Zpeněžujte své Blogy a Gadgety: Tipy pro Experty na SEO, Sociální Sítě a Affiliate Marketing

Strategie zákaznických služeb, které pomohou vaší firmě k úspěchu

Strategie zákaznických služeb, které pomohou vaší firmě k úspěchu

Složité výzvy řízení zákaznických služeb vám nejsou cizí. Od jednání s frustrovanými zákazníky, řešení problémů v reálném čase až po snahu poskytovat konzistentní úroveň služeb napříč více kanály, překážek je mnoho a často jsou vzájemně propojené.

Jak můžete zefektivnit provoz služeb zákazníkům? Jaká je správná strategie pro nabízení personalizovaných zážitků široké zákaznické základně? Jak řešíte velké množství dotazů zákazníků při zachování rychlé odezvy?

Obecné tipy a univerzální osvědčené postupy jen zřídka nabízejí odpovědi, které potřebujete k řešení těchto složitých problémů. Hledáte akceschopné, strategické přístupy, které mohou skutečně změnit váš zákaznický servis z pouhé další funkce na konečnou konkurenční výhodu vaší společnosti. S tímto pozadím se tento průvodce ponoří do klíčových strategií přizpůsobených pro zmírnění nejnaléhavějších bolestivých bodů zákaznických služeb.

Co je strategie zákaznických služeb?

Strategie zákaznických služeb je komplexní plán společnosti pro poskytování výjimečných zákaznických služeb. Je to plán, který popisuje, jak váš tým zákaznické podpory komunikuje se zákazníky, od kanálů používaných pro komunikaci až po kvalitu a rychlost služeb. Strategie často integruje různé nástroje, techniky a metriky, aby zajistila bezproblémovou a působivou zákaznickou zkušenost napříč více kontaktními body.

{{lead-magnet-1}}

Základní cíle strategie zákaznických služeb

Efektivní strategie zákaznických služeb není jen to, co je dobré mít – je to významná páka obchodního úspěchu. Kromě řešení problémů přináší dobře zaokrouhlená strategie hmatatelné výhody, jako je zvýšení příjmů, silnější pověst značky a dlouhodobé věrné zákazníky. Nejde jen o uspokojování zákaznických dotazů; jde o to, povýšit každou interakci na příležitost k růstu a prosazování značky.

Získejte další příjmy

V konkurenčním světě elektronického obchodování se počítá každý kousek příjmů. Podle a Zpráva McKinsey, zlepšení zákaznické zkušenosti může zvýšit tržby z prodeje o 2 % až 7 % a zvýšit ziskovost o 1 % až 2 %. Zákaznický servis se vyvinul v kritickou část této rovnice.

S rostoucími náklady na získávání zákazníků je stále důležitější zvažovat ekonomiku udržení stávajících zákazníků prostřednictvím špičkových služeb. Výjimečný zákaznický servis je silným rozlišovacím prvkem, který zvyšuje průměrné hodnoty objednávek a podporuje loajalitu zákazníků. Čistým efektem nejsou jen spokojení zákazníci, ale trvalý vztah, který udržuje virtuální nákupní košík plný.

Maximalizujte návratnost investic svého týmu

Vyvážení kvality služeb a efektivity je pro podniky elektronického obchodu zásadní, zejména během událostí s vysokou poptávkou, jako je Black Friday a Cyber ​​Monday. Optimální alokace zdrojů není jen o úspoře nákladů; jde o využití času vašeho týmu k dosažení co největšího dopadu.

Když je zákaznický servis vyladěný a efektivní, členové týmu fungují na maximum. Tato efektivita umožňuje rychlejší odezvu a personalizovanější služby. Výsledkem je, že se jejich čas stává investicí s vysokou návratností, která zlepšuje jak zákaznickou zkušenost, tak i zisk společnosti.

Vytvořte personalizovanou zákaznickou zkušenost napříč všemi kanály

V době, kdy jsou spotřebitelé zaplaveni možnostmi, jsou personalizované služby klíčem k tomu, aby se zákazníci vraceli. U společností zabývajících se elektronickým obchodováním je sázka ještě vyšší: celá cesta zákazníka je digitální, takže každý kontaktní bod je příležitostí k osobnímu zapojení.

