Zpeněžujte své Blogy a Gadgety: Tipy pro Experty na SEO, Sociální Sítě a Affiliate Marketing

Průvodce rolemi a odpovědnostmi zákaznických služeb

Průvodce rolemi a odpovědnostmi zákaznických služeb

V zákaznických službách můžete najít širokou škálu pracovních pozic, z nichž každá má jedinečný soubor klíčových povinností – vše od zvednutí telefonů v call centru po nastavení automatizace, vývoj strategií pro udržení zákazníků a mnoho dalšího.

Pokud hledáte práci v zákaznickém servisu, jste na správném místě. Zákaznická podpora může být skvělým způsobem, jak změnit průmyslová odvětví a vypracovat si cestu k uspokojivé a odměňující kariéře. Níže se dozvíte o 7 typech rolí zákaznických služeb, včetně typických každodenních povinností a kvalifikací.

Pokud najímáte členy týmu zákaznické podpory, můžete také přizpůsobit šablony nabídek práce, aby vám pomohly najít nové talentované zaměstnance. Navíc od několika předních značek elektronického obchodu uslyšíte o tom, proč je důležité svěřit každému ve vašem týmu odpovědnost za služby zákazníkům bez ohledu na jeho roli.

Zástupce zákaznického servisu (nebo zástupce)

Agenti zákaznického servisu (neboli zástupci zákaznických služeb) jsou v týmu zákaznické podpory nejnižší rolí. Zástupci podpory jsou zaměstnanci v první linii orientovaní na zákazníky. Přijímají příchozí zprávy a hovory podpory, odpovídají na základní otázky a podle potřeby předávají složité nebo technické otázky.

Samozřejmě i v této fázi mohou agenti hrát hlavní roli při zlepšování pracovních postupů, označování a organizování příchozích žádostí o podporu, předávání zpětné vazby od zákazníků a dalších.

Pokud jste čerstvý absolvent nebo se snažíte nasměrovat na kariéru v oblasti zákaznických služeb, stát se agentem je skvělá volba.

Šablona popisu práce zástupce zákaznického servisu

Do našeho týmu hledáme oddaného a přátelského agenta zákaznických služeb. V této roli budete tváří naší společnosti, budete pomáhat zákazníkům s jejich dotazy, řešit případné problémy a zajišťovat pozitivní zákaznickou zkušenost.

Ideální kandidát bude mít vynikající komunikační dovednosti, schopnosti řešit problémy a vášeň pro poskytování výjimečných služeb zákazníkům.

Povinnosti a odpovědnosti

  • Poskytujte rychlé a efektivní odpovědi na dotazy zákazníků prostřednictvím telefonu, e-mailu, sociálních sítí a chatu
  • Řešte a řešte stížnosti nebo obavy zákazníků profesionálně a včas
  • Udržujte si vysokou úroveň znalostí o produktech společnosti, abyste mohli efektivně odpovídat na dotazy zákazníků
  • Identifikujte příležitosti k upsell nebo křížovému prodeji produktů a služeb zákazníkům
  • Spolupracujte s ostatními členy týmu a odděleními, abyste zajistili spokojenost zákazníků
  • Udržujte přesné záznamy o zákaznických interakcích a transakcích v CRM systému
  • Při vyřizování požadavků a problémů zákazníků dodržujte zásady a postupy společnosti
  • Neustále se snažte zlepšovat dovednosti a znalosti zákaznických služeb prostřednictvím školicích programů

Kvalifikace a požadavky

  • Upřednostňujeme předchozí zkušenosti v zákaznickém servisu nebo příbuzném oboru
  • Vynikající verbální a písemné komunikační dovednosti, plus aktivní naslouchání
  • Zkušenosti s helpdeskem, CRM softwarem a dalšími nástroji zákaznických služeb
  • Schopnost efektivně provádět multitasking a prioritizovat úkoly v rychle se měnícím prostředí
  • Silné schopnosti řešit problémy a rozhodovat
  • Pozitivní a empatický přístup k zákazníkům
  • Možnost pracovat na flexibilní směny včetně večerů, víkendů a svátků
  • Středoškolský diplom nebo ekvivalentní pracovní zkušenosti
  • Další certifikace v zákaznických službách nebo příbuzných oborech jsou výhodou

Výhody

  • Konkurenční plat (40 000 – 55 000 USD)
  • Zdravotní, zubní a zrakové pojištění
  • 401(k) penzijní plán
  • Placené volno (15 dní) plus svátky a dny nemoci
  • Možnosti průběžného školení a rozvoje

Jak se přihlásit

Zájemci by měli zaslat svůj životopis a motivační dopis na adresu [email].

