Zpeněžujte své Blogy a Gadgety: Tipy pro Experty na SEO, Sociální Sítě a Affiliate Marketing

Kontaktní centrum, budoucnost prochází chatem a cloudem

Kontaktní centrum, budoucnost prochází chatem a cloudem

Budoucnost kontaktní centrum přechází z vícekanálového přístupu, složeného ze směsi povídat si, telefon A mrak. Vyplývá to ze zprávy, kterou vypracoval Údaje o rozměrechsvětový lídr v sektoru ICT služeb a řešení (Informační komunikační technologie), o budoucnosti kontaktní centrum.

V jeho Srovnávací zpráva globálního kontaktního centra za rok 2013 – provedené rozhovory s 817 kontaktními centry pokrývajícími 11 obchodních sektorů v 79 zemích po celém světě – americká společnost zabývající se analýzou a službami zdůrazňuje, že v tomto sektoru probíhá skutečný převrat a pouze ty nejvyspělejší společnosti z technologického hlediska jsou schopny nabízet asistenční službu, která uspokojí zákazníka.

Generační faktor

Pohánějící tuto změnu je tzv generace Y, tedy mladí a velmi mladí lidé, kteří jsou stále více zvyklí na interakci s okolním světem prostřednictvím chytrých telefonů a tabletů. A svět zákaznických služeb není výjimkou: ti, kdo se narodili po roce 1990, dávají přednost používání textových služeb (e-mail, SMS, chat a instant messaging) a sociálních sítí místo telefonního kanálu. „Zatímco Silent Generation (narození před rokem 1944) a Baby Boomers (narození mezi lety 1945 a 1960) volí telefon jako svůj preferenční komunikační kanál s kontaktními centry (55,6 % a 59,6 %),“ komentuje Andrew McNair, vedoucí benchmarkingu společnosti Dimension. Data – pokračující pokles „pouze hlasových“ kontaktních center – v současnosti na 59,2 % ve srovnání s 67,9 % v minulém roce – prokazují větší sklon k multikvalifikovaným telefonním agentům mezi nově vznikajícími nehlasovými kanály“.

Číst:  Jaká je nejlepší aplikace pro seznam úkolů?

Kontaktní kanály podle věkových skupin

Kontaktní centra stále více směřují k nabídce vícekanálové službykde hlas koexistuje a koexistuje s jinými prostředky kontaktu, jako jsou např. povídat si, e-mailem A cloudové služby.

Technologický vývoj

Základem tohoto převratu je neustálý technologický vývoj, který se podstatně prosadil kanál agnostik (tj. lhostejné k použitému komunikačnímu kanálu) děti narozené od roku 1990 dále. Když se zabývají kontaktní centrum jejich prvním cílem je získat výsledek s co nejmenším úsilím a v co nejkratším čase bez ohledu na použitý kontaktní kanál. „Příslušníci generace Y jsou nároční, společenští, neustále ve spojení a kanál-agnostika s nimi je jakákoli diskuse o volbě komunikačních kanálů bez zájmu. Generace Y prostě chce dokončit práci a k ​​dosažení tohoto cíle bude využívat nejrůznější elektronická zařízení, která má k dispozici.“

Kontaktní centrum, budoucnost je cloud

Právě rozmanitost dostupných prostředků činí děti lhostejnými k použitému kanálu. Skutečnost, že se můžete připojit kdekoli díky smartphonu a přistupovat k jakékoli službě odkudkoli díky cloudu, vás nutí soustředit se na obsah a cíl komunikace spíše než na kanál.

Omnikanálová budoucnost

Ale jak by řekl Corrado, tady to nekončí. Budou-li dnešní kontaktní centra orientována na vícekanálové služby, budoucnost bude naopak omnichannel. V tomto posledním evolučním kroku budou všechny kontaktní kanály integrální a budou spolu „komunikovat“ a nebudou jednoduše umístěny vedle sebe, jak se dnes děje u vícekanálového přístupu.

Evoluce druhu

Asistenční společnosti tak budou moci nabízet stále přesnější a přesnější službu, schopnou okamžitě – nebo téměř okamžitě – reagovat na požadavky nebo stížnosti uživatelů. A není náhodou, že zpráva Dimension Data předpovídá exponenciální nárůst chatových kontaktů pro právě započatý rok. Okamžitý a nepříliš náročný chat obsadí důležité segmenty trhu na úkor klasického telefonního hovoru a dalších kanálů písemného kontaktu (především e-mailu). Volba, kterou ocení i ti, kteří potřebují nabídnout asistenci: ve srovnání s call centrem garantuje chat úsporu jak z hlediska času, tak z ekonomického hlediska

Číst:  Budoucnost hesel: otisky prstů

Od společnosti Cultur-e