Tomáš Novák
Klíčové poznatky:
- Efektivní zákaznický servis závisí na vynikajícím náboru, správných nástrojích, jasných procesech a efektivním školicím programu pro pracovníky podpory
- Ideální podpůrný agent by měl prokázat trpělivost, efektivitu, komunikaci, přizpůsobivost v nejednoznačných situacích, aktivní naslouchání a empatii.
- Klíčové ukazatele, které váš tým zákaznických služeb potřebuje školení: negativní zpětná vazba, nesouvislá komunikace, zastaralé informace, porušování předpisů, nekonzistentní hlas značky, přijetí nových nástrojů a pomalí nebo zmatení agenti
Tým zákaznických služeb vaší značky má přímý dopad na úspěch vašeho podnikání:
Skvělý zákaznický servis závisí na několika věcech: vynikající najímání, správné nástroje, jasné procesy a efektivní školicí program zákaznických služeb. Jak připravíte své agenty podpory, od nástupu až po průběžné koučování, se projeví v růstu vaší značky (nebo jeho nedostatku).
V této příručce pokryjeme všechny základy školení služeb zákazníkům, včetně typů školení, které mají přímý vliv na příjmy. Dáme vám také 15 efektivních školicích aktivit, které si můžete vyzkoušet, a pět školicích kurzů zákaznických služeb Zoho Desk, které vám pomohou vypilovat dovednosti vašeho týmu a znásobit jeho dopad.
Co je školení zákaznických služeb?
Školení zákaznických služeb je vše, co jako vedoucí zákaznické podpory děláte, abyste pomohli členům týmu zákaznických služeb být co nejúčinnější. To zahrnuje nástup agentů, vytváření školicích zdrojů, poskytování průběžného koučování a další.
Školení zákaznických služeb je jednou z největších pák, které máte ke zlepšení vlivu vašeho týmu na podnikání. Pokud zástupci zákaznických služeb neustále rozvíjejí svůj repertoár technik a dovedností zákaznických služeb, mohou rychleji a přesněji vyřizovat požadavky zákaznických služeb, zvyšovat spokojenost zákazníků, upsell zákazníkům a získejte více recenzí a doporučení a najděte nové způsoby, jak poskytovat vynikající služby zákazníkům.
Na co se zaměřit při školení zákaznických služeb
Bez ohledu na to, jaké dovednosti váš tým zákaznických služeb vyžaduje školení, existují některé aspekty, které byste měli bez ohledu na to zahrnout. Tyto sekce vám také mohou pomoci vytvořit šablonu modulů, které se použijí na jakékoli školení, které vaši zaměstnanci požadují – i mimo zákaznický servis.
Pojďme se ponořit do tréninkových položek s velkými vstupenkami v pořadí od nejdůležitějších po nejméně důležité.
|
|
Znalost produktů a služeb
Každý ve vašem týmu zákaznické podpory by měl být odborníkem na vaše produkty a nabídky služeb. Pokud v rámci znalosti produktu existuje jasný nedostatek znalostí v jedné konkrétní oblasti, zaměřte se na ni. V opačném případě můžete otevřít diskusi a zhodnotit, kde se tým jako celek nachází, pokud jde o znalosti produktů a služeb, a poté nabídnout návrhy nebo další body, které mohou zakomponovat do svých hlavních bodů.
Běžným příkladem je zajistit, aby každý věděl, jak váš program doporučení nebo proces výměny funguje. Všichni agenti by měli být schopni přesně vysvětlit, co zákazník musí udělat pro kterýkoli z těchto programů – až po tlačítka, na která kliknout. Pokud je to problém pro vaše agenty, stéká a stane se problémem pro vaše zákazníky.
Znalost zásad a procesů (jako je doprava, vrácení a výměna)
Znalost zásad je další oblastí, kterou je třeba vzít v úvahu při všech školeních služeb zákazníkům. Opět si můžete přizpůsobit, jaký typ školení o znalostech zásad zahrnout na základě toho, o čem školení je.
