Tomáš Novák
Černý pátek je pro maloobchodníky nejsilnějším dnem roku, který generuje tržby, s tržbami ve výši 11,3 miliardy dolarů v roce 2022, podle zprávy společnosti Adobe. Pro online obchodníky je výnosový potenciál ještě sladší, protože období online nakupování se prodloužilo do Cyber Monday.
Chce to však koordinované úsilí zákaznické podpory, prodeje a marketingu, aby přiměly nakupujícího ke kliknutí na „pokladna“. Bez pevné strategie elektronického obchodování přijde mnoho online prodejců o Black Friday – Cyber Monday rush.
Ať už chcete optimalizovat svou stávající strategii nebo začínáte od nuly, máme pro vás řešení. Tato příručka vám pomůže co nejlépe využít vaši strategii elektronického obchodování BFCM s jasným seznamem kroků (v chronologickém pořadí), které vám pomohou se připravit.
Co je Černý pátek – kybernetické pondělí?
Černý pátek – kybernetické pondělí – také označované jako BFCM – jsou dva na sebe navazující prodejní dny, které přinášejí velké příjmy pro maloobchodníky v obchodech i e-commerce v USA. Nákupní okno Černý pátek – Cyber Monday také odstartuje sváteční nakupování od Dne díkůvzdání až do nového roku.
Proč se nyní musíte připravit na BFCM
BFCM není jen o jednom velkém dni generování příjmů. Pro online prodejce je to klíčové období, kdy mají získat nové zákazníky a přesvědčit je, aby nakupovali až do konce roku a později.
Osobní BFCM zkušenosti jsou ven a elektronický obchod je v
Nálada nakupujících se odklání od fyzických zážitků. Online transakce jsou meziroční nárůst o 13 %., podle výzkumu Criteo. Spotřebitele tedy na Černý pátek pravděpodobně neuvidíte tábořit před kamennými obchody, ale ti samí zákazníci stále chtějí najít skvělou nabídku elektronického obchodu.
Spotřebitelé touží utrácet, navzdory obavám z inflace
Podle výzkumu společnosti Nielsen touha po dobrém obchodu způsobila 73 % nakupujících utratit tolik nebo více v roce 2022 než v roce předchozím.
Důležitá je znalost značky
nakupující, Konkrétně Gen Z, je pravděpodobnější, že nakoupí u značky, kterou znají. Zajištění toho, že vaše marketingová taktika funguje dobře před BFCM, pomůže lidem, aby vás poznali před začátkem prázdninové prodejní sezóny.
Buďte spíše proaktivní než reaktivní
Když uděláte plán včas, dáte své firmě více času na vytvoření skvělé marketingové kampaně. Navíc dáte svému týmu čas na to, aby zjistil, jak spravovat zákaznický servis na Černý pátek v těchto dnech s vysokým provozem.
Vzhledem k tomu, že Černý pátek – Cyber Monday je nejrušnější prodejní událostí roku v oblasti elektronického obchodu, připravte se co nejdříve, abyste se dostali do povědomí a udrželi si přehled o trendech Černého pátku.
Příprava před Black Friday: Co dělat před dovolenou
Příprava na Černý pátek – a budování silné strategie elektronického obchodování – jde daleko za vyžehlení časově omezené dohody.
Taktiky, jako je aktualizace klíčových zásad, budování samoobslužných možností a včasný marketing, vám pomohou uspět.
Aktualizujte klíčové zásady na svém webu před BFCM
Zobrazení jasných a snadno dohledatelných zásad na vašem webu výrazně změní uživatelský dojem zákazníka. Připravuje zákazníka k úspěchu a kultivuje pozitivní sentiment s vaší značkou.
Chcete-li se připravit na ten nejlepší možný Černý pátek-kybernetické pondělí, doporučujeme aktualizovat tyto klíčové zásady (a vaši stránku FAQ) o informace související s BFCM.