Jak Zoho Desk podporuje tuto roli

Zoho Desk je přeplněný funkcemi a automatizacemi, které pomáhají agentům zákaznických služeb nabízet rychlé a užitečné reakce.

Zoho Desk například centralizuje zprávy ze všech komunikačních kanálů (e-mailová podpora, podpora živého chatu, podpora sociálních médií, podpora SMS, podpora WhatsApp a další) do jedné sdílené schránky, takže agenti nemusí trávit celý den přepínáním karet. To pomáhá vašemu týmu nabízet omnichannel zákaznický servis.

Když agenti odpovídají na příchozí lístky podpory, Zoho Desk zobrazuje informace o zákaznících (včetně minulých konverzací a objednávek), aby agentům poskytl veškerý kontext, který potřebují k zodpovězení otázky. To také pomáhá agentům nabízet personalizovaný zákaznický servis.

{{lead-magnet-1}}

Specialista zákaznických služeb (nebo agent úrovně 2)

Specialisté zákaznických služeb mají mnoho stejných každodenních povinností jako zástupci. Hlavním rozdílem je, že specialisté mají obvykle více zkušeností, znají více technik zákaznických služeb a dokážou zvládnout složitější, citlivější a náročnější interakce se zákazníky.

Ve většině týmů se vstupenky „eskalují“ na agenty (nebo specialisty) úrovně 2, pokud jsou nad rámec dovedností agenta. Agenti jsou často povýšeni na specialisty, jakmile pochopí zásady, postupy a produkty společnosti. Může to být skvělý odrazový můstek k řízení týmu.

Šablona popisu práce specialisty zákaznických služeb

Do našeho týmu hledáme specialistu zákaznických služeb, který bude odpovídat na dotazy zákazníků telefonicky, e-mailem nebo chatem. Jako specialista budete zodpovědní za řešení většinou běžných zákaznických dotazů s některými nerutinními, složitějšími problémy.

Ideální kandidát bude mít vynikající komunikační dovednosti, schopnosti řešit problémy a vášeň pro poskytování výjimečných zákaznických služeb – včetně naštvaných nebo eskalovaných zákazníků.

Povinnosti a odpovědnosti

  • Poskytujte vynikající zákaznický servis tím, že odpovídáte na dotazy zákazníků po telefonu, e-mailu, sociálních sítích, SMS nebo chatu přátelským a profesionálním způsobem
  • Analyzujte potřeby zákaznického servisu a v případě potřeby se obraťte na další servisní nebo technická oddělení
  • Pomocí aplikací nebo databází pro vztahy se zákazníky můžete zaznamenávat aktivity a zkoumat informace o produktech
  • Řeší většinou rutinní a některé nerutinní, složitější problémy, jako je zpracování objednávek a multitasking
  • Dokumentujte dotazy zákazníků a sledujte odpovědi pro účely zajištění kvality
  • Aktivně komunikujte se zákazníky, identifikujte příležitosti ke zlepšení a navrhujte potenciální řešení
  • Zůstaňte v obraze s průmyslovými trendy a osvědčenými postupy v oblasti služeb zákazníkům
Číst:  Kroky, jak se v roce 2024 stát datovým vědcem

Kvalifikace a požadavky

  • Preferujeme 1-3 roky související praxe nebo další specializované školení a/nebo certifikaci
  • Výborné komunikační schopnosti slovem i písmem
  • Schopnost vcítit se do zákazníků a zůstat klidný a vyrovnaný v obtížných situacích
  • Silné schopnosti řešit problémy se zaměřením na hledání efektivních řešení pro zákazníky
  • Znalost CRM systémů a dalších relevantních softwarových nástrojů
  • Možnost flexibilní pracovní doby včetně večerů a víkendů
  • Středoškolský diplom nebo ekvivalentní pracovní zkušenosti
  • Další vzdělání nebo certifikace v oblasti zákaznických služeb je plus

Výhody

  • Konkurenční plat (45 000 – 60 000 USD)
  • Zdravotní, zubní a zrakové pojištění
  • 401(k) penzijní plán
  • Placené volno (15 dní) plus svátky a dny nemoci
  • Možnosti průběžného školení a rozvoje

Jak se přihlásit

Chcete-li se přihlásit, zašlete svůj životopis a motivační dopis s podrobnostmi o vašich relevantních zkušenostech [email].