Ať už přizpůsobujete doporučení produktů v e-mailu nebo rychle odpovídáte prostřednictvím kanálů sociálních médií, jako je Instagram, personalizovaný přístup ke službám zákazníkům může pozvednout vaši značku a přeměnit transakce ve vztahy.

Snižte odchod zákazníků

Zákazníci mohou bez námahy přejít ke konkurenci pomocí pouhých několika kliknutí. V důsledku toho je pro udržitelný růst elektronického obchodu zásadní minimalizace odchodu zákazníků. Včasná identifikace faktorů, které vedou k nespokojenosti zákazníků, představuje obtížnou výzvu, ale je zásadní pro udržení.

Podle údajů společnosti Zoho Desk od více než 12 000 obchodníků tvoří opakovaní zákazníci 21 % kupujících, ale podílejí se 44 % na tržbách a 46 % na objednávkách.

Oddělení zákaznických služeb slouží jako první linie při rozpoznávání signálů včasného varování, které mohou zákazníci chrlit. Rychlým řešením těchto zákaznických problémů a prováděním dobře naplánovaných strategií udržení, mohou týmy zákaznických služeb snížit nápor, který spotřebovává tržby a zisky.

Číst:  Co dělá dobrý startup? Zjistěte zde

Zlepšete pověst své značky

v roce 2022 85 % firem si myslelo že zákazníci ve srovnání s předchozími lety stále častěji sdíleli dobré i špatné zkušenosti. Vzhledem k tomu, že neexistuje fyzický obchod, který by si vybudoval vztah s nakupujícími, je budování online důvěry pro podniky elektronického obchodu obzvláště zásadní.

Pověst vaší značky přímo souvisí s kvalitou interakcí a zpětnou vazbu od zákazníků sdílejí nakupující na různých platformách – od sociálních médií po weby s recenzemi. Vynikající zákaznický servis zvyšuje důvěryhodnost značky a pozitivní ústní sdělení tím, že efektivně řeší problémy a překonává očekávání.

TUSHY si vydobyl reputaci díky skvělému zákaznickému servisu, což přispívá k jeho silné sledovanosti. Společnost využívá Zoho Desk Convert k provozování vysoce cílených chatovacích kampaní, které ovlivňují 25 % celkových příjmů a efektivně vzdělávají potenciální kupce, čímž snižují míru okamžitého opuštění o 37 %.

TUSHY využívá chatové kampaně Zoho Desk k zapojení zákazníků tím, že je nasměruje na další zdroje.

Zefektivněte provozní efektivitu

Co kdybyste mohli bezproblémově řídit očekávání zákazníků a zároveň optimalizovat provozní náklady? Dobře navržená strategie zákaznických služeb v elektronickém obchodování zahrnuje směs automatizovaných řešení pro často kladené otázky, analýzu dat v reálném čase pro efektivní alokaci zdrojů a vysoce vyškolený personál pro personalizované interakce se zákazníky. Tento mnohostranný přístup předčí očekávání zákazníků a snižuje provozní náklady a zároveň zvyšuje provozní efektivitu.

6 nejdůležitějších strategií zákaznických služeb, které by měl každý tým používat

Když mluvíme o „strategiích zákaznických služeb“, máme na mysli zastřešující přístupy, které zachycují různé aspekty zákaznických služeb – od základní technologie po kritické procesy. Na rozdíl od obecných osvědčených postupů, jako je „poznej svého zákazníka“, se jedná o mnohostranné, akční herní plány navržené tak, aby povýšily služby zákazníkům z reaktivní funkce na proaktivní výhodu. Pojďme se ponořit.

1) Implementujte proaktivní zákaznickou podporu, abyste mohli předvídat potřeby

Přijetí postupů proaktivní zákaznické podpory není jen o řešení problémů; jde o to je předvídat dříve, než k nim vůbec dojde. Identifikací potenciálních problémů a nabízením řešení v předstihu nejenom řešíte problémy, ale zlepšujete celou zákaznickou zkušenost. Tato úroveň předvídavosti zjednodušuje vaše procesy podpory a činí je efektivnějšími.

