Proč je zákaznický servis důležitý (podle viceprezidenta CX)

Pevně ​​věřím, že každý by měl zažít práci na zákaznické podpoře, protože, přiznejme si to, práce na podpoře není vždy uznávána za náročnou práci, kterou je.

Důležitost zákaznického servisu pro úspěch značky se znovu a znovu prokazuje. Zákaznická podpora je však nadále považována za nezbytnou cenu, kterou musí podnik skousnout. Často má nedostatečné zdroje a v důsledku toho nedostatečně funguje, což posiluje dojem, že podpora přináší malou hodnotu.

Jsem na misi to změnit.

Jsem Amanda Kwasniewicz, viceprezidentka pro zákaznickou zkušenost ve společnosti Milujte wellnessa moje cesta mě naučila, že my, profesionálové na zákaznickou podporu, musíme být nahlas a hrdí na důležitost naší práce, protože napravujeme pěkně poškozenou pověst.

V tomto článku se podělím o praktické tipy a zkušenosti z první ruky, které vám pomohou předvést významný dopad zákaznické podpory na vaše hospodářské výsledky a zasadit se o větší rozpočet a respekt v organizaci.

Proč je zákaznický servis důležitý

Skvělá zákaznická zkušenost je pro každé podnikání zásadní. A jádrem této zkušenosti je dobrý zákaznický servis.

Právě teď zažívá každý majitel malého podniku frustrace z rostoucích nákladů na získání zákazníků. Řešení? Využijte vztahy se zákazníky, které již máte, a zaměřte se na opakované nákupy a celoživotní hodnotu zákazníka (LTV). Tato strategie je mnohem ziskovější: Udržení zákazníků stojí mnohem méně než přilákání nových a vracející se zákazníci generují o 300 % vyšší tržby než ti, kteří nakupují poprvé (podle údajů společnosti Zoho Desk).

Vaši zástupci zákaznického servisu jsou předním zastoupením vaší značky. Ať už jste malý podnik nebo velký podnik, skvělí zástupci mají kapacitu umožnit prodej a přimět zákazníky, aby se vraceli. A nedostatečně vyškolení nebo špatně vybavení zástupci mají schopnost odhánět nové zákazníky a zrušit vztahy se stávajícími zákazníky.

Jednoduše řečeno, zákaznický servis je důležitý, protože má obrovský dopad na vaše příjmy. Pojďme si tuto pravdu rozebrat do některých specifik.

{{lead-magnet-1}}

7 způsobů, jak zákaznický servis ovlivňuje váš konečný výsledek

Od generování více doporučení až po zvýšení průměrné hodnoty objednávky, existuje několik výhod, které nabízí skvělý zákaznický servis.

1. Vynikající služby zvyšují míru konverze

Pravdou je, že noví zákazníci často váhají, zda důvěřovat společnosti, se kterou nikdy předtím neobchodovali.

Studie to zjistily 18 % opustí svůj košík pokud nedůvěřují webu s informacemi o své kreditní kartě. A i když zákazník důvěřuje vaší firmě natolik, aby provedl nákup, stále zhruba 70 % všech online nákupních košíků zůstává opuštěných.

Proč? Některé z hlavních důvodů jsou

• Složitý proces placení
• Dotazy k cenám produktů
• Problémy s platbou

To vše jsou problémy zákazníků podpora živého chatu agenti mohou oslovovat proaktivně, což zvýší důvěru a sníží počet opuštěných vozíků. Přidání živého chatu na váš web může zvýšit konverze o 12 %.

Tip: Poskytněte předprodejní podporu

Představte si zážitek z nakupování, kde se nejistota setkává s okamžitým vedením a otázky jsou zodpovězeny dříve, než vůbec vyvstanou – to je podstata závazku Love Wellness zvýšit předprodejní podporu.

Na našich stránkách s popisem produktů se výrazně objevujeme

• Odkazy na naši obecnou stránku FAQ
• Výrazné červené tlačítko v pravém dolním rohu pro zákazníky, aby se mohli spojit s naším týmem podpory e-mailem.
• Blok FAQ na stránce produktu s odpověďmi souvisejícími s prohlíženým produktem.

