Tomáš Novák
Klienti si najímají marketingové agentury, aby dohlížely na reklamní kampaně, strategii sociálních médií, získávání zákazníků a mnoho dalších aspektů propagace a budování jejich podnikání.
Klientský reporting je jedním z důležitých způsobů, jak marketingové agentury rozšiřují své obchodní vztahy s klienty, sdělují úspěchy a interpretují své výsledky srozumitelným způsobem.
Probereme 8 klíčových principů klientského reportingu a jak je můžete využít k vybudování marketingové agentury.
Co je klientský přehled?
Klientský reporting je proces sdělování výsledků konkrétní kampaně, projektu nebo iniciativy zákazníkům.
Mohou to být jednoduché popisné zprávy, tabulky, sdílené řídicí panely, dlouhé zprávy nebo jejich kombinace.
Zdroj obrázku: Datapine
Proč je klientský reporting důležitý?
Vzhledem k tomu, že si na správu tohoto aspektu podnikání najímají agentury digitálního marketingu, proč je podávání zpráv vašim klientům tak důležité?
Klientský reporting umožňuje klientům vidět, kde a jak jsou utráceny jejich peníze a jaké jsou výsledky.
Existuje několik hlavních způsobů, jak toho klientský reporting dosahuje.
Odpovědnost
Klienti se někdy mohou dívat na digitální marketingové kampaně jako na černou skříňku – peníze jdou dovnitř a očekávají, že zvýšení prodeje nějak vyústí.
Doručováním pravidelných zpráv mohou marketingové agentury jasně propojit peníze, které klienti platí za marketingové služby, a výsledky těchto služeb.
Například, možná, že klient měl rozpočet na kampaň na sociálních sítích. Klientské přehledy mohou ukázat stav dané kampaně a vytvořit korelaci mezi jejím úsilím a novými zobrazeními, zapojením a konverzí. Toto jsou fakta, která vaši klienti potřebují znát, aby mohli posoudit úspěšnost vašeho marketingového úsilí.
Vysvětlení/Interpretace výsledků
Běžně se říká, že digitální marketéři měří všechno. Pouhé házení tabulek plných dat na vaše zaneprázdněné klienty je však pravděpodobně neudělá.
Klientský reporting vám dává šanci vysvětlit své výsledky svým klientům interpretací vašich nejdůležitějších KPI. (o tom později)
I když je vaše zpráva tak jednoduchá jako čísla v tabulkovém procesoru, nějaký druh vyprávění nebo shrnutí vede dlouhou cestu k destilaci vašich výsledků pro klienta.
Budování vztahů
Všechny obchodní vztahy těží z pravidelných kontrol, a to vám může pomoci udržet klienty ve stále více konkurenčním světě digitálního marketingu, kde 2/3 klientů spolupracují s více než jednou agenturou.
Hlášení klientů stanoví pravidelný čas, kdy se vy a vaši klienti můžete dotknout základny, vyslechnout otázky a obavy a zjistit, co funguje a co nefunguje. To buduje důvěru a nakonec pomáhá udržet si klienty.
Co by mělo být zahrnuto ve všech klientských přehledech?
Vykazování klientů se bude u jednotlivých klientů lišit v závislosti na službách, ke kterým se přihlásili. Stejně tak prvky obsažené ve všech klientských přehledech budou pro každého klienta jedinečné.
Existuje však několik základních věcí, které by měly být součástí všech klientských zpráv. Patří mezi ně následující:
Cíle a cíl
Jedním z prvků klientského reportingu, který nelze přehlédnout, jsou cíle a záměry. Informace o tom, co se dělá pro dosažení cílů a záměrů, by měly být zahrnuty do všech klientských zpráv.
Toto by mělo být přidáno do vašich pravidelných klientských zpráv, aby vaši klienti viděli, co děláte, abyste dosáhli cílů a cílů, které byly nastíněny na začátku vaší smlouvy o poskytování služeb.