Předpokládejme například, že se účastníte školení zákaznických služeb, abyste řešili špatnou zpětnou vazbu od zákazníků ohledně zásad výměny vaší značky. V takovém případě možná budete chtít zajistit, aby všichni členové týmu zákaznických služeb znali zásady uvnitř i navenek – a jak o nich mluvit se zákazníky. Může to být také příležitost k řešení trhlin nebo nedostatků v již zavedených zásadách a případně k jejich aktualizaci tak, aby byly pro zákazníky vstřícnější.
Nástroje zákaznických služeb (jako váš helpdesk a jakákoli automatizace, kterou používáte)
Do školení budete chtít zahrnout všechny efektivní nástroje zákaznických služeb, které tým zákaznických služeb aktuálně používá. To může zahrnovat helpdesk, centrum nápovědy nebo jiné automatizační nástroje, které používáte.
Se zákaznickým servisem můžete najmout agenty bez předchozí zkušenosti s používáním helpdesku. Je důležitější najmout někoho se skvělými měkkými dovednostmi a odhodláním k úspěchu zákazníků než někoho se zkušenostmi s helpdeskem. Ujistěte se tedy, že ve svém vstupním školení pokryjete základy, včetně toho, kde najít otevřené vstupenky, jak funguje přiřazení tiketů, jak používat šablony atd.
Pokud stále nakupujete platformu zákaznické podpory, zvažte možnost hledání platformy s vestavěným školením agentů. To vám pomůže vyškolit agenty na vašem novém systému (a na palubu nových agentů) mnohem rychleji než vytváření vlastního školení. V Zoho Desk nabízíme řadu kurzů a certifikací zákaznických služeb tzv Akademie Zoho Desk abyste pomohli agentům všech úrovní lépe se s tímto nástrojem seznámit:
|
|
Technické dovednosti
Spolehlivé technické dovednosti a dovednosti v oblasti řešení problémů jsou pro členy vašeho týmu zákaznických služeb nesmírně důležité – tyto dovednosti pomohou zajistit plynulejší chod celého oddělení zákaznických služeb a pomohou podpořit skvělou zákaznickou zkušenost.
Věci jako znalost hardwaru, který vaše společnost používá, a procesů v rámci společnosti mohou zajistit rychlé a správné řešení problémů zákazníků hned napoprvé. Nejběžnějším příkladem je následování interního eskalačního procesu za účelem promluvy se správnou osobou, ať už je to tým inženýrů nebo vývojáři produktu. To pomůže vyřešit problémy klientů rychleji, díky čemuž jsou zákazníci spokojeni.
Rozdíl mezi dobrým a špatným lístkem
Další oblastí, kterou je třeba zahrnout do nástupu a školení zákaznických služeb, by měly být příklady dobrých a špatných vstupenek. Každý ve vaší organizaci – bez ohledu na příslušnost k týmu – by měl vědět, jak vypadá dobrý tiket a jak vypadá špatný tiket.
Často je rozdíl mezi dobrou a špatnou vstupenkou zřejmý, například zda vstupenka správně vysvětluje, co by měl zákazník udělat dále. Dalším hlediskem je, zda lístek odráží hodnoty vaší značky: Vaši zákazníci by měli získat dobrý pocit z hodnot vaší organizace prostřednictvím toho, jak zástupci zákaznických služeb reagují na jejich dotazy.
Chcete-li do svého školení začlenit dobré a špatné vstupenky, měli byste vyvinout podrobného průvodce kvalitou vstupenek – některé značky dokonce nastavují dokument jako výsledkovou kartu, podle které by bylo možné měřit všechny ostatní vstupenky. Dokument by měl vysvětlovat každý aspekt „dobrého“ lístku, od hlasu a tónu až po správnost. Zvažte zahrnutí doby odezvy a vyřešení tiketu. (To je důležité, protože 90 % zákazníků hodnotí „okamžitou“ odpověď jako důležitou nebo velmi důležitou když mají otázku zákaznického servisu.)
|
|
Tento dokument můžete sdílet během registrace a používat jej pro průběžné kontroly vstupenek od kolegů a manažerů. Můžete například diskutovat o několika lístcích během týmových setkání. Přečtěte si interakci od začátku do konce, poté nechte členy týmu zákaznických služeb hlasovat o tom, který lístek je „dobrý“ a který „špatný“ příklad, a poté následuje skupinová diskuse.