Kromě toho, co děláme v Love Wellness, můžete povolit chatové kampaně, které proaktivně provedou zákazníky procesem pokladny nebo zodpoví běžné otázky, které brání nákupu.

Chatové kampaně se mohou spustit, když jsou splněny určité podmínky (např. návštěva/bydlení na určité stránce nebo opakovaný nákup). Na tyto cílené nakupující můžete zasáhnout zprávou, jako je nabídka personalizovaných doporučení produktů nebo poskytnutí jedinečného slevového kódu. Teď je to zážitek, o kterém stojí za to říct svým přátelům.

Pamatovat si: Zákaznický servis zahrnuje více než jen řešení zákaznických problémů po nákupu. Zástupci podpory také působí jako obchodní zástupci, odpovídají na předprodejní dotazy a nabízejí slevy na podporu objednávek.

Už používáte Zoho Desk? Přečtěte si, jak se naše platforma integruje s doporučujícími platformami Smile.io a LoyaltyLion spojit síly vašeho ústního marketingu a zákaznické zkušenosti.

2. Personalizovaný zákaznický servis pohání opakovaný obchod

Podle zpráva od Salesforce97 % marketérů hlásí zlepšení obchodních výsledků díky personalizaci. Zákaznický servis není výjimkou: včetně jmen zákazníků, vyhýbání se opakovanému dotazování na stejné informace a poskytování doporučení specifických pro zákazníky, to vše pomáhá budovat loajalitu zákazníků.

Vaše platforma zákaznické podpory by měla usnadnit personalizaci tím, že zobrazí zákazníkovu objednávku a historii konverzací s vaší značkou, aby zástupci měli při hovoru se zákazníky úplný kontext:

A s helpdeskem, jako je Zoho Desk, můžete stavět šablonovaná makrakteré do vašich zpráv automaticky vtahují zákaznická data (jména, čísla objednávek, dodací adresy atd.).

Tip: Nabídněte prémiovou podporu v klíčových fázích cesty kupujícího

Jedním ze způsobů, jak nabízíme personalizovanou zákaznickou podporu v Love Wellness, je náš program „Nakupujte s wellness specialistou“. Nakupující si mohou udělat krátký kvíz, spojit se s odborníkem a přímo tomuto specialistovi napsat, aby vytvořili personalizovanou wellness rutinu.

3. Data zákaznických služeb obsahují klíčové informace

Zákaznický servis může být zlatým dolem klíčových dat, z nichž má užitek celý tým, a může sloužit jako studnice postřehů, které řídí informovaná rozhodnutí a celkový obchodní úspěch.

Jak? Zákaznický servis funguje jako přímá linka k myšlenkám a zkušenostem vašich zákazníků. Důsledným shromažďováním a analýzou zpětné vazby získáte porozumění bolestivým bodům, preferencím a trendům, které mohou ovlivnit vývoj produktu, marketingové strategie a celkové obchodní směřování.

Tip: Shromažďujte často zpětnou vazbu od zákazníků

Jedno slovo: pohodlí.

Vaši zákazníci by měli mít možnost sdílet zpětnou vazbu, aniž by museli přeskakovat.

A když máte k dispozici zpětnou vazbu, nedovolte, aby se na ní hromadil digitální prach. Váš tým má tolik dat, která mohou kontrolovat mezi kanály, jako je e-mail, SMS, chat a sociální média – komplimenty i stížnosti. Musíte být ochotni naslouchat potřebám každého zákazníka.

Ve Slacku máme kanál věnovaný zpětné vazbě zákazníků. Zasílání zpětné vazby je součástí každodenních a týdenních povinností týmu, což jim pomáhá skutečně se seznámit s veškerým obsahem. To také umožňuje našemu týmu je rozebrat a spolupracovat na tom, jak se můžeme zlepšit. Můžete také naplánovat opakující se relace sdílení zpětné vazby s produktovými nebo webovými týmy, nebo je dokonce pozvat přímo do Zoho Desk (bez dalších nákladů) a vytvořit vyhrazené zobrazení pro zpětnou vazbu k produktu, zpětnou vazbu na web a tak dále.

4. Skvělá zkušenost se zákaznickým servisem vede k doporučení

Spokojení zákazníci s mnohem větší pravděpodobností doporučí vaši značku ostatním než zákazníci, kteří mají špatnou zkušenost se zákaznickým servisem.