Vrácení a výměna
BCFM je oblíbeným obdobím pro spotřebitele k nákupu vánočních dárků, což také znamená, že byste mohli vidět příliv vrácení nebo výměny.
✅ Tip: Zvažte dočasné prodloužení lhůty pro vrácení na období svátků a podpořte výměnu produktů před vracením, abyste ušetřili tržby a udrželi vysokou spokojenost zákazníků.
Doprava a plnění
Zákazníci očekávají, že nákupy, zejména pokud kupují dárky k nadcházejícím svátkům, dorazí včas a rychle (soutěžíte s vysokou rychlostí dopravy od maloobchodních gigantů, jako je Amazon).
Pokud tyto dárky nedorazí včas, budete čelit spoustě naštvaných zákazníků.
✅ Tip: Použijte své zásady dopravy a plnění, abyste měli jasno v tom, kdy odesíláte objednávky, jak dlouho obvykle trvá, než objednávky dorazí, a jak mohou zákazníci zjistit stav své objednávky.
Ztracené balíčky
Všechny ty prodeje Black Friday – Cyber Monday se rovnají tuně přepravovaných balíků. Můžete očekávat, že se jich pár ztratí.
Když k tomu dojde, vaši zákazníci potřebují vědět, co se stane dál.
Ujistěte se, že máte se svým týmem a zákazníky předem jasno, zda jste ochotni uhradit škody (buď vrácením peněz nebo kredity). To pomůže vašim agentům zvládnout proces rychle a konzistentně. Navíc poskytuje vašim zákazníkům jistotu, že je nehody neuhasí.
✅ Tip: Aktualizujte své často kladené dotazy tak, aby obsahovaly tyto zásady, aby měli vaši zákazníci snadný přístup k informacím, které potřebují během celé vánoční nákupní sezóny. To také uvolňuje týmy podpory, které pomáhají nakupujícím se zvýšenými potřebami.
Související čtení: Šablona stránky s častými dotazy a tipy (+ bezplatný generátor častých dotazů Shopify)
Automatizujte možnosti samoobsluhy
Na BFCM můžete očekávat, že vaše webové stránky budou mít vyšší než průměrnou návštěvnost. Když zavedete správnou automatizaci, nejenže umožníte svým zákazníkům převzít kontrolu nad jejich zkušenostmi, ale také poskytnete záchranný člun, který pomůže vašemu týmu zákaznických služeb zvládnout příliv požadavků.
Snižte zátěž vašeho týmu zákaznických služeb
Ukázalo se, že mnoho dotazů na zákaznickou podporu, které váš tým dostává, se opakuje.
„Pokud agenty přinutíte odpovídat na každou otázku ručně – bez ohledu na to, jak jsou malé – omezíte pouze čas, který mohou strávit na lístcích, které skutečně vyžadují lidskou pozornost,“ říká ředitel podpory Zoho Desk, Bri Christiano.
To je důvod, proč jsme vytvořili Automate ve společnosti Zoho Desk: Odkloní vaše nejčastěji se opakující vstupenky – až 30 % celkového objemu vstupenek – takže se můžete soustředit na vstupenky, které rozšiřují vaše podnikání.
Prodejce technických produktů Nomád opřel se o automatizaci Zoho Desk, aby podpořil interakci se zákaznickým servisem. Nejen, že online prodejce získal efektivnější způsob správy zpětné vazby od zákazníků, ale také se jim o 70 % zkrátila doba odezvy jejich zákazníků.
Související čtení: Zjistěte, jak Nomad využívá automatizaci ke zkrácení doby odezvy a doby řešení o více než 70 %.
Mezi nejlepší automatizace, které nyní můžete nastavit, patří:
1. Zapněte samoobslužné nabídky chatu
Pokud používáte Zoho Desk, Automate zahrnuje Rychlé odpovědi, Toky správy objednávek a Toky doporučení článků. Tyto různé automatizace vám mohou pomoci odklonit až 30 % tiketů a uvolnit tak vaše agenty pro konverzace s vyšší hodnotou.
