Zpeněžujte své Blogy a Gadgety: Tipy pro Experty na SEO, Sociální Sítě a Affiliate Marketing

Míra rozlišení prvního kontaktu: Váš průvodce pochopením metriky

Míra rozlišení prvního kontaktu: Váš průvodce pochopením metriky

TL; DR:

  • Míra vyřešení prvního kontaktu je procento tipů podpory vyřešených v jedné interakci
  • Jak vypočítat FCR: počet tiketů vyřešených při prvním kontaktu / celkový počet tiketů * 100
  • FCR nerozlišuje mezi úspěšnými a neúspěšnými řešeními, ani vám neřekne důvody nízké nebo vysoké sazby
  • FCR můžete zvýšit automatizací odpovědí, nabídkou samoobslužných zdrojů a automatickým tříděním vstupenek

Víte, co zákazníci milují? Když se jejich problémy vyřeší na první pokus.

Okamžitá možnost vyřešit problémy je jasným znamením, že váš tým podpory je na správné cestě k poskytování skvělých zákaznických zkušeností.

Abyste si zachovali tuto úroveň dokonalosti a efektivity, budete muset rozumět rozlišení prvního kontaktu (FCR) hodnotit.

V tomto článku se hluboce ponoříme do míry rozlišení prvního kontaktu. Dozvíte se, jak vypočítat a monitorovat FCR, jak zvýšit FCR pro lepší zákaznickou zkušenost a podíváte se, jaké další metriky sledovat vedle FCR.

{{lead-magnet-1}}

Jaké je rozlišení prvního kontaktu?

Míra vyřešení prvního kontaktu je metrika, která měří procento tiketů zákaznické podpory, které vaši agenti vyřeší při první interakci.

Obecně se toto měření používá v call centrech, ale je také považováno za jednu z nejdůležitějších metrik zákaznické podpory v elektronickém obchodu.

Stejně jako mnoho metrik zákaznické podpory má FCR také několik jmen, například:

  • Míra rozlišení prvního hovoru
  • Míra první interakce
  • Míra rozlišení jedné odpovědi

Ať už preferujete jakýkoli název, cíl měření je stejný: porozumět tomu, jak efektivní je váš tým při řešení problémů zákazníků.

Vliv řešení prvního kontaktu na program podpory

Časově náročné interakce časem narušují důvěru a nutí zákazníky nakupovat u konkurence.

Tím, že se zaměříte na řešení problémů zákazníků od první interakce, můžete bojovat s eskalací špatných zákaznických zkušeností a využít pozitivní interakce ke zlepšení loajality a spokojenosti, získání opakujících se zákazníků a zvýšení příjmů, abyste dosáhli svého konečného výsledku.

Číst:  Top 15 nejlepších alternativ Ncsandiegoaa k vystřízlivění

Průvodce pro výpočet rozlišení prvního kontaktu

Pojďme si projít vzorec, abychom zjistili vaše FCR a podívejme se na příklad. Poté rozbalíme některé výzvy za metrikou FCR, aby byla pro vaše agenty podpory co nejužitečnější.

FCR vzorec

Vzorec pro výpočet míry rozlišení prvního kontaktu je:

(Počet žádostí podpory vyřešených při prvním kontaktu / celkový počet vyřešených žádostí o podporu) x 100 = sazba FCR %

Cílem je mít procento FCR co nejblíže 100 %. Vyšší FCR ukazuje, jak jste úspěšní při řešení tiketů při první interakci bez následných otázek od zákazníků.

Příklad výpočtu FCR

Takto vypadá výpočet FCR pomocí reálných čísel:

(15 000 tiketů vyřešených při prvním kontaktu / 20 000 celkem vyřešených tiketů) x 100 = 75 % FCR

To znamená, že váš tým dokáže v průměru vyřešit 75 % lístků podpory na první pokus.

Výzvy měření FCR

Řešení prvního kontaktu je skvělým výchozím bodem pro zlepšení doby řešení vašeho týmu podpory. Ale stejně jako většina metrik zákaznické podpory má FCR určitá omezení.

FCR vám neposkytne důvod pro vysokou nebo nízkou sazbu

Pouhá znalost míry rozlišení prvního kontaktu vám neposkytne celý příběh.