Agentura SEO může například zahrnout, kolik odkazů vytvořila na webové stránky klienta a kolik jich ještě zbývá vytvořit, pokud jedním z původních cílů a cílů bylo zlepšit autoritu domény klienta.
Srovnávací hodnoty
Srovnávací hodnoty představují srovnání vašeho výkonu v porovnání s výkonem vašich konkurentů.
Přidáním benchmarků do reportů poskytnete vašim klientům jasnou představu o konkurenčním prostředí a o tom, co je třeba udělat, abyste dosáhli podobných nebo lepších výsledků než jejich konkurenti.
Ve světě digitálního marketingu mezi běžná měřítka patří:
- Míra konverze odvětví
- Míra okamžitého opuštění odvětví
- Provoz
- Počet zpětných odkazů 5 nejlepších konkurentů
- Autorita domény
- Core Web Vitals a PageSpeed skóre
- Zapojení sociálních médií
- Míra otevření e-mailu
KPI
Pokud chcete dát klientům jasnou představu o tom, jak jim vaše služby pomáhají růst, pak určitě musíte přidat KPI do svých klientských reportů.
Pro agentury digitálního marketingu tyto přehledy obvykle obsahují klíčové ukazatele výkonu (KPI), jako jsou:
- míra prokliku (CTR)
- Noví předplatitelé
- Zasnoubení
- Zvýšený prodej
- Růst sociálních médií
- Rozpoznání značky
- Vedoucí generace
- Míra okamžitého opuštění
- Zobrazení stránky
- ROI
- Míra konverze
Zahrnuté metriky se budou lišit v závislosti na oboru a zaměření vaší agentury.
Agentura SEO například nebude přidávat sociální metriky a KPI o sociálním výkonu do svých klientských zpráv, zatímco marketingová agentura pro sociální média je pravděpodobně vždy zahrne do svých zpráv.
Zdroj obrázku: Zmínit se
Konverze a návratnost investic
Váš klient bude chtít vědět, zda vaše služby skutečně vedou k výsledkům, v případě konverzí.
Digitální agentury mohou také do svých klientských přehledů přidat metriky konverzí a návratnost investic.
To nejen ukáže, že víte, co děláte a že vaše služby vedou ke skutečným obchodním výsledkům, ale také vás to bude motivovat k vysoce kvalitní práci, protože vaši klienti mohou tato čísla vidět na týdenní nebo měsíční bázi.
Shrnutí dokončené práce
Dalším důležitým prvkem klientského reportingu, který nelze vynechat, je poskytování shrnutí dokončené práce.
Přidáním souhrnu provedených prací dáte svému klientovi jistotu, že skutečně dodáváte hodnotu a že jeho peníze nejsou vyhozené.
Nemusí se jednat o komplexní shrnutí skládající se z odstavců textu. Místo toho si můžete jednoduše poznamenat několik odrážek a poskytnout zpětnou vazbu k úkolům, které jste dokončili v aktuálním vykazovaném období.
8 klíčových principů klientského reportingu
Pokud je reportování klientů tak důležité, jak můžete dosáhnout úspěchu? Nastínili jsme 8 klíčových zásad dobrého klientského reportingu abych tě vykročil tou správnou nohou.
1. Nastavte očekávání brzy
Kdykoli podepisujete nového klienta (nebo v ideálním případě během fáze pohovoru), měli byste určit, jaká jsou jeho očekávání ohledně podávání zpráv. To by mělo být součástí konverzace, kde se rozhodnete, jaké cíle a výsledky má váš klient při podpisu smlouvy s vaší agenturou.
Očekávají lepší CTR? Zvýšené povědomí o značce? Jak se bude měřit úspěšnost vašeho partnerství?
Možná budete chtít prezentovat šablonu preferovaného formátu výkazů a KPI pro nové klienty, abyste zefektivnili proces na vaší straně. Ujistěte se, že co nejvíce vyhoví požadavkům vašeho klienta. V tomto prostředí zaměřeném na klienty je klientský reporting jedním ze způsobů, jak můžete svým klientům sloužit lépe než konkurence.