Jak Zoho Desk podporuje tuto roli

Zoho Desk velmi usnadňuje eskalaci vstupenek agentům 2. úrovně. Můžete dokonce nastavit Zoho Desk tak, aby automaticky přiřazoval naštvané zákazníky k určitým agentům – to funguje, protože Zoho Desk skenuje sentiment a záměr každého příchozího lístku a na základě toho, co najde, může automaticky přiřadit, označit a dokonce i reagovat.

Zde je vizualizace, která vám pomůže vysvětlit, jak může Zoho Desk automaticky detekovat obsah tiketu a přiřadit ho nebo označit, ale pro váš tým to funguje nejlépe.

Vedoucí týmu zákaznických služeb

Vedoucí týmu zákaznických služeb je přímo odpovědný za řízení týmu agentů. Jako vedoucí týmu strávíte méně (nebo žádný) čas odpovídáním na vstupenky a více času najímáním, přijímáním a školením nových agentů podpory. ‘

V některých společnostech působí vedoucí týmu zákaznických služeb také jako manažer zákaznických služeb (kterému se budeme věnovat níže). Většina společností však role odděluje: Vedoucí týmu řídí lidi, zatímco manažer řídí strategii a obchodní dopad.

Šablona popisu práce vedoucího týmu zákaznických služeb

Do našeho týmu hledáme vedoucího týmu zákaznických služeb. Vedoucí týmu zákaznických služeb bude podřízen vedoucímu týmu zákaznických služeb a bude odpovědný za vedení agentů zákaznické podpory, aby poskytovali nejvyšší úroveň podpory a služeb všem interním a externím zákazníkům.

Ideální kandidát bude mít zkušenosti s vedením týmu, zákaznickým servisem a řešením problémů a bude rozumět osvědčeným postupům v oboru.

Povinnosti a odpovědnosti

  • Veďte tým zákaznických služeb k dosažení klíčových ukazatelů výkonu (KPI) a cílů spokojenosti zákazníků
  • Vyvíjejte a implementujte systémy, zásady a postupy oddělení pro udržení vysoké úrovně služeb
  • Identifikujte příležitosti ke zlepšení interních procesů a propagujte osvědčené postupy, které vedou k celkovému zlepšení výkonu a efektivitě organizace
  • Monitorujte a vyhodnocujte zpětnou vazbu od zákazníků, abyste zajistili, že tým překročí očekávání zákazníků
  • Pomoc s náborem a výběrem nových členů týmu
  • Poskytujte onboarding, koučování a mentoring novým i stávajícím členům týmu
  • Provádějte pravidelné hodnocení výkonu a poskytujte plány rozvoje, které podpoří zapojení zaměstnanců
  • Plánujte rotace týmů, abyste vždy zajistili odpovídající pokrytí
  • Spravujte Time Management System (TMS), evidujte dovolené a nepřítomnosti v nemoci
  • Podporujte tým při odpovídání na dotazy zákazníků po telefonu, e-mailu nebo chatu
  • Monitorujte a koordinujte proces poprodejní podpory a zajistěte, aby byly všechny objednávky přesně odsouhlaseny a správně procházely systémem
  • Vyhodnoťte trendy v dotazech zákazníků a identifikujte způsoby, jak zlepšit spokojenost a udržení zákazníků
  • Spolupracujte s ostatními odděleními při řešení stížností a problémů zákazníků
  • Vytvářejte písemné zprávy, když je to nutné

Kvalifikace a požadavky

  • Prokázané zkušenosti jako vedoucí týmu zákaznických služeb nebo relevantní vedoucí role (3+ roky)
  • Minimálně středoškolský diplom nebo ekvivalent; preferujeme další vzdělávání/školení v oblasti zákaznických služeb, vedení nebo související oblasti
  • Vynikající organizační schopnosti a dovednosti při řešení problémů se zaměřením na hledání efektivních řešení pro zákazníky
  • Výjimečné verbální a písemné komunikační schopnosti a myšlení zaměřené na zákazníka
  • Silné mezilidské dovednosti a zkušenosti s prací v týmu
  • Zkušenosti s helpdeskem, CRM softwarem a dalšími nástroji zákaznických služeb

Výhody

  • Konkurenční plat (55 000 – 70 000 USD)
  • Zdravotní, zubní a zrakové pojištění
  • 401(k) penzijní plán
  • Placené volno (15 dní) plus svátky a dny nemoci
  • Možnosti průběžného školení a rozvoje

Jak se přihlásit

Chcete-li se přihlásit, zašlete svůj životopis a motivační dopis s podrobnostmi o vašich relevantních zkušenostech [email].