Když proaktivně řešíte problémy, dáváte svým zákazníkům signál, že vám záleží na jejich zkušenostech, což vede k vyšší úrovni spokojenosti. Méně stížností znamená méně lístků na podporu, což ulehčuje vašemu týmu zákaznických služeb. Důležitější je, že proaktivní přístup podporuje loajalitu zákazníků. Zákazníci pravděpodobně zůstanou, když uděláte první krok, aby zajistili jejich pohodlí.

BrüMate, prémiová značka nápojů a chladičů, zlepšila své zákaznické zkušenosti tím, že zaujala proaktivní přístup k zákaznické podpoře a řešila problémy u kořene. Například bývalý zástupce ředitele zákaznické zkušenosti BrüMate Colin Waters nám řekl: „Na základě zpětné vazby od zákazníků můžeme přidat další podrobnosti na naše produktové stránky, aktualizovat jazyk při pokladně nebo zvýraznit konkrétní recenze.“

Jejich přechod na Zoho Desk umožnil společnosti zkrátit dobu první odezvy na 1,5 minuty a vygenerovat více než 9 milionů dolarů v příjmech od svého týmu podpory.

Jak implementovat proaktivní zákaznickou podporu

  • Živý chat Zoho Desk umožňuje komunikaci v reálném čase mezi vašimi zástupci podpory a návštěvníky webu. S jeho pomocí můžete kontaktovat zákazníky s položkami v jejich košíku před nákupem, můžete na místě řešit dotazy nebo obavy a snížit tak opouštění košíku.
  • Chatovací kampaně Zoho Desk umožňují posílat cílené zprávy zákazníkům procházejícím vaše webové stránky na základě jejich chování nebo konkrétních podmínek. Strategickou implementací chatovacích kampaní můžete proaktivně oslovit uživatele v bodech jejich procházení, kde mají s největší pravděpodobností otázky, a nasměrovat je k nákupu.
  • Centrum nápovědy Zoho Desk je centralizovaným centrem, kde mohou zákazníci najít odpovědi na své otázky – od informací o dopravě až po podrobnosti o produktu. Proaktivním odpovídáním na často kladené otázky a poskytováním podrobných návodů snížíte objem vstupenek pro své agenty podpory, což zjednoduší proces podpory pro zaměstnance a zákazníky.
  • Doporučení článku centra nápovědy v chatu automaticky zákazníkům navrhovat relevantní články centra nápovědy na základě jejich chatu. To poskytuje okamžitá, podrobná řešení a vzdělává zákazníky, což snižuje potřebu pomoci živého agenta.

2) Vytvořte personalizovanou zákaznickou podporu pro lepší zapojení

Personalizované služby zákazníkům přesahují používání jména zákazníka v e-mailech; znamená to smysluplně porozumět a uspokojit jejich jedinečné potřeby. Poskytováním podpory na míru odlišíte svou značku od konkurence a vytvoříte hlubší a smysluplnější vztahy se zákazníky. Tato úroveň interakce na míru posiluje identitu vaší značky a udržuje zákazníky, aby se vraceli.

Zákazníci, kteří se cítí vidět a pochopeni, pravděpodobně zůstanou věrní vaší značce, což v konečném důsledku zvýší míru udržení zákazníků. Navíc znalost preferencí a historie vašich zákazníků vám umožňuje doporučovat relevantní produkty nebo služby a vytvářet nové zdroje příjmů. Na provozní straně snadno dostupná historie zákazníků umožňuje vašemu týmu podpory řešit problémy efektivněji, což snižuje čas a zdroje vynaložené na jeden tiket.

Absolute Collagen, specialista na mořské kolagenové nápoje, využívá Zoho Desk k centralizaci zákaznických dotazů a poskytování holistického pohledu na každého zákazníka. Díky tomu dosáhli skóre spokojenosti zákazníků 4,9 a snížili průměrnou dobu odezvy napříč všemi kanály na méně než pět minut.

Číst:  Jaký notebook by si měl student vybrat ke studiu?

Jak vytvořit personalizovanou zákaznickou podporu

  • Zoho Desk Macros jsou šablony s dynamickými poli, které umožňují vašim agentům automaticky vyplňovat data specifická pro zákazníka, jako jsou informace o sledování nebo data odeslání. To zrychluje dobu odezvy a zajišťuje personalizovanou a relevantní komunikaci pro každého zákazníka.
  • Integrace Zoho Desk vtahujte do Zoho Desk další data z nástrojů třetích stran, jako je Attentive, Yotpo nebo Klaviyo. Tyto integrace vám poskytnou komplexní pohled na interakce se zákazníky pro personalizovanější a srozumitelnější podporu.