Zvažování značky, včetně hlasu a tónu
Jak již bylo zmíněno, hodnoty vaší značky by se měly odrážet v tom, jak zástupci zákaznických služeb reagují na zákazníky. Jaký druh tónu chcete zákazníkům ukázat? Profesionální a přátelské? Užitečné a neformální? Ať už vaši značku podporuje cokoliv, ujistěte se, že zástupci zákazníků vědí, jak to převést do písemné podoby.
Chcete-li toto úsilí rozšířit, vytvořte pokyny pro hlas a tón, které vysvětlí úroveň formálnosti vaší značky, určité fráze, které rádi používáte (a kterým se vyhýbáte) a cokoli jiného, co byste chtěli standardizovat v celém týmu. Pokud používáte Zoho Desk, ujistěte se, že vaše šablony maker jsou aktualizovány s těmito očekáváními hlasu a tónu.
Jemné dovednosti
Týmy zákaznických služeb nejsou zběhlé pouze v technickém oddělení. Nejúčinnější agenti vykazují výjimečné měkké dovednosti, jako je trpělivost, efektivita, komunikace, přizpůsobivost v nejednoznačných situacích, aktivní naslouchání a empatie, což vše přispívá k budování pozitivních vztahů se zákazníky.
Trpělivost
Jednání s frustrovanými nebo rozrušenými zákazníky vyžaduje trpělivost. Agenti zákaznického servisu musí při řešení dotazů nebo stížností zůstat klidní a vyrovnaní.
Efektivní komunikace
Jasná a přesná komunikace je pro agenty životně důležitá měkká dovednost, protože snižuje nedorozumění a zajišťuje, aby zákazníci dostávali nejaktuálnější informace.
Adaptabilita v nejednoznačných situacích
Jednou z nejcennějších dovedností v oblasti zákaznického servisu je schopnost nejednoznačnosti. Tato dovednost umožňuje týmům zákaznických služeb přizpůsobit se jedinečným situacím, myslet na vlastní nohy a poskytovat řešení, když situace nemusí mít přímou odpověď.
Aktivní poslouchání
Aktivní naslouchání umožňuje agentům podpory plně porozumět obavám zákazníků, což vede k přesnějšímu řešení problémů a vyšší spokojenosti zákazníků.
Empatie
Empatie je nezbytná k tomu, abychom zákazníkům ukázali, že jejich pocity a obavy jsou pochopeny, což vede k pozitivnějším interakcím a dlouhodobé loajalitě zákazníků.
Tyto měkké dovednosti se skvěle hodí pro cvičení na hraní rolí, o kterých budeme diskutovat později.
Klíčové fráze a termíny zákaznických služeb
V zákaznických službách existuje mnoho slov a frází, kterým rozumí pouze ostatní zástupci zákaznických služeb. Tato slova a fráze mohou usnadnit týmovou spolupráci a vést k většímu porozumění mezi členy týmu. Přečtěte si náš seznam základních frází týkajících se zákaznických služeb, které je třeba používat (a vyhnout se jim), aby vám pomohla udržet silnou komunikaci se zákazníky.
15 školicích aktivit zákaznických služeb, které si váš tým může vyzkoušet
Jakmile budete mít osnovu školení v oblasti zákaznických služeb, budete chtít naplánovat určité aktivity na podporu každého modulu. Zde je několik nápadů na školení zákaznických služeb, které můžete vyzkoušet a které zvýší kvalitu zákaznických služeb a poslouží jako teambuilding.
Školicí aktivity pro zvýšení produktových znalostí
Váš produkt je nejdůležitějším aspektem vašeho podnikání, protože bez něj by nebyli žádní zákazníci. Z tohoto důvodu musí být pracovníci podpory odborníky na produkty, které zákazníci kupují, a mít aktuální informace o všech nejnovějších aktualizacích a doplňcích produktů. Zajistěte, aby vaši zástupci zákaznických služeb byli experty na produkty pomocí těchto školení.