Můžete například nastavit toky rychlých odpovědí tak, aby automaticky odpovídaly na běžné dotazy zákazníků specifické pro Black Friday – Cyber Monday, jako jsou:
- Existuje prodloužená lhůta pro vrácení zboží zakoupeného během BFCM?
- Jaké jsou vaše zásady vracení prodávaných položek?
- Jak dlouho bude trvat odeslání zboží?
- Nabízíte dopravu zdarma?
Nebo můžete nastavit Doporučení článků a odpovídat na otázky s obsahem z vašeho centra nápovědy.
|
|
2. Nastavte makra a automatizujte je pomocí pravidel
Založit Makra (nebo šablonované odpovědi, pokud nejste na Zoho Desk) na vaše nejčastější dotazy. Makra jsou předem připravené odpovědi, které dynamicky vtahují informace o zákaznících, jako je jméno nebo číslo objednávky.
Automatizujte tato makra pomocí Pravidla k přiřazení úrovní priority žádostem a povrchovým konverzacím generujícím příjmy. Pravidla vám pomáhají organizovat vaši zákaznickou podporu automatickým označováním, přiřazováním a úpravou lístků na základě jejich obsahu.
|
|
Vytvořte marketingovou kampaň, abyste se dostali do sociálního obchodu
Sociální obchod je na vzestupu mezi spotřebiteli po celém světě.
Deloitte odhaduje asi jedna třetina nakupujících v USA provedli nákup prostřednictvím aplikace sociálních médií v roce 2021. Odhaduje se, že toto číslo bude ještě vyšší u těch, kteří byli ovlivněni ke koupi produktu poté, co jej viděli na sociálních sítích.
To znamená, že nemusíte nutně prodávat přímo přes Instagram, ale můžete využít své sociální kanály k vytváření povědomí o značce.
Potřeba zákaznické podpory zaměřené na sociální sítě je přesně tím důvodem, proč online prodejce MNML obrátil se ke Zoho Deskovi. Společnost zjistila, že jejich nakupující se stále více obracejí na sociální sítě, kde hledají odpovědi na své otázky související s nakupováním.
|
|
Nakonec společnost vylepšila svou zákaznickou podporu na sociálních sítích, aby se spojila s potenciálními kupci.
Související čtení: Zjistěte, jak MNML zkracuje dobu odezvy a dobu řešení o 35 % pomocí integrace sociálních médií.
Začněte s těmito nápady:
Spolupracujte s influencery a vytvořte povědomí o značce.
Kvůli tomu nenavazujte partnerství s influencery. Spíše o tom přemýšlejte jako o budování vztahu s někým, kdo odpovídá ideálům vaší značky a kdo může prodávat vaše produkty svému publiku.
Chcete-li to provést, zaměřte se méně na influencery s miliony sledujících na Instagramu a TikToku. Místo toho hledejte mikroinfluencery (nebo tvůrce s méně než 100 000 sledujícími), kteří mají publikum, které se shoduje s osobnostmi vaší značky.
Vytvářejte obsah, který se zaměřuje na nabídky Black Friday ve vašem obchodě.
Jakmile zjistíte, jaké výprodeje na Černý pátek bude váš obchod nabízet, musíte se ujistit, že o nich lidé vědí.
Vytvářejte obsah pro své kanály sociálních médií, který zdůrazní vaše nabídky. Vzhledem k tomu, že se sociální média v dnešní době zaměřují především na vizuální stránku, začněte shromažďováním fotografií, videí nebo ilustrací vašich produktů. Poté vytvořte návrh kopie pro titulky, promyslete si nejlepší hashtagy a předejte kreativní briefy svému návrhářskému týmu, aby vytvořil jakékoli prostředky, které byste mohli potřebovat.
Dejte trochu peněz za své nejúspěšnější organické příspěvky na sociálních sítích.
