Opakovaná zákaznická sazba: Váš průvodce sledováním a zlepšováním metriky

Napsáno ve spolupráci s Okendo.

Opakující se zákazníci jsou motorem zvyšujícím příjmy ve světě elektronického obchodování.

Podle údajů od obchodníků společnosti Zoho Desk generují opakovaní zákazníci o 300 % vyšší tržby než zákazníci poprvé. Malý akt získání zákazníka zpět má obrovský dopad na vaši značku.

Proto je důležité, aby značky rozuměly míře opakování zákazníků (RCR), neboli procentu zákazníků, kteří nakupují s vaší značkou nad rámec jednorázové transakce.

V tomto článku se dozvíte, jak sledovat a měřit míru opakujících se zákazníků vaší značky, spolu s tipy, jak zvýšit frekvenci nákupů a zlepšit RCR mezi vašimi nakupujícími.

Jaká je míra opakovaného zákazníka?

Míra opakovaných zákazníků (RCR) je klíčová metrika, kterou maloobchodníci používají k měření procenta nakupujících, kteří během života zákazníka provedou více transakcí.

V marketingu elektronického obchodu můžete tuto metriku vidět pod několika dalšími názvy, včetně míry vracejících se zákazníků, míry udržení zákazníků nebo míry opakovaných nákupů.

Proč je získávání opakujících se zákazníků v elektronickém obchodu tak zásadní

Chcete-li pro svou značku dosáhnout velkých příjmů, nehledejte nic jiného než svou vlastní zákaznickou základnu.

Srovnávací hodnoty pro typické RCR se liší podle trhu, ale údaje shromážděné od více než 12 000 obchodníků společnosti Zoho Desk ukazují, že opakovaní zákazníci tvoří pouze 21 % zákazníků, ale vytvářejí 44 % příjmů a 46 % objednávek.

Pokud to nebylo dostatečně přesvědčivé, udržení stávajícího zákazníka je pro značku pětkrát levnější než nalezení nového zákazníka.

📚 Doporučená literatura: 25 metrik zákaznické podpory k měření dopadu vašeho týmu a způsobu výpočtu

‍

{{lead-magnet-1}}

Co zvyšuje míru opakujících se zákazníků?

Aby značky nalákaly zákazníky, aby se vrátili, snaží se poskytnout zákazníkům neuvěřitelné zážitky během celé cesty.

„Moje největší rada je, abyste skutečně porozuměli cestě zákazníka k vašemu podnikání,“ říká Bri Christiano, ředitel zákaznické podpory ve společnosti Zoho Desk. „Které kontaktní body přinesou největší tržby?“

U internetových obchodů funguje zákaznická podpora jako zásadní kontaktní bod. Vybudujte si pevnou strategii udržení a uvidíte, že spokojenost zákazníků stoupá, včetně zvýšené míry konverze a opakování obchodů.

Jak vypočítat míru opakovaného zákazníka

Počet opakujících se zákazníků se počítá velmi jednoduše, ale začátek vyžaduje trochu předběžné práce.

Chcete-li vypočítat RCR, musíte nejprve sledovat počet opakujících se zákazníků, které máte za určité časové období.

To lze samozřejmě provést ručně česáním transakčními daty, ale znamenalo by to dny prohledávání informací o zákaznících hřebenem s jemnými zuby. Navíc, protože data o zákaznících přicházejí neustále, možná nikdy neuvidíte úplný obraz.

Helpdesk, jako je Zoho Desk, za vás může automaticky najít opakovaná zákaznická data, takže můžete soustředit svou energii na způsoby, jak zlepšit své RCR.

Jakmile shromáždíte své vracející se zákazníky, vydělte počet opakujících se zákazníků vaším celkovým počtem zákazníků. Poté toto číslo vynásobte 100.

Vzorec pro RCR vypadá takto:

Takto vypadá výpočet RCR pomocí reálných čísel:

Co je „dobrá“ míra opakovaného zákazníka v elektronickém obchodu?

Stejně jako mnoho metrik zákaznické podpory neexistuje žádné konkrétní měřítko pro „dobrou“ míru opakování zákazníků. Nakonec vše závisí na cílech vaší značky spolu s faktory, jako je odvětví, potřeby publika a velikost vašeho elektronického obchodu.

Klíčem k míře vracejících se zákazníků je nalezení rovnováhy mezi získáváním nových zákazníků a opětovným oslovováním stávajících zákazníků.

Na základě vlastních údajů první strany společnosti Zoho Desk s našimi obchodníky odhadujeme že 20% nárůst zákaznické základny může zvýšit příjmy vaší značky o 6 %.

RCR funguje dobře v tandemu s několika dalšími metrikami k určení skutečné hodnoty vašeho marketingového úsilí:

• Celoživotní hodnota zákazníka (CLV): Kolik peněz pravděpodobně zákazník utratí za vaše produkty v určitém časovém rámci.
• Náklady na akvizici zákazníka (CAC): Kolik stojí vaši značku získání nového zákazníka oproti udržení stávajících.
• Průměrná hodnota objednávky (AOV): Částka peněz, kterou vaši zákazníci utratí za transakci.
• Míra odchodu: Procento zákazníků, které vaše značka v průběhu času ztrácí.