94 % nakupujících v USA doporučí společnosti se službami, které hodnotí jako „velmi dobré“.

Spolu se zvýšením pravděpodobnosti organických doporučení může skvělý zákaznický servis získat vaše pozitivnější recenze.

S ohledem na 95 % zákazníků před rozhodnutím o nákupu si přečtete online recenze a ukážete, jak důležité mohou být tyto recenze, pokud jde o přilákání nových obchodů. Tomu je věnována celá stránka na webu Love Wellness.

Na každém widgetu pro hodnocení stránky produktu je také možnost filtru, takže zákazníci mohou vidět nejběžnější věci, které lidé o produktu říkají, a podle toho filtrovat.

Tip: Vyškolte každého, jak mít přístup k zákazníkovi na prvním místě

Zákaznický servis je jedním z hlavních způsobů, jak budujeme důvěru u zákazníků, což je zvláště důležité v oblasti osobní péče a zdraví žen. Naším cílem je poskytnout bezpečný prostor pro otázky, na které by se zákazníci nemuseli ani ptát lékaře.

V Love Wellness věříme, že každý člen týmu hraje zásadní roli při vytváření útočiště péče a porozumění. Proto jsme vytvořili pohlcující vzdělávací program zákaznických zkušeností, který zahrnuje každého z nás, včetně prezidenta společnosti a dokonce i našeho manažera kanceláře!

Tento program je o skutečném pochopení účelu Love Wellness, odshora dolů. Ať už se zabývám řízením zákaznických služeb, získáváním produktů, řízením naší online přítomnosti nebo vytvářením působivých kopií, uvědomil jsem si, že klíčem je myšlení na prvním místě zákazníka.

Bonusové čtení: Podívejte se na tipy společnosti Zoho Desk na školení zákaznických služeb, které vám pomohou zlepšit kvalitu podpory.

Tip: Vytvořte samoobslužné zdroje

Váš tým zákaznické podpory může vytvořit samoobslužné zdroje jako stránku s nejčastějšími dotazy nebo centrum nápovědy informovat zákazníky o vašich zásadách vracení zboží, přepravních postupech a kvalitě vašich materiálů nebo přísad. A tím, že proaktivně během procesu před nákupem můžete poskytnout zákazníkům poprvé odpovědi, které potřebují k nákupu.

Tady je to, jak to u nás vypadá Milujte wellnesskterá odpovídá na klíčové předprodejní dotazy ke každému produktu a také na často kladené otázky týkající se platby, dopravy a dalších.

5. Spokojení zákazníci mají vyšší průměrné hodnoty objednávek

Odpovědí na jakékoli otázky nebo obavy, které mohou zákazníkovi bránit v nákupu, může proaktivní zákaznická podpora zvýšit vaše AOV tím, že zákazníky povzbudí k nákupu dalších produktů, které by si jinak nekoupili.

Důkazem je pudink: podniky, které nabízejí proaktivní zákaznickou podporu živého chatu, generují a O 10–15 % vyšší AOV než ty, které ne.

V Love Wellness máme proaktivní informační program pro problémy s dodávkami, jehož cílem je oslovit zákazníka a provést jeho třídění dříve, než oni osloví nás. Od začátku této akce, z našich ~250 vstupenek, 105 obdrželo CSAT a skóre je solidních 5!

Podle údajů Zoho Deskopakovaní zákazníci tvoří pouze 21 % zákaznické základny průměrné značky, ale generují 44 % příjmů této značky díky těmto vyšším hodnotám košíku:

Tip: Najděte příležitosti k většímu prodeji

Dalším účinným způsobem, jak zákaznická podpora zvyšuje AOV, je poskytnutí vašeho prodejního týmu možnosti dalšího prodeje a křížového prodeje.

Například v Love Wellness dbáme na to, abychom zákazníkům vysvětlili, jak by měli produkt používat na stránce s popisem. V této sekci také uvádíme další produkty, které se dobře hodí k tomu, na co se dívají.

6. Dobrý zákaznický servis zvyšuje loajalitu zákazníků

Jedním z dobře známých obchodních pravidel je, že přilákání nových zákazníků je vždy dražší než marketing vaší stávající zákaznické základně.