Týdny nebo měsíce, které vedou k BFCM, jsou nejvyšší čas na to, abychom si promluvili o propagačních akcích vaší značky na Černý pátek. Pomocí analýzy sociálních médií zjistěte, které příspěvky publikované ve vašich kanálech si vedou nejlépe.
Proměňte tyto vysoce výkonné příspěvky na reklamy na sociálních sítích tím, že je podpoříte s trochou peněz. I s malým rozpočtem můžete pomocí sociálních reklam získat ještě více pozornosti – a potenciálně přivést na váš web více lidí.
Několik dalších nápadů ke zvážení:
- Vyzvěte své zákazníky, aby se přihlásili k odběru SMS upomínky nebo push notifikace na svých chytrých telefonech nebo mobilních zařízeních.
- Poskytněte předplatitelům e-mailový přístup k včasnému prodeji, což bude zákazníky motivovat k vybudování hlubšího vztahu s vaší značkou.
- Připněte si datum prodeje + informace o akci v horní části svých profilů na sociálních sítích, zejména na Instagramu.
Kroky, které je třeba podniknout během BFCM k maximalizaci příjmů
Představte si Black Friday – Cyber Monday je tady. Ještě lépe si představte, že máte spoustu návštěvnosti webových stránek plných dychtivých prohlížečů. Potřebujete plán, jak tyto prohlížeče udržet.
Jedním z hlavních kroků, které můžete udělat ke zvýšení konverzního poměru a potenciálních příjmů, je zvýšit počet kontaktních bodů komunikace a zaměřit se na obnovu opuštěných vozíků.
Zvyšte počet kontaktních bodů se zákazníky, abyste udrželi zájem nakupujících
Nakupující interagují s vaší značkou v různých bodech cesty zákazníka. Může to být zjištění o vašem prodeji BFCM na sociálních sítích, přihlášení k odběru e-mailů, abyste získali včasný přístup, a procházení nejlepších nabídek, než přidáte položky do košíku a zamíříte k pokladně.
Čím více budete na cestě se zákazníky komunikovat a poskytujete jim proaktivní zdroje, tím více je dokážete udržet v kontaktu.
|
|
Jedním ze způsobů, jak zabudovat více dotykových bodů, je využít automatické chatovací kampaně které se objeví a zaujmou vaše zákazníky v těchto klíčových okamžicích. Chcete-li to provést jako prodejce šperků Jaxxon výše, zvažte použití platformy, jako je Zoho Desk.
Widgety pro chat, jako je ten výše, jsou malým doplňkem jakékoli domovské stránky, vstupní stránky nebo stránky produktu, takže se nikdy nemusíte obávat, že to ovlivní rychlost nebo funkčnost vašeho webu, a zákazníkům okamžitě dají vědět, kam se mohou obrátit o pomoc.
{{lead-magnet-1}}
Snižte počet opuštěných vozíků
Zastavte ztrátu prodeje: Jak snížit počet opuštěných košíků ve vašem elektronickém obchodě
Opuštění košíku je hlavním zdrojem ztracených maloobchodních tržeb pro jakýkoli elektronický obchod, pokud jde o asi 70 % online košíků je opuštěno.
Můžete snadno cílit na zákazníky, kteří se přihlásili do seznamu e-mailů nebo k odběru SMS zpráv od vaší značky. Navrhněte e-maily nebo textové zprávy navržené tak, aby se spustily, pokud je košík opuštěn.
Zahrňte kopii, která budí pocit naléhavosti a přivede zákazníky zpět do jejich nákupních košíků, aby „nakoupili hned“, než dohoda skončí.
Existuje dokonce možnost použít opětovné zapojení jako taktiku ke zvýšení průměrné hodnoty objednávky zvýšením prodeje, jakmile se zákazník vrátí na váš web.
Jak si udržet nové zákazníky, které získáte během BFCM
Opakující se zákazníci jsou cenní – např. opravdu cenný.
Podle výzkumu Zoho Desk tvoří vracející se zákazníci asi 21 % zákaznické základny značky, ale generují 44 % příjmů stejné značky.