2. Určete své metriky
I když můžete sledovat desítky různých klíčových ukazatelů výkonu, možná nebudete chtít. Nejlepší je zaměřit se na metriky, které jsou pro vašeho klienta nejdůležitější, a nejlépe změřit úspěšnost vašeho marketingového úsilí.
Pokud například provozujete projekt SEO, možná se budete chtít zaměřit na hodnocení klíčových slov, zpětné odkazy a autoritu domény. Tvorba SEO reportů pro klienty nemusí trvat hodiny a lze je automatizovat stisknutím tlačítka!
Stanovení priorit vašich metrik je funkcí jak určit konkrétní oblast vaší agentury, tak určit, co je pro konkrétního klienta nejdůležitější.
Dobré nástroje pro vytváření přehledů klientů vám umožní vytvářet přehledy o konkrétních metrikách pro různé klienty snadno přizpůsobitelným způsobem.
3. Vzdělávejte své klienty
Vaši klienti s největší pravděpodobností nebudou marketingoví odborníci – proto si vás koneckonců najali. Klientský reporting může být příležitostí podělit se trochu o to, co děláte se svými klienty.
Můžete se například podělit o vysvětlení míry konverze reklam s odkazem na video na Facebooku ve srovnání se statickými obrázky, abyste vysvětlili, proč zařazujete videa jako součást sociální strategie klienta.
To pro ně demystifikuje marketingový proces a demonstruje hodnotu vaší práce. Nakonec chcete, aby vaši klienti považovali svůj vztah s vaší agenturou za klíčovou součást svého podnikání.
4. Udržujte zprávy bez technického žargonu
Je důležité, aby klientské zprávy neobsahovaly žádný technický žargon, zejména pokud poskytujete vysoce technické služby.
Pravdou je, že většina majitelů firem pravděpodobně nebude rozumět většině terminologie vašeho oboru.
Například v oblasti SEO existují pojmy jako lokalizace, kanonické značky, hreflang atd.
Chcete se vyhnout přidávání těchto termínů do vašich sestav SEO, protože by mohly způsobit zmatek a ztrácet čas, pokud musíte tyto termíny nejprve vysvětlit svým klientům.
5. Udržujte to krátké a sladké
I když je důležité komunikovat klíčové metriky a nějaký druh narativního vysvětlení, pamatujte, že vaši klienti jsou zaneprázdněni. Pokud je to možné, měly by být vaše přehledy uchovávány pod jednou stránkou.
Souhrny, seznamy s odrážkami a tučný obsah jsou užitečné způsoby, jak zajistit, že sdělujete základní informace svým klientům, aniž byste je nudili každým grafem, tabulkou a tabulkou, kterou váš interní tým vidí.
Začlenění vizuálů je dobrý způsob, jak udržet vaše klienty v kontaktu s přehledem. Dobré grafy poskytují na první pohled vysvětlení složitých dat. Stejně tak infografiky stále získávají na popularitě díky svému ostrému vzhledu a snadno stravitelnému formátu.
Vždy můžete požádat své klienty o zpětnou vazbu, abyste zjistili, co se jim na předchozích zprávách líbilo a co bylo příliš matoucí nebo zbytečné. To vám v budoucnu pomůže ještě více přizpůsobit přehledy.
6. Frekvence
Jaká je správná frekvence hlášení klientů? To bude záviset na několika faktorech:
- Povaha projektu
- Doba trvání projektu
- Preference klienta
- Předvolby agentury
Někteří klienti dávají přednost tomu, aby zůstali více zapojeni do procesu a mohou preferovat týdenní zprávy, aby si byli jisti, že projekt je na správné cestě. Automatizací procesu můžete zabránit tomu, aby se z toho stal obtížný úkol (viz bod 6 níže).
Jiní klienti mohou dát přednost tomu, aby byli více odděleni od matic a šroubů marketingu. V takovém případě můžete využít klientské reporty, abyste své úsilí udrželi v popředí myslí vašich klientů.