3) Vyvinout zákaznické samoobslužné možnosti pro posílení pravomocí uživatelů

Nabídka zákaznických samoobsluhy dává kontrolu do rukou vašich zákazníků. Když zákazníci mohou vyřešit jednoduché problémy sami, zažijí větší pohodlí a spokojenost. Rychlejší řešení problémů splňuje okamžitá očekávání moderních spotřebitelů a dále zlepšuje jejich celkovou zkušenost.

Za zmínku stojí i finanční výhody. Můžete dosáhnout nákladově efektivnějšího provozu snížením počtu jednoduchých dotazů směřovaných na vaše pracovníky podpory. Mezitím to ulehčí práci vašim zástupcům zákaznických služeb a umožní jim lépe využít jejich lidské znalosti.

Loop Earplugs využívá Zoho Desk’s Automate ke zlepšení své zákaznické samoobslužné zkušenosti. Tato automatizace snížila počet dotazů WISMO („kde je moje objednávka“) ze 17 % na 5 %, což zákazníkům umožňuje nezávisle kontrolovat stav zásilky a uvolňuje agenty zákaznických služeb pro složitější problémy a činnosti generující příjmy.

Loop Earplugs automaticky odpovídá na dotazy zákazníků pomocí chatovacího widgetu Zoho Desk a funkce Flows.

Jak rozvíjet možnosti samoobsluhy zákazníků

  • Automat Zoho Desk je sbírka funkcí navržených tak, aby autonomně zpracovávaly až 60 % opakujících se tiketů zákaznických služeb, což týmům umožňuje soustředit se na složité problémy. Nabízí automatické odpovědi, toky rychlých odpovědí, toky správy objednávek a toky doporučení článků.
  • Zoho Desk teče umožňují vytvářet zákaznické samoobslužné pracovní postupy, které uživatele provedou řešeními bez zásahu agenta. Flows může zlepšit uživatelskou zkušenost tím, že zákazníkům poskytne okamžité odpovědi na běžné dotazy a sníží objem vstupenek.
  • Pravidla Zoho Desk automatizovat správu vstupenek prováděním konkrétních akcí, jako je označování nebo automatická odpověď na základě vlastních spouštěčů, které nastavíte. Pravidla efektivně třídí příchozí dotazy podle příslušných zdrojů nebo informací a zjednodušují proces zákaznických služeb pro agenty a zákazníky.
  • Centrum nápovědy Zoho Desk je centralizovaným centrem pro zákaznické služby, vzdělávání a zapojení, které zákazníkům, kteří hledají odpovědi, nabízí znalostní bázi nebo často kladené dotazy. takové informace na vašem webu. Podívejte se na tato centra zdrojů v akci — Branch Furniture používá Zoho Desk pro své centrum nápovědyzatímco BruMate hostí jejich FAQ na platformě Zoho Desk.

4) Vybudujte omnikanálový podpůrný systém pro bezproblémové interakce

Podle a nedávná zpráva53 % spotřebitelů říká, že interakce se zákaznickou podporou jsou roztříštěné. Všekanálový systém zákaznických služeb je páteří bezproblémové zákaznické zkušenosti – to znamená konzistentní interakce přes e-mail, sociální média nebo živý chat. Tento propojený přístup eliminuje běžnou frustraci zákazníků z opakování informací při přepínání kanálů. Výsledkem je jednotná a efektivní zákaznická zkušenost.

Tato snadná interakce znamená méně práce pro zákazníka, což usnadňuje jeho cestu k řešení nebo nákupu. Bohatá data z různých kanálů se také stávají cennými pro zdokonalování vašeho přístupu ke službám zákazníkům a formování marketingových iniciativ. Vybudování tohoto integrovaného systému podporuje lepší komunikaci mezi týmy a zajišťuje, že agenti zákaznických služeb jsou dobře vybaveni k poskytování špičkové podpory.