Jak Zoho Desk podporuje tuto roli

Zoho Desk poskytuje vedoucím týmů užitečný přehled o výkonu týmu. Konkrétně můžete vidět základní metriky každého agenta – jako je CSAT, doby odezvy, doba rozlišení, konverzní poměr a další.

Tyto metriky můžete použít k vyhodnocení každého agenta a informovat o typu školení a školení, které každý z nich potřebuje. Když už mluvíme o školení, Zoho Desk také nabízí Akademie Zoho Deskkterý obsahuje desítky kurzů, které pomohou naučit vaše agenty, jak se zdokonalovat, včetně toho, jak používat helpdesk.

Manažer zákaznického servisu

Manažeři zákaznických služeb jsou zodpovědní za implementaci nástrojů a strategií oddělení. Na rozdíl od vedoucích týmů, kteří jsou zodpovědní za řízení lidí a koučování, jsou manažeři zákaznických služeb více zodpovědní za nastavení nástrojů a automatizaci, zajištění toho, aby tým pracoval na dosažení obchodních cílů a generování zpráv o stavu oddělení.

Šablona popisu úlohy Customer Service Manager

Hledáme vysoce motivovaného a zkušeného manažera zákaznických služeb, který bude dohlížet na naše operace zákaznických služeb a zajistit nejvyšší úroveň zákaznické spokojenosti. Manažer zákaznických služeb bude odpovědný za vedení týmu zástupců zákaznických služeb, implementaci efektivních strategií a neustálé zlepšování procesů zákaznických služeb.

Ideální kandidát bude mít silné zázemí v oblasti zákaznických služeb, vynikající vůdčí schopnosti a vášeň pro poskytování výjimečných zákaznických zkušeností.

Povinnosti a odpovědnosti

  • Vést a spravovat tým zástupců zákaznických služeb a vedoucích týmů, poskytovat poradenství, školení a podporu
  • Vytvořte a implementujte standardy, zásady a postupy zákaznických služeb, abyste zajistili konzistentní a vysoce kvalitní poskytování služeb
  • Vyřizovat eskalované dotazy nebo stížnosti zákazníků, řešit problémy a zajišťovat spokojenost zákazníků
  • Monitorujte a analyzujte metriky zákaznických služeb, identifikujte oblasti pro zlepšení a implementujte strategie pro zvýšení výkonu
  • Spolupracujte s ostatními odděleními na zlepšení procesů služeb zákazníkům a optimalizaci interakce se zákazníky
  • Identifikujte potřeby školení a poskytněte nepřetržité možnosti školení a rozvoje týmu zákaznických služeb
  • Zůstaňte v obraze s průmyslovými trendy a osvědčenými postupy v oblasti správy služeb zákazníkům
  • Provádějte pravidelné hodnocení výkonu a poskytujte zpětnou vazbu a uznání členům týmu
  • Podporujte pozitivní a spolupracující pracovní prostředí, podporujte týmovou práci a angažovanost zaměstnanců
  • Implementujte mechanismy zpětné vazby od zákazníků ke shromažďování informací a rozhodování na základě dat

Kvalifikace a požadavky

  • Prokazatelná zkušenost na pozici řízení zákaznických služeb (5+ let)
  • Silné vůdčí schopnosti se schopností motivovat a inspirovat tým
  • Výborné komunikační schopnosti, slovní i písemné
  • Silné schopnosti řešit problémy a rozhodovat
  • Znalost softwaru pro zákaznický servis a CRM systémů
  • Zkušenosti s analýzou zákaznických dat a jejich používáním ke zlepšení
  • Vynikající organizační a time management schopnosti
  • Schopnost dobře pracovat pod tlakem a dodržovat termíny
  • Myšlení zaměřené na zákazníka s vášní pro poskytování výjimečných služeb
  • Bakalářský titul v oboru obchodní administrativa, komunikace nebo související obor (výhodou) nebo ekvivalentní pracovní zkušenosti
Číst:  Měli byste se obávat spamových hovorů