1) Zkontrolujte interakce se zákazníky
Kontrola zákaznických interakcí může být pro některé členy týmu nervy drásající. To znamená, že by měly sloužit jako zkušenost s učením – ne jako čas na to, abyste někoho upozornili na dovednosti, které mohou chybět. Pokud můžete, anonymizujte interakce se zákazníky, které sdílíte na školení.
Použijte také pokyny pro dobré a špatné tikety popsané výše, abyste se ujistili, že se jedná o standardizované kritiky a že všichni pracují na stejném cíli.
2) Analyzujte ukázky produktů od prodejního týmu
Pokud jste značka s produktem, který sdílí ukázky s potenciálními zákazníky, proveďte hloubkový průzkum těchto ukázek produktů. To může zajistit, že váš tým zákaznických služeb bude dobře obeznámen s tím, co zákazníci zažívají na prodejní straně procesu, a může pomoci předvídat dotazy zákazníků ohledně produktu.
3) Věnujte čas čtení o vašem produktu
Průběžnou praxí, které se mohou zástupci zákaznických služeb účastnit, je vyhradit si každý týden čas, aby měli aktuální informace o produktu společnosti. To může znamenat čtení aktualizovaných informací o webových stránkách, stručných informací z jiných oddělení a dokonce i blogů publikovaných na webových stránkách vaší značky.
Pokud ještě nemáte a Centrum nápovědy nebo znalostní báze, zvažte vytvoření jedné – pro obě aby si zákazníci pomohli samistejně jako pro agenty, aby si oprášili znalosti o produktech a procesech, aniž by museli bugovat svého manažera.
|
|
4) Vyzkoušejte produkt nebo službu vaší společnosti
Pokud jste softwarová společnost nebo poskytujete digitální službu, testování vašeho produktu je nejjednodušší způsob, jak se vžít do kůže zákazníka. Projděte si typické případy použití vašeho produktu z pohledu vašeho zákazníka a zhodnoťte, jak se srovnává s běžnými bolestivými body.
5) Vytvořte tkalcovský stav pro sdílení každé nové aktualizace produktu
Pokaždé, když uvádíte na trh nový produkt, vaši agenti jsou na háku, aby mu porozuměli a jasně komunikovali s novými zákazníky a opakovanými kupujícími. Jako způsob, jak poskytovat školení v reálném čase pro jakékoli aktualizace, vytvořte a Tkalcovský stav (nahrávka obrazovky), která agenty zákaznických služeb provede vším, co potřebují vědět, aby uspokojili potřeby zákazníků. V závislosti na produktu to mohou být informace o velikosti produktu, materiálech, ceně nebo kompatibilitě s jinými produkty.
Pro upevnění nových znalostí můžete agenty po zhlédnutí videa otestovat kvízem. A zatímco jsme tuto část zarámovali kolem nových verzí produktů, mohli byste implementovat stejnou strategii, abyste agenty poučili o novém procesu, který by měli agenti následovat, nebo o novém systému správy lístků, který jste právě představili.
Školicí aktivity pro zvýšení procesních znalostí
Procesy mohou vytvořit nebo rozbít tým – zejména pokud jde o zákaznickou zkušenost – a jsou jen tak dobré, jako ty, které je provádějí. Proto je klíčové, pokud jde o metody průběžného školení, posílení znalostí o procesech.
6) Pokuste se podrazit své agenty
Poskytněte svým zástupcům zákaznických služeb náročnou situaci týkající se dopravy, vracení nebo výměny (jako je například objednávka od někoho ze země), abyste zjistili, zda vědí, jak platí obchodní zásady.
|
|
7) „Vysvětlete to, jako by mi bylo pět“
Dobrý zákaznický servis je jasný a bez žargonu, takže všichni zákazníci mohou rozumět. Požádejte své agenty, aby vám vysvětlili aspekty komplikovaných firemních procesů tím nejjednodušším možným způsobem – jako byste byli pětileté dítě. Zatímco váš e-shop by měl jasně uvádět zásady, agenti by měli být schopni formulovat potřebné informace způsobem, kterému rozumí téměř každý.
Tréninková cvičení pro zlepšení komunikačních dovedností
Komunikace je základem skvělé zákaznické zkušenosti. Pomocí těchto cvičení zlepšíte komunikační zdatnost svých zástupců zákaznických služeb.