Vaše značka by měla znovu oslovit každého, kdo nakupuje na vašem webu během spěchu BFCM. Ti samí lidé by se mohli stát vracejícími se zákazníky, kteří vašemu obchodu zvýší tržby během zbytku prázdnin.
|
|
Nabídněte slevu pro příště
Ideální okamžik k opětovnému oslovení zákazníka začíná u pokladny. Když někdo nakoupí prostřednictvím vašeho internetového obchodu, nabídněte mu okamžitou slevu na jeho příští nákup.
Jednoduchý způsob, jak to udělat, je prostřednictvím potvrzovacího e-mailu. Pravděpodobně již máte e-mail, který je navržen tak, aby se spustil, jakmile zákazník dokončí transakci.
To znamená, že by mělo být snadné přizpůsobit vaši e-mailovou marketingovou strategii tak, aby zahrnovala malou slevu v potvrzovacích e-mailech.
✅ Spropitné: Můžete zvýšit počet kontaktních bodů, abyste mohli znovu navázat kontakt se stávajícím zákazníkem, vytvořením e-mailu s připomenutím, který se spustí týden po jeho počáteční transakci. Tímto způsobem nejen zůstanete v horní části jejich doručené pošty, ale také zůstanete v centru pozornosti.
Pozvěte zákazníky, aby se zapojili do věrnostního programu
Věrnostní programy jsou osvědčenou metodou, jak získat angažované a vracející se zákazníky.
Velký zájem mají nakupující také o věrnostní programy. V nedávném průzkumu to zjistil Yotopo více než polovina dotázaných spotřebitelů souhlasili s tím, že věrnostní program je povzbudí k nákupu více od značky.
Pokud již nabízíte věrnostní program, ujistěte se, že noví zákazníci vědí, jak získat VIP zkušenost s vaším obchodem. Zabudujte do marketingové strategie věrnostního programu kontaktní body pro povědomí. Můžete také vyzvat kupující, aby se po prvním nákupu stali věrnými zákazníky.
|
|
Pokračujte ve zlepšování své strategie zákaznické zkušenosti
Úspěšný, pozitivní a opakovatelný zákaznická zkušenost nekončí po půlnoci kybernetického pondělí. Je to spíše cesta než cíl.
Spotřebitelské návyky se neustále mění a vaše týmy podpory musí být připraveny vyřizovat požadavky zákazníků.
Jedním ze způsobů, jak předvídat problémy vašeho zákazníka, je podívat se na zpětnou vazbu od zákazníků. Recenze a aktivity na sociálních sítích jsou skvělým místem, kde začít. Můžete také zvážit zavedení formálnější strategie zákaznického sentimentu s průzkumem CSAT, který shromáždí přímou zpětnou vazbu od zákazníků.
Tato zpětná vazba pomáhá vašemu týmu upřednostnit, co je třeba zlepšit, takže nezůstanete ve tmě.
{{lead-magnet-2}}
Oživte svou strategii elektronického obchodu o svátcích
Název hry tohoto Černého pátku – Cyber Monday není jen získat spoustu online prodejů, ale také nastavit váš web elektronického obchodu pro úspěšnou vánoční nákupní sezónu.
Úspěch může vypadat takto:
- Snížení výnosů nebo výměn BFCM
- Mít dokonalé množství zásob
- Vidíte nadprůměrné trvalé zapojení na vašich sociálních kanálech
Pokud chcete posunout metr, zaměřte se na silnou marketingovou strategii Černého pátku, která začíná nyní.
Zoho Desk je navržen s ohledem na obchodníky s elektronickým obchodem. Zjistěte, jak vám časově úsporná automatizace a pohodlná platforma Zoho Desk mohou pomoci vytvořit úspěšnou zákaznickou zkušenost.
Získejte demo ještě dnes nebo se zaregistrujte a vyzkoušejte Zoho Desk.