6 kroků ke zlepšení míry opakujících se zákazníků

V nedávné studii to zjistil HubSpot 93 % zákazníků s větší pravděpodobností se stanou opakovanými zákazníky se značkami, o kterých se domnívají, že mají vynikající zákaznický servis.

Co charakterizuje vynikající zákaznický servis? V dnešní době je to personalizace, která motivuje zákazníky, aby se vraceli.

Podívejme se na šest osvědčených kroků, jak vytvořit pozitivní, personalizovaný nákupní zážitek, který povzbudí vaše zákazníky, aby se vraceli pro více.

1) Vybudujte si silný poprodejní zážitek

Cesta zákazníka nekončí kliknutím na pokladnu.

Poprodejní nebo ponákupní zkušenost je hlavním momentem k tomu, aby zákazník přemýšlel o vaší značce nebo produktech dlouhodobě.

Poprodejní služby mohou také vést k lepší důvěře ke značce, což je kritický faktor při získávání věrných zákazníků. Bri říká: “Chytíte toho člověka v okamžiku, kdy se cítí opravdu nabití značkou.”

Tým zákaznických služeb ve společnosti TUSHY si uvědomil, že poprodejní strategie je přesně to, co potřebují k zaplnění mezery ve znalostech kolem jejich bidetů. Zjistili, že zákazníci, kteří si koupili bidet, potřebovali pomoc, aby pochopili, jak je nainstalovat.

Zástupci byli schopni komunikovat se zákazníky, že instalace bidetu TUSHY nebyla velkým instalatérským projektem, a to vytvořením strategie omnichannel podpory s e-mailem, sociálními médii, SMS, živým chatem, často kladenými dotazy a robustním centrem nápovědy.

2) Zkraťte dobu odezvy

Zaznamenali jsme zajímavý trend zákaznických služeb: 90 % amerických zákazníků říká, že okamžitá reakce zákaznického servisu je „důležitá“ nebo „velmi důležitá“.

Chcete-li svým zákazníkům poskytnout téměř okamžitou odezvu, zvažte tyto nápady, které nejen zvýší spokojenost zákazníků, ale mohou snížit zatížení vašeho týmu podpory.

Automatizujte opakující se otázky

Podle McKinsey, 71 % nakupujících chtějí personalizované interakce s týmy podpory a 76 % je frustrovaných, když žádnou nedostanou.

Ale tým, který se zasekl při opakování zásad vracení nebo sledování objednávek, nemá moc času na personalizaci dobře promyšlené odpovědi.

Zoho Desk Automate může pomoci odklonit až 60 % objemu vašeho chatového lístku automatizací odpovědí na opakující se otázky. Funguje tak, že zákazníkům posílá personalizované odpovědi na základě jejich jedinečných dat Shopify.

Použijte helpdesk k upřednostnění vstupenek

Nikdy nechcete nechat frustrovaného zákazníka čekat. Helpdesk, jako je Zoho Desk, může automaticky přiřadit úrovně priority vašim příchozím lístkům, takže agenti přesně vědí, na které lístky mají reagovat jako první.

Rychlé vyřešení problému frustrovaného zákazníka může být právě to, co změní negativní interakci v pozitivní, díky níž se zákazník bude chtít znovu vrátit.

Nasměrujte provoz podpory do svých preferovaných kanálů

Zákazníci upřednostňují více způsobů, jak kontaktovat váš tým podpory. Některé kanály však mají delší dobu odezvy než jiné.

Zákazníci, kteří pošlou žádost o podporu prostřednictvím e-mailu, se mohou obávat, že se jejich problém ztratí v prázdnotě. Použijte pomalejší kanály jako odrazový můstek k tomu, abyste zákazníky posunuli k rychlejším kanálům, jako jsou SMS nebo živý chat.

📚 Doporučená literatura: První doba odezvy: váš průvodce, jak porozumět + snížit metriku

3) Sbírejte zpětnou vazbu od zákazníků

Zpětná vazba od zákazníků je vaší zlatou vstupenkou k vytváření skvělých zážitků, které vybízejí k opakovanému nakupování.

Zákazníci mají vysoká očekávání od značek v těchto dnech – a bez zpětné vazby od zákazníků jste uvízli ve tmě, jak tato očekávání splnit.