8) Prostudujte si mimořádné vstupenky, kde agenti navigovali záludnými otázkami nebo poskytovali užitečné odpovědi
Podobně jako při kontrole dobrých a špatných lístků můžete sdílet a analyzovat lístky podpory, které byly obzvláště složité, s celým týmem zákaznických služeb. Pokud zkontrolujete a prodiskutujete obtížné nebo složité situace, vaši servisní zástupci budou mít referenční bod, když narazí na lístky s podobnou složitostí. Novějším spolupracovníkům zákaznických služeb může být také užitečné, když si od zkušenějších spolupracovníků vyslechnou, jak přistupují k obtížným otázkám zákazníků.
Kromě pravidelných skupinových kontrol vyzvěte agenty, aby se podívali na váš helpdesk a viděli, jak ostatní agenti zvládají interakce se zákazníky.
|
|
9) Absolvujte online kurz Udemy nebo Coursera
Začlenění online školicích kurzů do školení zákaznických služeb může být užitečným způsobem, jak mohou zástupci zákaznických služeb pracovat na dovednostech mezi formálními školeními. Udemy a Coursera nabízejí stovky kurzů, z nichž mnohé jsou zdarma, pokrývají komunikaci a měkké dovednosti v oblasti služeb zákazníkům. Zde jsou dva vynikající kurzy Udemy, které povzbudí váš tým k absolvování před dalším strukturovaným školením:
10) Hraní rolí jako zákazníků
Hraní rolí je osvědčené a pravdivé cvičení, které může být velmi užitečné při školení zákaznických služeb. Můžete vést mnoho typů hraní rolí v interakci se zákaznickým servisem, jako je simulované call centrum pro procvičování telefonních hovorů – nebo dokonce simulovaná digitální interakce se zákaznickým servisem na sociálních sítích, živém chatu nebo SMS.
Školicí aktivity zákaznických služeb pro lepší naslouchání
Součástí komunikace je naslouchání a aktivní naslouchání je nezbytnou dovedností člena týmu zákaznických služeb. Využijte tyto aktivity se svým týmem ke zlepšení svého aktivního naslouchání.
11) Proveďte aktivitu „nakresli to“.
Chcete-li si zdokonalit poslechové dovednosti, zahrajte si hru, ve které má jedna osoba fotografii návrhu a druhé osobě popisuje, jak návrh nakreslit na tabuli, aniž by se na něj díval. Hra vyžaduje, aby byly obě strany angažované a příliš komunikativní, aby bylo dosaženo požadovaného konečného výsledku.
12) Zahrát si hru Hot or Cold?
I v dospělosti může být hra tepla nebo chladu jednoduchým způsobem, jak si procvičit komunikační a naslouchací dovednosti. Jedna osoba zavře oči (nebo má zavázané oči), zatímco zbytek týmu je nasměruje k předmětu – ale háček je v tom, že umí říct jen „horký“ nebo „studený“. Všichni hráči musí být ve střehu a vzájemně se zapojit, aby hra pokračovala a nakonec pomohla hráči se zavázanýma očima najít předmět.
13) Absolvujte online kurz Udemy nebo Coursera
Naslouchání a komunikace jdou ruku v ruce a stejně jako komunikace je k dispozici několik skvělých online kurzů, které pomáhají podporovat lepší aktivní naslouchání. Podívejte se na tyto dva z Udemy:
Školení zákaznických služeb pro zvýšení technických dovedností
Hluboká znalost produktu a schopnost rychle řídit technické řešení problémů povýší dobrou zákaznickou zkušenost na skvělou zákaznickou zkušenost. To může také pomoci rozvíjet dobré vztahy se zákazníky – a loajalitu zákazníků. Zde je několik způsobů, jak pomoci pracovníkům zákaznických služeb zlepšit jejich technické dovednosti.
14) Připravte pro svůj tým výzvu TypeRacer
Čím rychleji někdo dokáže bezchybně psát, tím rychleji dokáže odpovídat na dotazy zákazníků. Jako zábavný způsob, jak zvýšit rychlost psaní vašeho týmu (a podpořit zdravou soutěživost), spusťte výzvu TypeRacer, abyste zjistili, kdo může získat nejlepší skóre. Můžete dokonce nabídnout malou cenu nebo pobídku pro vítěze.