Výhody

  • Konkurenční plat (65 000 – 80 000 USD)
  • Zdravotní, zubní a zrakové pojištění
  • 401(k) penzijní plán
  • Placené volno (15 dní) plus svátky a dny nemoci
  • Možnosti průběžného školení a rozvoje

Jak se přihlásit

Chcete-li se přihlásit, zašlete svůj životopis a motivační dopis s podrobnostmi o vašich relevantních zkušenostech [email].

Jak Zoho Desk podporuje tuto roli

Zoho Desk je plný automatizací, které mohou manažeři zákaznických služeb nastavit, aby jejich tým byl efektivnější a produktivnější.

Představte si například, že jste manažer zákaznických služeb a hledáte řešení, jak odpovědět na více lístků, aniž byste najímali další agenty. Ve widgetu chatu a centru nápovědy můžete nastavit Zoho Desk Automate, abyste zákazníkům umožnili odpovídat na často kladené otázky, sledovat objednávky, požadovat vrácení a další.

Manažer může také zkontrolovat výkon těchto (a dalších) automatizací, aby pochopil jejich dopad a našel oblasti pro zlepšení.

Inženýr technické podpory

Technici technické podpory poskytují podporu zákazníkům, kteří mají problémy se softwarem a dalším IT vybavením. Většina techniků technické podpory je najímána pro společnosti Software-as-a-Service (SaaS) nebo univerzity, nemocnice a další velké společnosti, které potřebují podporu pro technické vybavení a problémy.

Poznámka: Zoho Desk je 100% vytvořen pro elektronický obchod. Chcete-li vyřešit složité problémy, můžete odesílat obrázky, videa a další soubory, ale tento nástroj není určen pro softwarové společnosti, které potřebují nabízet velmi technickou podporu. Podívejte se na náš seznam nejlepšího softwaru pro zákaznické služby, pokud jste společnost mimo elektronický obchod.

Šablona popisu práce technika technické podpory

Do našeho týmu hledáme kvalifikovaného a zákaznicky orientovaného inženýra technické podpory. Technik technické podpory bude zodpovědný za poskytování technické pomoci a podpory našim zákazníkům, zajištění včasného řešení technických problémů a poskytování výjimečných služeb zákazníkům.

Ideální kandidát bude mít silné technické zázemí, vynikající dovednosti při řešení problémů a vášeň pro pomoc zákazníkům.

Povinnosti a odpovědnosti

  • Převezměte odpovědnost za hlášené problémy zákazníků a prohlédněte si problémy až po jejich vyřešení
  • Zkoumejte, diagnostikujte, řešte problémy a najděte řešení k vyřešení systémových problémů
  • Dodržujte standardní postupy pro správnou eskalaci nevyřešených problémů příslušným interním týmům
  • Poskytujte zákazníkům technickou pomoc na podnikové úrovni, včetně softwarové a hardwarové podpory
  • Vyřešte problémy se sítí a nakonfigurujte operační systémy podle potřeby
  • Používejte připojení ke vzdálené ploše, e-mailové a chatovací aplikace k poskytování okamžité podpory a zodpovězení dotazů klientů
  • Pokládejte zákazníkům cílené otázky, abyste rychle pochopili hlavní příčinu problému
  • Sledujte problémy počítačového systému až po vyřešení v dohodnutých časových limitech
  • Nevyřešené problémy řádně eskalujte příslušným interním týmům k dalšímu prošetření a vyřešení
  • Poskytujte zákazníkům rychlou a přesnou zpětnou vazbu
  • Chcete-li poskytnout přesná technická řešení, použijte interní databáze nebo externí zdroje
  • Zajistěte, aby všechny problémy zákazníků byly správně zaznamenány a byly upřednostněny
  • Spravujte a upřednostňujte více otevřených problémů najednou
  • Po vyřešení problémů kontaktujte klienty, abyste zajistili, že jejich IT systémy budou plně funkční
  • Připravujte přesné a včasné zprávy
  • Dokumentujte technické znalosti vytvářením poznámek a manuálů
  • Udržujte pozitivní a profesionální vztahy s klienty