Zde je několik nápadů pro váš tým, jak získat zpětnou vazbu od zákazníků a zlepšit zkušenost se značkou:

• Monitor Hodnocení zákazníků zjistit, co o vás říkají skuteční zákazníci. Zákazníci společnosti Zoho Desk mohou spravovat recenze díky integraci s Yotopo, která uživatelům umožňuje sledovat a reagovat na recenze v centrálním prostoru. Pokud je zpětná vazba pozitivní, je to znamení, že se váš tým ubírá správným směrem. Pokud je negativní, použijte zpětnou vazbu k hledání oblastí pro zlepšení.
• Rozesílejte průzkumy nakupujícím pomocí a zákaznická marketingová platforma, jako je Okendo. CSAT pomáhá získat všeobecnou spokojenost zákazníků. Podobně můžete nabídnout průzkum NPS, abyste zjistili, s jakou pravděpodobností by zákazníci doporučili vaši značku svým přátelům.
• Zabudujte otázky do skriptů zákaznické podpory aby agenti mohli mluvit přímo se zákazníky o jejich zkušenostech. Vaši agenti mohou zjistit, zda jsou v cestě zákazníka nějaké mezery nebo důvody, proč měl zákazník negativní zkušenost.
• Implementujte a smyčka zpětné vazby od zákazníků spojit svou taktiku do soudržné strategie.

4) Vytvořte věrnostní programy

Věrnostní programy pro zákazníky povzbuďte zákazníky, aby zůstali v kontaktu s vaší značkou i po prvním nákupu – což může dramaticky zvýšit vaši míru opakujících se zákazníků.

Věrnostní program funguje tak, že odměňuje zákazníky za nákupy s vaší značkou a motivuje je, aby se k vám rádi vraceli. Ukazujete také svým zákazníkům, že si vztahu vážíte.

Zvažte také nabídku na základě pobídek doporučující programy odměňovat zákazníky za sdílení vaší značky a produktů s jejich přáteli.

Softwarová řešení jako Smile.io a LoyaltyLion neuvěřitelně zjednodušují vytvoření zákaznického věrnostního programu od základů. Nejlepší ze všeho je, že obě tyto možnosti se integrují s Zoho Desk a přenášejí data o věrnostních zákaznících do vašeho helpdesku.

5) Nabídněte slevy

Tolik lidí slyší slovo „sleva“ a bojí se o svůj konečný výsledek. Ve skutečnosti je prodej nebo dohoda právě to, co osladí hrnec a přiláká zákazníka, aby se vrátil pro více.

Je to proto, že sleva vytváří v srdcích a myslích vašich zákazníků vnímání hodnoty. Pamatujte si, jak často nabízíte nabídku, protože mnoho zákazníků nakoupí pouze se slevou.

Helpdesk, jako je Zoho Desk, vám může pomoci zautomatizovat proces poskytování slev, jakmile určíte skvělé okamžiky, které je můžete nabídnout zákazníkům.

• Přidejte slevu do potvrzovacího e-mailu odeslat zákazníkům, kteří nedávno dokončili transakci.
• Využijte zasílání SMS zpráv poslat malou slevu zákazníkům, kteří nakoupili v posledním měsíci.
• Použijte živý chat poslat zprávu zákazníkovi, který přidal položku do košíku, ale přesunul ji do „uloženo na později“ nebo ji rovnou smazal.

Zjistěte, co se pokazilo, nabídněte doporučení nového produktu a malou slevu, která zákazníka přiláká k návratu do košíku a dokončení nové transakce.

6) Upsell a cross-sell relevantní produkty

U značek elektronického obchodu je upselling taktikou, jak povzbudit zákazníky, aby si koupili zboží za vyšší cenu místo toho, který si původně vybrali.

Ve své nejjednodušší podobě je to způsob, jak přesvědčit zákazníka, aby za položku utratil více peněz.

‍

Cross-selling je podobná prodejní taktika, kdy můžete strategicky doporučit doplňky související s tím, co si zákazník vložil do košíku.

‍

U upsellingu a cross-sellingu je cíl stejný: vytvořit vyšší hodnotu vstupenek, podpořit větší prodej a zlepšit spokojenost zákazníků.

Okendo nedávno spustila funkci s názvem Kvízy poskytovat personalizované nákupní zážitky.

Pomocí kvízů mohou značky svým zákazníkům klást otázky, aby jim doporučili produkty a pomohli zákazníkům rychle se rozhodnout o nákupu.

Investujte do helpdesku, abyste získali více opakujících se zákazníků

Můžete strávit hodiny procházením řádků transakcí, fyzicky sledovat opakující se zákazníky a ručně vytvářet marketingové kampaně, abyste se zákazníky mohli kontaktovat.

Nebo investujte do helpdesku, který vám tyto procesy zautomatizuje. Tímto způsobem se můžete zaměřit na vytváření zákaznické zkušenosti, která je motivuje k nákupu nad rámec prvního nákupu.

Jste připraveni se naučit, jak optimalizovat míru vracejících se zákazníků a maximalizovat zisk vaší společnosti? Podívejte se na naši příručku růstu CX, bezplatný zdroj, který se ponoří do:

• 18 taktik, jak zvýšit ziskovost o 44 %
• 25+ rozhovorů se špičkovými e-shopy
• Analýza +12 000 zákazníků Zoho Desk.

{{lead-magnet-2}}