Ohh Deer se specializuje na vytváření nepředvídatelných, poutavých papírenských potřeb, dárků a domácích potřeb. Pro zajištění bezproblémové zákaznické zkušenosti integrovali Zoho Desk Chat k centralizaci podpůrných kanálů, jako je Instagram, Facebook, Twitter, e-mail, telefon a živý chat, čímž se zvýšila efektivita a výnosy. Tento vícekanálový přístup přispěl k vysokému průměrnému skóre CSAT 4,95 a dalším čtvrtletním výnosům ve výši 12 500 USD.

Jak vybudovat omnichannel podpůrný systém

Zoho Desk umožňuje podnikům spravovat všechny jejich podpůrné kanály, jako je e-mail, Instagram, Facebook, telefon a živý chat, v jediném rozhraní. Konsolidací těchto kanálů mohou podniky poskytovat bezproblémovější zákaznickou zkušenost, zefektivnit operace podpory a zkrátit dobu odezvy, čímž se zvýší spokojenost zákazníků a příjmy.

5) Využijte předprodejní podporu ke zvýšení konverzí

Strategická předprodejní podpora zapojuje potenciální zákazníky právě tehdy, když váhají s rozhodnutím o koupi. Můžete je vést přes nejistoty tím, že jim nabídnete okamžitou a fundovanou pomoc a vytvoříte tak plynulejší cestu ke konverzi a prodeji. Okamžité a odborné vedení může urychlit přechod potenciálního zákazníka od zvažování k nákupu a zkrátit celkový prodejní cyklus.

Pomocí kvalifikovaných předprodejních interakcí můžete propagovat balíčky s vyšší hodnotou nebo doplňkové položky a zvýšit tak průměrnou hodnotu objednávky. Předprodejní servis nejen pomáhá při konverzi, ale také udává tón pro budoucí interakce a zvyšuje reputaci vaší značky v konkurenčním prostředí.

Topicals vyniká v zákaznické podpoře přijetím proaktivního předprodejního přístupu ke vzdělávání svých zákazníků a řešením dříve vysoké návratnosti kvůli nesprávnému výběru nebo použití produktu. Používají toky rychlé odezvy a makra, které odkloní 69 % zákaznických dotazů a poskytují okamžité, automatické odpovědi na časté otázky. Tento přístup zvýšil skóre spokojenosti zákazníků na 4,8/5 a vedl k 78% nárůstu prodeje díky zákaznické podpoře.

Číst:  Jak chladničky s francouzskými dveřmi zvyšují efektivitu a estetiku kuchyně
Zákazníci témat mohou buď chatovat s živým agentem, nebo získat automatickou odpověď na často kladené otázky.

Jak využít předprodejní podporu

  • Zoho Desk toky rychlé odezvy nabízejí samoobslužné možnosti prostřednictvím chatovacího widgetu, který dokáže okamžitě odpovědět na běžné dotazy zákazníků. Automatizace okamžitých a přesných odpovědí zlepšuje spokojenost zákazníků a uvolňuje lidské agenty, aby mohli zpracovávat složitější předprodejní dotazy.
  • Chatovací kampaně Zoho Desk vám umožní zahájit proaktivní živé chatové konverzace s online nakupujícími, nabízet na míru šité propagační akce nebo důležité informace o produktech. Tato funkce zapojuje potenciální zákazníky v klíčových kontaktních bodech prodejní cesty a poskytuje nezbytný impuls k přeměně prohlížečů na kupující.

6) Zahrnout automatizaci do služeb zákazníkům pro provozní efektivitu

Zavedení automatizace zákaznických služeb zjednodušuje každodenní operace tím, že přebírá všední, opakující se činnosti. Tato provozní jednoduchost umožňuje agentům zákaznických služeb věnovat své dovednosti zákaznických služeb nuančním a komplexnějším potřebám zákazníků, které často vyžadují lidský kontakt. Automatizace se stává páteří, která podporuje vysoce efektivní provoz zákaznických služeb.

Automatizační technologie se rychle přizpůsobí, aby zvládla zvýšené požadavky zákazníků, což usnadňuje zvládnutí období špičky, aniž by došlo k nafouknutí vaší pracovní síly. Okamžité automatické odpovědi na přímočaré dotazy znamenají, že zákazníci nemusí čekat v dlouhých frontách, což zvyšuje zákaznickou zkušenost. Navíc, protože automatizované systémy fungují na základě naprogramované logiky, pravděpodobnost výskytu chyb při rutinních úkolech je výrazně snížena, což zvyšuje důvěryhodnost a spolehlivost vaší funkce zákaznického servisu.