Nízká hodnota FCR znamená, že většinu problémů nevyřešíte na první pokus, ale nevysvětluje základní příčiny.

Budete muset sledovat další metriky, které se zabývají interakcí zákazníků kvalitativněji, jako je spokojenost zákazníků (CSAT).

FCR nerozlišuje kvalitu vstupenek

Za druhé, vysoké FCR není automatickým indikátorem úspěšné strategie podpory. Výzva spočívá v přesné kategorizaci tiketů vyřešených v jedné interakci. Tento proces může být komplikován případy, kdy automatické reakce mohou být rychlé, ale neužitečné.

{{lead-magnet-2}}

4 taktiky pro zvýšení rychlosti rozlišení prvního kontaktu

Zde jsou čtyři taktiky, které můžete nyní použít ke zlepšení výkonu FCR a vašich zákaznických zkušeností.

1. Poskytněte agentům podpory skripty zákaznických služeb

Vaši agenti jsou vaší přední linií a je důležité, aby byli vyzbrojeni skripty zákaznických služeb, aby mohli efektivně řešit běžné problémy. Skripty jsou předem napsané odpovědi, které mohou agenti použít, aby se vyhnuli psaní stejných odpovědí znovu a znovu.

V Zoho Desk nazýváme skripty makra. Zoho Desk vám umožňuje personalizovat každé makro pomocí informací o zákaznících získaných z vašich integrovaných platforem elektronického obchodu, jako je Shopify a WooCommerce.

Deja Jefferson, manažerka CX a Consumer Insights ve značce Topicals pro péči o pleť používá makra „k udržení hlasu značky při zpracování velkého objemu vstupenek na zákaznický servis“. V důsledku této taktiky automatizace ovlivnil její tým o 72 % vyšší tržby.

Číst:  Průvodce efektivní Meta - Facebook kampaní

💡 Tip pro profesionály: Výjimečná zákaznická zkušenost závisí na rozsáhlém školicím programu zákaznických služeb. Udržujte znalosti agentů čerstvé pomocí znalostní báze nebo centra nápovědy skriptů. Tímto způsobem mohou agenti průběžně zdokonalovat nebo získávat informace, kdykoli je potřebují.

2. Automatizujte odpovědi na často kladené otázky

Ve společnosti Zoho Desk jsme zjistili, že automatizace zvyšuje FCR i prodeje.

Automatizační nástroj jako Zoho Desk Automate může pomoci vyřešit až 30 % příchozích tiketů. Díky funkcím, jako jsou Rychlé odpovědi a Doporučení článků, mohou zákazníci získat odpovědi na své otázky, aniž by museli čekat na rozhovor s agentem.

Například prodejce luxusní obuvi a oděvů Kirby Allison použil Zoho Desk Automate k odklonu 30 % příchozích vstupenek a zvýšil příjmy z podpory o 46 %.

3. Nabídněte samoobslužné možnosti řešení jednoduchých zákaznických dotazů

Je pravděpodobné, že na většinu vašich lístků mohou odpovědět sami zákazníci. Ve skutečnosti 88 % zákazníků v USA očekává zákaznický samoobslužný portál podle a Průzkum Statista 2022.

Na Zoho Desk řešíme tento problém tím, že obchodníkům dáváme možnost vytvořit si centrum nápovědy.

Centrum nápovědy je databáze článků, která obsahuje informace, které nakupující běžně hledají, jako jsou informace o produktech, zásady (jako je doprava, vrácení nebo zrušení objednávky) a fakturační a platební údaje.

Níže, Smyčkové špunty do uší zajišťuje bezproblémovou zkušenost zákazníků díky odkazu na jejich často kladené dotazy v horní navigační liště jejich webu.

4. Automaticky kategorizujte vstupenky a nasměrujte je k nejvhodnějšímu agentovi

Rychlé vyřešení vašich tiketů s nízkou prioritou je jistý způsob, jak zlepšit FCR. Byla by to práce na plný úvazek, kdybyste museli své vstupenky ručně upřednostňovat a kategorizovat.