Kvalifikace a požadavky

  • Osvědčená pracovní zkušenost jako technik technické podpory, technik podpory pro stolní počítače, technik IT Help Desk nebo podobná role
  • Praktické zkušenosti s prostředími Windows/Linux/Mac OS
  • Dobrá znalost počítačových systémů, mobilních zařízení a dalších technologických produktů
  • Schopnost diagnostikovat a řešit základní technické problémy
  • Znalost aplikací pro vzdálenou plochu a softwaru helpdesk
  • Vynikající komunikační dovednosti a řešení problémů
  • Schopnost poskytovat technickou pomoc krok za krokem, písemnou i ústní
  • Bakalářský titul v oboru informační technologie, informatika nebo příslušný obor nebo ekvivalentní pracovní zkušenosti
  • Další certifikace v Microsoft, Linux, Cisco nebo podobných technologiích je výhodou

Výhody

  • Konkurenční plat (75 000 – 90 000 USD)
  • Zdravotní, zubní a zrakové pojištění
  • 401(k) penzijní plán
  • Placené volno (15 dní) plus svátky a dny nemoci
  • Možnosti průběžného školení a rozvoje

Jak se přihlásit

Chcete-li se přihlásit, zašlete svůj životopis a motivační dopis s podrobnostmi o vašich relevantních zkušenostech [email].

Manažer úspěchu zákazníků

Manažeři zákaznického úspěchu jsou odpovědní za udržování vztahů s klienty. Na lístky vůbec neodpovídají – místo toho se pravidelně setkávají s klienty, aby pochopili jejich obchodní cíle, pomohli implementovat řešení a zajistili, že klient zůstane šťastný a spokojený.

Většina manažerů Customer Sucess Manager pracuje pro společnosti, agentury a další druhy společností založených na klientech (Software-as-a-Service, SaaS). Protože je Zoho Desk vytvořen pro týmy podpory elektronického obchodu, nedoporučuje se pro manažery úspěchu zákazníků.

Šablona popisu práce Customer Success Manager

Povinnosti a odpovědnosti

  • Stanovte si jasné cíle udržení klientů a vypracujte strategie k jejich dosažení
  • Spolupracujte s prodejními týmy a týmy správy účtů, abyste získali nové zákazníky a zajistili hladký přechod
  • Analyzujte zákaznická data, abyste získali přehled a identifikovali příležitosti pro zlepšení zákaznické zkušenosti a zvýšení příjmů
  • Provádějte ukázky produktů a školte zákazníky, jak efektivně využívat naše produkty nebo služby
  • Upsell další služby a produkty, které jsou v souladu s potřebami zákazníků a nabídkou společnosti
  • Působte jako hlavní kontaktní bod pro dotazy zákazníků, obavy a eskalace a zajistěte včasné řešení
  • Pravidelně komunikujte se zákazníky a kontrolujte jejich spokojenost, shromažďujte zpětnou vazbu a identifikujte oblasti pro zlepšení
  • Vytvářejte a dodávejte metriky úspěchu zákazníků a zprávy interním zainteresovaným stranám
  • Spolupracujte s mezifunkčními týmy na implementaci řešení, která řeší potřeby zákazníků a vylepšují jejich zkušenosti
  • Pomáhejte při vytváření školicích kurzů a vzdělávacích materiálů, které zákazníkům pomohou optimalizovat používání našich produktů nebo služeb
  • Sledujte metriky zdraví zákazníků a proaktivně zasahujte, abyste zabránili odchodu zákazníků a zvýšili loajalitu zákazníků

Kvalifikace a požadavky

  • Prokázaná pracovní zkušenost jako Customer Success Manager nebo podobná role
  • Silná historie ve správě a růstu zákaznických účtů
  • Výjimečné komunikační dovednosti a schopnosti budovat vztahy
  • Technická způsobilost se schopností porozumět a vysvětlit složité produkty nebo služby
  • Zkušenosti s propagací a poskytováním hodnoty prostřednictvím výjimečných zákaznických zkušeností
  • Schopnost pracovat samostatně a spolupracovat v dynamickém, rychle se měnícím prostředí
  • Silné analytické schopnosti a schopnost řešit problémy
  • Schopnost budovat a udržovat dlouhodobé vztahy s klienty
  • Znalost používání CRM softwaru a nástrojů pro sledování zákaznických interakcí a metrik
  • Bakalářský titul v oboru Business Administration, Marketing nebo příbuzného oboru nebo ekvivalentní pracovní zkušenosti
Číst:  Průvodce krok za krokem k přizpůsobení nastavení Twitteru pro nový účet