A zábavný fakt: Ohromující 95 % spotřebitelů v USA používá kvalitu zákaznických služeb jako faktor při rozhodování, zda se společností obchodovat či nikoli.

Můj názor? Upřednostněním vztahů se zákazníky a pozitivních zákaznických zkušeností můžete zajistit, aby zákazníci, které přitahujete, zůstali věrní vaší značce a nabízeli co největší hodnotu po celou dobu svého vztahu s vaší firmou.

Tip: Splňte své sliby zákazníkům

Sliby učiněné, sliby splněny. Ujistěte se, že máte prostředky k dodržení svých nároků – a zálohu k dispozici, když dojde k chybě

Moje dvojí rada:

• Budujte důvěru: Pokud inzerujete 2denní přepravu, získejte potřebné zdroje a provozní kapacitu, abyste tento závazek důsledně splnili.
• Spropitné: během období velkého objemu, zejména během svátků, pokud existuje i jen šance, že váš závazek týkající se dopravy nebude splněn na 100 %, dočasně tuto možnost odeberte, aby byla očekávání realistická.
• Spravujte očekávání zákazníků: Tvrzení jako „lepší chuť“ jsou subjektivní. Zvýrazněte prokazatelné výhody, jako jsou zdravotní výhody, abyste stanovili realistická očekávání.

Když zákazníci neustále dostávají to, co očekávají, je pravděpodobnější, že se stanou opakovanými kupujícími a obhájci vaší značky.

7. Skvělý zákaznický servis snižuje výdaje na marketing

Mezi sociálními médii, obsahem, reklamou a SEO se marketing může velmi rychle prodražit. Pro malé podniky tyto náklady stojí tisíce dolarů každý měsíc.

Již jsem zmínil, jak výjimečný zákaznický servis zlepšuje míru udržení zákazníků. Investováním do vašeho týmu podpory může vaše značka vytvářet pozitivní ústní sdělení, recenze a opakované zákaznické služby.

To znamená, že budete čerpat větší hodnotu ze svých stávajících zákazníků, než abyste utráceli peníze za přilákání nových, což je nákladově efektivnější a udržitelnější cesta k růstu.

Tip: Používejte nástroje, které jsou dobře integrované

V minulosti jsme měli vlastní technologický zásobník, který fungoval izolovaně, což způsobovalo ruční chyby a velký zmatek. Prakticky jsme řešili hádanky se zavázanýma očima, když se něco pokazilo.

Když jsme toho konečně měli dost, rozebrali jsme náš starý technologický stack a zrekonstruovali jej pomocí komponent, které již měly nativní integrace. Zjistili jsme, že dobře integrovaný technologický stack je páteří efektivních služeb zákazníkům.

Už žádné frustrující přepínání karet nebo zdlouhavé kopírování/vkládání, abyste zvládli úkoly, jako je vytváření slevových kódů, úprava objednávek a zpracování refundací – věřte mi, ušetří nás to od spousty přitahujících okamžiků.

Jedním z nástrojů, který pro nás změnil hru, je Zoho Desk díky své integraci s Shopify (elektronický obchod), Okendo (recenze), Yotpo (věrnostní odměny a doporučení)a Dobít (předplatné). Tyto integrace zefektivnily náš proces zákaznické podpory tím, že pomohly agentům provádět změny v těchto dalších nástrojích (jako je vrácení peněz za objednávku nebo aktualizace stavu předplatného), aniž by museli měnit karty. Pomáhá také našim agentům nabízet personalizovanější podporu (s menším počtem tam a zpět), protože jim poskytuje úplný zákaznický kontext přímo v zobrazení tiketu.

Tip: Využijte omnichannel přístup k zákaznické podpoře

Každý zákazník preferuje jinou komunikaci. Podpora Omnikanálu jim usnadňuje kontaktovat vás na různých kanálech, jako je textová (SMS podpora), podpora živého chatu na vašem webu a podpora sociálních sítí).

Nabídka omnikanálové komunikace je důležitá a může být efektivní, ale pouze v případě, že je uzpůsoben na míru vašim zákazníkům a obchodním potřebám.

