chcete přeměnit svůj tým zákaznických služeb na výkonný zdroj příjmů, zde jsou některé prvky skvělý zákaznický servis usilovat o:
- Vaše doba první odezvy je kratší než dvě minuty a průměrná doba zpracování je nižší než jedna hodina: Zákazníci očekávají rychlé reakce, přičemž první odezva/průměrná manipulace je dvakrát nejdůležitější metriky zákaznické podpory sledovat a snižovat.
- Máte jasné a shovívavé zásady pro vrácení a vrácení peněz: Pomocí generátoru zásad vrácení peněz Zoho Desk snadno vytvořte jasné a dobře promyšlené zásady vracení/vracení peněz pro váš obchod. (Mimochodem, data Zoho Desk ukazují, že nabízení bezplatného vrácení je ve skutečnosti nákladově neutrální, protože poskytuje zvýšení příjmů z loajality zákazníků.)
- Díky samoobslužným možnostem, jako je stránka s častými dotazy, centrum nápovědy, samoobslužné postupy a/nebo chatboti, snížíte úsilí zákazníků: Poskytování zákazníkům s samoobslužné možnosti může snížit pracovní zátěž pro členy vašeho týmu a zlepšit spokojenost zákazníků.
- Můžete jasně prezentovat dopad zákaznických služeb na příjmy: Týmy zákaznických služeb často musí prokázat jejich návratnost investic aby vydělali rozpočet, který potřebují na další agenty a nové nástroje, takže je důležité spojit body mezi zákaznickým servisem a růstem příjmů.
Příklady špatného zákaznického servisu
Špatná zkušenost zákazníků má mnoho tvarů a velikostí. Ale některé opakující se prvky zanechávají v zákaznících pocit naprosté frustrace. Výzkum od Hotjar odhaluje hlavní problémy, které mají nejškodlivější dopad na zákaznickou zkušenost:
- Dlouhé čekání a pomalé odezvy: Pokud vaši zákazníci čekají na vaši odpověď příliš dlouho, pravděpodobně přejdou ke konkurenci.
- Nepochopení potřeb zákazníků: Odpovídání na otázky zákazníků dříve, než jim skutečně porozumíte, bude mít za následek frustrující zákaznickou zkušenost.
- Nevyřešené problémy a nezodpovězené otázky: Pokud necháte vstupenky bez odpovědi, nezanecháte dobrý dojem a váš zákazník bude nespokojený
- Nedostatek personalizace zákaznických služeb: Odesílání obecných odpovědí na dotazy zákazníků jen ukazuje, že vám na vašich zákaznících opravdu nezáleží
Další informace o tom, proč na zákaznických službách záleží a jak je měřit, se dozvíte v tomto příspěvku od našeho vedoucího Úspěchu a podpory: Vyhodnocení vašeho programu zákaznických služeb: Proč, výzvy a klíčové ukazatele výkonu, na kterých záleží
Vybudujte motor zákaznických služeb, který generuje příjmy
Rok 2022 zatím pro online prodejce představoval spoustu výzev a rok 2023 pravděpodobně nebude jiný. V budoucnu budou úspěšné obchody elektronického obchodu, které dokážou využít zákaznické služby k plnému potenciálu generování příjmů.
Chcete se dozvědět více o tom, jak můžete vybudovat zákaznický servis navržený tak, aby maximalizoval zisk vaší společnosti? Podívejte se na naši příručku růstu CX, bezplatný zdroj, který se ponoří do 18 taktik, jak zvýšit tržby o 44 % zlepšením zákaznické zkušenosti, na základě více než 25 rozhovorů s předními značkami elektronického obchodu a analýzou +10 000 zákazníků Zoho Desk.
{{lead-magnet-2}}