Výhody

  • Konkurenční plat (85 000 – 100 000 USD)
  • Zdravotní, zubní a zrakové pojištění
  • 401(k) penzijní plán
  • Placené volno (15 dní) plus svátky a dny nemoci
  • Možnosti průběžného školení a rozvoje

Jak se přihlásit

Chcete-li se přihlásit, zašlete svůj životopis a motivační dopis s podrobnostmi o vašich relevantních zkušenostech [email].

Ředitel zákaznického servisu

Ředitel zákaznického servisu dohlíží na celé oddělení a podléhá přímo výkonnému vedení. Jsou zodpovědní za správu rozpočtu, podávání zpráv výkonnému vedení a utváření budoucnosti oddělení.

Ředitel zákaznického servisu je nejvyšší role, které se v tomto článku budeme věnovat. Ale v závislosti na velikosti a složení vaší firmy si můžete najmout další manažerské role, jako je viceprezident pro zákaznickou zkušenost nebo hlavní zákaznický ředitel (CCO).

Šablona popisu práce ředitele zákaznického servisu

Hledáme kvalifikovaného a zkušeného ředitele zákaznického servisu, který by dohlížel na zásady, iniciativy a operace zákaznických služeb naší společnosti.

Ideální kandidát bude mít hluboké znalosti potřeb a očekávání zákazníků, vášeň pro poskytování výjimečných zákaznických zkušeností a prokazatelnou historii řízení vysoce výkonných týmů zákaznických služeb.

Povinnosti a odpovědnosti

  • Řídit a dohlížet na všechny aspekty firemních zásad, iniciativ a operací zákaznických služeb
  • Vytvořte standardy úrovně služeb, abyste zlepšili dobu odezvy, snížili počet stížností zákazníků a zvýšili spokojenost zákazníků
  • Stanovte a implementujte osvědčené postupy pro zlepšení kvality, účinnosti a efektivity poskytování služeb
  • Vyvíjet a zavádět systémy pro zachycení a analýzu zpětné vazby od zákazníků, metriky služeb a trendy
  • Spravujte alokaci zdrojů a rozpočtování, abyste zajistili poskytování prvotřídních zákaznických služeb napříč všemi komunikačními kanály
  • Sladit aktivity zákaznických služeb s obchodními cíli a podporovat mezifunkční iniciativy
  • Řídit a trénovat zaměstnance zákaznických služeb a zlepšovat poskytování jejich dovedností pro vynikající služby zákazníkům
  • Pravidelně podávejte zprávy vrcholovému vedení a informujte je o pokroku v oblasti KPI a metrik zákaznických služeb
  • Spolupracujte s ostatními odděleními na identifikaci oblastí pro zlepšení zákaznické zkušenosti
  • Udržujte si aktuální znalosti o průmyslových trendech v oblasti řízení zákaznických služeb, softwaru zákaznické podpory a průmyslového softwaru.

Kvalifikace a požadavky

  • 7+ let progresivních manažerských zkušeností v oblasti zákaznických služeb, nejlépe na vedoucí úrovni
  • Hluboká znalost osvědčených postupů v řízení zkušeností se zákaznickým servisem
  • Znalost používání a správy systémů zákaznických služeb
  • Výborné komunikační schopnosti, mezilidské vztahy a řešení konfliktů
  • Hluboké pochopení potřeb a očekávání zákazníků
  • Vynikající dovednosti při řešení problémů
  • Osvědčená spolupráce s dalšími interními odděleními
  • Bakalářský titul v oboru Business Administration, Management služeb zákazníkům nebo příbuzných oborech nebo ekvivalentní pracovní zkušenosti

Výhody

  • Konkurenční plat (95 000 – 110 000 USD)
  • Zdravotní, zubní a zrakové pojištění
  • 401(k) penzijní plán
  • Placené volno (15 dní) plus svátky a dny nemoci
  • Možnosti průběžného školení a rozvoje

Jak se přihlásit

Chcete-li se přihlásit, zašlete svůj životopis a motivační dopis s podrobnostmi o vašich relevantních zkušenostech [email].