Pomocí helpdesku, jako je Zoho Desk, můžete automaticky kategorizovat příchozí vstupenky do kategorií s nízkou, střední a vysokou prioritou na základě přizpůsobitelných parametrů zvaných Pravidla. A co je ještě lepší, Zoho Desk se může postarat o směrování tiketů s vysokou prioritou k vašim nejzkušenějším agentům, aby si udrželi zákazníky.

Například značka občerstvení Chomps vytvořila pravidlo, které označilo vstupenky zákazníků štítkem „Urgentní“, pokud jejich zpráva obsahovala fráze jako „zrušit objednávku“, „špatně“ nebo „aktualizovat adresu“.

Jak FCR spolupracuje s dalšími důležitými metrikami úspěchu zákazníků

Chcete-li poskytnout hlubší kontext nákupním zkušenostem vašich zákazníků, je důležité používat FCR spolu s dalšími metrikami úspěchu zákazníků a KPI.

Podívejme se, jak FCR pracuje s klíčovými metrikami zákaznické podpory, jako je četnost kontaktů se zákazníky, průměrná doba odezvy, průměrná doba řešení a četnost nevyřešených lístků.

Míra kontaktu se zákazníkem

Míra kontaktů se zákazníky (CCR) se zaměřuje na procento zákazníků, kteří žádají o pomoc za danou dobu. Je to důležitá metrika, která vám poskytuje přehled o celkovém zdraví vaší společnosti.

Číst:  4 skvělé tipy, jak překonat komunikační problémy ve společnostech s více pobočkami

Výpočet CCR v kombinaci s FCR vám pomůže zjistit, kolik lidí potřebuje podporu oproti tomu, jak efektivní je váš tým při odklánění tiketů s nižší prioritou.

Průměrná doba odezvy

Průměrná doba odezvy (AVT) nebo průměrná doba odezvy měří, jak dlouho trvá vašemu týmu podpory odpovědět na zprávu od zákazníka.

90 % nakupujících souhlasí s tím, že okamžitá reakce je důležitá, když mají žádost o podporu, takže je klíčové, abyste měli co nejnižší AVT.

Čím delší je doba odezvy, tím déle bude trvat, než dojde k vyřešení. Proto je užitečné vypočítat AVT s FCR společně. Pomůže vám ukázat, jak dlouho trvá, než agent zareaguje, a dostanete se tak ještě blíže k bleskově rychlému řešení.

Průměrná doba rozlišení

Průměrná doba řešení (ART) je podobná FCR v tom, že se zaměřuje na schopnost vašeho týmu podpory řešit problémy zákazníků.

Rozdíl oproti ART je v tom, že metrika se zaměřuje na průměrnou schopnost vašeho týmu řešit problémy, nejen na poprvé.

Výhodou výpočtu ART je, že můžete pochopit, jak efektivně váš tým řeší problémy s vyšší prioritou, jako jsou komplikované vracení zboží, míra udržení zákazníků nebo problémy s loajálními nakupujícími.

Nevyřešená sazba lístků

Unresolved ticket rate (UTR) vám umožňuje sledovat a měřit opuštěné konverzace a vstupenky, které nebylo možné vyřešit.

Je důležité vypočítat UTR, protože nevyřešené tikety jsou klíčovým ukazatelem nespokojených zákazníků – a nespokojení zákazníci mohou negativně ovlivnit váš konečný výsledek.

Výpočet UTR vám může pomoci najít mezery ve vaší strategii podpory tím, že vyhledáte lístky, kde je řešení obtížné, a budete pracovat na řešení podobných problémů v budoucnu.

Měřte, sledujte a zlepšujte rozlišení prvního kontaktu s Zoho Desk

Pokud se zaseknete při ručním výpočtu rozlišení prvního kontaktu, nikdy nebudete mít čas vylepšit svou strategii.

Zde přichází na řadu Zoho Desk. Zoho Desk Helpdesk automaticky sleduje a měří data, jako je FCR, takže se můžete soustředit na optimalizaci vaší strategie a poskytovat pozitivnější zákaznickou zkušenost.

Přihlaste se do Zoho Desk nebo kniha a demo ke sledování a zlepšování míry rozlišení prvního kontaktu ještě dnes!