15) Zúčastněte se semináře o vašem produktu/službě
Účast na semináři o vašem produktu je další technikou, jak se vžít do kůže zákazníka. Pokud jiné oddělení pořádá online nebo osobní seminář, vyzvěte tým, aby se zúčastnil, abyste získali informace, které jinde nezískají (Poznámka: Možná budete muset zařadit členy týmu do rotačního plánu, aby se mohli zúčastnit všichni).
Klíčové ukazatele, které váš tým zákaznických služeb potřebuje školení
|
|
Kromě přijímání nových zaměstnanců byste měli pravidelně a podle potřeby provádět školení zákaznických služeb. Vaše průběžné školení lze provádět například jako opakovací dvakrát ročně. Přesto existují případy, kdy váš tým zákaznických služeb (včetně vedoucích týmů) bude potřebovat přísnější školení v konkrétních oblastech.
Ale jak budete vědět, zda váš tým potřebuje školení, pokud? ony ani nevím? Je třeba hledat několik věcí. Mějte na paměti následující varovné signály, které vám pomohou vyřešit potenciální problémy se zkušenostmi zákazníků, než se vymknou kontrole.
Vaše značka dostává negativní zpětnou vazbu od zákazníků
Vždy budou existovat nějaké stížnosti zákazníků, ale váš tým zákaznických služeb bude chtít tyto stížnosti vyřešit interně v přiměřené době. To platí zejména tehdy, když váš tým opakovaně slyší stejnou negativní zpětnou vazbu od zákazníků.
Některé předstihové ukazatele tohoto problému zahrnují nízké NPS skóre, negativní odpovědi průzkumu CSAT a negativní recenze společnosti na veřejných webových stránkách. Pokud si některého z nich všimnete, podívejte se na své nedávné interakce se zákazníky a zjistěte, zda nedáváte pomalé, neužitečné nebo nepřesné odpovědi. Pokud ještě neposíláte průzkumy CSAT, helpdesk, jako je Zoho Desk, vám může pomoci je automaticky odesílat po interakcích a sledovat trendy v odpovědích v průběhu času:
|
|
Komunikace (psaní e-mailů, odpovídání na chaty a odpovědi na sociálních sítích) je nesouvislá
Komunikace prostřednictvím psaného slova je velká část toho, co dělají zástupci zákaznických služeb, takže pokud existuje jasný nedostatek dovedností, pokud jde o psaní, měli by vedení týmu poskytnout další školení. A mějte na paměti, že očekávání komunikace se v různých formátech liší: například e-mail versus sociální média by se měla lišit v délce zprávy, tónu, použití emotikonů atd.
Pokud nemáte vodítka pro tón a hlas, můžete narazit na odpovědi, které se liší kvalitou. Například jeden agent může používat velmi neformální tón, zatímco jiní používají formální tón.
Pocit sjednocení tónu můžete získat pravidelným prohlížením lístků ve vašem podpora. Pokud také zjistíte, že někteří agenti mají velmi vysoké časy rozlišení, může to být signál, že jejich odpovědi nejsou užitečné a interakce trvají déle, než by měly. S Zoho Desk můžete vidět všechny metriky svých agentů – jako je čas online, zavřené vstupenky a otevřené vstupenky – na první pohled. Toto zobrazení můžete použít ke zjištění, zda někteří agenti zaostávají v počtu zavřených tiketů kvůli počtu odpracovaných hodin.
Vaši zástupci poskytují neužitečné nebo zastaralé informace o vašem produktu a procesech
Způsob, jakým vaše značka mluví o produktech nebo službách, se časem nevyhnutelně změní. Ale k dosažení nejvyšší spokojenosti zákazníků musí vaši spolupracovníci pro zákaznickou zkušenost poskytovat zákazníkům nejaktuálnější informace. Pokud tomu tak není – nebo existuje určitá mezera v informacích, které členové týmu poskytují – je čas zařídit nějaké interní školení.