Jak Zoho Desk podporuje tuto roli

Zoho Desk obsahuje sadu nástrojů a řídicích panelů, které může ředitel použít ke sdělování výkonu oddělení výkonnému vedení. Kromě výkonu agenta, který jsme zmínili výše, můžete vidět řadu dalších údajů.

Můžete si například prohlédnout přehled výkonu vaší podpory porovnaný s ostatními týmy podpory ve vašem odvětví:

Můžete si také zobrazit údaje o příspěvku svého týmu k tržbám, abyste mohli spouštět experimenty a podávat o nich přehledy, jako je používání chatových kampaní nebo živého chatu ke generování prodejů.

Tip: Zapojte celou svou společnost do zákaznické podpory

Při budování specializovaného týmu zákaznických služeb zvažte, zda byste od členů týmu, kteří nejsou členy týmu podpory, vyžadovali, aby strávili nějaký čas vyřizováním lístků na podporu – buď během registrace, nebo pravidelně v rámci průběžného školení. To pomáhá nepodporujícím členům:

  • Pochopte své zákazníky: Zákaznická podpora mluví přímo se zákazníky a je to skvělý způsob, jak z první ruky porozumět jejich výzvám, preferencím a dalším. Členové týmu bez podpory mohou vzít tyto poznatky zpět do svých vlastních rolí.
  • Odpovězte na otázky během rušných sezón: Pokud členové týmu bez podpory rozumí osvědčeným postupům zákaznické podpory a již vědí, jak používat váš helpdesk, mohou zasáhnout během Černého pátku – kybernetického pondělí a dalších rušných období.
  • Poznejte hodnotu dobré zákaznické podpory: Firmy často berou zákaznickou podporu jako samozřejmost. Nerozumějí dovednostem, které dobrý zákaznický servis vyžaduje, a ne vždy chápou postřehy a konverzace na podporu zpětné vazby, které mohou poskytnout.

Pokud používáte Zoho Desk, máte štěstí. Zatímco téměř každý jiný helpdesk účtuje poplatky za další sedadla, Zoho Desk vám poskytuje neomezený počet míst, takže si každý může vytvořit profil a zapojit se do podpory bez dalších nákladů.

Navíc si Zoho Desk může snadno vyzvednout a používat kdokoli – dokonce i lidé bez podpory. Zde je to, co říká zaměstnanec marketingu ve společnosti Chomps, uživatel Zoho Desk:

„Jako non-CX’r Zoho Desk velmi usnadnil pomoc týmu CX. Platforma je intuitivní. A protože náš tým vytvořil mnoho maker, mohu snadno odpovědět na běžné otázky a obavy. I když nejsem na nástupišti každý den, mohu přepínat mezi otevřenými a zavřenými tikety, pokud potřebuji odkázat na starou situaci a rychle a efektivně se dostat do tempa.“

Přečtěte si více o tom, jak Chomps používá Zoho Desk ke sdílení poznatků o zákaznících napříč celou společností.

Spravujte všechny své role zákaznických služeb v Zoho Desk

Zoho Desk je platforma zákaznických služeb vytvořená pro týmy všech velikostí. A aby bylo možné vyhovět všem různým rolím a povinnostem, Zoho Desk vám umožňuje vybrat roli pro každého uživatele a dává mu (pouze) oprávnění, která potřebují k provádění své práce.

To pomáhá udržet všechny zaměřené na rozsah jejich role a zajistit soukromí a bezpečnost – zvláště pokud zadáváte zákaznický servis a chcete omezit přístup k citlivým informacím.

Mezi uživatelské role patří:

  • Agent pozorovatele: Zobrazení zákazníků a vstupenek a přidání interních poznámek.
  • Lite agent: Upravte (ale ne smažte) zákazníky a vstupenky a posílejte zprávy.
  • Základní agent: Upravte (a odstraňte) zákazníky a vstupenky a posílejte zprávy. Odstraňte zákazníky a vstupenky.
  • Vedoucí agent: Správa zákazníků, lístků a štítků; posílat zprávy; a spravovat Centrum nápovědy.
  • Admin: Řídit vše.

Chcete se dozvědět, jak vám Zoho Desk může pomoci zefektivnit a zefektivnit váš tým zákaznických služeb? Získejte demo ještě dnes.

{{lead-magnet-2}}

Pozitivní

„Zkouším“

Negativní

„Být…“

„…lepší!“