ALOHAS, udržitelná módní značka se sídlem v Barceloně, efektivně začlenila automatizaci do svých zákaznických služeb prostřednictvím Zoho Desk Automate. Nastavením samoobslužných zdrojů a toků rychlé odezvy dosáhl ALOHAS 83% míry automatizace, což má za následek rychlejší odezvu a zdvojnásobení příjmů.

Jak začlenit automatizaci do služeb zákazníkům

  • Automat Zoho Desk umožňuje podnikům nastavit automatické samoobslužné zdroje a toky, zefektivnit interakce se zákazníky a omezit ruční manipulaci se vstupenkami.
  • Zoho Desk teče vytvářejte automatizace pracovních postupů, které vedou proces zákaznické podpory a činí jej efektivnější a konzistentnější.
  • Zoho Desk Macros naprogramujte předdefinované odpovědi, které lze použít k rychlému zodpovězení běžných zákaznických dotazů, čímž se urychlí proces zákaznických služeb.

Jak upřednostňovat strategie zákaznických služeb

Stanovení priorit strategií služeb zákazníkům může být složité, zvláště když se zdroje a velikost týmu liší. Dobře promyšlený přístup může znamenat zásadní rozdíl v efektivní implementaci strategie.

Pro menší týmy (1-10 lidí)

Při práci s kompaktním týmem se musí počítat každá akce. Automatizace může být záchranou pro malé týmy zákaznických služeb. Funkce, jako jsou automatické odpovědi v chatu, mohou reagovat na běžné dotazy zákazníků a uvolnit členy týmu pro složitější úkoly. Investice do proaktivní podpory – jako je předvídání potřeb zákazníků ještě předtím, než osloví – může navíc výrazně zlepšit spokojenost zákazníků, aniž by bylo potřeba mnoho rukou na palubě.

Pro středně velké týmy (11-50 lidí)

Větší tým přináší příležitosti i výzvy. Klíčem je využít zdroje, které máte k dispozici, a zároveň se vyhnout neefektivitě, abyste mohli poskytovat nejlepší možné služby zákazníkům. Jedním ze způsobů, jak toho dosáhnout, je prostřednictvím omnichannel podpory, která umožňuje, aby byly dotazy zákazníků z různých platforem – e-mail, sociální média, chat – sloučeny do jediného řídicího panelu pro snadnější správu.

To zjednodušuje proces zákaznických služeb a pomáhá zkrátit dobu odezvy. Zákaznický samoobslužný portál zároveň může nabídnout řešení každodenních problémů a umožnit zákazníkům, aby si pomohli sami.

Pro větší týmy (51-200+ lidí)

Díky rozsáhlému týmu se zaměření přesouvá směrem k dolaďování a optimalizaci operací služeb zákazníkům. Zde se koordinace mezi členy týmu a jednotkami stává zásadní. Monitorovací systémy v reálném čase mohou sledovat spokojenost zákazníků a dobu odezvy, což umožňuje okamžité úpravy.

Kromě toho lze sestavit specializované týmy pro specifické funkce, jako je předprodejní podpora, z nichž každý přispívá jedinečnou hodnotou ke komplexní strategii zákaznické podpory. Tento segmentovaný, ale integrovaný přístup umožňuje široké a hluboké možnosti zákaznických služeb.

Udělejte z Zoho Desk základ vaší strategie zákaznických služeb

Nepřizpůsobujte se pouze budoucnosti zákaznických služeb – veďte ji. Zoho Desk centralizuje všechny vaše interakce se zákazníky do jediné platformy pro efektivní efektivitu. Od proaktivní podpory přes naši Chatovací kampaně Zoho Desk k omnichannel funkcím, které sjednocují e-mail, chat a konverzace na sociálních sítích, Zoho Desk nabízí řešení na jednom místě.

Ať už jste tým 10 nebo 200 lidí, přejděte na inteligentní, škálovatelné a personalizované služby zákazníkům s Zoho Desk. Chcete-li se dozvědět více o Zoho Desk, zarezervujte si demo ještě dnes.

{{lead-magnet-2}}