Běžným příkladem toho jsou zástupci zákaznických služeb, kteří používají zastaralé procesy k uplatnění refundačních kreditů na zákaznické účty. Pokud agenti přidají tyto kredity různými způsoby (nebo na různá místa), zákazníci možná budou muset oslovit znovu, protože na své straně nevidí aktualizované kredity.
Jedním z hlavních ukazatelů tohoto problému je vysoká četnost opakovaných kontaktů od zákazníků, kteří problém ve skutečnosti nevyřešili.
Porušili jste HIPAA nebo jiné předpisy o dodržování předpisů
Jasným indikátorem toho, že váš tým může potřebovat další školení, je, pokud jste byli upozorněni na porušení zákona HIPAA nebo jiného porušení předpisů. Porušení je častější u poskytovatelů zdravotní péče a legálních poskytovatelů a obvykle zahrnuje sdílení soukromých identifikačních údajů veřejnými kanály nebo ponechání zařízení a dokumentů bez dozoru.
V závislosti na typu nařízení existují zvláštní školení, která lze absolvovat jako opakovací. Pokud například vaše společnost musí splňovat směrnice HIPAA, může být školení úředníků pro dodržování předpisů HIPAA přínosem pro vaše vedoucí týmu zákaznických služeb. Odtud mohou sledovat agenty v týmu a podle potřeby poskytovat zpětnou vazbu a další školení.
Chcete konzistentní tón pro hlas vaší společnosti
Když je vaše společnost stále ve fázi spouštění, možná stále upravujete hlas své značky. Školení, které pokryje tón společnosti, bude přínosem k tomu, aby se všichni zaměstnanci zákaznické podpory dostali na stejnou stránku.
Jasné pokyny pro kvalitu, které vysvětlují, proč je vstupenka „dobrá“ nebo „špatná“, pomohou vytvořit standardizovaná očekávání a zajistit konzistentnější kvalitu vstupenek ve vašem týmu. O těchto pokynech budeme diskutovat níže.
Nedávno jste upgradovali své nástroje zákaznických služeb
Pokud jste nedávno přidali do technologického zásobníku svého týmu zákaznických služeb nástroj, jako je helpdesk, je důležité, abyste své agenty co nejrychleji a nejefektivněji uvedli do provozu. To pomůže omezit počet chyb a zlepšit rychlost, s jakou mohou vaši agenti nástroj používat, což pomůže omezit počet frustrovaných zákazníků.
Vaši agenti jsou pomalí a často zmatení
Máte-li jediného agenta s obzvláště dlouhou dobou odezvy a řešení, možná ho budete muset stáhnout stranou pro individuální koučování. Pokud však celý váš tým narazí na mnoho problémů při každodenním vyřizování lístků, pravděpodobně budete muset posílit svůj školicí program a vytvořit interní znalostní základnu s užitečnými zdroji o vašem produktu a zásadách.
Kromě toho může použití maker pomoci urychlit agenty a snížit zmatek tím, že jim poskytne jasný začátek pro běžné problémy. Makro, které automaticky vkládá odkaz na sledovací URL zákazníka, by například mohlo snížit nepřesné odpovědi a čas strávený na žádostech WISMO.
Jak dlouho by měla být registrace vašeho zákaznického servisu?
Školení zákaznických služeb by mělo být nejpodrobnější, když je člen týmu zcela nový. U většiny značek by vaši agenti zákaznické podpory měli být schopni zpracovat vstupenky v první linii během prvních několika týdnů a v závislosti na složitosti vstupenek by měli být plně obsazeni a nastartováni během prvních dvou nebo tří měsíců.
|
|
Během těchto nástupních a náběhových období by školení mělo projít základními znalostmi o produktech a interními procesy souvisejícími s úspěchem v jejich roli v týmu zákaznických služeb.
Jakmile bude váš nový nájem plně zaveden, strávte kdekoli až pět hodin měsíčně vyhrazeným tréninkovým časem. To by mohlo zahrnovat provádění pitvy na starých tiketech, hraní rolí s manažerem, absolvování kurzu pro zdokonalování dovedností v oblasti zákaznických služeb nebo něco jiného v závislosti na tom, které oblasti budou mít největší dopad.