Převážná část naší doručené pošty je například správa předplatného, ​​takže řešení těchto jízdenek pomocí SMS pro nás není efektivní. Zprávy jsou příliš dlouhé a často obsahují podrobnosti, na které se zákazníci musí držet, aby se na ně mohli vrátit, takže e-mail je mnohem lepší kanál.

Chcete další tipy? Přečtěte si náš seznam osvědčených postupů zákaznických služeb.

Co se stane, když zákaznický servis není prioritou

Všichni jsme tam byli – nekonečně čekání na čekání, poskakování po různých odděleních a pocit, že frustrace narůstá. Není to pocit, který si užíváme.

Vezměte si například kontaktování vaší banky. Poslední věc, která vám po té zkoušce přijde na mysl, je, že jim v brzké době znovu zavoláte. Místo toho je to spíš jako: “Fuj, jsem rád, že je to za námi. Doufám, že to nebudu muset dělat znovu.”

Nyní to převeďte do scénáře elektronického obchodu. Mizerná zkušenost se zákaznickým servisem může snadno dohnat nakupujícího k tomu, aby ho opustili, nebo dokonce o vaší značce mluvit špatně online nebo svým přátelům.

Výše jsme diskutovali o dopadu skvělého zákaznického servisu na váš konečný výsledek. Ale skutečná věc, kterou je třeba si uvědomit, je jak škodlivé špatný zákaznický servis je dostačující k získání skvělého produktu, značky a společnosti.

Náklady na podprůměrné služby jsou ohromující, v rozmezí od 75 miliard dolarů na 1,6 bilionu dolarů ročně. Navíc podle Maloobchodní ponorneuvěřitelných 73 % zákazníků se nevrátí k vaší značce po několika špatných výdajích na služby zákazníkům.

Kromě ztráty zákazníků existuje také efekt sněhové koule: váš tým zákaznických služeb vyhoří a skončí, najmete rychle (a ne opatrně), abyste nahradili tyto zástupce, a zůstane vám nevyškolený tým s nedostatečným počtem zaměstnanců.

Výsledkem je, že vaše společnost má špatné zákaznické služby, takže vedoucí nikdy nepoznají dopad, který by dobré zkušenosti mohly mít na váš konečný výsledek, což vede k ještě menšímu množství zdrojů pro zákaznický úspěch. Odtamtud cyklus pokračuje.

Naštěstí dobrý zákaznický servis může mít opačný účinek.

Příklad: Vynikající zákaznický servis pomohl Best Buy překonat bankrot

CB Insights sdílel příběh o tom, jak se Best Buy v roce 2012 potýkal se ztrátou 1,7 miliardy dolarů kvůli rostoucímu elektronickému obchodu a aplikaci Amazon Price Check. Společnost to otočila tím, že postavila do popředí zákaznický servis

• Posílení postavení prodejního personálu důkladným školením zaměřeným na to, aby byl přátelský a znalý
• Představujeme odvážnou záruku srovnatelné ceny, která udrží zákazníky v kontaktu
• Oživení zaměstnaneckého slevového programu
• Nabídka personalizovaných domácích konzultací s technologickým poradcem

Tento zákaznicky orientovaný přístup značku oživil. Kdyby tato vylepšení neprovedli, Best Buy by tu dnes možná nebyl.

Transformujte zákaznickou podporu na svůj nový růstový motor s Zoho Desk

Když se ohlédnu zpět, uvědomil jsem si, že získání zákaznické podpory je o udržení náskoku ve hře a o chytrých krocích – rychle.

Pamatujte, že vaše situace v oblasti zákaznické podpory může ovlivnit vaše příjmy způsobem, který si možná nedokážete představit, a ziskovost je v dnešní době zásadní. Cílem je zajistit, aby vaše strategie zákaznické podpory spíše kultivovala loajalitu, než aby odváděla zákazníky pryč. To je místo, kde přichází Zoho Desk.

Zoho Desk, navržený výhradně pro elektronický obchod, vybavuje internetové obchody výkonnými nástroji pro zlepšení interakce se zákazníky, což v konečném důsledku podporuje růst tržeb, včetně:

Vybízím vás k tomu zarezervujte si krátký čas s týmem abych se o tom všechno dozvěděl. Zoho Desk změnil hru pro Love Wellness a jsem si jistý, že to může být i pro vaši značku.

{{lead-magnet-2}}