Klientský reporting by měl probíhat minimálně měsíčně. To zajistí, že vaši klienti budou mít spoustu příležitostí klást otázky a že zůstanou zapojeni do procesu.
Měsíční shrnutí je dobrý způsob, jak toho dosáhnout. Může zahrnovat tyto části:
- Výpravné shrnutí měsíční práce
- SEO hodnocení
- metriky Google Analytics
- Cíle
- Pokrok směrem k cílům
V ideálním případě by to mělo být na jedné stránce a upřednostňovat ty nejdůležitější KPI pro vaše klienty.
7. Personalizujte své klientské výkazy
Personalizace výkazů pro klienty je dalším faktorem, který musíte mít na paměti, pokud chcete na své klienty udělat dojem.
Přizpůsobení klientských reportů nemusí být složité. Ve skutečnosti to může být tak jednoduché, jako přidání loga klienta, obchodního názvu a barevného schématu do zprávy.
8. Automatizujte proces hlášení klientů
V závislosti na frekvenci vašich zpráv může generování jednoho ručně pokaždé vytvořit příliš mnoho práce navíc pro váš marketingový tým. Automatizace může vašemu týmu ušetřit drahocenný čas automatickým generováním důležitých dat, což vám umožní jednoduše vyladit a přidat notaci do každé sestavy.
Zde je několik příkladů dobrého klientského reportovacího softwaru, který vám pomůže zefektivnit proces:
SEOoptimer
Ahrefs je nejlepší webový nástroj pro SEO audit a reportování, kterému důvěřují tisíce agentur po celém světě a který automatizuje reportování SEO pro klienty. Agentury mohou označovat a zcela přizpůsobit své zprávy.
Součástí je také nástroj Embeddable Audit Tool, který agenturám umožňuje generovat nové obchodní potenciální zákazníky na jejich webových stránkách.
Agenturní analytika
Agency Analytics, dobré řešení pro malé a střední marketingové agentury, odvádí dobrou práci při integraci dat z více kanálů, včetně všech sociálních médií a Google Analytics. Šablony výkazů Set-it-and-forget-it lze snadno upravit a automaticky generovat v předem určených časech.
RavenTools
RavenTools (nyní vlastněný společností TapClicks), přední poskytovatel marketingových zpráv s bílými štítky, nabízí rozhraní přetažení, které vám umožní snadno přizpůsobit zprávy pro různé klienty.
Wordsmith pro marketing
S klienty tak slavnými, jako je Associated Press, se Wordsmith specializuje na získávání dat a jejich převod do čitelného příběhu, což vašemu marketingovému týmu šetří cenný čas při sestavování měsíčních marketingových shrnutí.
Google Analytics
Nikdy nezapomínejte na základy – Google Analytics má marketingovou platformu, která dokáže automaticky generovat různé metriky, jako je přehled sociálních médií a přehled analýzy klíčových slov. Výhodou je znalost, protože většina vašich klientů strávila alespoň trochu času s řídicím panelem Google Analytics.
Vybudujte svou marketingovou agenturu pomocí klientských reportů
Když se to udělá správně, měl by vám reporting klientů pomoci s udržením klientů. Stejně jako u jakékoli jiné služby musí marketingové týmy často ukazovat svým klientům svou hodnotu, aby si je udržely.
Zveřejňování klientských zpráv alespoň měsíčně zvyšuje důvěru klientů v hodnotu nabídek vaší agentury a výzkumy ukazují, že pouhé 5% zvýšení udržení klientů může vést k alespoň 25% nárůstu zisků marketingové agentury v průběhu času.
Je to proto, že zákazníci, kteří si udrželi delší dobu, mají vyšší míru důvěry ve služby vaší agentury, což znamená, že si s větší pravděpodobností zakoupí další služby.
Lepší reporting klientů vede k většímu udržení zákazníků, což zase generuje vyšší zisky pro vaši agenturu. Jaké nástroje nebo procesy ve své agentuře používáte? Dejte nám vědět na Twitteru @seoptimer.