5 školicích kurzů zákaznického servisu Zoho Desk pro vylepšení vašeho školení
Možnosti online školení a webináře mohou být skvělé pro vzdálené týmy a týmy, které mohou potřebovat větší flexibilitu při absolvování určitých školení. Pokud jste nedávno začali používat Zoho Desk ve svém týmu zákaznických služeb nebo přemýšlíte o přijetí platformy, zde je pět kurzů, které můžete zahrnout do školicích materiálů, které vašemu týmu pomohou dostat se do tempa.
Základní školení agentů
|
|
Toto školení je ideálním místem pro začátek pro podpůrné agenty, kteří jsou v Zoho Desk noví. Po školení bude váš podpůrný tým schopen snadno navigovat Zoho Desk a bude připraven odpovědět na podporu.
Zaregistrujte se na základní školení agentů Zoho Desk zde >>
Školení vedoucích agentů
|
|
Pokud vaše společnost používá Shopify a Zoho Desk, je toto školení pro vaše agenty zákaznické podpory, kteří již znají platformu, ale chtějí posunout své dovednosti v oblasti zákaznických služeb na další úroveň a vést týmy zákaznických služeb.
Zaregistrujte se na školení vedoucích agentů Zoho Desk zde >>
Práce s pravidly
|
|
Nastavení a práce s pravidly v Zoho Desk je hlavním aspektem platformy, takže toto školení je ideální pro zástupce zákaznických služeb, kteří se chtějí dozvědět více o pravidlech na středně pokročilé úrovni. Tento kurz pomůže agentům vytvářet nová pravidla, spravovat pravidla v účtu vaší značky a řešit základní problémy.
Zaregistrujte se na školení Zoho Desk Working with Rules zde >>
Kurz Admin Power User
|
|
Pro administrativní pracovníky zákaznické podpory, kteří chtějí posunout své používání Zoho Desk na další úroveň, je tento kurz provede tím, jak odpovídat na otázky, aby získali certifikát „výkonného uživatele“. Kurz také nabízí tipy na produktivitu a pokročilý pohled na přizpůsobení Zoho Desk.
Zaregistrujte se do kurzu Zoho Desk Admin Power User Course zde >>
Kurz Support Agent Power User
|
|
Tento kurz, podobně jako kurz pro pokročilé uživatele, nabije agenty zákaznické podpory znalostmi, jak projít certifikací pro pokročilé uživatele, a naučí je tipy a skryté poklady, aby jejich práce jako agentů podpory byla ještě účinnější.
Zaregistrujte se do kurzu Zoho Desk Support Agent Power User Course zde >>
Důležitost průběžného školení zákaznických služeb
Řešení potřeb průběžného školení v rámci vašeho oddělení zákaznických služeb pomáhá vašemu týmu držet krok s očekáváními zákazníků, zvláště když se vaše značka a technologie vyvíjejí.
Bez ohledu na to, zda zavádíte nový systém nebo technologii, je nezbytné připomenout členům týmu hlas a tón vaší značky. Měli by mít také příležitost se nad tím zamyslet, klást otázky a nechat si svou práci pravidelně revidovat. Můžete dokonce zvážit seřazení probíhajících tréninků čtvrtletními hodnoceními, což může být dobrý způsob, jak využít čas, který je již věnován úvahám o výkonu.
Chcete-li pomoci rozvíjet svůj školicí program zákaznických služeb, můžete vyhodnotit svůj aktuální program pomocí těchto osvědčených postupů nebo získat praktičtější tipy na podporu od týmu zákaznické podpory Zoho Desk.
Připravte svůj tým zákaznických služeb na úspěch s Zoho Desk
Nastavení vaší společnosti k úspěchu vyžaduje více pohyblivých částí – jednou z největších je inteligentní a efektivní tým péče o zákazníky, který poskytuje vysoce kvalitní zákaznické služby.
Poskytování solidního onboardingu a průběžného školení pomůže, ale pokud hledáte více, nemusíte hledat dál než Zoho Desk. Naše platforma vám může pomoci zefektivnit veškeré úsilí o služby zákazníkům a zvýšit udržení zákazníků. Začněte dnes s školení připravené, abyste je mohli předat svým agentům!
{{lead-magnet-1}}
